고객 성공을 정의하는 것은 비즈니스에 있어 매우 중요한 단계입니다. 그렇기 때문에 고객 성공 가이드가 있으면 매우 유용할 수 있다고 생각합니다. 일상 생활과 제품 또는 서비스 모두에서 고객의 성공을 위해 어떤 조치를 취할 수 있을까요? 고객 성공에 대한 아이디어를 떠올렸다면 이제 실행에 옮기기만 하면 됩니다.
고객 성공은 우선순위가 높지 않습니다. 고객을 유지하기 위해 동일한 노력을 기울이지 않는다면 더 많은 고객을 모집하기 위해 자본을 쌓아두는 것이 무슨 의미가 있을까요? 논리는 간단합니다. 행복한 고객은 다시 돌아올 것입니다! 뿐만 아니라 행복한 고객은 친구와 가족에게도 여러분의 비즈니스에 대해 이야기할 것입니다. 고객을 올바르게 대하면 고객이 여러분을 위해 비즈니스를 마케팅할 것입니다.
SaaS 기업의 연평균 이탈률은 다음과 같습니다. 2024년 1월 기준 5.2%. 매달 5%의 고객을 잃는다는 것은 시간이 지남에 따라 누적되며, 이 수치를 가능한 한 낮게 유지하는 것이 여러분의 임무입니다. 특정 비즈니스의 고객 성공을 정의하는 것이 핵심입니다.
그렇다면 실제로 고객 성공이란 무엇일까요?
고객 성공이란 무엇인가요?
고객 성공은 훌륭한 고객 경험의 근본 원인입니다. 이는 반복을 기반으로 합니다. 비즈니스와의 모든 상호 작용에서 고객을 최우선으로 생각하면 고객 유지에 큰 발걸음을 내딛는 것입니다.
고객 성공을 제대로 달성하면 고객 만족도와 충성도가 향상되고, 이탈률이 감소하며, 수익이 급증합니다. 이보다 더 좋을 수 있을까요?
"SaaS 모델로 전환하면 고객의 성공과 기업의 성공이 훨씬 더 직접적으로 연결되고 더 빨리 느낄 수 있습니다. 현명한 기업들은 고객 충성도가 가장 강력한 영업 및 마케팅 도구라는 사실을 깨달았습니다."
고객 성공 전략은 신입 사원이 교육 및 온보딩 기간 동안 교육 및 온보딩. 고객과 지속적인 관계를 구축할 계획이라면 명확한 목표를 세우는 것이 SaaS에서 고객 성공을 위한 최상의 토대가 될 것입니다.
고객 성공과 고객 지원의 차이점은 무엇인가요?
고객 지원은 고객 성공의 중요한 부분이지만 같은 의미로 생각해서는 안 됩니다. 고객 지원은 반드시 필요하지만 고객 지원은 크게 사후 대응 조치로 분류될 수 있습니다. 사전 예방적 하나. 주로 즉각적인 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다.
반면 고객 성공은 장기적인 고객 만족을 보장하기 위해 사전 예방적이고 전략적인 접근 방식을 취합니다. 고객 성공은 고객이 원하는 결과를 달성하도록 진정으로 돕는 것입니다. 고객이 장애물을 만났을 때 도움을 주는 것이 아니라 고객의 전체 여정을 계획하는 것입니다.
고객 성공이 중요한 이유는 무엇인가요?
현재 고객을 만족시키는 것이 성공으로 가는 확실한 방법입니다. 신규 고객을 유치하는 것도 좋지만, 전자가 우선시되어야 합니다. 기업이 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%입니다. 기존 고객에게 판매할 확률은 60~70%입니다. 신규 잠재 고객의 경우 그 수치는 5~20%에 불과합니다. 고객 성공보다 강력한 신규 고객 유치에 우선순위를 두고 있다면, 계산이 맞지 않는 것입니다.
결국 고객이 성공하면 비즈니스도 성공하는 것입니다. 고객이 서비스를 좋아하고, 아무런 문제가 없으며, 주변 지인들에게 추천을 해준다면 비즈니스가 잘 운영되고 있는 것입니다. 성공한 고객은 여러분을 위해 제품을 마케팅합니다.
대체로 고객 성공은 여러 가지 이유로 중요합니다. 가장 주목할 만한 것은
- 고객 유지. 고객이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 보장함으로써 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
- 매출 성장. 앞서 언급했듯이 만족스러운 고객은 갱신할 가능성이 높을 뿐만 아니라 사용 기간을 연장하고 잠재적으로 업그레이드할 가능성도 높습니다.
- 브랜드 옹호. 성공한 고객은 비즈니스를 추천하거나 긍정적인 후기를 남길 가능성이 높습니다.
- 고객 이탈 감소. 고객 성공을 위해 선제적으로 대응하면 고객 이탈로 이어지기 전에 문제를 파악하고 해결할 수 있습니다.
- 고객 인사이트. 고객 성공 팀은 지속적으로 고객과 직접 소통하며 고객의 요구 사항, 고충 사항, 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다.
- 경쟁 우위. 뛰어난 고객 성공이 돋보입니다. 경쟁이 치열한 세상이지만 뛰어난 고객 성공은 고객을 유치하고 유지하는 핵심 차별화 요소입니다.
- 장기적인 성장. 고객의 성공을 우선시하는 것은 고객과의 장기적인 관계를 촉진하고 지속 가능한 비즈니스 성장을 위한 견고한 토대를 마련합니다.
고객 성공의 정의: 6가지 핵심 요소
1. 고객 성공 계획
고객의 목표를 염두에 두지 않는다면 어떻게 고객을 만족시킬 수 있을까요? 고객에 대해 수집한 데이터를 활용하여 고객의 라이프사이클을 전략적으로 계획하세요. 고객 인구 통계는 비즈니스마다 다르지만, 제품을 사용하는 사람들의 세부적인 특성을 파악해야 합니다. 고객의 관점에서 사물을 바라보고 무엇이 고객을 행복하게 만드는지 파악한 다음 고객에게 제공해야 합니다.
각 고객 성공 계획은 처음부터 설정된 목표와 핵심 성과 지표(KPI)를 중심으로 이루어집니다. 고객에 대한 구체적인 지식을 활용하여 틈새 시장에서 고객 성공을 정의하세요. '모든 것에 맞는 신발'은 없지만, 계획하고 준비하는 방법은 이전할 수 있습니다.
2. 원활한 온보딩
잠재 고객에서 사용자로 전환하는 과정을 최대한 원활하게 만들고 싶을 것입니다. 신규 고객을 유치하는 것은 완전히 다른 문제이므로 여기서는 다루지 않겠지만, 지불 의사가 있는 사람을 확보하는 순간 그들은 여러분의 고객이 됩니다. 이때부터 고객 성공이 구체화되기 시작합니다.
"좋지 않은 온보딩 경험은 다시 돌아오기 어렵고 고객을 잃는 가장 빠른 방법입니다. 전체 고객 여정에 대해 적극적으로 생각하고 정의하는 것이 중요합니다. 매핑하고. 문서화하세요."
3. 고객 성공 Playbooks
역대 최고의 NFL 감독 중 한 명으로 널리 알려진 빌 벨리칙은 역대 최다 슈퍼볼 우승 기록을 보유하고 있습니다. playbook 모든 코치에게는 playbook 이 필요하며 비즈니스도 다르지 않습니다.
고객 성공의 정의를 명확하게 정의함으로써 고객 성공 팀은 비즈니스에 놀라운 효과를 발휘하는 고객 맞춤형 playbook 을 만들 수 있습니다. 고객 성공을 한 단계 더 끌어올리기 위한 최고의 스크립트, 벤치마크 및 방법을 자세히 설명하세요.
이러한 자료는 데이터에 기반하여 최대한 활용하고 있는지 확인할 수 있어야 합니다. 예를 들어 완벽한 고객 서비스 스크립트 은 이전의 모든 고객 서비스 통화에서 효과가 있었던 내용을 결합한 것입니다. 이를 다시 보고 고객 만족도를 분석하여 다음번에 개선하기 위한 최선의 변경 사항을 파악할 수 있습니다. 그리고 또 한 가지, 고객 성공 playbooks 은 데이터가 발전함에 따라 항상 개선되고 있습니다. 예측하세요.
4. 정기 비즈니스 리뷰
목표를 달성하기 위해 고객 성공 팀은 항상 최선을 다해야 합니다. 고객 성공 팀의 계획, 목표 및 성과를 정기적으로 일관되게 평가하는 것이 중요합니다.
이를 위해서는 고객이 제공하는 서비스에 만족하는지 확인해야 합니다. 그렇지 않다면 그 이유를 찾아서 해결해야 합니다. 이것이 바로 고객 성공의 기술인 사전 대응입니다. 고객의 불만 사항, 선호 사항과 같은 문제에 대해 논의하고 고객을 방해하는 장애물을 검토하세요.
비즈니스를 정기적으로 검토하는 가장 좋은 방법은 분기별 비즈니스 리뷰(QBR)를 정기적으로 실시하는 것입니다. 아래는 일을 시작하는 데 사용할 수 있는 QBR 템플릿입니다. 이 템플릿은 검토 프로세스로 신속하게 이동할 수 있도록 구조를 제공합니다.
5. 셀프 서비스 지원
이상적인 세상이라면 고객이 필요할 때마다 항상 곁에 있을 수 있을 것입니다. 하지만 불가능에 가깝다는 것은 우리 모두 잘 알고 있습니다.
그렇기 때문에 지원을 자동화하는 것이 좋습니다.
셀프 서비스 지원 도구는 지난 10년 동안 많은 발전을 거듭해 왔습니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 고객의 81% 의 81%가 실시간 상담원을 기다리는 시간을 줄이기 위해 스스로 문제를 해결하려고 시도하고 있습니다.
이제 대기업과 기업에서도 사용자에게 셀프 서비스 도구를 제공하고 있습니다. 그리고 이것은 일반적인 FAQ 페이지가 아닙니다. 셀프 서비스 지원의 유형은 다음과 같습니다:
- 챗봇: 챗봇은 데이터베이스를 검색하여 고객 서비스에 대한 자동 답변을 제공하는 가상 도우미입니다. 일부는 다른 것보다 더 정교한 것도 있지만, GPT 기술이 천문학적으로 발전함에 따라 이를 구현하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.
- 지식 기반: 지식창고는 보고서, 문서, 정보 팩으로 가득 차 있어 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 고객에게 제공하는 제품이나 서비스에 대해 효율적으로 가르칠 수 있는 방법입니다. 비즈니스를 위한 미니 위키라고 생각하면 됩니다.
- 온라인 토론 플랫폼: 고객들은 서로 소통하며 궁금증을 해결할 수 있습니다. 이를 통해 공동체 의식을 형성할 수도 있습니다.
- 사용법 동영상 가이드: 문제를 해결하고 제공하는 제품이나 서비스의 다양한 기능에 액세스하는 방법에 대한 단계별 동영상 녹화물입니다. 따라 하기 쉽고 사용자 경험에 큰 영향을 미칩니다.
"최고의 고객 서비스는 고객이 전화할 필요도 없고, 대화할 필요도 없는 것입니다. 그냥 작동하는 것이죠."
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6. 피드백 루프
비즈니스에서 정기적으로 피드백을 수집하지 않는다면 개선은 아예 포기하는 것이 좋습니다. 피드백은 부족한 부분을 찾아내는 열쇠이며, 이를 통해 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다.
피드백 루프 닫기 는 고객 만족도를 유지하는 데 매우 중요합니다. 피드백에 따라 조치를 취하면 고객 만족도가 향상됩니다. 고객이 자신의 요구와 필요에 귀 기울이고 있다고 생각하면 귀 기울이고 있다고 느끼고 소프트웨어를 다시 사용할 가능성이 훨씬 높아집니다.
이를 도와줄 수 있는 소프트웨어도 많이 나와 있습니다. 무엇보다도 고객 피드백을 정기적으로 수집할 수 있는 방법을 마련해야 합니다. 설문조사, 고객 지원 전화, 리뷰, 사용자 인터뷰 또는 위의 모든 방법을 통해서든 앞으로 확실한 결정을 내리려면 고객의 의견이 필요합니다.
고객 피드백을 받으면 이를 분석하여 제품을 개선하고 피드백 루프를 닫을 수 있도록 조치를 취하면 됩니다.
고객 성공 팀이 추적할 수 있는 지표
비즈니스의 고객 성공을 정의할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 지표가 있습니다. 어떤 지표는 다른 지표보다 처리하기가 훨씬 쉽지만, 이러한 지표가 없으면 비즈니스의 성공 규모를 가늠할 수 없습니다. As 아인슈타인은 다음과 같이 말했습니다."셀 수 있는 모든 것이 중요한 것은 아니며, 셀 수 있는 모든 것이 중요한 것은 아닙니다."
다음은 고객 성공을 추적하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 구체적인 지표입니다:
고객 유지율(CRR)
고객 유지율은 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객이 유지되었는지를 자세히 보여줍니다. 일반적으로 1년 단위로 측정됩니다. 비율이 높을수록 좋습니다. 비율이 낮으면 고객 서비스 또는 제품 자체에 문제가 있거나 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
순 프로모터 점수(NPS)
순추천고객지수(NPS)는 고객의 전반적인 만족도와 회사에 대한 충성도를 측정합니다. NPS는 설문조사 기반의 지표로, 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 높은지에 따라 통계가 작성됩니다.
보다 일반적인 지표이긴 하지만 가치 있는 KPI가 될 수 있습니다. 고객의 구체적인 호불호는 드러나지 않지만, 제공되는 데이터를 바탕으로 조치를 취하면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 만족도 점수(CSAT)
A CSAT 은 고객이 현재 받고 있는 서비스에 얼마나 만족하는지 판단하는 데 사용됩니다. 간단하고 직관적인 평가 시스템으로 적절한 순간에 고객에게 제공할 수 있습니다. 업종에 따라 다르지만 좋은 CSAT 점수는 75~85% 사이입니다.
고객 만족도 설문조사를 보내기에 가장 이상적인 시기는 고객 라이프사이클에서 의미 있는 순간이 지난 직후입니다. 예를 들어, 온보딩 경험 후에 설문조사를 제공하여 고객 여정의 특정 부분에 맞는 피드백을 얻을 수 있습니다. 마찬가지로 고객 서비스 통화 후 또는 구독이 갱신되기 몇 달 전에 설문조사를 실시하여 부정적인 피드백에 대응할 시간을 확보할 수 있습니다.
월간 반복 수익(MRR)
비즈니스의 월별 수익을 계산하는 데 사용되는 매우 일반적이지만 중요한 SaaS 지표는 MRR입니다. MRR은 재정 수입에 대한 신뢰할 수 있는 예측을 제공하며 비즈니스의 모멘텀과 성장을 측정하는 데 도움이 됩니다. MRR을 계산하려면 월별 사용자당 평균 수익에 매월 총 활성 사용자 수를 곱하기만 하면 됩니다.
일반적으로 MRR을 사용하여 과거로부터 학습하고 미래를 준비합니다. MRR을 스프레드시트에 기록해 두면 향후 수익을 예측할 수 있습니다. 또한 다양한 유형의 MRR에 초점을 맞춰 더 깊이 분석할 수도 있습니다:
- 신규 MRR: 새로 확보한 고객으로부터의 수익입니다.
- 확장 MRR: 구독을 업그레이드한 기존 고객으로부터의 수익입니다.
- 이탈 MRR: 구독을 다운그레이드하거나 취소한 고객으로부터 발생한 매출 손실입니다.
이를 올바르게 사용하면 팀은 단기적으로 어디에 에너지를 집중할지 결정할 수 있습니다. 리드 생성 또는 고객 유지? MRR이 그 방법을 알려줄 것입니다.
고객 이탈률
이 메트릭은 더 이상 서비스나 제품을 사용하지 않는 고객의 비율을 측정합니다. Boo! 단골 고객의 이탈, 계정 해지, 구독 취소 등 모든 것이 고객 이탈률에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객 성공 전략을 측정하고 정의할 때 반드시 추적해야 하는 지표입니다. CAR이 높을수록 더 많은 고객을 잃고 있다는 뜻입니다.
자동차 보험료가 원하는 것보다 높다는 사실을 발견했다면 이를 낮출 수 있는 몇 가지 옵션이 있습니다.
- 첫째, 다음을 수행하려고 합니다. 고객이 이탈하는 이유 파악. 직접 이메일을 보내거나 설문조사를 통해 알아볼 수 있습니다. 보통 다음 네 가지 중 하나로 결정됩니다:
- 가격 책정
- 열악한 고객 서비스
- 나쁜 사용자 경험
- 엉뚱한 고객을 유치한 경우
- 위험에 처한 고객에게 선제적으로 대응하세요. 이제 곧 이탈할 가능성이 있는 고객을 미리 파악하고 일반적인 문제를 해결하기 위해 노력할 수 있는 도구가 생겼습니다.
- 고객 서비스를 업그레이드하세요. 고객 서비스는 한 비즈니스가 경쟁사보다 우위에 설 수 있도록 도와주는 분야입니다. Salesforce 에서 실시한 조사에 따르면 88%의 고객이 좋은 고객 서비스가 재구매를 할 가능성이 높다고 답했습니다.
출처: Hubspot
고객 성공 관리란 무엇인가요?
고객 성공 관리(CSM)는 기업과 고객 간의 관계를 능동적으로 관리하는 프로세스입니다. 이러한 관계는 고객이 구매한 제품이나 서비스에서 최대한의 가치를 창출할 수 있도록 하나하나 구축됩니다.
기름칠이 잘 된 기계는 정기적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 니즈를 파악하고 원활한 온보딩 경험을 구현한 다음 지속적으로 고객을 참여시키고 관계에 층을 더합니다. CSM은 위에서 설명한 메트릭을 모니터링하고 고객의 상태와 성공을 평가하는 지표를 주시합니다.
문제나 이슈가 발생하면 고객 성공 관리팀은 이를 선제적으로 해결해야 합니다. 또한 끊임없이 변화하는 고객의 요구와 목표에 맞는 솔루션을 추천함으로써 상향 판매 또는 교차 판매의 기회를 파악합니다.
마지막으로 고객 성공 관리팀은 회사 내에서 고객의 목소리를 대변하는 옹호자 역할을 합니다. 고객 성공 관리팀은 고객의 피드백을 수집하고 이를 제품 개발이나 마케팅 전략에 반영하는 데 중요한 역할을 합니다.
고객 성공 관리자란 무엇인가요?
일상적인 고객 관계를 감독하는 고객 성공 관리자는 고객 성공 팀의 핵심이자 영혼입니다. 이러한 관리자는 능동적으로 일하며 고객으로부터 긍정적인 결과와 고객 유지를 이끌어내는 것을 목표로 합니다.
고객 성공 관리자는 어떤 일을 하나요?
고객 성공 관리자의 업무에는 온보딩, 이탈 방지, 성공 팀 감독, 고객 요구 사항 평가, 고객 성공 지표 모니터링, 성장 기회 모색, 회사 내 고객 옹호 등이 포함됩니다.
또한 영업과 고객 성공 사이의 간극을 메우는 역할도 합니다. 고객의 라이프사이클에 대한 개괄적인 개요를 바탕으로 고객이 그 주기의 어느 단계에 있든 고객과 강력한 관계를 구축하기 위해 노력합니다. 따라서 고객 목표를 파악하고 고객 충성도를 높이는 데 전문가가 됩니다. 그런 다음 이 정보를 영업팀에 제공하여 영업 담당자가 잠재 고객의 사고 과정을 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
기타 고객 성공 팀의 역할
조직 전체에서 진정으로 고객의 성공을 보장하려면 특정 역할을 수행해야 합니다.
최고 고객 책임자(CCO)
CCO라고도 하는 최고 책임자는 일반적으로 경영진의 역할을 담당하며, 회사 전반에서 고객의 계획과 경험을 계획, 실행 및 개선하는 데 집중하는 역할을 합니다.
CCO는 고객 중심의 제품 개발을 주도하며 고객 성공과 제품 팀 간의 가교 역할을 하는 경우가 많습니다. CCO는 비즈니스 내 모든 팀의 통합과 결속력을 보장하는 역할을 담당합니다.
고객 성공 담당 부사장
부사장의 역할 은 고객 성공 팀의 전략, 실행 및 성과를 감독하는 것입니다. 이들은 온보딩, 고객 서비스, 심지어 계정 관리까지 일선에서 관여합니다.
고객 온보딩 관리자
이러한 관리자는 온보딩 프로세스를 생성, 구현 및 감독합니다. 훌륭한 온보딩 관리자는 고객이 직관적인 단계를 밟을 수 있는 환영하는 환경을 조성합니다. 고객이 너무 많은 정보에 너무 빨리 압도당하지 않도록 합니다.
이는 고객 여정에서 가장 영향력 있는 부분 중 하나입니다. 온보딩 프로세스는 고객 유지, 충성도, 이탈 및 전반적인 채택에 영향을 미칩니다. 온보딩 프로세스를 최대한 원활하게 수행하면 평생 고객을 창출할 수 있습니다.
고객 성공 도구
고객 성공의 정의는 산업마다 다르지만, 한 가지 확실한 것은 적절한 도구를 사용하는 일관된 팀이 없다면 성공은 항상 제한적일 수밖에 없다는 것입니다.
다음과 같은 필수품 가 있습니다. 다음은 몇 가지 고려해야 할 사항입니다.
고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어
고객 만족도를 높이려면 CRM이 필수입니다. 그 이유는 간단합니다. 상황에 맞는 고객 데이터를 통해 고객의 요구를 보다 효율적으로 충족할 수 있기 때문입니다.
CRM에는 많은 이점이 있습니다:
- 비즈니스 운영에 대한 전체적인 관점을 제공합니다. 파이프라인을 보다 명확하게 시각화하여 타겟 고객이 실제로 누구인지에 대한 개요를 파악할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 리드의 우선순위를 정하고 반복되는 문제를 신속하게 파악하고 해결할 수 있습니다.
- 현재 고객과의 커뮤니케이션을 구체화합니다. CRM을 통해 현재 고객의 만족도를 유지할 수 있습니다. 개인화된 할인, 혜택 또는 특별 거래로 고객에게 다가갈 수 있습니다. CRM을 사용하여 고객에게 지속적으로 감동을 선사하세요. 생일을 축하하거나 곧 출시될 기능을 살짝 엿볼 수 있습니다.
- CRM은 내부 커뮤니케이션을 개선합니다. 견고한 CRM이 있으면 팀원들이 서로 소통할 수 있습니다. CRM은 여러 팀 간의 협업을 지원하므로 고객 서비스 팀이 갑자기 UI 오류로 인해 업무가 폭주하는 경우 관련 개발자에게 신속하게 태그를 지정하여 대화를 추적하고 문제를 파악하여 해결할 수 있습니다.
- 개인화하기. 생일을 축하하는 것처럼 이메일에 개인화된 제목을 사용하여 관심을 끌 수 있습니다. 제목을 개인화하면 열람률이 무려 50%까지 증가합니다!
고객 성공을 위해 CRM을 사용하면 얻을 수 있는 이점은 무수히 많지만 여기서 모두 소개하는 것은 지나치다 할 수 있습니다. 선택할 수 있는 플랫폼은 수백 가지에 달하므로, 꼼꼼히 살펴보는 것이 좋습니다. Salesforce, Hubspot, 그리고 Pipedrive 는 가장 크고 최고의 CRM 중 세 가지이므로 여기서부터 시작할 수 있습니다.
고객 성공에 대한 보다 전문적인 접근을 위해 Velaris와 같은 플랫폼은 기존 CRM을 뛰어넘는 고급 기능을 제공합니다. Velaris는 고객 상태를 관리하고 워크플로를 자동화하며 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있는 AI 기반 도구를 제공하여 선제적인 고객 성공 관리를 위한 강력한 솔루션입니다.
헬프 데스크 티켓팅 소프트웨어
이 유형의 소프트웨어는 고객 문의 및 불만 사항을 자동화하는 데 사용되는 온라인 도구입니다. 요청을 처리하는 데 가장 적합한 상담원에게 자동으로 쿼리를 배정하여 팀의 워크플로우를 최적화합니다. 또한 티켓을 처음부터 끝까지 추적할 수 있습니다.
좋은 티켓팅 소프트웨어를 사용하면 고객과의 대화를 대규모로 맞춤화할 수 있습니다. 반복적인 작업을 자동화하고, 고객 피드백을 수집하며, 분석 및 리포팅을 통해 비즈니스 의사 결정을 개선할 수 있습니다.
선택할 수 있는 서비스는 무수히 많지만 우선 헬프 스카우트, 젠데스크, 프레시데스크부터 살펴보는 것이 좋습니다.
화상 통화 녹화기
경쟁에서 뒤처지지 않으려면 고객과의 통화, 사용자 인터뷰, 영업 통화를 녹음하는 것이 필수적입니다. 하지만 Zoom, MS Teams, Google Meet 과 같은 일반적인 화상 회의 플랫폼은 필요한 유형의 녹음을 제공하기에 적합하지 않습니다.
한 시간 동안 진행된 회의를 단순히 녹화하는 것도 좋지만, 실제로 인사이트를 얻으려면 회의 내용을 모두 다시 들으면서 메모를 해야 합니다. 이러한 도구 중 일부는 이러한 작업을 대신해주는 AI 도우미를 제공하고 있지만, 이마저도 고객 성공을 높이는 데 진정으로 필요한 것에는 미치지 못합니다.
대신 지난 달에 있었던 모든 고객 통화에서 특정 키워드에 대한 보고서를 생성할 수 있는 영상 통화 녹음기를 상상해 보세요. 새로운 기능에 대해 고객이 어떻게 생각하는지 알고 싶으신가요? tl;dv를 사용하여 정기 보고서를 예약하면 가장 적합한 시간에 인사이트를 받은 편지함으로 바로 전달받을 수 있습니다.
TL;DV와 같은 솔루션의 진정한 장점은 회의에 참석하지 않아도 된다는 것입니다. 관리자와 CCO는 회사의 모든 고객 통화에서 얻은 인사이트를 순식간에 찾아볼 수 있습니다. 타임스탬프가 포함되어 있어 추적 중인 주제에 대해 논의하고 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 회의 순간으로 바로 건너뛰고, 건너뛰고, 바로 이동할 수 있습니다.
tl;dv로 절약할 수 있는 시간은 매우 귀중합니다. 또한 기본 통합을 통해 제공되는 컨텍스트 데이터를 CRM 및 최대 5,000개의 다른 업무 도구와 원활하게 동기화할 수 있습니다. 파격적인 무료 요금제를 부팅하는 것만으로도 충분히 만족하실 수 있습니다.
고객 성공, 산업의 핵심
"무엇이 중요할까요? 우리에게 중요한 것은 첫째, 고객의 성공입니다. 모든 고객이 서비스를 성공적으로 이용할 수 있도록 하는 것보다 더 중요한 것은 없습니다."
탄탄한 고객 성공 프로그램을 구축하는 것은 성공적이고 오래 지속되는 비즈니스에 필수적인 요소입니다. 고객을 유지하는 것이 핵심이며, 이제 이를 위한 팀 역할, 메트릭 및 도구가 있습니다.
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