Inhaltsübersicht
Was ist der Customer LifeCycle?
Als Erstes haben wir das Marketing. Hier fängt alles an. Betrachten Sie es als die "Hallo"-Phase, in der sich Ihre Marke den potenziellen Kunden vorstellt. Hier geht es darum, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, das Wort zu verbreiten und Interesse zu wecken.
Sobald sie interessiert sind, ist das Verkaufsteam an der Reihe. Hier kommt die Magie der Überzeugung und des Verständnisses der Kundenbedürfnisse ins Spiel. Der Vertrieb nimmt das anfängliche Interesse auf, beantwortet Fragen, räumt Zweifel aus und besiegelt das Geschäft hoffentlich mit einem Kauf.
Sobald der Kauf abgeschlossen ist, kommt Customer Success ins Spiel. Ihre Aufgabe ist es, den Kunden dazu zu bringen, Ihr Produkt nicht nur zu kaufen, sondern es auch zu lieben. Es geht nicht nur darum, Probleme zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass die Kunden das Beste aus dem gekauften Produkt herausholen, damit sie immer wieder zurückkommen.
Zwar spielt jeder Bereich eine eigene Rolle, aber Customer Success ist oft der Ort, an dem die wahre Macht liegt. Sie halten die Kunden nicht nur bei Laune, sondern binden sie auch und beugen der Abwanderung vor(und wenn bestehende Kunden mehr Geld ausgeben, hat das eine viel bessere Rendite als neue Verkäufe), und wenn sie zufriedene Kunden schaffen, sprechen diese über Ihre Marke.
Doch um zufriedene Kunden zu erreichen, ist jede dieser Abteilungen - Marketing, Vertrieb und customer success - von entscheidender Bedeutung. Sie alle arbeiten zusammen, um die Kunden durch die verschiedenen Phasen wie Aufmerksamkeit, Erwägung, Kauf und darüber hinaus zu führen. Nur wenn diese Reise richtig verläuft, wird aus einem einmaligen Käufer ein langfristiger Fan.
Etappen des Kundenlebenszyklus
Bewusstseinsbildung
In dieser Phase geht es vor allem darum, den entscheidenden ersten Eindruck zu hinterlassen. Sie wollen Aufmerksamkeit erregen, Neugierde wecken und eine Beziehung zu Ihrem Publikum aufbauen.
Diese Phase ist von entscheidender Bedeutung, da sie den Ton für alles Folgende angibt. Es geht nicht nur darum, Ihren Namen bekannt zu machen, sondern auch darum, Ihre Marke in den Köpfen Ihrer potenziellen Kunden strategisch zu positionieren. Ihr Ziel ist es, eine einprägsame Markenidentität zu schaffen, die auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist.
Wie machen Sie das? Durch gezielte Marketingmaßnahmen wie Social-Media-Kampagnen, Content Marketing, Anzeigen und jede andere Methode, die Ihnen hilft, die Geschichte Ihrer Marke auf überzeugende Weise zu erzählen. Hier heben Sie hervor, was Ihr Unternehmen einzigartig macht, seien es Ihre bahnbrechenden Produkte, Ihre außergewöhnlichen Dienstleistungen oder die Werte, die Ihr Unternehmen antreiben.um Ihre Wirkung zu maximieren und die Reise Ihres Publikums zu rationalisieren, sollten Sie die beste verfügbare Link-in-Bio-Plattform nutzen. Durch die strategische Gestaltung Ihres Biolinks können Sie Ihr Publikum nahtlos zu wichtigen Inhalten, Werbeaktionen oder Produkten leiten und so das Engagement und die Konversionsrate effektiv steigern.
Aber es geht nicht nur darum, eine Botschaft zu verbreiten, sondern auch darum, ein Gespräch zu beginnen. In der Awareness-Phase beginnen Sie, mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, ihre ersten Fragen zu beantworten und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Es ist eine Gelegenheit, Ihre Marke als Lösung für ein Problem oder als Anbieter von Vorteilen zu positionieren, die sie suchen.
Denken Sie daran, dass es hier nicht um einen sofortigen Verkauf geht, sondern darum, einen Samen in den Köpfen potenzieller Kunden zu pflanzen, einen Samen, der wachsen wird, wenn sie die nachfolgenden Phasen des Kundenlebenszyklus durchlaufen.
Betrachtung
An dieser Stelle wird es etwas ernster. Der potenzielle Kunde denkt darüber nach, Sie haben seine Aufmerksamkeit geweckt und er überlegt nun, ob er sich durch Ihren Trichter bewegen soll oder nicht. Hier arbeiten Marketing und Vertrieb zusammen (und stoßen sich gelegentlich die Köpfe!)
Ihr (potenzieller) Kunde wägt seine Optionen ab, erkundigt sich nach Ihrem Angebot und wie es im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet - er ist interessiert, aber noch nicht festgelegt. An dieser Stelle stellen sie in der Regel Fragen, oder der Vertrieb muss sie dazu bringen, ihre Bedenken zu äußern, indem er sorgfältig eine Beziehung aufbaut und auf ihre Probleme eingeht.
Die Hauptaufgabe besteht hier darin, so viele hilfreiche Informationen wie möglich bereitzustellen. Dies kann durch detaillierte Produktbeschreibungen, Vergleiche mit Wettbewerbern, Erfahrungsberichte von Kunden, Expertenbewertungen oder sogar kostenlose Testversionen und Demos geschehen. Die Idee ist, potenziellen Kunden zu erklären, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am besten für ihre Bedürfnisse geeignet ist. Letztlich geht es nicht darum, dass es ein großartiges Produkt ist, sondern vielmehr darum, dass es ein großartiges Produkt für SIE ist.
In dieser Phase ist es auch wichtig, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Ob durch einen reaktionsschnellen Kundendienst, interaktive Inhalte oder Lehrmaterial - Sie wollen den Kunden bei seiner Entscheidungsfindung unterstützen. Wenn Sie auf ihre Zweifel und Bedenken umgehend und effektiv eingehen, kann das den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt der Überlegungsphase ist die Pflege des geweckten Interesses. Dazu können Follow-up-E-Mails, Retargeting-Anzeigen oder personalisierte Inhalte gehören. Das Ziel ist es, Ihre Marke im Gedächtnis der Kunden zu behalten und sie sanft zu einer Entscheidung zu führen.
Kaufen Sie
Es ist an der Zeit, dass der Gummi auf die Straße trifft - die Kaufphase. Hier treffen Ihre potenziellen Kunden die wichtige Entscheidung, ihr Portemonnaie zu öffnen und von "vielleicht" zu "ja, bitte!" zu wechseln.
Aber warten Sie, es ist noch nicht an der Zeit, die Sektkorken knallen zu lassen. Auch wenn das Vertriebsteam eine Siegesrunde dreht, denken Sie daran, dass diese Phase entscheidend ist. Es ist der Moment, der über Erfolg oder Misserfolg des Kundenerlebnisses entscheiden kann.
Manchmal sind Einkäufe komplex und betreffen mehrere Beteiligte. In dieser Phase kulminieren all die Diskussionen, Präsentationen und Verhandlungen. Hier werden das Vertrauen und das Verständnis zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden in einer formellen Vereinbarung besiegelt.
Aber selbst in diesem Stadium sind die Dinge nicht einfach nur klar und deutlich. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass der gesamte Kaufprozess so klar und einfach wie möglich gestaltet wird. Das bedeutet, dass Sie detaillierte Angebote machen, die Preisgestaltung transparent gestalten und realistische Erwartungen an die Leistungen Ihres Dienstes stellen müssen.
Kommunikation ist der Schlüssel. Sie verkaufen nicht nur eine Dienstleistung, sondern bieten eine Lösung für ein Geschäftsproblem an. Das bedeutet, dass Sie für alle Fragen in letzter Minute zur Verfügung stehen, für Sicherheit sorgen und sicherstellen, dass alle Punkte im Vertrag berücksichtigt werden.
Hier werden oft auch die Beziehungen gefestigt. So großartig der Verkaufsprozess auch sein mag, hier können die ersten roten Fahnen auftauchen und die Uhr beginnt zu ticken, ob der Kunde sich abwendet oder nicht. Die Gewährleistung eines reibungslosen Kaufprozesses spiegelt die Professionalität und Effizienz Ihres Dienstes wider und gibt den Ton für die weitere Beziehung an. Nach der Unterzeichnung der Verträge ist das Team von Customer Success an der Reihe, das dafür sorgt, dass Ihr neuer Kunde das Beste aus seiner Investition herausholt.
Vorratsspeicherung
Willkommen in der Phase der Kundenbindung - auch bekannt als die "Bitte vergraulen Sie uns nicht" Phase des Kundenlebenszyklus. Nach dem Kauf ist dies die Phase, in der der Aufbau einer echten Beziehung stattfindet. Es geht darum, sicherzustellen, dass Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht nur nutzt, sondern auch liebt.
Die Flitterwochenphase ist vorbei, und die eigentliche Arbeit beginnt. Denken Sie daran, dass es nicht nur darum geht, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten; es geht darum, Ihren Kunden immer wieder zu zeigen, warum sie sich für Sie entschieden haben.
Wie stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden Sie nicht links liegen lassen, nachdem das Geschäft abgeschlossen ist? Erstens, indem Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten! Sie möchten, dass sich Ihre Kunden gehört, verstanden und umsorgt fühlen.
Als Nächstes müssen Sie Feedback einholen, und zwar das gute, das schlechte und das hässliche. Sie müssen wissen, was funktioniert und was nicht, um sich ständig zu verbessern und weiterzuentwickeln. Diese Feedbackschleife ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Sie stets auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden eingehen.
Dann bieten Sie Unterstützung und Ressourcen an. Ob durch hilfreiche Leitfäden, Schulungen oder regelmäßige Besuche - Sie sorgen dafür, dass Ihre Kunden den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen.
Lassen Sie sich in dieser Phase nicht hängen und werden Sie nicht selbstgefällig. Es geht darum, Ihren Kunden zu zeigen, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, und ihnen Gründe zu liefern, um langfristig bei Ihnen zu bleiben. Wenn Sie dies richtig machen, werden Sie nicht nur Kunden, sondern auch Markenbotschafter haben.
Befürwortung
Die letzte Phase, und nur dann, wenn Sie es richtig gemacht haben, ist die Advocacy-Phase - ein Zeichen dafür, dass Sie mit Ihrem Kundenerlebnis wirklich alles richtig gemacht haben. Hier tun Ihre zufriedenen Kunden etwas ganz Erstaunliches: Sie beginnen, Ihre Marke weiterzuempfehlen. Betrachten Sie dies als das ultimative Schulterklopfen für die harte Arbeit Ihres Teams (und einen kleinen zusätzlichen Schub für Marketing und Vertrieb).
In dieser Phase sind Ihre Kunden nicht mehr nur Käufer, sondern sie werden zu informellen Botschaftern Ihrer Marke. Sie sprechen mit Kollegen über Ihre Dienstleistungen, teilen ihre positiven Erfahrungen im Internet und bringen dabei etwas unglaublich Wertvolles ein: echte, von Herzen kommende Empfehlungen.
Es geht hier nicht um auffällige Werbung, sondern um die Macht echter Empfehlungen. Wenn sich ein Kunde für Ihre Marke verbürgt, bringt das ein Maß an Vertrauen und Glaubwürdigkeit mit sich, das man mit Geld nicht kaufen kann. Sie helfen Ihnen, neue Zielgruppen auf möglichst authentische Weise zu erreichen.
Aber es geht nicht nur darum, gute Bewertungen zu bekommen. Befürwortung bedeutet, dass Sie eine echte Verbindung zu Ihren Kunden aufgebaut haben. Sie glauben so sehr an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, dass sie ihren eigenen Ruf dafür aufs Spiel setzen. Das ist eine große Sache.
Um diesen Schwung aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Zeigen Sie Ihre Wertschätzung für ihre Unterstützung, z. B. durch ein Dankesschreiben, einen Hinweis in Ihren sozialen Medien oder den Zugang zu exklusiven Updates oder Veranstaltungen. Kleine Gesten können einen großen Unterschied bei der Stärkung dieser Beziehung machen.
Die miteinander verknüpften Rollen von Marketing, Vertrieb und Customer Success
Die Aufgaben von Marketing, Vertrieb und Customer Success sind nicht nur miteinander verknüpft, sondern von Grund auf miteinander verwoben. Das Marketing macht den Anfang, indem es Aufmerksamkeit und Leads generiert, der Vertrieb wandelt diese Leads in Kunden um und Customer Success übernimmt den Staffelstab, um sicherzustellen, dass diese Kunden zufrieden und engagiert sind und das Beste aus ihrem Kauf herausholen.
Die reibungslose Übergabe und Zusammenarbeit zwischen diesen Teams ist wichtig, aber nicht immer einfach. Hier kommen die Kunst der Kommunikation und die richtigen Werkzeuge ins Spiel. Es ist wichtig, dass diese Abteilungen nicht nur den Staffelstab weitergeben, sondern auch die Strategie des Rennens, d. h. die Erkenntnisse und Daten über den Kunden, teilen.
Nehmen wir an, ein Vertriebsmitarbeiter möchte wissen, ob ein Kunde während der ersten Demo bestimmte Anforderungen erwähnt hat. Anstatt sich durch E-Mails zu wühlen oder sich auf sein Gedächtnis zu verlassen, kann er tl;dv nutzen, um Anrufaufzeichnungen schnell zu durchsuchen. Sie geben eine Frage ein wie "Benötigt dieser Kunde Hilfe bei der Schulung?" und voilà - sie erhalten punktgenaue Antworten aus tatsächlichen Gesprächen, die durch echte Daten gestützt werden.
Diese Funktion stellt sicher, dass alle Teams Zugriff auf ein umfangreiches, durchsuchbares Repository von Kundeninteraktionen haben. Das bedeutet, dass das Marketing seine Kampagnen auf der Grundlage von echtem Feedback verfeinern kann, der Vertrieb seine Nachfassaktionen effektiver gestalten kann und Customer Success proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen kann - all dies führt zu einer personalisierten und erfolgreichen Customer Journey.
Im Wesentlichen ist es die Synergie zwischen Marketing, Vertrieb und Customer Success , die über Erfolg oder Misserfolg des Kundenerlebnisses entscheidet. Tools wie tl;dv sind nicht nur hilfreich, sondern unerlässlich, um diese Zusammenarbeit so effektiv wie möglich zu gestalten und sicherzustellen, dass sich jeder Kunde während seiner gesamten Reise verstanden und wertgeschätzt fühlt.
Wie können Anrufaufzeichnungen den Kundenlebenszyklus unterstützen?
Lassen Sie uns in die praktischen Tipps für jede Phase des Kundenlebenszyklus eintauchen und die Möglichkeiten von tl;dv nutzen, um die Effektivität der einzelnen Abteilungen zu verbessern:
1. Sensibilisierungsphase (Marketing): Nutzen Sie tl;dv , um das Kundenfeedback aus Webinaren und Fragen und Antworten in den sozialen Medien zu analysieren. Identifizieren Sie häufige Fragen und Themen, um Ihre Inhaltsstrategie so zu gestalten, dass Ihre Botschaften bei Ihrer Zielgruppe besser ankommen.
2. Überlegungsphase (Verkauf): Vertriebsteams können mithilfe von tl;dv vergangene erfolgreiche Verkaufsgespräche überprüfen und Schlüsselfaktoren identifizieren, die zu Konversionen geführt haben. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Angebote und Präsentationen so zu gestalten, dass sie die spezifischen Anliegen und Bedürfnisse potenzieller Kunden präziser ansprechen.
3. Kaufphase (Customer Success): Verwenden Sie nach dem Kauf tl;dv , um Onboarding-Anrufe zu überprüfen und häufige Bereiche zu identifizieren, in denen neue Kunden mehr Klarheit oder Unterstützung benötigen. Dies ermöglicht die Erstellung von gezielten Ressourcen oder FAQs, um den Einführungsprozess für zukünftige Kunden zu optimieren.
4. Retention Stage (Customer Success): Überprüfen Sie regelmäßig Check-in-Anrufe und Support-Interaktionen mit tl;dv , um Trends oder wiederkehrende Probleme zu erkennen. Anhand dieser Informationen können proaktive Maßnahmen für den Kundensupport ergriffen werden, um eine dauerhafte Zufriedenheit sicherzustellen und die Abwanderung zu verringern.
5. Advocacy-Phase (Marketing und Customer Success): Nutzen Sie tl;dv , um positives Feedback und Erfahrungsberichte aus Folgeanrufen oder Feedback-Sitzungen zu sammeln. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um überzeugende Fallstudien zu erstellen oder um potenzielle Markenbotschafter für Ihre Advocacy-Kampagnen zu identifizieren.
Durch die Integration von tl;dv in diese Phasen kann jede Abteilung spezifische Erkenntnisse nutzen, um ihre Strategien zu optimieren, was zu einem kohärenteren und effektiveren Customer Lifecycle Management führt.
Auf Wiedersehen Kundendrama, Hallo Erfolgssaga
Die Beherrschung des Kundenlebenszyklus ist entscheidend für den Erfolg Ihres Teams. Jede Phase, von der ersten Wahrnehmung bis zur dauerhaften Kundenbindung, birgt ihre eigenen Chancen und Hürden. Diese effektiv zu meistern, ist der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn Sie jede Phase erfolgreich meistern, fördern Sie nicht nur die Zufriedenheit und Treue Ihrer Kunden, sondern auch das Wachstum und den Erfolg Ihres Unternehmens.
tl;dv können diese Reise entscheidend verändern, unabhängig davon, wer Ihre Kunden sind oder um welche Produkte es sich handelt. Für jeden Kundenlebenszyklus kann es helfen, die Einblicke und die Agilität zu liefern, die erforderlich sind, um auf die Kundenbedürfnisse bei jedem Schritt zu reagieren. Testen Sie tl;dv noch heute kostenlos und beobachten Sie, wie es Ihre Kunden in "OMG YOU ARE THE BEST THINGS EVER"-Leute verwandelt.
