¿Oímos que alguien está incorporando nuevos clientes?
En primer lugar, ¡FELICIDADES!
El acuerdo se ha cerrado y ahora tienes una nueva y flamante asociación. ¡Nos alegramos por ti! Creo que es hora de bailar la danza de la felicidad.
Ahora que has hecho el trabajo duro de conseguir el negocio, todo debería ser coser y cantar... ¿verdad?
Errr. Excepto que apuesto a que estás pensando: "¿Y ahora qué hacemos?".
En primer lugar, respira hondo y ve a prepararte un café (aunque sea "descafeinado", te necesitamos superestable para los siguientes pasos).
En segundo lugar, tl;dv no sólo es genial para ayudarte a incorporar nuevos miembros al equipo, sino que también sabemos un par de cosas sobre la incorporación de nuevos clientes. No es por presumir, pero tenemos unos cuantos.
Bolígrafos metafóricos en ristre, vamos a guiarte a través de nuestra práctica plantilla de lista de control de incorporación de nuevos clientes.
"¿Plantilla?"
Sí, es una plantilla. Y la razón por la que es una plantilla es que ¡no hay dos empresas iguales! Lo que funciona para nosotros puede funcionar en parte para tu infraestructura, pero necesitará algunos retoques para que quede perfecto.
Así que sigue leyendo, toma esta dirección y adáptala a tu negocio. Créenos, no tiene sentido enviar los datos de acceso al ordenador central cuando diriges un mayorista de joyas... 🙂 ...
Índice
¿Qué es la incorporación de clientes?
Antes de entrar en el meollo de nuestra lista de comprobación, es importante entender qué es realmente la incorporación.
La incorporación de nuevos clientes es el proceso que les ayuda a pasar de ser clientes potenciales a clientes de pago. Implica guiar a tu nuevo cliente a través de todos los pasos necesarios para que se familiarice plenamente con tu producto o servicio, dándole una idea de cómo funcionará la asociación, la comunicación, los plazos y mucho más. Ah, ¡y también es importante para asegurarte de que te pagan!
Considéralo orientación al cliente, o su primer día en la escuela de "ser tu cliente".
La incorporación debe adaptarse a cada cliente, teniendo en cuenta sus necesidades y objetivos empresariales particulares. La incorporación ayuda a los nuevos clientes a empezar de la mejor manera posible, y debe prepararles para el éxito a largo plazo, ¡también en tu caso!
El objetivo de la incorporación es que los nuevos clientes se comprometan plenamente a utilizar tu producto o servicio de la forma más rápida e indolora posible. La incorporación debe ser un proceso fluido y sin contratiempos, para que podáis empezar a construir juntos una sólida relación de trabajo lo antes posible.
También es como esas primeras citas cuando conoces a alguien nuevo. Aunque te lo hayas tragado, estás poniendo límites y aún estás en el proceso de cortejarle.
¿La incorporación lleva mucho tiempo?
Se puede y no se puede... La idea es que el tiempo que se dedique a la incorporación, cuando el cliente es nuevo, está fresco y muy comprometido, dará sus frutos a largo plazo.
Es una especie de proceso de descubrimiento, en el que el cliente puede conocer su nuevo producto o servicio y cómo va a ayudarle en su negocio. Cada persona es diferente, y algunos clientes lo captarán enseguida, mientras que otros pueden necesitar un poco más de ayuda.
La incorporación también establece expectativas para ambas partes, garantizando que todos sepan de qué son responsables y cómo es el calendario para avanzar.
También es una oportunidad para conocer a tu cliente, asegurarle que estás ahí para ayudarle y construir sobre esa fantástica relación que consiguió el trato en primer lugar.
Cuando se hace bien, la incorporación puede durar desde unas horas hasta varias semanas.
La incorporación es una inversión de tiempo y esfuerzo, pero si se hace correctamente garantizará que tus nuevos clientes se pongan en marcha rápidamente y estén preparados para tener éxito contigo. En esencia, es la base para mantener a tus clientes contentos y contigo durante mucho tiempo.
¿Cómo se hace la incorporación?
La incorporación solía consistir en un montón de llamadas telefónicas, quizá una visita a la oficina (¡Ewwww!), o incluso el envío de cosas como manuales y CD-ROM(no te preocupes, ¡lo hemos enlazado para que sepas lo que es!) al cliente.
Afortunadamente, hoy en día la incorporación es mucho más digital, y casi toda se realiza en línea. La incorporación puede implicar la creación de cuentas y procesos de incorporación en ambos lados, la creación de canales de comunicación como correos electrónicos o aplicaciones de chat para asegurarse de que todo el mundo está en contacto, y asegurarse de que toda la documentación correcta está lista y disponible.
Prácticamente todo el proceso puede automatizarse, lo que facilita la incorporación de nuevos clientes sin necesidad de dedicar horas y días al trabajo manual. Existe software de incorporación que te permite establecer un proceso paso a paso para cada nuevo cliente, automatizando las tareas que tu equipo necesita hacer para ponerlos en marcha rápida y eficazmente.
Además, con herramientas como tl;dv, puedes incluso aprovechar las herramientas de colaboración asíncrona para que todo el mundo esté incluido. Puedes grabar reuniones con tu equipo para presentar productos y enviarlas al cliente, o reunirte con una persona del nuevo cliente, compartiendo la llamada con el equipo más amplio más tarde. ¡Ni siquiera hace falta que estéis en la misma zona horaria o habléis el mismo idioma!
Lista de control de incorporación de clientes paso a paso
No todos estos pasos van a ser relevantes.
Algunos de estos pasos pueden llevar más tiempo para un tipo de empresa que para otro, algunos pueden llevar minutos y otros días.
Todo es relativo.
Pero aquí tienes una plantilla básica de lista de control de incorporación de nuevos clientes para empezar:
Introducción
Asegúrate de que el cliente sabe quién le va a ayudar y qué debe esperar del proceso de incorporación. Esto podría hacerse en forma de reuniones por videoconferencia, vídeos grabados por distintos miembros del equipo, o incluso pequeños mini-perfiles. Depende de ti y de lo que os parezca bien a ti y a tus compañeros.
Orientación
Comparte una visión general de tu producto o servicio, incluyendo sus características, ventajas y cualquier otra información relevante. Aunque esto debería haberse repasado en el proceso de venta, puede que no hayan participado todas las partes interesadas de la empresa, o que haya características concretas que requieran una profundización. Sin embargo, no abrumes al nuevo cliente y hazlo de forma ligera, ya que puedes entrar en más detalles a medida que avancéis y ofrecerle formación más adelante.
Define las preferencias de comunicación
Determina con qué frecuencia estaréis en contacto, qué plataformas utilizaréis y quién es el responsable de la comunicación. Puedes preguntarles sus preferencias u ofrecerles las tuyas, para la comunicación. Correo electrónico, Slack, Carrier Pigeon... acláralo ahora, junto con cualquier detalle sobre los tiempos de respuesta y los horarios fuera de la oficina, etc. Así ningún cliente podrá enfadarse justificadamente porque no respondas inmediatamente a sus preguntas.
Establece expectativas
Siguiendo con nuestras preferencias de comunicación, concreta realmente esas expectativas. Explica el calendario de tu proceso de incorporación y qué puedes esperar en cada paso. Una comunicación clara y concisa, seguida de información tangible y documentada, garantiza que todo el mundo esté de acuerdo y que no haya interrogantes sobre lo que se espera. tl;dv, de nuevo, es estupendo para esto, ya que las reuniones se transcriben, se marca el tiempo conZoom , se pueden buscar y recortar: puedes crear literalmente un " reello más destacado" para que tu cliente pueda averiguar rápidamente qué, dónde, cuándo, por qué y quién.
Recopila información
Reúne todos los documentos necesarios del cliente para crearle cuentas o códigos de acceso, si es necesario. Dependiendo de la naturaleza de tu relación comercial, puede ser pertinente preguntar cosas sobre la estacionalidad, las épocas de mayor actividad del año, lo que esperan conseguir contigo y tu equipo, etc. La incorporación de nuevos clientes es un proceso continuo, así que no pienses que tienes que tenerlo todo de inmediato.
Onboarding Software
Configura cualquier software o aplicación relevante que necesites para prestar el servicio o producto que ofreces. Esto podría consistir en establecer inicios de sesión para tu servicio, o presentar a tu cliente algunas de las herramientas que utilizas para relacionarte con él. Cosas como Trello, Asana o las carpetas compartidas/comunicaciones por correo electrónico son formas estupendas de tenerlo todo en un mismo sitio.
Formación inicial
Ahora que ya está todo resuelto, es hora de poner a tu cliente al día y formarlo. En primer lugar, asegúrate de que tu cliente tiene acceso a cualquier material de formación o ayuda que pueda necesitar. Puede ser a través de tutoriales en vídeo, seminarios web, un portal de autoservicio o incluso algunos pasos sencillos para solucionar problemas cuando algo no vaya del todo bien. Además, esto no tiene por qué ser toda tu formación para el cliente y, de hecho, es muy recomendable realizar una formación periódica con tu cliente, ya que sus necesidades pueden cambiar.
Crea un bucle de información
Obtén información del cliente a lo largo del proceso de incorporación para asegurarte de que todo va bien. Pregúntales si tienen alguna duda o comentario y asegúrate de tomar medidas al respecto. La incorporación de nuevos clientes es una vía de doble sentido, y es importante asegurarse de que se les mantiene informados y de que comprenden el proceso en su totalidad.
Onboarding Completo
Una vez completadas todas las tareas, ¡asegúrate de celebrarlo con tu nuevo cliente! La incorporación de nuevos clientes suele llevar mucho tiempo y esfuerzo, así que agradéceles su paciencia durante el proceso y recuérdales que estás ahí para ayudarles si lo necesitan.
Seguimiento de la incorporación
Ponte en contacto con el cliente al cabo de unos días o semanas para asegurarte de que todo sigue funcionando correctamente. La incorporación es un proceso continuo, y mantener el contacto con el cliente garantizará que cualquier problema se resuelva con rapidez y eficacia. Además, asegúrate de que el cliente tiene acceso a la asistencia y los recursos que pueda necesitar.
Mantén la comunicación
No esperes a que surja un problema. Incluso después de la incorporación Y el seguimiento, asegúrate de mantener contactos regulares con tus clientes. Pueden ser ad hoc, programadas o incluso automatizadas. Sólo necesitan saber que no se han olvidado de ellos y que sigues en su línea de visión por todas las razones correctas.
¿La incorporación es un proceso puntual?
La incorporación no debe considerarse un proceso aislado, sino el primer paso de un viaje más amplio del cliente.
Si se hace bien, ayudará a desarrollar una relación sólida y fructífera entre tu empresa y el cliente.
La incorporación debe continuar durante toda la vida del cliente, a medida que los servicios o productos cambien o evolucionen. Además, es importante revisar periódicamente las listas de comprobación de la incorporación, asegurándose de que todos los procesos están actualizados y son relevantes para los nuevos clientes.
¿Quién debe embarcar al cliente?
El proceso de incorporación debe estar dirigido por un miembro del equipo o un directivo especializado, pero también puede incluir a cualquiera que sea relevante para las interacciones habituales del cliente entre bastidores.
La incorporación puede constar de varias fases, como la creación de cuentas, la formación e instrucción sobre el uso del producto o servicio, la obtención de comentarios del cliente a lo largo del proceso de incorporación, etc.
Que una persona dirija el proceso garantiza que todas las tareas se completen a tiempo, con un mínimo de confusión o falta de comunicación.
Además, tener un punto de contacto para consultas o preguntas facilita que los clientes obtengan respuestas de forma rápida y eficaz. En última instancia, esto ayudará a generar confianza con tus nuevos clientes y garantizará que tengan una experiencia positiva al utilizar tus productos o servicios.
¿Qué herramientas pueden ayudar a la incorporación?
Hay diversas herramientas que pueden ayudar con la incorporación, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), la gestión de proyectos y las herramientas de automatización.
Utilizar una herramienta de gestión de proyectos como Trello, ClickUp, Asana, Monday, etc. puede proporcionar un corralito asíncrono para la comunicación con el cliente, las tareas de incorporación e incluso los comentarios. La incorporación puede separarse en tareas individuales e incluso asignarse a distintos miembros de tu equipo.
El software CRM, como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, etc., se puede utilizar para almacenar la información de los clientes y realizar un seguimiento de todas las interacciones con el cliente en un solo lugar, lo que te da visibilidad de todo el proceso.
Además, las herramientas de automatización, en particular, pueden ahorrar tiempo y dinero agilizando el proceso de incorporación y proporcionando una experiencia coherente a cada nuevo cliente. Utilizar algo como Zapier, junto con cosas como Jotforms, y otras aplicaciones puede hacer que ciertas acciones se activen tan pronto como se complete un paso.
Las herramientas de documentación y de vídeo interactivo también pueden cambiar mucho las reglas del juego en lo que respecta a la incorporación.
En concreto, tl;dv es un grabador de reuniones que te permite grabar todas las interacciones que tengas con un cliente por videoconferencia, crear una biblioteca de sus preferencias como cliente, una relación visual y escrita de las preguntas más frecuentes, y también te permite crear una biblioteca de referencia de materiales de formación que puedes compartir con más de un cliente.
Lo que es aún mejor es que tl;dv se integra con SalesForce y HubSpot, lo que garantiza que esta información también se pueda transferir automáticamente a un eje central.
Últimos consejos, trucos y mejores prácticas para el éxito de la incorporación
También conocido como "Cómo triunfar en la incorporación de clientes".
La incorporación debe ser personalizada
Los procesos de incorporación no son de talla única. Crea un proceso personalizado para cada cliente que se adapte a sus necesidades y preferencias individuales.
Hazlo sencillo
La incorporación puede resultar abrumadora, así que asegúrate de que tu proceso sea lo más sencillo de seguir posible. Mantén la jerga al mínimo, hazlo todo paso a paso, y si un cliente intenta meterte prisa, simplemente reitérale que quieres darle el máximo valor por su tiempo.
Automatiza siempre que sea posible
Utiliza software y tecnología para que la incorporación sea más rápida y sencilla, tanto para tu equipo como para el cliente.
¡Pero no lo automatices todo!
La automatización está ahí para hacer la vida más fácil, ¡pero tampoco debe utilizarse para recortar gastos o ser perezoso! La incorporación sigue siendo una experiencia humana y debe tener un elemento de personalización y adaptación. En el futuro quizá podamos tener estas relaciones más profundas con los clientes gracias a los robots y la IA, pero mientras tanto, ¡tendrás que hacer tú parte del trabajo pesado!
Seguimiento, seguimiento y más seguimiento
La incorporación no se completa hasta que el cliente utiliza con éxito tu producto o servicio, así que asegúrate de hacer un seguimiento posterior. Comprueba si necesitan más formación o ayuda, y pídeles su opinión sobre cómo ha ido el proceso. Esto puede ayudarte a identificar áreas de mejora y asegurarte de que ofreces la mejor experiencia de incorporación posible. Hay muchas herramientas de seguimiento que puedes utilizar, como tl;dv.
Celebra los hitos
La incorporación es algo importante, así que asegúrate de celebrar el éxito de tu equipo y del cliente a lo largo del proceso. Asegúrate también de que tu cliente se sienta apreciado y valorado. Esto puede hacerse enviándole una pequeña muestra de agradecimiento o simplemente dándole las gracias por elegir tu producto/servicio.
Haz preguntas
Invita a tus clientes a hacer preguntas y dar su opinión a lo largo del proceso de incorporación, para que puedas asegurarte de que se satisfacen sus necesidades.
Ofrece diferentes tipos de feedback
Apuesto a que todos sabemos que alguna vez alguien nos ha dicho "¿estás contento?" o "¿esto tiene sentido?" y hemos asentido, sonreído y dicho "SÍ" cuando no teníamos ni idea de lo que estaba pasando.... así que ofrece a tus clientes múltiples formas de ofrecer feedback (videollamada, encuesta, etc.).
Establece expectativas realistas
Incorporar a un nuevo cliente es una inversión de tiempo y dinero, así que asegúrate de establecer expectativas y plazos realistas. No les prometas cosas que no puedas cumplir, y sé realista en cuanto a tus capacidades. Ofrecer un plazo de entrega más largo y luego sobrecumplirlo te hace parecer mejor que fijar un plazo ajustado y retrasarte.
No olvides el seguimiento!!!
De nuevo, ¡en serio! La incorporación no termina hasta que el cliente ha utilizado con éxito tu producto o servicio. Asegúrate de hablar con ellos al cabo de unos días o semanas para comprobar que todo sigue funcionando correctamente.
Diviértete!
La incorporación de nuevos clientes puede ser una experiencia increíblemente gratificante, así que tómate tu tiempo para disfrutar del proceso y divertirte por el camino. Celebra tus éxitos y siéntete orgulloso de ofrecer una gran experiencia de incorporación a tus clientes.
Esperemos que éste sea el comienzo de una larga y feliz relación con tu nuevo cliente. Cuando te tomas el tiempo necesario para incorporar y conocer correctamente a tus clientes, puedes obtener verdaderos dividendos a lo largo del ciclo de vida del cliente con la empresa.
Y, si te apetece tener una experiencia "de primera mano" de cómo puede hacerse la incorporación de un cliente, ¿por qué no te pones en contacto y te conviertes en cliente de tl;dv?
¡Feliz incorporación!
