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Hanno detto SÌ! Il tuo nuovo cliente è pronto a salire a bordo del treno del prodotto. L'inchiostro digitale si è asciugato e ora è un tuo cliente a tutti gli effetti. #newbestie
Se l'assegno viene incassato, il venditore riceverà una piccola commissione. Ora possiamo passare alla prossima cosa...
Oh, aspetta? Chi è quello? OH! È il Customer Success. Il fratello maggiore trascurato della famiglia aziendale.
Ma non rilassiamoci troppo. La vendita sarà anche conclusa, ma il percorso è ancora lungo.
Benvenuti nel selvaggio mondo dell'assistenza post-vendita, dove il vostro team di assistenza clienti (CSM) prende le redini. Con le giuste informazioni e armi segrete come l'accesso a tutte le registrazioni originali delle chiamate, il vostro team CSM può garantire la fidelizzazione e trasformare i clienti in fanatici ambasciatori del marchio. Tutti a bordo? Si parte!
@tldv.io Questo video si è praticamente scritto da solo #gestione dei prodotti #sviluppatore #vendite #cs #progettazione dell'esperienza utente #umorismo aziendale #tecnologia #startup #aitools
♬ audio originale - tldv.io - Registratore di riunioni AI
Il valore delle registrazioni delle chiamate nell'esperienza post-vendita
Sapevate che ben l'89% delle aziende sostiene che un servizio clienti di prim'ordine è fondamentale per fidelizzare i clienti?
Prima dell'era digitale, il successo dei clienti doveva basarsi su appunti presi, commenti casuali del team di vendita e pura e semplice fortuna per mantenere i clienti soddisfatti. Non era certo un compito facile, ma la mancanza di informazioni lo rendeva simile alla predizione del futuro e alla previsione dei numeri del lotto per ottenere il risultato desiderato.
Nel processo di vendita vengono sollevati molti problemi e vengono fatte molte promesse. È compito dell'assistenza post-vendita mantenere ogni singola promessa (o almeno provarci) e soddisfare il cliente.
Fortunatamente, nell'era digitale e grazie a strumenti straordinari come tl;dv che registra le videochiamate Zoom, le trasferisce automaticamente nel sistema CRM e crea librerie di dati e conoscenze sui clienti (complete di riassunti delle riunioni generati dall'intelligenza artificiale e timestamp!), il processo è un po' più semplice.
Cogliere le difficoltà e le promesse dei clienti
Ricordi quelle promesse fatte dal tuo team di vendita? Sì, il CSM deve conoscerle tutte. Grazie alle registrazioni delle chiamate, può ascoltare in prima persona le preoccupazioni dei clienti e tutte quelle promesse così importanti.
Tempistiche e impegni
La tabella di marcia verso la soddisfazione del cliente: con una tempistica chiara, il tuo team potrà stupire il cliente soddisfacendo o addirittura superando le sue aspettative. Non ci saranno più tempistiche vaghe e indefinite. Al cliente è stata comunicata una data e tu devi fare in modo che il team lavori per rispettarla o cercare di gestire le aspettative in anticipo (rimproverando nuovamente il reparto vendite).
Le registrazioni delle chiamate possono migliorare le prestazioni complessive
Vuoi davvero stupire tutti? Utilizzando le registrazioni delle chiamate per analizzare cosa ha funzionato e cosa no, puoi migliorare continuamente le prestazioni del team di vendita per il futuro. Identificando ciò che i venditori hanno fatto bene (evviva!) e le cose che causeranno più grattacapi a lungo termine (booo!), puoi trovare un terreno comune tra le aspettative e i tempi per concludere la vendita, ma senza che il servizio clienti abbia un tic nervoso ogni volta che riceve una notifica dal cliente.
L'arma segreta del team CSM: accesso alle chiamate originali
I CS sono qui per difendere gli interessi dei clienti. Sono loro che lottano per rendere felici i signori, le signore o i signori Mx e per creare una partnership felice che duri tutta la vita. Pertanto, devono essere i loro difensori e conoscere tutte le piccole cose che sono state dette. Grazie all'accesso alle chiamate originali tramite l'archivio delle chiamate ricercabile tl;dv, o anche integrandolo direttamente con il sistema CRM interno, tutto è pronto per essere consultato.
Ad esempio, il tuo cliente è appena stato acquisito e ti chiede quando verrà aggiunta la nuova funzione di messaggistica. Invece di ignorare le sue e-mail, fai finta di essere in una galleria quando ti chiama e si lamenta del fatto che il reparto vendite "l'ha fatta grossa" ancora una volta! Con pochi tocchi puoi scoprire esattamente cosa è stato detto, quando e come risolvere il problema. A volte potresti persino scoprire che il cliente ha frainteso qualcosa che ha detto il venditore, haha... sì, no, probabilmente è colpa del venditore, ma i miracoli accadono.
Tenere sotto controllo le vendite
Siamo onesti: a volte i venditori hanno l'abitudine di promettere troppo. Insomma, chi non vorrebbe dipingere un quadro idilliaco con arcobaleni e unicorni? Ma purtroppo, quando si presenta la realtà, quegli unicorni spesso si trasformano in asini con cappellini da festa. È qui che entra in gioco il team CSM, con il potere delle registrazioni delle chiamate.
Niente più "Lui ha detto, lei ha detto" o tentativi di decifrare messaggi criptici dalle note del team di vendita che sembrano essere state scritte con i piedi. Tutto è trasparente e tutto è verificabile. È possibile individuare quei piccoli "malintesi" prima che si trasformino in vere e proprie crisi con i clienti.
Non è sempre così e sappiamo che non tutti i venditori agiscono in questo modo. MA, e si tratta di un MA importante, se qualcuno facesse false promesse o esagerasse ciò che può essere offerto, il fatto stesso che le chiamate possano essere visualizzate (e da chiunque abbia bisogno di saperlo, ad esempio i dirigenti senior) potrebbe effettivamente impedire che questi... abbellimenti si verifichino in futuro.
Da vendite occasionali a fedeli sostenitori
Tuttavia, non si tratta solo di spegnere gli incendi. Si tratta di trasformare i clienti in appassionati sostenitori del vostro marchio. Come? Ascoltandoli davvero. Grazie alle registrazioni delle chiamate, potete davvero entrare nella loro testa e capire le loro esigenze e i loro problemi. Nel mondo dei servizi finanziari, aumentare la fidelizzazione dei clienti solo del 5% può far salire alle stelle i profitti di oltre il 25%. Questo perché i clienti abituali tendono ad allentare i cordoni della borsa nel tempo.
Costruisci la fiducia mantenendo le promesse, superando le aspettative e magari aggiungendo anche una o due sorprese. I tuoi CSM non sono solo pompieri, ma anche organizzatori di feste, che creano esperienze memorabili che trasformano i clienti in amici per tutta la vita. Puoi persino iniziare ad anticipare le esigenze dei tuoi clienti, stupendoli anche molto tempo dopo che hanno strisciato la carta di credito.
Collaborazione, baby!
E cosa sarebbe una festa senza una squadra? I CSM non possono farcela da soli, ma con strumenti come tl;dv potrai comunicare senza intoppi tra il reparto vendite, l'assistenza clienti e il misterioso back-office. Pensala come una grande festa virtuale dove tutti sono invitati e tutti sanno cosa sta succedendo. È come una sala conferenze digitale piena di battute di mano e occasionali battaglie con le torte (virtualmente, ovviamente).
Alcuni consigli:
- La comunicazione è fondamentale: mantieni tutti sulla stessa lunghezza d'onda, così nessuno rimarrà indietro.
- Abbraccia la tecnologia: usa strumenti che ti semplificano la vita, non te la complicano (sto parlando proprio di te, tl;dv).
- Il cliente al primo posto, sempre: non sono solo numeri, sono persone con esigenze, sogni e, a volte, una predilezione per le GIF di gatti.
- Continua ad imparare: analizza le registrazioni delle chiamate, impara dagli aspetti positivi e negativi e continua a migliorare.
Continuare a migliorare l'esperienza del cliente
Abbiamo esplorato il ruolo essenziale del team Customer Success e i vantaggi delle registrazioni delle chiamate, ma non abbiamo ancora nemmeno sfiorato la superficie di ciò che serve per conquistare davvero i vostri clienti. Non si tratta solo di mantenere le promesse, ma di creare esperienze memorabili che rimangano impresse.
1. Comprendere il percorso del cliente
Non limitarti a soddisfare i clienti, rendili felici! Tracciare il percorso del cliente e identificare i punti di contatto chiave può trasformare un semplice cliente in un sostenitore del marchio. Il successo del cliente non si esaurisce con l'onboarding, ma è solo l'inizio.
2. Feedback Loops
Interagisci con i clienti, chiedi loro un feedback e AGISCI di conseguenza. Non è solo una questione di immagine, ma di informazioni fondamentali. Potrebbero anche avere idee brillanti per migliorare il prodotto. Inoltre, a chi non piace sentirsi ascoltato?
3. Personalizzazione dell'esperienza
Sfrutta i dati (come le utili registrazioni delle chiamate) per comprendere le esigenze e le preferenze specifiche dei tuoi clienti. In questo modo, potrai personalizzare i contenuti, il tono, le offerte e le interazioni per ciascun cliente. Immagina di ricordare il nome e il compleanno dell'animale domestico di qualcuno e di utilizzarlo nelle tue interazioni. Il legame sarà immediato!
4. Educare e responsabilizzare il cliente:
Fornite ai clienti risorse, tutorial, webinar o persino corsi virtuali di decorazione di torte (ok, forse non proprio quest'ultimo). Più sanno, più crescono, insieme al vostro prodotto!
5. Coinvolgi attraverso il content marketing
Offri contenuti che rispecchino i punti deboli dei tuoi clienti. Post regolari sul blog, tutorial video e quelle adorabili GIF di gatti possono migliorare il rapporto. Dopotutto, i contenuti sono il re, la regina e i corgi reali. Inoltre, nota la parola MARKETING: devi sfatare l'idea che il marketing serva solo ad acquisire clienti, ma che si tratti piuttosto di conquistare clienti in modo coerente attraverso la tua comunicazione.
6. Collaborazione e trasparenza tra i team
Assicurati che i reparti vendite, assistenza, marketing e persino Fred della contabilità comprendano lo stato, le preoccupazioni e le esigenze del cliente. Strumenti come le registrazioni delle chiamate tl;dvpossono abbattere queste barriere. Dopotutto, nessuno mette il successo del cliente in un angolo.
Il loro successo? Il TUO successo!
Il successo dei clienti è come un soufflé delicato: bisogna maneggiarlo con cura, altrimenti rischia di sgonfiarsi. È una relazione continua che richiede attenzione, innovazione e un pizzico di divertimento. Con l'approccio giusto, strumenti come tl;dv e un'attenzione costante alla soddisfazione dei clienti, è possibile creare relazioni durature che avvantaggiano entrambe le parti.
Ricordate, un cliente soddisfatto non si limita a rimanere fedele al vostro marchio, ma lo pubblicizza a tutti. Quindi preparate i vostri cappellini da festa virtuali, tenete a portata di mano le registrazioni delle chiamate e trasformate quelle vendite occasionali in fedeli sostenitori del marchio per tutta la vita. E non dimenticate la torta (virtuale, ovviamente)!
Allora, chi è pronto a festeggiare con alcuni clienti? 🎉 Che ne dite di festeggiare scaricando tl;dv GRATIS. Evviva, festeggiamenti!
