Ouvimos dizer que alguém está integrando novos clientes?
Em primeiro lugar, CONGRATULAÇÕES!
O negócio foi fechado e agora você está em uma parceria totalmente nova! Que bom para você! Acho que é hora de dançar feliz!
Agora que você já fez o trabalho árduo de conquistar o negócio, deve ser fácil... certo?
Errr. Mas aposto que você está pensando: "O que fazemos agora?"
Em primeiro lugar, respire fundo e vá fazer um café (embora seja descafeinado, pois precisamos de você super estável para as próximas etapas).
Em segundo lugar, tl;dv não é apenas incrível para ajudá-lo a integrar novos membros da equipe, mas também sabemos uma ou duas coisas sobre integração de novos clientes. Quero dizer, não quero me gabar, mas temos alguns.
Com as canetas metafóricas à mão, vamos orientá-lo em nosso prático modelo de lista de verificação de integração de novos clientes.
"Modelo?"
Sim, é um modelo. E a razão pela qual é um modelo é que não há duas empresas iguais! O que funciona para nós pode funcionar em parte para sua infraestrutura, mas precisará de alguns ajustes para ficar perfeito.
Portanto, continue lendo, siga essa orientação e ajuste-a ao seu negócio. Confie em nós, não faz sentido enviar detalhes de login para o mainframe quando você administra um atacadista de joias... 🙂
Índice
O que é integração de clientes?
Antes de entrarmos nos detalhes de nossa lista de verificação, é importante entender o que é de fato a integração.
A integração de novos clientes é o processo que os ajuda na transição de clientes potenciais para clientes pagantes. Isso envolve conduzir seu novo cliente por todas as etapas necessárias para que ele se familiarize com seu produto ou serviço, dando-lhe uma ideia de como a parceria funcionará, a comunicação, os prazos e muito mais. Ah, e também é importante para garantir que você seja pago!
Considere isso como uma orientação ao cliente ou o primeiro dia da escola de "ser seu cliente".
A integração deve ser adaptada a cada cliente, levando em conta suas necessidades e metas comerciais específicas. A integração ajuda os novos clientes a começar da melhor maneira possível e deve prepará-los para o sucesso a longo prazo - isso também vale para você!
O objetivo da integração é que os novos clientes se envolvam totalmente no uso de seu produto ou serviço da forma mais rápida e indolor possível. A integração deve ser um processo suave e contínuo para que vocês possam começar a construir um relacionamento de trabalho sólido o mais rápido possível.
Também é como aqueles primeiros encontros quando você conhece alguém novo. Mesmo que você tenha conseguido a adesão, está estabelecendo limites e ainda está no processo de cortejar a pessoa.
A integração leva muito tempo?
Pode e não pode... A ideia aqui é que o tempo gasto na integração, quando o cliente é novo, está renovado e super engajado, vai render dividendos a longo prazo.
É uma espécie de processo de descoberta, em que o cliente pode aprender sobre seu novo produto ou serviço e como ele o ajudará em seus negócios. Cada pessoa é diferente, e alguns clientes entenderão imediatamente, enquanto outros podem precisar de um pouco mais de apoio.
A integração também define as expectativas para ambas as partes, garantindo que todos saibam quais são suas responsabilidades e qual é o cronograma para o futuro.
É também uma oportunidade de conhecer seu cliente, garantir que você está lá para ajudar e desenvolver aquele relacionamento fantástico que fez com que o negócio fosse fechado em primeiro lugar.
Quando bem feito, o processo de integração pode levar de algumas horas a várias semanas.
A integração é um investimento de tempo e esforço, mas, se feita corretamente, garantirá que seus novos clientes comecem a trabalhar rapidamente e estejam preparados para o sucesso com você. Essencialmente, é a base para manter seus clientes satisfeitos e com você por um longo tempo.
Como é feita a integração?
A integração costumava ser um caso de muitas ligações telefônicas, talvez uma visita ao escritório (Ewwww!), ou até mesmo o envio de coisas como manuais e CD-ROMs(não se preocupe, nós colocamos o link para que você saiba o que é!) para o cliente.
Hoje em dia, felizmente, a integração é muito mais digital, com quase tudo acontecendo on-line. A integração pode envolver a configuração de contas e processos de integração em ambos os lados, a configuração de canais de comunicação como e-mails ou aplicativos de bate-papo para garantir que todos mantenham contato e que toda a documentação correta esteja pronta e disponível.
Praticamente todo o processo pode ser automatizado, facilitando a integração de novos clientes sem a necessidade de passar horas e dias fazendo trabalho manual. Existe um software de integração que permite configurar um processo passo a passo para cada novo cliente, automatizando as tarefas que sua equipe precisa realizar para colocá-los em funcionamento de forma rápida e eficiente.
Além disso, com ferramentas como tl;dv, você pode até mesmo aproveitar as ferramentas de colaboração assíncrona para que todos sejam incluídos. Grave reuniões com sua equipe para apresentar produtos e enviá-los ao cliente ou reúna-se com uma pessoa do novo cliente, compartilhando a chamada com a equipe mais ampla posteriormente. Você nem precisa estar no mesmo fuso horário ou falar o mesmo idioma!
Lista de verificação passo a passo da integração do cliente
Nem todas essas etapas serão relevantes.
Algumas dessas etapas podem levar mais tempo para um tipo de negócio do que para outro, algumas podem levar minutos e outras podem levar dias.
Tudo é relativo.
Mas aqui está um modelo básico de lista de verificação de integração de novos clientes para você começar:
Apresentação
Certifique-se de que o cliente saiba quem o ajudará e o que ele deve esperar do processo de integração. Isso pode ser feito por meio de reuniões de videoconferência, vídeos gravados por diferentes membros da equipe ou até mesmo pequenos mini-perfis. Depende de você e do que parece certo para você e seus colegas.
Orientação
Compartilhe uma visão geral do seu produto ou serviço, incluindo seus recursos, benefícios e quaisquer outras informações relevantes. Embora isso deva ter sido abordado no processo de vendas, talvez nem todas as partes interessadas da empresa tenham se envolvido ou haja recursos específicos que exijam um aprofundamento. No entanto, não sobrecarregue o novo cliente e mantenha a conversa leve, pois você pode entrar em mais detalhes à medida que avança e oferecer treinamento posteriormente.
Defina as preferências de comunicação
Determine com que frequência entrará em contato, quais plataformas usará e quem é responsável pela comunicação. Você pode perguntar a eles suas preferências ou oferecer sua preferência de comunicação. E-mail, Slack, pombo-correio... estabeleça isso agora, juntamente com todos os detalhes de tempos de resposta e horários fora do escritório, etc. Dessa forma, nenhum cliente ou cliente pode ficar justificadamente irritado por você não responder imediatamente a qualquer pergunta.
Defina as expectativas
Continuando com nossas preferências de comunicação, defina realmente essas expectativas. Explique o cronograma do seu processo de integração e o que esperar em cada etapa. Uma comunicação clara e concisa, seguida de informações tangíveis e documentadas, garante que todos estejam na mesma página e que não haja pontos de interrogação sobre o que é esperado. tl;dv O site Zoom é ótimo para isso, pois as reuniões são transcritas, com registro de data e hora, pesquisáveis e recortáveis - você pode literalmente criar um "destaque reel" para que seu cliente possa descobrir rapidamente o que, onde, quando, por que e quem!
Colete informações
Reúna todos os documentos necessários do cliente para configurá-lo com contas ou códigos de acesso, se necessário. Dependendo da natureza do seu relacionamento comercial, pode ser pertinente perguntar coisas sobre sazonalidade, épocas de pico do ano, o que eles esperam alcançar com você e sua equipe etc. A integração de novos clientes é um processo contínuo, portanto, não pense que você precisa ter tudo imediatamente!
Onboarding Software
Configure qualquer software ou aplicativo relevante necessário para fornecer o serviço ou produto que está sendo oferecido. Isso pode incluir a configuração de logins para o seu serviço ou a apresentação ao cliente de algumas das ferramentas que você usa para se relacionar com ele. Coisas como Trello, Asana ou pastas compartilhadas/comunicações por e-mail são ótimas maneiras de manter tudo em um só lugar.
Treinamento inicial
Agora que tudo isso está resolvido, é hora de colocar seu cliente em dia e treiná-lo. Em primeiro lugar, certifique-se de que seu cliente tenha acesso a qualquer material de treinamento ou suporte de que possa precisar. Isso pode ser feito por meio de tutoriais em vídeo, webinars, um portal de autoatendimento ou até mesmo algumas etapas simples de solução de problemas que podem ser seguidas quando algo não sai como planejado. Além disso, esse não precisa ser o treinamento completo para o cliente e, de fato, é altamente recomendável fazer treinamentos regulares com o cliente, pois as necessidades dele podem mudar.
Crie um ciclo de feedback
Obtenha feedback do cliente durante todo o processo de integração para garantir que tudo esteja ocorrendo sem problemas. Pergunte se ele tem alguma dúvida ou feedback e certifique-se de tomar providências com relação a isso. A integração de novos clientes é uma via de mão dupla e é importante garantir que eles sejam mantidos informados e entendam o processo por completo.
Integração completa
Depois que todas as tarefas forem concluídas, não deixe de comemorar com seu novo cliente! A integração de novos clientes pode exigir muito tempo e esforço, portanto, agradeça a eles pela paciência durante todo o processo e lembre-os de que você está à disposição para ajudar, se necessário.
Onboarding Follow Up
Faça um check-in com o cliente depois de alguns dias ou semanas para se certificar de que tudo ainda está funcionando sem problemas. A integração é um processo contínuo e manter contato com o cliente garantirá que qualquer problema seja resolvido de forma rápida e eficiente. Além disso, certifique-se de que o cliente tenha acesso a qualquer suporte e recursos de que possa precisar.
Mantenha a comunicação
Não fique esperando que surja um problema. Mesmo depois que a integração E o acompanhamento estiverem concluídos, certifique-se de fazer check-ins regulares com seus clientes. Elas podem ser ad hoc, programadas ou até mesmo automatizadas. Eles só precisam saber que não foram esquecidos e que você continua na linha dos olhos deles pelos motivos certos.
A integração é um processo único?
A integração não deve ser considerada um processo único, mas a primeira etapa de uma jornada mais ampla do cliente.
Se bem feito, ele ajudará a desenvolver um relacionamento sólido e bem-sucedido entre sua empresa e o cliente.
A integração deve continuar durante toda a vida do cliente, à medida que os serviços ou produtos mudam ou evoluem. Além disso, é importante revisar as listas de verificação de integração regularmente, garantindo que todos os processos estejam atualizados e sejam relevantes para os novos clientes.
Quem deve integrar o cliente?
O processo de integração deve ser conduzido por um membro da equipe ou gerente dedicado, mas também pode incluir qualquer pessoa que seja relevante para as interações regulares do cliente nos bastidores.
A integração pode envolver vários estágios, como a configuração de contas, o fornecimento de treinamento e instruções sobre como usar o produto ou serviço, a obtenção de feedback do cliente durante todo o processo de integração e muito mais.
O fato de uma pessoa liderar o processo garante que todas as tarefas sejam concluídas no prazo, com o mínimo de confusão ou falha de comunicação.
Além disso, ter um ponto de contato para consultas ou perguntas facilita para os clientes obterem respostas de forma rápida e eficiente. Em última análise, isso ajudará a criar confiança em seus novos clientes e a garantir que eles tenham uma experiência positiva com seus produtos ou serviços.
Quais ferramentas podem ajudar na integração?
Há uma variedade de ferramentas que podem ajudar na integração, como software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), gerenciamento de projetos e ferramentas de automação.
O uso de uma ferramenta de gerenciamento de projetos, como Trello, ClickUp, Asana, Monday, etc., pode proporcionar um ambiente assíncrono para a comunicação com o cliente, tarefas de integração e até mesmo feedback. A integração pode ser separada em tarefas individuais e até mesmo atribuída a diferentes membros da sua equipe.
Softwares de CRM, como Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, etc., podem ser usados para armazenar informações do cliente e rastrear todas as interações com o cliente em um só lugar, dando-lhe visibilidade de todo o processo.
Além disso, as ferramentas de automação, em especial, podem economizar tempo e dinheiro ao simplificar o processo de integração e proporcionar uma experiência consistente a cada novo cliente. O uso de algo como o Zapier, juntamente com coisas como o Jotforms e outros aplicativos, pode fazer com que determinadas ações sejam acionadas assim que uma etapa for concluída.
As ferramentas de documentação e as ferramentas de vídeo interativo também podem ser um grande divisor de águas quando se trata de integração.
tl;dv O que mais se destaca é um gravador de reuniões que permite gravar todas as interações que você tem com um cliente por videoconferência, criar uma biblioteca das preferências do cliente, um relato visual e escrito das perguntas mais frequentes e também criar uma biblioteca de referência de materiais de treinamento que pode ser compartilhada com mais de um cliente.
O que é ainda melhor é que o tl;dv se integra com o SalesForce e o HubSpot, garantindo que essas informações também possam ser automaticamente transferidas para um hub central.
Dicas finais, truques e práticas recomendadas para o sucesso da integração
Também conhecido como "Como arrasar na integração de clientes"!
A integração deve ser personalizada
Os processos de integração não são únicos. Crie um processo personalizado para cada cliente que seja adaptado às suas necessidades e preferências individuais.
Mantenha a simplicidade
O processo de integração pode ser desgastante, portanto, certifique-se de que seu processo seja o mais simples possível de seguir. Reduza ao mínimo o jargão, faça tudo passo a passo e, se um cliente tentar apressá-lo, apenas reitere que você quer dar a ele o máximo de valor pelo seu tempo.
Automatize sempre que possível
Utilize software e tecnologia para tornar a integração mais fácil e rápida tanto para a sua equipe quanto para o cliente.
Mas não automatize tudo!
A automação existe para facilitar a vida das pessoas, mas também não deve ser usada para cortar custos ou ser preguiçoso! A integração ainda é uma experiência humana e deve ter um elemento de personalização e customização. No futuro, talvez possamos ter esses relacionamentos mais profundos com os clientes por meio de robôs e IA, mas, enquanto isso, você precisará fazer um pouco do trabalho pesado!
Acompanhe, acompanhe e acompanhe mais um pouco
A integração só estará concluída depois que o cliente estiver usando seu produto ou serviço com sucesso, portanto, não deixe de acompanhá-lo posteriormente. Verifique se eles precisam de treinamento ou suporte adicional e peça feedback sobre como foi o processo. Isso pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e garantir que você esteja proporcionando a melhor experiência de integração possível. Há muitas ferramentas de acompanhamento que você pode usar, inclusive tl;dv.
Comemore os marcos
A integração é algo importante, portanto, não deixe de comemorar o sucesso da sua equipe e do cliente durante todo o processo. Além disso, certifique-se de que seu cliente se sinta apreciado e valorizado. Isso pode ser feito enviando uma pequena lembrança de agradecimento ou simplesmente dizendo obrigado por ter escolhido seu produto/serviço.
Faça perguntas
Convide seus clientes a fazer perguntas e fornecer feedback durante todo o processo de integração para que você possa garantir que as necessidades deles estejam sendo atendidas.
Ofereça diferentes tipos de loops de feedback
Aposto que todos nós conhecemos aquela vez em que alguém disse "você está feliz?" ou "isso faz sentido?" e nós acenamos com a cabeça, sorrimos e dissemos "sim" quando não temos ideia do que está acontecendo.... Portanto, ofereça aos seus clientes várias maneiras de oferecer feedback (chamada de vídeo, pesquisa etc.).
Defina expectativas realistas
A integração de um novo cliente é um investimento de tempo e dinheiro, portanto, certifique-se de definir expectativas e cronogramas realistas. Não prometa a eles coisas que você não pode cumprir e seja realista em relação às suas habilidades. Oferecer uma data de entrega mais longa e, em seguida, superar as expectativas faz com que você pareça melhor do que definir um prazo apertado e se atrasar.
Não se esqueça do acompanhamento!!!
Mais uma vez, sério! A integração não está concluída até que o cliente tenha usado seu produto ou serviço com sucesso. Não deixe de entrar em contato com ele depois de alguns dias ou semanas para se certificar de que tudo ainda está funcionando sem problemas.
Divirta-se!
A integração de novos clientes pode ser uma experiência incrivelmente gratificante, portanto, reserve um tempo para aproveitar o processo e se divertir ao longo do caminho. Comemore seus sucessos e tenha orgulho de proporcionar uma excelente experiência de integração para seus clientes!
Esperamos que esse seja o início de um relacionamento longo e feliz com seu novo cliente. Quando você dedica tempo para integrar e conhecer seus clientes corretamente, isso pode render dividendos reais ao longo do ciclo de vida do cliente com a empresa.
E, se quiser ter uma experiência "em primeira mão" de como a integração do cliente pode ser feita, por que não entrar em contato e se tornar um cliente do tl;dv ?
Feliz integração!
