Перейти до змісту
Чи чуємо ми, що хтось залучає нових клієнтів?
Перш за все, ВІТАЄМО!
Угода укладена, і ви тепер маєте нове партнерство! Молодці! Час для радісного танцю, як на нас!
Тепер, коли ви проробили важку роботу, щоб завоювати ринок, все повинно йти гладко... чи не так?
Е-е-е. Тільки, мабуть, ви думаєте: «А що ж нам тепер робити?»
Перш за все, зробіть глибокий вдих і приготуйте каву (але без кофеїну, адже нам потрібно, щоб ви були спокійними під час наступних кроків).
По-друге, tl;dv не тільки чудово допомагає вам адаптувати нових членів команди, але ми також знаємо дещо про адаптацію нових клієнтів. Я не хочу хвалитися, але у нас є кілька таких.
Готуйте метафоричні ручки, ми ознайомимо вас із нашим зручним і практичним шаблоном контрольного списку для адаптації нових клієнтів.
«Шаблон?»
Так, це шаблон. І причина, чому це шаблон, полягає в тому, що немає двох однакових підприємств! Те, що працює для нас, може частково працювати для вашої інфраструктури, але потребуватиме деяких коригувань, щоб досягти ідеального результату.
Тож читайте далі, скористайтеся цими порадами та адаптуйте їх до свого бізнесу. Повірте, немає сенсу надсилати дані для входу в систему мейнфрейму, якщо ви займаєтеся оптовою торгівлею ювелірними виробами… 🙂
Зміст
Що таке адаптація клієнтів?
Перш ніж перейти до детального розгляду нашого контрольного списку, важливо зрозуміти, що таке онбординг.
Адаптація нових клієнтів — це процес, який допомагає їм перейти від статусу потенційних клієнтів до статусу платних клієнтів. Він передбачає супровід нового клієнта на всіх етапах, необхідних для того, щоб він міг повноцінно користуватися вашим продуктом або послугою, надання йому уявлення про те, як буде працювати партнерство, комунікація, терміни та багато іншого. А ще це важливо для того, щоб ви отримали оплату!
Вважайте це орієнтацією на клієнта або їх першим днем у школі «бути вашим клієнтом».
Орієнтація повинна бути адаптована до кожного клієнта з урахуванням його конкретних бізнес-потреб і цілей. Орієнтація допомагає новим клієнтам розпочати роботу з найкращим результатом і повинна забезпечити їм довгостроковий успіх — це стосується і вас!
Мета адаптації нових клієнтів полягає в тому, щоб вони якомога швидше і без проблем почали повноцінно користуватися вашим продуктом або послугою. Адаптація повинна бути плавним і безперебійним процесом, щоб ви могли якомога швидше почати будувати міцні робочі відносини.
Це також схоже на перші кілька побачень, коли ви зустрічаєте когось нового. Навіть якщо ви вже отримали згоду, ви встановлюєте межі і все ще перебуваєте в процесі завоювання цієї людини.
Чи займає адаптація багато часу?
Може, а може і ні... Ідея полягає в тому, що час, витрачений на адаптацію, коли клієнт є новим, свіжим і надзвичайно зацікавленим, в довгостроковій перспективі принесе свої плоди.
Це свого роду процес відкриття, під час якого клієнт може дізнатися про новий продукт або послугу та про те, як вони допоможуть йому в бізнесі. Кожна людина індивідуальна, і деякі клієнти одразу все зрозуміють, а іншим може знадобитися трохи більше допомоги.
Вступ до роботи також визначає очікування обох сторін, гарантуючи, що всі знають, за що вони відповідають і як виглядає графік подальших дій.
Це також можливість краще пізнати свого клієнта, запевнити його, що ви готові допомогти, і зміцнити ті чудові відносини, завдяки яким угода була укладена.
Якщо все зробити правильно, адаптація може зайняти від декількох годин до декількох тижнів.
Впровадження нових клієнтів вимагає часу і зусиль, але якщо все зробити правильно, це забезпечить швидке освоєння новими клієнтами і їх успішну роботу з вами. По суті, це основа для того, щоб ваші клієнти були задоволені і залишалися з вами надовго.
Як відбувається адаптація нових співробітників?
Раніше адаптація нових співробітників супроводжувалася безліччю телефонних дзвінків, можливо, візитом до офісу (фу!) або навіть надсиланням клієнту таких речей, як посібники та CD-ROM-диски(не хвилюйтеся, ми додали посилання, щоб ви знали, що це таке!).
На щастя, сьогодні процес адаптації нових співробітників став набагато більш цифровим, і майже весь він відбувається в Інтернеті. Адаптація може включати створення облікових записів і процесів адаптації з обох сторін, налаштування каналів комунікації, таких як електронна пошта або чат-додатки, щоб усі залишалися на зв'язку, а також підготовку та доступність всієї необхідної документації.
Практично весь процес можна автоматизувати, що спрощує підключення нових клієнтів без необхідності витрачати години і дні на ручну роботу. Існує програмне забезпечення для підключення клієнтів, яке дозволяє налаштувати покроковий процес для кожного нового клієнта, автоматизуючи завдання, які ваша команда повинна виконати, щоб швидко і ефективно підключити клієнтів.
Також за допомогою таких інструментів, як tl;dv, ви можете навіть використовувати асинхронні інструменти співпраці, щоб усі були залучені. Ви можете записувати зустрічі зі своєю командою для презентації продуктів і надсилати їх клієнту, зустрічатися з одним представником нового клієнта, а потім ділитися записом розмови з усією командою. Вам навіть не потрібно перебувати в одному часовому поясі або розмовляти однією мовою!
Покроковий контрольний список для залучення клієнтів
Не всі ці кроки будуть актуальними.
Деякі з цих кроків можуть зайняти більше часу для одного типу бізнесу, ніж для іншого, деякі можуть зайняти хвилини, а інші — дні.
Все відносно.
Але ось базовий шаблон контрольного списку для залучення нових клієнтів, який допоможе вам розпочати роботу:
Вступ
Переконайтеся, що клієнт знає, хто йому допомагатиме і чого він може очікувати від процесу адаптації. Це можна зробити за допомогою відеоконференцій, відеозаписів, зроблених різними членами команди, або навіть невеликих міні-профілів. Вибір залишається за вами і залежить від того, що вам і вашим колегам здається найбільш доцільним.
Орієнтація
Поділіться загальною інформацією про ваш продукт або послугу, включаючи їхні особливості, переваги та будь-яку іншу важливу інформацію. Хоча це вже мало бути зроблено під час процесу продажу, не всі зацікавлені сторони з компанії могли бути залучені, або є певні особливості, які вимагають більш глибокого вивчення. Однак не перевантажуйте нового клієнта, а тримайте інформацію легкою, оскільки ви можете перейти до більш детального опису в процесі роботи та запропонувати навчання пізніше.
Визначте переваги щодо спілкування
Визначте, як часто ви будете контактувати, які платформи використовуватимете та хто відповідатиме за спілкування. Ви можете запитати їх про їхні переваги або запропонувати свої. Електронна пошта, Slack, голуб-поштар... визначте це зараз, а також деталі щодо часу відповіді, часу поза офісом тощо. Таким чином, жоден клієнт не зможе обґрунтовано обурюватися, що ви не відповідаєте на питання негайно.
Встановіть очікування
Продовжуючи тему наших комунікаційних переваг, чітко визначте ці очікування. Поясніть графік процесу адаптації та що очікувати на кожному етапі. Чітка, лаконічна комунікація, підкріплена конкретною, задокументованою інформацією, гарантує, що всі будуть на одній хвилі і не буде питань щодо того, чого очікувати. tl;dv знову чудово підходить для цього, оскільки зустрічі транскрибуються, Zoom , можна їх шукати та вирізати — ви можете буквально створити reelз найцікавішими reel, щоб ваш клієнт міг швидко дізнатися, що, де, коли, чому і хто!
Збирайте інформацію
Зберіть від клієнта всі необхідні документи, щоб створити для нього облікові записи або коди доступу, якщо це потрібно. Залежно від характеру ваших ділових відносин, може бути доречно запитати про сезонність, пікові періоди року, що вони сподіваються досягти з вами та вашою командою тощо. Прийняття нових клієнтів — це безперервний процес, тому не думайте, що все має бути готове відразу!
Програмне забезпечення для адаптації нових співробітників
Налаштуйте будь-яке відповідне програмне забезпечення або додатки, необхідні для надання послуг або продуктів, що пропонуються. Це може бути налаштування логінів для вашої служби або ознайомлення клієнта з деякими інструментами, які ви використовуєте для зв'язку з ним. Такі речі, як Trello, Asana або спільні папки/електронна пошта, є чудовими способами зберігати все в одному місці.
Початкове навчання
Тепер, коли все готово, настав час ознайомити клієнта з системою та навчити його користуватися нею. Перш за все, переконайтеся, що клієнт має доступ до всіх навчальних матеріалів та підтримки, які можуть йому знадобитися. Це можуть бути відеоуроки, вебінари, портал самообслуговування або навіть прості кроки з усунення несправностей, які клієнт може виконати, якщо щось не йде за планом. Крім того, це не має бути повне навчання для клієнта, і насправді дуже рекомендується проводити регулярне навчання з клієнтом, оскільки його потреби можуть змінюватися.
Створіть цикл зворотного зв'язку
Отримуйте відгуки від клієнта протягом усього процесу адаптації, щоб переконатися, що все проходить гладко. Запитайте їх, чи є у них якісь питання або відгуки, і обов'язково вживіть відповідних заходів. Адаптація нових клієнтів — це двосторонній процес, і важливо переконатися, що вони в курсі подій і повністю розуміють процес.
Завершення процесу адаптації
Після завершення всіх завдань не забудьте відсвяткувати це разом із новим клієнтом! Адаптація нових клієнтів часто вимагає багато часу та зусиль, тому подякуйте їм за терпіння протягом усього процесу та нагадайте, що ви завжди готові допомогти, якщо буде потреба.
Наступні кроки після введення в курс справи
Через кілька днів або тижнів зв'яжіться з клієнтом, щоб переконатися, що все працює безперебійно. Введення в курс справи — це безперервний процес, і підтримання зв'язку з клієнтом гарантує швидке та ефективне вирішення будь-яких проблем. Крім того, переконайтеся, що клієнт має доступ до будь-якої підтримки та ресурсів, які можуть йому знадобитися.
Підтримуйте зв'язок
Не чекайте, поки виникне проблема. Навіть після завершення процесу адаптації та подальшого супроводу, обов'язково регулярно зв'язуйтеся зі своїми клієнтами. Це можуть бути випадкові, заплановані або навіть автоматизовані дзвінки. Клієнтам просто потрібно знати, що про них не забули і що ви залишаєтеся в полі їхнього зору з усіх правильних причин.
Чи є адаптація нових співробітників одноразовим процесом?
Орієнтація не повинна розглядатися як одноразовий процес, а як перший крок у більш широкому процесі взаємодії з клієнтом.
Якщо все зробити правильно, це допоможе налагодити міцні та успішні відносини між вашим бізнесом і клієнтом.
Орієнтація повинна тривати протягом усього терміну співпраці з клієнтом, оскільки послуги або продукти змінюються або розвиваються. Крім того, важливо регулярно переглядати контрольні списки орієнтації, щоб переконатися, що всі процеси є актуальними та відповідними для нових клієнтів.
Хто повинен залучати клієнта?
Процес адаптації повинен проводитися під керівництвом спеціального співробітника або менеджера, але до нього також можуть бути залучені всі, хто має відношення до регулярних взаємодій з клієнтом за лаштунками.
Впровадження може включати кілька етапів, таких як створення облікових записів, надання навчання та інструкцій щодо використання продукту або послуги, отримання відгуків від клієнта протягом усього процесу впровадження тощо.
Наявність однієї людини, яка керує процесом, гарантує, що всі завдання будуть виконані вчасно з мінімальною плутаниною або непорозуміннями.
Крім того, наявність єдиного контактного центру для запитів та питань дозволяє клієнтам швидше та ефективніше отримувати відповіді. В кінцевому підсумку це допоможе завоювати довіру нових клієнтів та забезпечити їм позитивний досвід використання ваших продуктів або послуг.
Які інструменти можуть допомогти в адаптації нових співробітників?
Існує безліч інструментів, які можуть допомогти в адаптації нових співробітників, наприклад, програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), управління проектами та інструменти автоматизації.
Використання інструменту управління проектами, такого як Trello, ClickUp, Asana, Monday тощо, може забезпечити асинхронний майданчик для спілкування з клієнтами, виконання завдань з адаптації нових співробітників і навіть отримання відгуків. Адаптацію нових співробітників можна розділити на окремі завдання і навіть розподілити між різними членами вашої команди.
Програмне забезпечення CRM, таке як Salesforce, HubSpot, Zoho CRM тощо, може використовуватися для зберігання інформації про клієнтів та відстеження всіх взаємодій з клієнтом в одному місці, що дає вам можливість бачити весь процес.
Крім того, інструменти автоматизації, зокрема, можуть заощадити час і гроші, оптимізуючи процес адаптації нових співробітників і забезпечуючи однаковий досвід для кожного нового клієнта. Використання таких інструментів, як Zapier, Jotforms та інших додатків, дозволяє запускати певні дії відразу після завершення певного етапу.
Інструменти для створення документації та інтерактивні відеоінструменти також можуть стати справжнім проривом у процесі адаптації нових співробітників.
tl;dv є засобом запису зустрічей, який дозволяє записувати кожну взаємодію з клієнтом під час відеоконференції, створювати бібліотеку їхніх уподобань, візуальний та письмовий звіт про найчастіші запитання, а також дозволяє створити довідкову бібліотеку навчальних матеріалів, якими можна ділитися з кількома клієнтами.
Ще краще те, що tl;dv з SalesForce HubSpot, забезпечуючи автоматичне перенесення цієї інформації в один центральний хаб.
Останні поради, рекомендації та найкращі практики для успішного адаптування нових співробітників
Також відомий як «Як завоювати клієнтів»!
Процес адаптації повинен бути індивідуальним
Процеси адаптації не можуть бути універсальними. Створіть для кожного клієнта індивідуальний процес, адаптований до його потреб і переваг.
Зробіть процес простим
Впровадження може бути складним, тому переконайтеся, що ваш процес є максимально простим для виконання. Мінімізуйте використання жаргону, робіть все поетапно, а якщо клієнт намагається вас поспішити, просто повторіть, що ви хочете надати йому максимальну цінність за його час.
Автоматизуйте, де це можливо
Використовуйте програмне забезпечення та технології, щоб зробити процес адаптації нових співробітників більш плавним і швидким як для вашої команди, так і для клієнта.
Але не автоматизуйте все!
Автоматизація існує для того, щоб полегшити життя, але її не слід використовувати для того, щоб йти на компроміси або лінуватися! Орієнтація нових співробітників все ще залишається людським досвідом і повинна мати елемент персоналізації та індивідуалізації. Можливо, в майбутньому ми зможемо мати більш глибокі відносини з клієнтами за допомогою роботів та штучного інтелекту, але поки що вам доведеться виконати частину важкої роботи самостійно!
Продовжуйте, продовжуйте і ще раз продовжуйте
Впровадження не вважається завершеним, поки клієнт не почне успішно користуватися вашим продуктом або послугою, тому обов'язково зв'яжіться з ним після цього. З'ясуйте, чи потрібні йому додаткові навчання або підтримка, і попросіть надати відгук про те, як пройшов процес. Це допоможе вам визначити області, які потребують поліпшення, і забезпечити найкращий досвід впровадження. Існує безліч інструментів для подальшої роботи, які ви можете використовувати, включаючи tl;dv.
Святкуйте важливі події
Впровадження — це важлива справа, тому не забудьте відсвяткувати успіх вашої команди та клієнта протягом усього процесу. Також подбайте про те, щоб ваш клієнт відчував, що його цінують і поважають. Для цього можна надіслати невеликий знак вдячності або просто подякувати за вибір вашого продукту/послуги.
Задавайте питання
Запрошуйте своїх клієнтів задавати питання та надавати відгуки протягом усього процесу адаптації, щоб ви могли переконатися, що їхні потреби задовольняються.
Пропонуйте різні типи зворотного зв'язку
Я впевнений, що всі ми знаємо, як це буває, коли хтось запитує: «Ви задоволені?» або «Це має сенс?», а ми киваємо головою, посміхаємося і відповідаємо «ТАК», хоча насправді не маємо уявлення, про що йдеться... Тому надайте своїм клієнтам кілька способів надати зворотний зв'язок (відеодзвінок, опитування тощо).
Встановіть реалістичні очікування
Прийняття нового клієнта — це інвестиція часу та грошей, тому переконайтеся, що ви встановлюєте реалістичні очікування та терміни. Не обіцяйте їм того, чого не можете досягти, і будьте реалістичними у своїх можливостях. Пропонуючи більш тривалий термін виконання, а потім перевиконуючи його, ви виглядаєте краще, ніж встановлюючи жорсткий термін і затримуючись.
Не забудьте про подальший супровід!!!
Ще раз, серйозно! Процес адаптації не завершується, поки клієнт не почне успішно користуватися вашим продуктом або послугою. Обов'язково зв'яжіться з ним через кілька днів або тижнів, щоб переконатися, що все працює без проблем.
Бажаємо вам приємної роботи!
Прийом нових клієнтів може бути надзвичайно корисним досвідом, тому не забувайте насолоджуватися цим процесом і отримувати задоволення від нього. Святкуйте свої успіхи і пишайтеся тим, що надаєте своїм клієнтам чудовий досвід прийому!
Сподіваємося, що це початок тривалих і щасливих відносин з вашим новим клієнтом. Коли ви приділяєте час на адаптацію і правильне пізнання своїх клієнтів, це може принести реальні дивіденди протягом усього циклу співпраці клієнта з компанією.
А якщо ви хочете отримати «перший досвід» того, як можна залучити клієнтів, чому б не зв'язатися з нами і не стати tl;dv ?
Щасливого приєднання!
