Han dicho ¡SI! Tu nuevo cliente se ha subido al tren del producto. La tinta digital se ha secado y ahora es tu cliente de pleno derecho. #nuevoamigo
Mientras el cheque sea válido, el vendedor recibirá una bonita comisión. Ya podemos pasar todos a lo siguiente...
¿Ah, espera? ¿Quién es? ¡OH! Es Customer Success. El descuidado hermano mayor de la familia empresarial.
Pero no nos pongamos cómodos todavía. Puede que la venta esté hecha, pero el viaje dista mucho de haber terminado.
Bienvenido al salvaje mundo de la posventa, donde tu equipo de éxito del cliente (CSM) toma las riendas. Con los conocimientos adecuados y armas secretas como el acceso a todas las grabaciones originales de las llamadas, tu equipo de CSM puede dar en el clavo con la retención y convertir a los clientes en fanáticos embajadores de la marca. ¿Todos a bordo? ¡En marcha!
@tldv.io Este vídeo prácticamente se escribió solo #productmanagement #developer #sales #cs #uxdesign #corporatehumor #tech #startup #aitools
♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
El valor de las grabaciones de llamadas en la experiencia postventa
¿Sabías que la friolera del 89% de las empresas proclaman que un servicio de atención al cliente de primera categoría es el factor clave para que los clientes vuelvan?
Antes de la era digital, el éxito de los clientes dependía de las notas tomadas, los comentarios casuales del equipo de ventas y la pura y simple buena suerte para mantener contentos a los clientes. No era una tarea fácil ni mucho menos, pero la falta de información lo convertía en algo parecido a adivinar el futuro y predecir los números de la lotería para acertar.
En el proceso de venta se plantean muchos problemas y se prometen muchas cosas. El papel de la posventa es cumplir cada cosa (o al menos intentarlo) y mantener contento al cliente.
Afortunadamente, en la era digital, y con herramientas maravillosas como tl;dv, que graba las videollamadas Zoom, las transfiere automáticamente al sistema CRM y crea bibliotecas de datos y conocimientos de los clientes (¡completadas con resúmenes de reuniones de IA y marcas de tiempo!), es un poco más sencillo.
Captar los dolores y las promesas del cliente
¿Recuerdas esas promesas hechas por tu equipo de ventas al rojo vivo? Sí, el CSM necesita conocerlas todas. Con las grabaciones de llamadas, pueden escuchar de primera mano las preocupaciones del cliente y esas importantísimas promesas.
Plazos y compromisos
La hoja de ruta hacia la satisfacción del cliente: Con los plazos muy claros, tu equipo puede sorprender al cliente cumpliendo o incluso superando sus expectativas. Ya no habrá plazos imprecisos. Al cliente se le ha dicho una fecha y tú haces que el equipo trabaje hasta esa fecha o que intente gestionar las expectativas por adelantado (mientras vuelves a reñir a ventas).
Las grabaciones de llamadas pueden mejorar el rendimiento general
¿Quieres dejar a todos boquiabiertos? Utilizando las grabaciones de llamadas para analizar lo que ha funcionado y lo que no, puedes mejorar continuamente el rendimiento del equipo de ventas para el futuro. Si el CS identifica qué ventas han funcionado bien (¡yayyy!) y qué cosas causarán más dolores de cabeza a largo plazo (¡booo!), puedes encontrar un terreno común entre la flexibilización de las expectativas y los plazos para realizar la venta, pero que tampoco haga que el CS tenga un tic nervioso cada vez que reciba una notificación del cliente.
El arma secreta del equipo del CSM: acceso a las convocatorias originales
Los CS están aquí para ser los defensores del cliente. Son los que luchan por hacer feliz al Sr., Sra. o Mx Cliente y forjar una asociación feliz para toda la vida. Y, por tanto, tienen que ser sus defensores y conocer todas las pequeñas cosas que se han dicho. Al tener acceso a las llamadas originales a través del estupendo repositorio de llamadas con función de búsqueda de tl;dv, o incluso al tenerlo integrado directamente con el sistema CRM interno, todo está ahí listo para ser consultado.
Por ejemplo, tu cliente acaba de incorporarse y pregunta cuándo se va a añadir la nueva función de mensajería. En lugar de ignorar sus correos, haz como si estuvieras atravesando un túnel cuando te llamen y rabiando sobre cómo los vendedores "¡lo han vuelto a hacer!", en unos pocos toques puedes averiguar exactamente qué se dijo, cuándo y cómo solucionarlo. A veces incluso puedes descubrir que el cliente ha malinterpretado algo que ha dicho el vendedor, jaja... sí, no, probablemente sea el vendedor, pero los milagros ocurren.
Mantener las ventas bajo control
Seamos sinceros: los vendedores a veces tienen la costumbre de prometer demasiado. ¿A quién no le gustaría pintar un cuadro bonito con arco iris y unicornios? Pero, por desgracia, cuando llega la realidad, esos unicornios a menudo se convierten en burros con sombreros de fiesta. Ahí es donde entra el equipo de CSM, con el poder de las grabaciones de llamadas.
Se acabó el "él dijo, ella dijo" o intentar descifrar mensajes crípticos de las notas del equipo de ventas que parecen escritos con los pies. Todo es transparente, y todo es responsable. Puedes detectar esos pequeños "malentendidos" antes de que se conviertan en crisis de clientes en toda regla.
No siempre es así y sabemos que no todos los vendedores lo hacen. PERO, y esto es un gran PERO, si alguien estaba haciendo falsas promesas o exagerando lo que se puede ofrecer, el mero hecho de que las llamadas se puedan ver (y por cualquiera que necesite saberlo, hola altos cargos), puede evitar de hecho que estos... adornos ocurran en el futuro.
@tldv.io La rivalidad continúa #productmanagement #sales #cs #tech #startup #corporatehumor #aitools
♬ sonido original - tldv.io - AI Meeting Recorder
De Ventas Únicas a Defensores Leales
Sin embargo, no se trata sólo de apagar fuegos. Se trata de convertir a los clientes en apasionados cruzados de tu marca. ¿Cómo? Escuchándoles de verdad. Gracias a las fieles grabaciones de llamadas, puedes meterte realmente en sus cabezas y comprender sus necesidades y dolores. En el mundo de los servicios financieros, aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede disparar los beneficios en más de un 25%. Esto se debe a que los clientes que regresan tienden a aflojar más la cuerda del monedero con el tiempo.
Genera confianza cumpliendo tus promesas, superando tus expectativas y, tal vez, con alguna que otra sorpresa. Tus CSM no son sólo bomberos, sino también organizadores de fiestas, que crean experiencias memorables que convierten a los clientes en amigos para toda la vida. Incluso puedes empezar a adelantarte a las necesidades de tus clientes, asombrándoles mucho después de pasar la tarjeta de crédito.
¡Colaboración, Baby!
¿Y qué es una fiesta sin un equipo? Los CSM no pueden hacerlo solos, y con herramientas como tl;dv, tendrás una comunicación fluida entre ventas, atención al cliente y la gente del misterioso back-office. Piensa en ello como en una gigantesca fiesta virtual a la que todo el mundo está invitado, y todo el mundo sabe lo que está pasando. Es como una sala de conferencias digital llena de choca esos cinco y ocasionales peleas de pasteles (virtualmente, por supuesto).
Algunos consejos:
- La comunicación es la clave: Mantén a todo el mundo en la misma página, para que nadie se quede desorientado.
- Adopta la tecnología: Utiliza herramientas que te hagan la vida más fácil, no más difícil (te estoy mirando, tl;dv).
- El cliente primero, siempre: No son sólo números; son personas con necesidades, sueños y, a veces, afición por los GIF de gatos.
- Sigue aprendiendo: Analiza esas grabaciones de llamadas, aprende de lo bueno y de lo malo, y sigue mejorando.
Seguir mejorando el viaje del cliente
Hemos explorado el papel esencial del equipo de Éxito del Cliente y las maravillas de las grabaciones de llamadas, pero ni siquiera hemos arañado la superficie de lo que se necesita para ganarse realmente a tus clientes. Es algo más que cumplir promesas; se trata de crear experiencias memorables que resuenen.
1. Comprender el recorrido del cliente
¡No te limites a satisfacer a los clientes; deléitalos! Trazar el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto clave puede convertir a un simple cliente en un defensor de la marca. El éxito del cliente no termina con la incorporación; es sólo el principio.
2. Bucles de retroalimentación
Relaciónate con los clientes, pídeles su opinión y ACTÚA en consecuencia. Esto no es sólo para aparentar; es información vital. Puede que incluso tengan algunas ideas estelares para mejorar el producto. Además, ¿a quién no le gusta sentirse escuchado?
3. Personalizar la experiencia
Aprovecha los datos (como esas prácticas grabaciones de llamadas) para comprender las necesidades y preferencias únicas de tus clientes. De ese modo, puedes adaptar el contenido, el tono, las ofertas y las interacciones a cada cliente. Imagina recordar el nombre y el cumpleaños de la mascota de alguien y utilizarlo en tus interacciones. ¡Conexión instantánea!
4. Educa y capacita al cliente:
Proporciona a los clientes recursos, tutoriales, seminarios web o incluso clases virtuales de decoración de pasteles (vale, quizá esto último no). Cuanto más sepan, más crecerán, ¡con tu producto!
5. Comprométete a través del marketing de contenidos
Ofrece contenido que resuene con los puntos de dolor de tus clientes. Las publicaciones periódicas en el blog, los tutoriales en vídeo y esos adorables GIF de gatos pueden mejorar la relación. Al fin y al cabo, el contenido es el rey, la reina y los corgis reales. Además, ten en cuenta la palabra MARKETING, tienes que deshacerte de la noción de que el marketing es sólo para ganar clientes en primer lugar, se trata de ganar clientes constantemente a través de tu comunicación.
6. Colaboración y transparencia entre equipos
Asegúrate de que ventas, soporte, marketing e incluso Fred de contabilidad comprenden el estado, las preocupaciones y las necesidades del cliente. Herramientas como las grabaciones de llamadas de tl;dv pueden romper esos silos. Al fin y al cabo, nadie pone el Éxito del Cliente en un rincón.
¿Su éxito? ¡TU éxito!
El éxito del cliente es como un delicado soufflé: manipúlalo con cuidado o podría derrumbarse. Es una relación continua que requiere cuidado, innovación y una pizca de diversión. Con el enfoque adecuado, herramientas como tl;dv y un enfoque implacable en la satisfacción del cliente, puedes crear relaciones duraderas que beneficien a ambas partes.
Recuerda, un cliente satisfecho no sólo se queda, sino que canta tus alabanzas a los cuatro vientos. Así que coge tus gorros de fiesta virtuales, ten a mano las grabaciones de las llamadas y convirtamos esas ventas puntuales en cruzados de la marca para toda la vida. Y no te olvides de la tarta (virtual, por supuesto).
Ahora, ¿quién está listo para festejar con algunos clientes? 🎉 ¿Qué tal si lo celebramos descargando tl;dv TOTALMENTE GRATIS? Woo, ¡fiesta de favores!
