Si alguna vez has trabajado en o con ventas, sabrás que hay un montón de métricas cuando se trata de esa función. En los tiempos en que se martilleaban los teléfonos y se hacían llamadas en frío, se hablaba tanto del número de llamadas realizadas y del tiempo que se pasaba al teléfono como de alcanzar las cuotas financieras y de acuerdos. Existía el concepto ideológico de que "es un juego de números", y si conseguías esos números tan importantes, el resto del proceso de ventas encajaría.
Es cierto, en términos numéricos, que cuanto más hagas algo, estadísticamente, más probabilidades tendrás de obtener el resultado deseado. De hecho, otro viejo refrán dice que hasta un reloj estropeado acierta dos veces al día. Sin embargo, a menudo esto ha convertido muchas plantas de ventas en una sala de calderas en la que se persiguen objetivos sin centrarse siempre en el cliente. Aunque el cliente no siempre sepa qué es lo mejor para él...
@tldv.io Casi te sientes mal por ellos #sales #productmanagement #customersuccess #tech #startup #aitools #corporate
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Hoy en día, muy pocas empresas confían en esta estrategia de la vieja escuela de descolgar el teléfono y marcar. Lo mismo que el envío de correos electrónicos en frío. Con tantas ofertas, muchos empleados, empresas y particulares están sobrecargados de mensajes de ventas y correos electrónicos, y ya no tienen el mismo impacto que hace 15 ó 20 años.
La adopción de herramientas que ofrecen la funcionalidad de un anotador deZoom o una grabadora de reuniones deMicrosoft Teams AI han puesto de relieve la importancia de utilizar adecuadamente las métricas cualitativas, los análisis del habla, como el tiempo de conversación, a la hora de juzgar los análisis de ventas. Ahora es posible utilizar estos conocimientos para animar a los representantes de ventas a centrarse más en escuchar que en hablar. Este cambio hacia la calidad, apoyado por plataformas como tl;dv, está redefiniendo las métricas del rendimiento de ventas, realzando el papel de la analítica del tiempo de habla en la evaluación de la estrategia de ventas.
Por tanto, si tus equipos de ventas utilizan más la videollamada que el teléfono fijo, ¿merece la pena aplicar la misma lógica a los tiempos de llamada y de conversación?
¿Qué es el tiempo de palabra en ventas?
Las interacciones de ventas son algo más que una mera transferencia de información; se trata de comprender las necesidades del cliente, generar confianza y establecer una conexión. Una métrica como el tiempo de conversación, cuando se utiliza correctamente, ayuda a garantizar un intercambio equilibrado y productivo, captando estos aspectos cualitativos. Proporciona información sobre la eficacia de la comunicación, fomentando el cambio de hablar a escuchar.
El mito de la cantidad sobre la calidad
Sin embargo, enfocar mal el turno de palabra puede suponer un descuido importante: la calidad de las interacciones y el contenido que se comunica pueden verse afectados.
Las ventas no consisten sólo en hablar a un cliente; se trata de entablar un diálogo significativo, comprender sus necesidades, ofrecer soluciones pertinentes y construir una relación basada en la confianza y el valor.
Las conversaciones de ventas eficaces son calles de doble sentido, en las que escuchar es tan importante, o más, que hablar.
Las estadísticas en el campo de las ventas y las relaciones con los clientes respaldan este cambio de perspectiva. Por ejemplo, los estudios han demostrado que los representantes de ventas con mejores resultados dedican menos tiempo a hablar y más a escuchar durante las llamadas de ventas. Según las investigaciones, laproporción idealentre hablar y escuchar para los representantes de ventas es de aproximadamente 43:57, lo que indica que hablar menos y escuchar más produce mejores resultados en las ventas.
Kixie apoya aún más este punto de vista, sugiriendo una proporción ideal entre hablar y escuchar de alrededor del 45-55%. Esta recomendación reconoce la tendencia de muchos representantes de ventas a dominar la conversación, llegando algunos a hablar hasta tres cuartas partes durante las llamadas. Una proporción tan desproporcionada puede ser contraproducente, ya que no aborda adecuadamente las necesidades y preocupaciones del cliente.
Salesforce también interviene en este tema, proponiendo una proporción de 60/40 entre escuchar y hablar. Esta proporción es la preferida por muchos expertos en ventas, ya que permite a los representantes ofrecer más valor y soluciones, a la vez que hacen que el cliente potencial se sienta escuchado y comprendido. Este enfoque requiere escuchar más que hablar y se centra en interesarse de verdad por las necesidades del cliente.
Estas estadísticas ponen de relieve un punto crucial: en ventas, el objetivo no es sólo hablar más, sino comunicarse eficazmente. La calidad de la interacción, la relevancia de la información compartida y la capacidad de comprender y responder a las necesidades del cliente son mucho más importantes que la cantidad de tiempo que se pase hablando. A medida que el panorama de las ventas sigue evolucionando, se está desmontando el mito de la cantidad por encima de la calidad, allanando el camino a estrategias de venta más matizadas y eficaces.
Presentismo en la era digital
El presentismo, entendido tradicionalmente en el contexto laboral, se refiere al fenómeno de los empleados que están presentes en el trabajo pero no son realmente productivos. Están allí, cumpliendo con sus obligaciones para "aparentar", en lugar de hacer el trabajo lo mejor que pueden. En ventas, el presentismo se manifiesta a menudo como representantes de ventas visiblemente activos -haciendo llamadas, enviando correos electrónicos, participando en videoconferencias- pero que no contribuyen necesariamente de forma significativa o productiva al proceso de ventas. Marcan la casilla, hacen la llamada, dicen la frase y siguen adelante.
Por eso es tan importante que tu enfoque empresarial de la analítica del tiempo de conversación sea correcto. Aunque es una métrica útil cuando se le da demasiada importancia de forma incorrecta (sobre todo para dedicar "más tiempo a llamar"), puede fomentar inadvertidamente este tipo de presentismo digital.
En lugar de eso,se debe animar a los representantes de ventas a que utilicen estas métricas para optimizar la duración de las llamadas, centrándose en un compromiso significativo y no sólo en el tiempo dedicado a hablar.
El viejo planteamiento de "permanecer al teléfono el mayor tiempo posible" suele conducir a una forma superficial de productividad en la que el número de horas registradas o la cantidad de tiempo dedicado a hablar se convierte en algo más importante que los resultados reales o el valor de las interacciones.
Comparar este presentismo digital con su homólogo tradicional revela algunas diferencias claras. El presentismo tradicional suele deberse a la presencia física en la oficina a pesar de unas condiciones de trabajo no óptimas, como una enfermedad o factores de estrés personales. El presentismo digital, en cambio, tiene que ver más con la necesidad percibida de demostrar actividad y compromiso a través de canales digitales, independientemente de la productividad o eficacia real de tales actividades.
En la era digital, con herramientas que rastrean y analizan todos los aspectos de las actividades de ventas, existe el riesgo de que la cantidad se convierta en un sustituto de la calidad. Esto no sólo socava el verdadero objetivo de las ventas -que es construir relaciones y cerrar tratos con eficacia-, sino que también puede provocar agotamiento y menor satisfacción laboral entre los representantes de ventas. A medida que evoluciona el panorama de las ventas, es esencial encontrar un equilibrio entre la utilización de herramientas digitales para la eficiencia y la garantía de que estas herramientas no promuevan una cultura de presentismo improductivo. La atención debe centrarse en el compromiso significativo y la productividad genuina, más que en la mera visibilidad o el tiempo dedicado a las tareas.
Productividad tóxica y KPI superfluos
En el lugar de trabajo, la productividad tóxica se manifiesta como una presión incesante por conseguir más, a menudo impulsada por expectativas poco realistas o métricas de rendimiento demasiado ambiciosas. Este concepto resulta especialmente preocupante en los entornos de ventas, donde el rendimiento se controla y cuantifica estrechamente. Incluso ahora, muchas áreas del lugar de trabajo siguen aferrándose a creencias anticuadas y luchan por cambiar su enfoque de lo que "era" a lo que es ahora.
@gabrielle_judge Hace poco debatí sobre el futuro de nuestros empleos con un director general baby boomer. Es muy importante que se produzcan más conversaciones como ésta en la oficina. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
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La búsqueda de tiempos de llamada elevados en el análisis del tiempo de conversación, sobre todo cuando se utiliza como indicador clave de rendimiento (KPI), puede contribuir inadvertidamente a una cultura de productividad tóxica. Este énfasis en las medidas cuantitativas de la "productividad" -como la duración de las llamadas- puede llevar a los profesionales de ventas a priorizar la cantidad sobre la calidad. Pueden sentirse presionados para hacer más llamadas o dedicar más tiempo a las llamadas, independientemente de si estas actividades son eficaces o beneficiosas. Este enfoque fomenta un entorno en el que el éxito se mide por métricas superficiales, en lugar de por resultados significativos como la satisfacción del cliente o la creación de relaciones a largo plazo.
Los inconvenientes de basarse en KPI basados en la "actividad", como el tiempo de conversación, son múltiples. En primer lugar, pueden dar lugar a un desajuste de los incentivos, en el que los representantes de ventas son recompensados por alcanzar objetivos numéricos en lugar de por fomentar relaciones satisfactorias con los clientes. Esto puede mermar la calidad de las interacciones con los clientes, ya que la atención pasa de centrarse en comprender y abordar las necesidades de los clientes a centrarse simplemente en marcar una métrica. Además, esta dependencia puede provocar agotamiento entre el personal de ventas, ya que se esfuerzan por alcanzar estos objetivos cuantitativos sin ver un aumento correspondiente en el éxito de ventas o la satisfacción del cliente.
El impacto en la moral y el rendimiento del equipo de ventas
El énfasis excesivo en el tipo incorrecto de análisis del tiempo de conversación en ventas puede tener un efecto desmotivador significativo en la moral y el rendimiento del equipo de ventas. Este enfoque suele aumentar el estrés y la insatisfacción laboral, ya que los representantes de ventas se sienten presionados para cumplir objetivos cuantitativos, potencialmente a expensas de un compromiso y una satisfacción significativos con el cliente. Este enfoque fomenta un entorno en el que el éxito se mide por métricas superficiales, como la duración de las llamadas, en lugar de por resultados significativos como la satisfacción del cliente o la creación de relaciones a largo plazo.
El impacto de este enfoque no se limita al equipo de ventas. Los departamentos de marketing encargados de generar clientes potenciales de calidad pueden ver devaluados sus esfuerzos si las tácticas de ventas priorizan la cantidad sobre la calidad. Este desajuste puede sesgar el verdadero rendimiento de la inversión de las iniciativas de marketing y conducir a estrategias menos eficaces.
Del mismo modo, los equipos de éxito del cliente se enfrentan a retos cuando los comerciales se centran en cumplir los objetivos de tiempo de conversación a expensas de la adaptación al cliente. Esto hace que los equipos de éxito del cliente tengan que tratar con clientes insatisfechos o productos que no cumplen las expectativas del cliente, lo que crea un ciclo de "extinción de incendios" en lugar de alimentar las relaciones a largo plazo con los clientes.
Esta desalineación puede tener un profundo impacto en la trayectoria de desarrollo del producto. Cuando las estrategias de ventas dan prioridad a alcanzar objetivos elevados de tiempo de conversación en lugar de atraer a los clientes adecuados, el bucle de retroalimentación desde el éxito del cliente hasta el desarrollo del producto puede transmitir información que no se ajuste a la dirección prevista del producto o a su público principal. Este escenario puede conducir a una evolución del producto que se adapte a un perfil de cliente "forzado", desviándose potencialmente de la visión original y ahogando la verdadera innovación.
Para mitigar estos problemas, se necesitan métricas y enfoques alternativos que respalden y verifiquen estos datos. Las métricas que se centran en el compromiso, la satisfacción y la creación de relaciones a largo plazo con los clientes pueden proporcionar una evaluación más precisa y beneficiosa del rendimiento de las ventas. Podrían incluir las tasas de retención de clientes, las puntuaciones de las opiniones de los clientes y la calidad de las interacciones de ventas. Al adoptar un enfoque más holístico, las organizaciones pueden alinear los objetivos de los departamentos de ventas, marketing y éxito del cliente, lo que conduce a un crecimiento sostenible y a un entorno de trabajo más saludable para todos los implicados.
¿La principal conclusión de todo esto? Los análisis del tiempo de conversación son algo BUENO. Pueden tener un gran lugar cuando se trata de hacer un seguimiento de tus equipos y de la productividad, pero utilizarlos como KPI e imponer un tiempo de llamada ALTO y regañar a los representantes de ventas para que hablen más puede ser muy perjudicial.
Utiliza correctamente las analíticas del tiempo de palabra, que pueden mejorar y ayudar a formar a los representantes para que sean comunicadores más eficaces y fomenten una mejor escucha activa.
¿Ofrece t;l;dv análisis del tiempo de palabra?
¿La respuesta es sencilla? Todavía no... ¡Todavía!
Mientras tanto, tl;dv ofrece funciones que mejoran el proceso de venta de forma más significativa:
Transcripción y resumen automatizados: Proporciona resúmenes concisos y fáciles de consultar de las reuniones y llamadas. Los representantes de ventas pueden capturar y revisar rápidamente los puntos clave, las decisiones tomadas y los elementos de acción, lo que permite un seguimiento y una planificación estratégica más eficientes. También pueden compartirlos con el equipo más amplio y obtener ayuda de otros representantes y de la dirección para garantizar la mejor interacción y ayuda posibles.
Información procesable de las conversaciones: Al analizar el contenido de las conversaciones, tl;dv ayuda a identificar los puntos críticos, las preferencias y las objeciones de los clientes. Esta información es muy valiosa para adaptar futuros enfoques de ventas y desarrollar estrategias de captación de clientes más específicas.
Integración con sistemas CRM: Centralizar todos los datos de interacción con el cliente en un sistema CRM es esencial para una estrategia de ventas unificada. La integración de tl;dv garantiza que todos los conocimientos obtenidos de las llamadas y reuniones sean fácilmente accesibles, mejorando la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y éxito del cliente. También ahorra tiempo y garantiza que los representantes no transmitan al sistema CRM prejuicios personales o errores de comunicación.
Al disponer de estas características, tl;dv apoya un enfoque holístico y eficaz de la estructura de ventas. De ofrecen una visión adicional del nivel de las interacciones con los clientes, una comprensión más profunda de sus necesidades y la creación de relaciones a largo plazo. Este enfoque se alinea con los objetivos de las estrategias de ventas modernas, en las que se hace hincapié en crear valor y conexiones genuinas con los clientes, en lugar de limitarse a cumplir las métricas de ventas tradicionales.
Calidad sobre cantidad
El verdadero quid de las ventas reside en la calidad de las conversaciones, no necesariamente en el tiempo que un representante de ventas puede hablar a un posible cliente. Aunque el tiempo de palabra es útil y tiene su lugar en el proceso de venta, no es el todo y el fin de la conversación y la interacción.
La próxima vez que sientas la tentación de medir la destreza de un vendedor por el tiempo que pasa hablando, recuerda: más palabras no siempre equivalen a más ventas. Las herramientas como tl;dv entienden esto; se centran en hacer que cada palabra cuente extrayendo información significativa de las conversaciones.
En este panorama de ventas en constante evolución, setrata de utilizar los datos que tienes para garantizar que las conversaciones de ventas no sean largas, sino significativas y centradas en el cliente.
