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Abbiamo sentito che qualcuno sta acquisendo nuovi clienti?
Prima di tutto, CONGRATULAZIONI!
L'accordo è stato concluso e ora hai una nuova partnership! Buon per te! È ora di festeggiare, secondo noi!
Ora che hai fatto il lavoro difficile di conquistare il cliente, dovrebbe essere tutto in discesa... giusto?
Ehm. Ma scommetto che stai pensando: "E adesso cosa facciamo?"
Prima di tutto, fai un respiro profondo e preparati un caffè (ma decaffeinato, abbiamo bisogno che tu sia super lucido per i prossimi passaggi).
In secondo luogo, tl;dv non solo è fantastico per aiutarti a inserire nuovi membri nel team, ma sappiamo anche un paio di cose su come inserire nuovi clienti. Insomma, non per vantarci, ma ne abbiamo alcuni.
Con le penne metaforiche pronte, vi guideremo attraverso il nostro pratico e nuovo modello di checklist per l'onboarding dei clienti.
"Modello?"
Sì, è un modello. E il motivo per cui è un modello è che non esistono due aziende uguali! Ciò che funziona per noi potrebbe funzionare in parte anche per la vostra infrastruttura, ma richiederà alcune modifiche per essere perfettamente adeguato.
Quindi continua a leggere, segui queste indicazioni e adattale alla tua attività. Fidati di noi, non ha senso inviare i dati di accesso al mainframe quando gestisci un'azienda di vendita all'ingrosso di gioielli... 🙂
Indice dei contenuti
Che cos'è l'onboarding dei clienti?
Prima di addentrarci nei dettagli della nostra checklist, è importante capire cosa sia effettivamente l'onboarding.
L'onboarding dei nuovi clienti è il processo che li aiuta a passare dall'essere potenziali clienti a clienti paganti. Consiste nell'accompagnare il nuovo cliente attraverso tutte le fasi necessarie affinché possa utilizzare appieno il vostro prodotto o servizio, fornendogli un'idea di come funzionerà la partnership, della comunicazione, dei tempi e molto altro ancora. Oh, ed è anche importante per assicurarsi di essere pagati!
Consideralo come orientamento al cliente, o il loro primo giorno di scuola per "diventare tuoi clienti".
L'onboarding dovrebbe essere personalizzato per ogni cliente, tenendo conto delle sue esigenze e dei suoi obiettivi aziendali specifici. L'onboarding aiuta i nuovi clienti a partire nel modo migliore possibile e dovrebbe prepararli al successo a lungo termine, e questo vale anche per te!
L'obiettivo dell'onboarding è quello di coinvolgere pienamente i nuovi clienti nell'utilizzo del vostro prodotto o servizio nel modo più rapido e semplice possibile. L'onboarding dovrebbe essere un processo fluido e senza intoppi, in modo da poter iniziare a costruire insieme un solido rapporto di lavoro il prima possibile.
È un po' come quei primi appuntamenti quando incontri qualcuno di nuovo. Anche se hai ottenuto il consenso, stai stabilendo dei limiti e sei ancora nella fase di corteggiamento.
L'onboarding richiede molto tempo?
Può, ma non sempre... L'idea è che il tempo dedicato all'onboarding, quando il cliente è nuovo, fresco e super coinvolto, darà i suoi frutti nel lungo periodo.
È una sorta di processo di scoperta, in cui il cliente può conoscere il nuovo prodotto o servizio e capire in che modo potrà aiutarlo nella sua attività. Ogni persona è diversa e alcuni clienti lo capiranno immediatamente, mentre altri potrebbero aver bisogno di un po' più di assistenza.
L'onboarding definisce anche le aspettative di entrambe le parti, assicurando che tutti siano consapevoli delle proprie responsabilità e delle tempistiche previste per il futuro.
È anche un'occasione per conoscere meglio il cliente, rassicurarlo sul fatto che sei lì per aiutarlo e consolidare quel fantastico rapporto che ha permesso di concludere l'affare.
Se fatto bene, l'inserimento può richiedere da poche ore a diverse settimane.
L'onboarding richiede un investimento in termini di tempo e impegno, ma se eseguito correttamente garantirà ai vostri nuovi clienti di diventare operativi rapidamente e di essere pronti per avere successo insieme a voi. È essenzialmente la base per mantenere i vostri clienti soddisfatti e fedeli a lungo.
Come avviene l'inserimento?
In passato, l'onboarding comportava numerose telefonate, magari una visita in ufficio (che schifo!) o persino l'invio di manuali e CD-ROM(non preoccuparti, abbiamo inserito il link così puoi vedere di cosa si tratta!) al cliente.
Oggi l'onboarding è fortunatamente molto più digitale e avviene quasi interamente online. L'onboarding può comportare la creazione di account e l'avvio di processi di inserimento da entrambe le parti, l'impostazione di canali di comunicazione come e-mail o app di chat per garantire che tutti rimangano in contatto e l'assicurarsi che tutta la documentazione necessaria sia pronta e disponibile.
Praticamente l'intero processo può essere automatizzato, rendendo facile l'inserimento di nuovi clienti senza dover dedicare ore e giorni al lavoro manuale. Esistono software di onboarding che consentono di impostare un processo graduale per ogni nuovo cliente, automatizzando le attività che il vostro team deve svolgere per renderli operativi in modo rapido ed efficiente.
Inoltre, con strumenti come tl;dv, puoi persino sfruttare strumenti di collaborazione asincroni in modo che tutti siano inclusi. Puoi registrare le riunioni con il tuo team per presentare i prodotti e inviarle al cliente, incontrare un singolo rappresentante del nuovo cliente e condividere la chiamata con il resto del team in un secondo momento. Non è nemmeno necessario trovarsi nello stesso fuso orario o parlare la stessa lingua!
Lista di controllo dettagliata per l'onboarding dei clienti
Non tutti questi passaggi saranno rilevanti.
Alcuni di questi passaggi potrebbero richiedere più tempo per un tipo di attività rispetto ad un altro, alcuni potrebbero richiedere pochi minuti, altri giorni.
È tutto relativo.
Ma ecco un modello di checklist di base per l'onboarding dei nuovi clienti per aiutarti a iniziare:
Introduzione
Assicurati che il cliente sappia chi lo assisterà e cosa aspettarsi dal processo di onboarding. Ciò può avvenire tramite videoconferenze, video registrati dai diversi membri del team o anche piccoli mini-profili. Sta a te decidere cosa è più opportuno per te e i tuoi colleghi.
Orientamento
Condividi una panoramica del tuo prodotto o servizio, comprese le caratteristiche, i vantaggi e qualsiasi altra informazione rilevante. Anche se questo aspetto dovrebbe essere stato già trattato durante il processo di vendita, non tutti gli stakeholder dell'azienda potrebbero essere stati coinvolti, oppure potrebbero esserci caratteristiche particolari che richiedono un approfondimento. Tuttavia, non sopraffare il nuovo cliente e mantieni un tono leggero, poiché potrai entrare più nel dettaglio man mano che procedi e offrire formazione in un secondo momento.
Definisci le preferenze di comunicazione
Stabilisci con quale frequenza ti manterrai in contatto, quali piattaforme utilizzerai e chi sarà responsabile della comunicazione. Puoi chiedere loro quali sono le loro preferenze o proporre le tue. E-mail, Slack, piccione viaggiatore... definisci subito tutto, insieme a eventuali dettagli sui tempi di risposta, sui periodi di assenza dall'ufficio, ecc. In questo modo nessun cliente potrà giustificatamente arrabbiarsi perché non rispondi immediatamente alle sue domande.
Definisci le aspettative
Partendo dalle nostre preferenze di comunicazione, definisci chiaramente tali aspettative. Spiega la tempistica del processo di inserimento e cosa aspettarsi in ogni fase. Una comunicazione chiara e concisa, seguita da informazioni concrete e documentate, garantisce che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda e che non ci siano dubbi su ciò che ci si aspetta. tl;dv, ancora una volta, è ottimo per questo, poiché le riunioni vengono trascritte, Zoom , sono ricercabili e possono essere ritagliate: potete letteralmente creare un reeldei momenti salienti reelin modo che il vostro cliente possa scoprire rapidamente cosa, dove, quando, perché e chi!
Raccogli informazioni
Raccogli tutti i documenti necessari dal cliente per configurare i suoi account o codici di accesso, se necessario. A seconda della natura del tuo rapporto commerciale, potrebbe essere opportuno chiedere informazioni sulla stagionalità, sui periodi di punta dell'anno, su ciò che sperano di ottenere da te e dal tuo team, ecc. L'acquisizione di nuovi clienti è un processo continuo, quindi non pensare di dover avere tutto subito!
Software di onboarding
Configura tutti i software o le applicazioni necessari per fornire il servizio o il prodotto offerto. Potrebbe trattarsi della configurazione degli accessi al tuo servizio o della presentazione al cliente di alcuni degli strumenti che utilizzi per comunicare con lui. Strumenti come Trello, Asana o cartelle condivise/comunicazioni e-mail sono ottimi modi per tenere tutto in un unico posto.
Formazione iniziale
Ora che tutto è sistemato, è il momento di aggiornare e formare il cliente. Innanzitutto, assicurati che il cliente abbia accesso a tutto il materiale formativo e al supporto di cui potrebbe aver bisogno. Questo potrebbe avvenire tramite tutorial video, webinar, un portale self-service o anche solo alcune semplici procedure di risoluzione dei problemi che il cliente può seguire quando qualcosa non va secondo i piani. Inoltre, non è necessario che questa sia l'unica formazione per il cliente; anzi, è altamente raccomandabile organizzare corsi di formazione regolari, poiché le esigenze del cliente potrebbero cambiare.
Creare un ciclo di feedback
Raccogliere feedback dal cliente durante tutto il processo di onboarding per assicurarsi che tutto proceda senza intoppi. Chiedere loro se hanno domande o commenti e assicurarsi di agire di conseguenza. L'onboarding di nuovi clienti è un processo bidirezionale ed è importante assicurarsi che siano sempre informati e comprendano appieno il processo.
Onboarding completato
Una volta completate tutte le attività, assicurati di festeggiare con il tuo nuovo cliente! L'onboarding di nuovi clienti può spesso richiedere molto tempo e impegno, quindi assicurati di ringraziarli per la loro pazienza durante tutto il processo e ricorda loro che sei a disposizione per aiutarli in caso di necessità.
Follow-up dell'onboarding
Contatta il cliente dopo alcuni giorni o settimane per assicurarti che tutto proceda senza intoppi. L'onboarding è un processo continuo e mantenere i contatti con il cliente ti consentirà di risolvere eventuali problemi in modo rapido ed efficiente. Inoltre, assicurati che il cliente abbia accesso a tutto il supporto e alle risorse di cui potrebbe aver bisogno.
Mantieni viva la comunicazione
Non aspettare che si verifichi un problema. Anche dopo aver completato l'onboarding E il follow-up, assicurati di mantenere contatti regolari con i tuoi clienti. Questi possono essere ad hoc, programmati o persino automatizzati. Devono solo sapere che non sono stati dimenticati e che rimani nei loro pensieri per tutte le ragioni giuste.
L'onboarding è un processo una tantum?
L'onboarding non dovrebbe essere considerato un processo una tantum, ma il primo passo di un percorso più ampio con il cliente.
Se fatto bene, contribuirà a sviluppare un rapporto solido e proficuo tra la tua azienda e il cliente.
L'onboarding dovrebbe continuare per tutta la durata del rapporto con il cliente, man mano che i servizi o i prodotti cambiano o si evolvono. Inoltre, è importante rivedere regolarmente le checklist di onboarding, assicurandosi che tutti i processi siano aggiornati e pertinenti per i nuovi clienti.
Chi dovrebbe occuparsi dell'onboarding del cliente?
Il processo di onboarding dovrebbe essere guidato da un membro del team o da un manager dedicato, ma può anche includere chiunque sia rilevante per le interazioni regolari del cliente dietro le quinte.
L'onboarding può comprendere diverse fasi, quali la creazione di account, la fornitura di formazione e istruzioni su come utilizzare il prodotto o il servizio, la raccolta di feedback dal cliente durante tutto il processo di onboarding e altro ancora.
Avere una sola persona che guida il processo garantisce che tutte le attività vengano completate in tempo con il minimo di confusione o incomprensioni.
Inoltre, avere un unico punto di contatto per richieste o domande rende più facile per i clienti ottenere risposte in modo rapido ed efficiente. In definitiva, questo contribuirà a instaurare un rapporto di fiducia con i vostri nuovi clienti e a garantire loro un'esperienza positiva nell'utilizzo dei vostri prodotti o servizi.
Quali strumenti possono aiutare nell'onboarding?
Esistono diversi strumenti che possono aiutare nell'onboarding, come i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), i software di gestione dei progetti e gli strumenti di automazione.
L'utilizzo di uno strumento di gestione dei progetti come Trello, ClickUp, Asana, Monday, ecc. può fornire un ambiente asincrono per la comunicazione con i clienti, le attività di onboarding e persino il feedback. L'onboarding può essere suddiviso in singole attività e persino assegnato a diversi membri del team.
I software CRM come Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, ecc. possono essere utilizzati per archiviare le informazioni sui clienti e tenere traccia di tutte le interazioni con il cliente in un unico posto, offrendoti visibilità sull'intero processo.
Inoltre, gli strumenti di automazione, in particolare, consentono di risparmiare tempo e denaro semplificando il processo di onboarding e offrendo un'esperienza coerente a ogni nuovo cliente. L'utilizzo di strumenti come Zapier, insieme a Jotforms e altre applicazioni, consente di attivare determinate azioni non appena viene completata una fase.
Anche gli strumenti di documentazione e i video interattivi possono rappresentare un enorme cambiamento quando si tratta di inserimento dei nuovi assunti.
tl;dv particolare, è un registratore di riunioni che consente di registrare ogni interazione con un cliente in videoconferenza, creare una libreria delle preferenze dei clienti, un resoconto visivo e scritto delle domande frequenti e anche di creare una libreria di riferimento di materiali di formazione che possono essere condivisi con più di un cliente.
La cosa ancora più interessante è che tl;dv con SalesForce HubSpot, garantendo che queste informazioni possano essere automaticamente trasferite anche in un hub centrale.
Consigli finali, trucchi e best practice per un onboarding di successo
Conosciuto anche come "Come conquistare i clienti durante l'onboarding"!
L'onboarding dovrebbe essere personalizzato
I processi di onboarding non sono uguali per tutti. Crea un processo personalizzato per ogni cliente, su misura per le sue esigenze e preferenze individuali.
Semplificate il processo
L'onboarding può essere un processo impegnativo, quindi assicuratevi che sia il più semplice possibile da seguire. Riducete al minimo il gergo tecnico, procedete passo dopo passo e, se un cliente cerca di mettervi fretta, ribadite semplicemente che volete offrirgli il massimo valore per il tempo che vi dedica.
Automatizza dove possibile
Utilizza software e tecnologia per rendere l'onboarding più fluido e veloce sia per il tuo team che per il cliente.
Ma non automatizzate tutto!
L'automazione serve a semplificare la vita, ma non deve essere utilizzata per prendere scorciatoie o per essere pigri! L'onboarding è ancora un'esperienza umana e dovrebbe avere un elemento di personalizzazione e customizzazione. In futuro forse potremo avere relazioni più approfondite con i clienti grazie ai robot e all'intelligenza artificiale, ma nel frattempo dovrete fare voi il lavoro più pesante!
Follow-up, follow-up e ancora follow-up
L'onboarding non è completo finché il cliente non utilizza con successo il tuo prodotto o servizio, quindi assicurati di ricontattarlo in seguito. Verifica se ha bisogno di ulteriore formazione o assistenza e chiedi un feedback su come è andato il processo. Questo può aiutarti a identificare eventuali aree di miglioramento e garantire che tu stia fornendo la migliore esperienza di onboarding possibile. Ci sono molti strumenti di follow-up che puoi utilizzare, tra cui tl;dv.
Festeggia i traguardi raggiunti
L'onboarding è un evento importante, quindi assicurati di festeggiare il successo del tuo team e del cliente durante tutto il processo. Inoltre, assicurati che il tuo cliente si senta apprezzato e valorizzato. Questo può essere fatto inviando un piccolo segno di gratitudine o semplicemente ringraziandolo per aver scelto il tuo prodotto/servizio.
Fai domande
Invita i tuoi clienti a fare domande e a fornire feedback durante tutto il processo di onboarding, in modo da poter garantire che le loro esigenze siano soddisfatte.
Offri diversi tipi di feedback loop
Scommetto che tutti noi abbiamo già vissuto la situazione in cui qualcuno ci ha chiesto "sei contento?" o "ha senso?" e noi abbiamo annuito, sorriso e risposto "SÌ" senza avere la minima idea di cosa stesse succedendo... Quindi, offri ai tuoi clienti diversi modi per fornire un feedback (videochiamata, sondaggio, ecc.).
Fissate aspettative realistiche
L'acquisizione di un nuovo cliente richiede un investimento in termini di tempo e denaro, quindi assicuratevi di fissare aspettative e tempistiche realistiche. Non promettete cose che non potete realizzare e siate realistici riguardo alle vostre capacità. Offrire una data di consegna più lunga e poi superare le aspettative vi farà apparire migliori rispetto a fissare una scadenza ravvicinata e subire ritardi.
Non dimenticare il follow-up!!!
Ripeto, sul serio! L'onboarding non è completato finché il cliente non ha utilizzato con successo il tuo prodotto o servizio. Assicurati di ricontattarlo dopo qualche giorno o settimana per verificare che tutto funzioni ancora correttamente.
Buon divertimento!
L'inserimento di nuovi clienti può essere un'esperienza incredibilmente gratificante, quindi assicurati di prenderti il tempo necessario per goderti il processo e divertirti lungo il percorso. Festeggia i tuoi successi e sii orgoglioso di offrire ai tuoi clienti un'esperienza di inserimento eccellente!
Si spera che questo sia l'inizio di una relazione lunga e felice con il vostro nuovo cliente. Quando vi prendete il tempo necessario per accogliere e conoscere correttamente i vostri clienti, potete ottenere vantaggi concreti durante tutto il ciclo di vita del cliente con l'azienda.
E se desideri provare in prima persona come funziona l'onboarding dei clienti, perché non ci contatti e diventi un tl;dv ?
Benvenuto a bordo!
