Eles disseram SIM! Seu novo cliente está a bordo do trem do produto. A tinta digital secou e ele agora é seu cliente de pleno direito. #newbestie
Desde que o cheque seja compensado, o vendedor receberá uma boa comissão. Agora, todos nós podemos passar para a próxima coisa...
Oh, espere? Quem é esse? AH! É o Sucesso do Cliente. O irmão mais velho e negligenciado da família empresarial.
Mas não vamos nos acomodar ainda. A venda pode estar concluída, mas a jornada está longe de terminar.
Bem-vindo ao mundo selvagem do pós-atendimento, onde sua equipe de sucesso do cliente (CSM) assume as rédeas. Com o insight certo e armas secretas, como o acesso a todas as gravações originais das chamadas, sua equipe de CSM pode acertar na retenção e transformar os clientes em embaixadores fanáticos da marca. Todos a bordo? Vamos lá!
@tldv.io Este vídeo praticamente se escreveu sozinho #productmanagement #developer #sales #cs #uxdesign #corporatehumor #tech #startup #aitools
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O valor das gravações de chamadas na experiência pós-venda
Você sabia que 89% das empresas afirmam que um atendimento ao cliente de alto nível é o principal fator para manter os clientes fiéis?
Antes da era digital, o sucesso do cliente dependia de anotações feitas, comentários casuais da equipe de vendas e pura sorte para manter os clientes satisfeitos. Não era uma tarefa fácil, de forma alguma, mas a falta de informações a tornava semelhante à adivinhação e à previsão dos números da loteria para acertar.
No processo de vendas, muitos problemas são levantados e coisas são prometidas. O papel do pós-venda é cumprir tudo (ou pelo menos tentar) e manter o cliente satisfeito.
Felizmente, na era digital e com ferramentas maravilhosas como tl;dv , que gravam chamadas de vídeo Zoom, transferindo-as automaticamente para o sistema de CRM, criando bibliotecas de dados e conhecimento do cliente (com resumos de reuniões de IA e registros de data e hora!), é um pouco mais simples.
Capturando as dores e as promessas do cliente
Lembra-se das promessas feitas pela sua equipe de vendas em alta? Sim, o CSM precisa conhecer todas elas. Com as gravações de chamadas, ele pode ouvir em primeira mão as preocupações do cliente e todas essas importantes promessas.
Prazos e compromissos
O roteiro para a satisfação do cliente: Com o cronograma bem claro, sua equipe pode impressionar o cliente ao atender ou até mesmo superar as expectativas. Não haverá mais o caso de cronogramas insossos. O cliente foi informado de uma data e você faz com que a equipe trabalhe até essa data ou tenta gerenciar as expectativas com antecedência (e, ao mesmo tempo, ofende as vendas novamente).
As gravações de chamadas podem melhorar o desempenho geral
Quer realmente arrasar? Ao usar gravações de chamadas para analisar o que funcionou e o que não funcionou, você pode melhorar continuamente o desempenho da equipe de vendas para o futuro. Ao identificar o que as vendas fizeram de bom (uau!) e o que causará mais dor de cabeça no longo prazo (buuu!), você pode encontrar um ponto em comum entre as expectativas e os prazos para fazer a venda, mas também não fazer com que o CS tenha um ataque de nervos toda vez que receber uma notificação do cliente.
Arma secreta da equipe do CSM: acesso a chamadas originais
O CS está aqui para ser o campeão do cliente. São eles que estão lutando para deixar o Sr., a Sra. ou o Sr. Cliente feliz e forjar uma parceria feliz para toda a vida. Portanto, eles precisam ser seus defensores e conhecer todas as pequenas coisas que foram ditas. Ao ter acesso às chamadas originais por meio do repositório de chamadas pesquisável e superlegal do tl;dv, ou mesmo ao integrá-lo diretamente ao sistema interno de CRM, tudo estará pronto para ser acessado.
Por exemplo, seu cliente acabou de ser integrado e está perguntando quando o novo recurso de mensagens será adicionado. Em vez de ignorar os e-mails, finja que está passando por um túnel quando ele ligar e se queixar de que as vendas "fizeram isso de novo!" Com apenas alguns toques, você pode descobrir exatamente o que foi dito, quando e como resolver o problema. Às vezes, você pode até descobrir que o cliente interpretou mal algo que o vendedor disse, haha... sim, não, provavelmente foi o vendedor, mas milagres acontecem.
Mantendo as vendas sob controle
Vamos ser honestos: os vendedores às vezes têm o hábito de prometer demais. Quero dizer, quem não gostaria de pintar um quadro bonito com arco-íris e unicórnios? Mas, infelizmente, quando a realidade chega, esses unicórnios geralmente se transformam em burros com chapéus de festa. É aí que a equipe do CSM entra em cena, com o poder das gravações de chamadas.
Chega de "ele disse, ela disse" ou de tentar decodificar mensagens enigmáticas das anotações da equipe de vendas que parecem ter sido escritas com os pés. Tudo é transparente e tudo é responsável. Você pode detectar esses pequenos "mal-entendidos" antes que eles se transformem em uma verdadeira confusão com os clientes.
Nem sempre é esse o caso e sabemos que nem todos os vendedores fazem isso. MAS, e esse é um grande MAS, se alguém estivesse fazendo falsas promessas ou exagerando no que pode ser oferecido, o simples fato de as chamadas poderem ser visualizadas (e por qualquer pessoa que precise saber, alô, liderança sênior) pode, de fato, impedir que esses... embelezamentos aconteçam no futuro.
De vendas pontuais a defensores fiéis
No entanto, não se trata apenas de apagar incêndios. Trata-se de transformar os clientes em defensores apaixonados de sua marca. Como? Ouvindo-os de fato. Graças às confiáveis gravações de chamadas, você pode realmente entrar na cabeça deles e entender suas necessidades e dores. No mundo dos serviços financeiros, aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros em mais de 25%. Isso se deve ao fato de que os clientes que retornam tendem a afrouxar mais os cordões à bolsa com o passar do tempo.
Crie confiança mantendo as promessas, superando as expectativas e, talvez, até mesmo fazendo uma ou duas surpresas. Seus CSMs não são apenas bombeiros; eles também são planejadores de festas, criando experiências memoráveis que transformam os clientes em amigos para toda a vida. Você pode até mesmo começar a antecipar as necessidades de seus clientes, impressionando-os muito depois de passar o cartão de crédito.
Colaboração, bebê!
E o que é uma festa sem uma equipe? Os CSMs não podem fazer isso sozinhos e, com ferramentas como tl;dv, você terá uma comunicação perfeita entre vendas, suporte ao cliente e o pessoal do misterioso back-office. Pense nisso como uma grande festa virtual em que todos são convidados e todos sabem o que está acontecendo. É como uma sala de conferência digital repleta de cumprimentos e brigas ocasionais por bolo (virtualmente, é claro).
Algumas dicas:
- A comunicação é fundamental: Mantenha todos na mesma página, para que ninguém fique confuso.
- Adotar a tecnologia: Use ferramentas que facilitem sua vida, não que a dificultem (estou olhando para você, tl;dv).
- O cliente em primeiro lugar, sempre: Eles não são apenas números; são pessoas com necessidades, sonhos e, às vezes, com uma queda por GIFs de gatos.
- Continue aprendendo: Analise as gravações das chamadas, aprenda com o que é bom e o que é ruim e continue melhorando.
Continuando a aprimorar a jornada do cliente
Exploramos a função essencial da equipe de Sucesso do Cliente e as maravilhas das gravações de chamadas, mas ainda nem sequer arranhamos a superfície do que é necessário para realmente conquistar seus clientes. É mais do que apenas cumprir promessas; trata-se de criar experiências memoráveis que repercutam.
1. Entendendo a jornada do cliente
Não apenas satisfaça os clientes; encante-os! Mapear a jornada do cliente e identificar os principais pontos de contato pode transformar um simples cliente em um defensor da marca. O sucesso do cliente não termina na integração; é apenas o começo.
2. Loops de feedback
Envolva-se com os clientes, peça seu feedback e AJA com base nele. Isso não é apenas para mostrar; é uma informação vital. Eles podem até ter algumas ideias excelentes para melhorar o produto. Além disso, quem não gosta de se sentir ouvido?
3. Personalização da experiência
Aproveite os dados (como as úteis gravações de chamadas) para entender as necessidades e preferências exclusivas de seus clientes. Dessa forma, você pode adaptar o conteúdo, o tom, as ofertas e as interações a cada cliente. Imagine lembrar o nome e a data de aniversário do animal de estimação de alguém e usar isso em suas interações. Conexão instantânea!
4. Eduque e capacite o cliente:
Forneça aos clientes recursos, tutoriais, webinars ou até mesmo aulas virtuais de decoração de bolos (tudo bem, talvez não essa última). Quanto mais eles souberem, mais crescerão - com seu produto!
5. Envolva-se por meio do marketing de conteúdo
Ofereça conteúdo que se relacione com os pontos problemáticos de seus clientes. Publicações regulares em blogs, tutoriais em vídeo e aqueles adoráveis GIFs de gatos podem melhorar o relacionamento. Afinal de contas, o conteúdo é o rei, a rainha e os corgis reais. Além disso, observe a palavra MARKETING. Você precisa se livrar da noção de que o marketing é apenas para conquistar clientes em primeiro lugar; trata-se de conquistar clientes de forma consistente por meio de sua comunicação.
6. Colaboração e transparência entre as equipes
Certifique-se de que as equipes de vendas, suporte, marketing e até mesmo Fred, da contabilidade, entendam o status, as preocupações e as necessidades do cliente. Ferramentas como as gravações de chamadas do tl;dvpodem acabar com esses silos. Afinal de contas, ninguém coloca o Sucesso do Cliente em um canto.
O sucesso deles? SEU sucesso!
O sucesso do cliente é como um suflê delicado - manuseie-o com cuidado, ou ele pode desmoronar. Trata-se de um relacionamento contínuo que requer cuidado, inovação e uma pitada de diversão. Com a abordagem correta, ferramentas como tl;dv e um foco incansável na satisfação do cliente, você pode criar relacionamentos duradouros que beneficiem ambas as partes.
Lembre-se de que um cliente satisfeito não fica apenas por perto; ele canta seus elogios do alto dos telhados. Portanto, pegue seus chapéus de festa virtuais, mantenha as gravações das chamadas à mão e vamos transformar essas vendas pontuais em defensores da marca por toda a vida. E não se esqueçam do bolo (virtualmente, é claro)!
Agora, quem está pronto para festejar com alguns clientes? 🎉 Que tal comemorar fazendo o download do tl;dv TOTALMENTE GRÁTIS. Uau, lembrancinhas para a festa!
