Если вы когда-либо работали в сфере продаж, то знаете, что в этой области существует огромное количество показателей. Во времена "холодных звонков" это было количество совершенных звонков, время, проведенное на телефоне, а также выполнение финансовых и договорных квот. Существовала идеологическая концепция, согласно которой "это игра цифр", и если вы просто достигнете этих важных цифр, то весь остальной процесс продаж встанет на свои места.
С точки зрения цифр, это правда: чем чаще вы что-то делаете, тем, по статистике, больше вероятность получить желаемый результат. В самом деле, старая поговорка гласит, что даже сломанные часы показывают два раза в день. Однако зачастую это превращает многие отделы продаж в котельную, где гонятся за целевыми показателями и не всегда уделяют внимание клиенту. Даже если клиент не всегда знает, что для него лучше...
Очень немногие компании сегодня полагаются на эту старую добрую стратегию - поднять трубку телефона и набрать номер. То же самое можно сказать и о "холодной" электронной почте. При огромном количестве предложений многие сотрудники, компании и частные лица просто перегружены предложениями по продаже и электронной почте, и это уже не оказывает того воздействия, которое могло быть 15-20 лет назад.
Появление инструментов, обладающих функциональностью Zoom Notetaker или Microsoft Teams AI Meeting Recorder, подчеркнуло важность правильного использования качественных показателей, аналитики речи - например, времени разговора, - при оценке аналитики продаж. Теперь можно использовать эти данные, чтобы побудить торговых представителей больше внимания уделять слушанию, а не говорению. Этот сдвиг в сторону качества, поддерживаемый такими платформами, как tl;dv, пересматривает метрики эффективности продаж, повышая роль аналитики времени речи в оценке стратегии продаж.
Итак, если ваши отделы продаж используют видеозвонки чаще, чем стационарные телефоны, стоит ли использовать ту же логику в отношении времени разговора и звонков?
Что такое время выступления в продажах?
Взаимодействие в сфере продаж - это не просто передача информации, это понимание потребностей клиента, построение доверия и установление связи. Такая метрика, как время разговора, при правильном использовании помогает обеспечить сбалансированный и продуктивный обмен мнениями, отражая эти качественные аспекты. Она дает представление об эффективности общения, поощряя переход от разговоров к слушанию.
Миф о преобладании количества над качеством
Однако неправильный подход к выбору времени для выступлений может привести к значительным упущениям - это означает, что качество взаимодействия и передаваемого контента может пострадать.
Продажи - это не просто разговор с клиентом; это участие в содержательном диалоге, понимание его потребностей, предоставление актуальных решений и построение отношений, основанных на доверии и ценности.
Эффективные переговоры по продажам - это улица с двусторонним движением, где слушать не менее, а то и более важно, чем говорить.
Статистические данные в области продаж и работы с клиентами подтверждают такое изменение перспективы. Так, например, исследования показали, что наиболее эффективные торговые представители в ходе переговоров по продажам тратят меньше времени на разговоры и больше на слушание. Согласно исследованиям, идеальноесоотношение "говорить - слушать" для торговых представителей составляет примерно 43:57, что говорит о том, что меньше говорить и больше слушать - значит добиваться лучших результатов в продажах.
Компания Kixie поддерживает эту точку зрения, предлагая идеальное соотношение разговоров и прослушивания на уровне 45-55 %. Эта рекомендация учитывает тенденцию многих торговых представителей доминировать в разговоре, причем некоторые из них говорят до трех четвертей разговора во время звонков. Такое непропорциональное соотношение может быть контрпродуктивным, поскольку не позволяет адекватно реагировать на потребности и проблемы клиентов.
Salesforce также высказывается на эту тему, предлагая соотношение 60/40 "слушать - говорить". Это соотношение поддерживают многие эксперты по продажам, поскольку оно позволяет торговым представителям предоставлять больше ценностей и решений, давая возможность потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и понятым. Такой подход требует больше слушать, чем говорить, и фокусируется на искреннем интересе к потребностям клиента.
Эта статистика подчеркивает важный момент: в продажах важно не просто больше говорить, а эффективно общаться. Качество взаимодействия, актуальность передаваемой информации, способность понимать и реагировать на потребности клиента гораздо важнее, чем количество времени, потраченного на разговор. По мере того как сфера продаж продолжает развиваться, миф о превосходстве количества над качеством развенчивается, открывая дорогу более тонким и эффективным стратегиям продаж.
Презентеизм в цифровую эпоху
Присутствие на работе, традиционно понимаемое в контексте рабочего места, означает явление, когда сотрудники присутствуют на работе, но на самом деле не работают продуктивно. Они присутствуют на работе, выполняя все действия для "показухи", вместо того чтобы выполнять работу в меру своих возможностей. В сфере продаж презентеизм часто проявляется в том, что торговые представители проявляют видимую активность - совершают звонки, отправляют электронные письма, участвуют в видеоконференциях - но при этом не всегда вносят значимый или продуктивный вклад в процесс продаж. Они ставят галочку, делают звонок, произносят фразу и уходят.
Вот почему так важно правильно подходить к аналитике времени разговора. Несмотря на то, что это полезная метрика, если ее неправильно переоценивать (особенно в сторону "больше времени на звонки"), она может невольно поощрять подобный цифровой презентеизм.
Вместо этоготорговых представителей следует поощрять использовать эти показатели для оптимизации продолжительности звонков, делая акцент на содержательном взаимодействии, а не просто на времени, потраченном на разговоры.
Старый подход "оставаться на телефоне как можно дольше" часто приводит к поверхностной форме продуктивности, когда количество зарегистрированных часов или время, проведенное за разговорами, становится важнее фактических результатов или ценности взаимодействия.
Сравнение этого цифрового презентеизма с его традиционным аналогом позволяет выявить некоторые явные различия. Традиционный презентеизм часто связан с физическим присутствием в офисе, несмотря на неоптимальные условия работы, такие как болезнь или личный стресс. Цифровой презентеизм, напротив, в большей степени связан с необходимостью демонстрировать активность и вовлеченность через цифровые каналы, независимо от фактической продуктивности и эффективности такой деятельности.
В эпоху цифровых технологий, когда инструменты отслеживают и анализируют каждый аспект деятельности отдела продаж, существует риск того, что количество превратится в косвенный показатель качества. Это не только подрывает реальную цель продаж, которая заключается в построении отношений и эффективном заключении сделок, но и может привести к выгоранию и снижению удовлетворенности работой среди торговых представителей. По мере развития сферы продаж важно найти баланс между использованием цифровых инструментов для повышения эффективности и обеспечением того, чтобы эти инструменты не способствовали развитию культуры непродуктивного присутствия. Основное внимание должно быть уделено значимому вовлечению и реальной продуктивности, а не просто видимости или времени, потраченному на выполнение задач.
Токсичная продуктивность и лишние KPI
На рабочем месте токсичная продуктивность проявляется в виде неустанного стремления достичь большего, часто обусловленного нереалистичными ожиданиями или чрезмерно амбициозными показателями эффективности. Эта концепция становится особенно актуальной в сфере продаж, где эффективность работы тщательно контролируется и оценивается количественно. Даже сейчас во многих сферах деятельности сотрудники все еще придерживаются устаревших представлений и пытаются сместить акцент с того, что было, на то, что есть сейчас.
@gabrielle_judge Недавно я обсуждал будущее наших рабочих мест с одним из руководителей компании, работающим в стиле бэби-бумер. Очень важно, чтобы таких разговоров в офисе было больше. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
♬ оригинальный звук - Anti Work Girlboss
Стремление к высокому времени разговора при анализе времени разговора, особенно если оно используется в качестве ключевого показателя эффективности (KPI), может непреднамеренно способствовать формированию культуры токсичной продуктивности. Акцент на количественных показателях "продуктивности", таких как продолжительность звонков, может привести к тому, что специалисты по продажам начнут отдавать предпочтение количеству, а не качеству. Они могут чувствовать давление, заставляющее их совершать больше звонков или тратить на них больше времени, независимо от того, насколько эффективны или полезны эти действия. Такой подход способствует формированию среды, в которой успех измеряется поверхностными показателями, а не такими значимыми результатами, как удовлетворенность клиентов или построение долгосрочных отношений.
Недостатки КПЭ, основанных на "загруженности", например, времени выступления, многообразны. Во-первых, они могут привести к неправильному распределению стимулов, когда торговые представители получают вознаграждение за достижение количественных показателей, а не за установление успешных отношений с клиентами. Это может снизить качество взаимодействия с клиентами, так как фокус смещается с понимания и удовлетворения потребностей клиента на простое проставление галочки в показателях. Кроме того, такая зависимость может привести к выгоранию сотрудников отдела продаж, поскольку они стремятся достичь этих количественных целей, не видя соответствующего роста успешности продаж или удовлетворенности клиентов.
Влияние на моральный дух и эффективность работы отдела продаж
Чрезмерный акцент на неправильной аналитике разговорного времени в продажах может оказать значительное демотивирующее воздействие на моральный дух и эффективность работы отдела продаж. Такой подход часто усиливает стресс и неудовлетворенность работой, поскольку торговые представители чувствуют давление, требующее выполнения количественных показателей, что может идти в ущерб значимому вовлечению и удовлетворенности клиентов. Такой подход способствует формированию среды, в которой успех измеряется поверхностными показателями, такими как продолжительность звонков, а не значимыми результатами, такими как удовлетворенность клиентов или построение долгосрочных отношений.
Влияние такого подхода распространяется не только на отдел продаж. Маркетинговые отделы, в задачи которых входит создание качественных потенциальных клиентов, могут столкнуться с тем, что их усилия будут сведены на нет, если в тактике продаж количество будет превалировать над качеством. Такое несоответствие может исказить истинную отдачу от инвестиций в маркетинговые инициативы и привести к появлению менее эффективных стратегий.
Аналогичным образом команды по работе с клиентами сталкиваются с проблемами, когда продажи сосредоточены на достижении целевых показателей по времени выполнения заказа в ущерб удовлетворению потребностей клиентов. Это приводит к тому, что отделы по работе с клиентами имеют дело с недовольными клиентами или продуктами, которые не соответствуют ожиданиям клиентов, что создает цикл "пожаротушения", а не развития долгосрочных отношений с клиентами.
Это несоответствие может оказать серьезное влияние на траекторию развития продукта. Когда в стратегии продаж приоритет отдается достижению высоких показателей по времени разговора, а не привлечению нужных клиентов, петля обратной связи от успешных клиентов к разработке продукта может передавать информацию, которая не соответствует предполагаемому направлению развития продукта или его основной аудитории. Такой сценарий может привести к тому, что продукт будет развиваться в соответствии с "вынужденным" профилем клиента, потенциально отклоняясь от первоначального видения и препятствуя истинным инновациям.
Чтобы смягчить эти проблемы, необходимы альтернативные показатели и подходы для поддержки и проверки этих данных. Метрики, ориентированные на привлечение клиентов, их удовлетворенность и построение долгосрочных отношений, могут обеспечить более точную и выгодную оценку эффективности продаж. К ним можно отнести показатели удержания клиентов, оценки отзывов клиентов и качество взаимодействия с продавцами. Применяя более целостный подход, организации могут согласовать цели отделов продаж, маркетинга и успешной работы с клиентами, что приведет к устойчивому росту и созданию более здоровой рабочей среды для всех участников.
Главный вывод из всего этого? Аналитика времени разговора - это ХОРОШАЯ вещь. Они могут занять важное место в отслеживании работы команды и ее продуктивности, но использование их в качестве KPI, установление высокого времени разговора и принуждение торговых представителей к тому, чтобы они говорили больше, может оказаться очень вредным.
Правильно используйте аналитику разговорного времени, и она поможет повысить эффективность общения и обучить представителей более активному слушанию.
Предлагает ли t;l;dv аналитику по времени выступления?
Простой ответ? Пока нет... Пока!
В то же время tl;dv предлагает функции, которые улучшают процесс продаж более значимыми способами:
Автоматизированная транскрипция и резюмирование: Это позволяет создавать краткие и удобные для восприятия резюме встреч и звонков. Торговые представители могут быстро фиксировать и пересматривать ключевые моменты, принятые решения и пункты действий, что позволяет более эффективно осуществлять последующие действия и планировать стратегию. Кроме того, они могут поделиться с другими сотрудниками и получить помощь от других представителей и руководства, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие и помощь.
Действенные выводы из разговоров: Анализируя содержание разговоров, tl;dv помогает выявить важнейшие болевые точки клиентов, их предпочтения и возражения. Эти сведения бесценны для корректировки будущих подходов к продажам и разработки более целенаправленных стратегий привлечения клиентов.
Интеграция с CRM-системами: Централизация всех данных о взаимодействии с клиентами в CRM-системе необходима для единой стратегии продаж. tl;dvИнтеграция гарантирует, что все данные, полученные в ходе звонков и встреч, будут легко доступны, улучшая сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Это также экономит время и гарантирует, что представитель не будет передавать в CRM-систему личные предубеждения или недопонимание.
Благодаря наличию этих функций tl;dv поддерживает целостный и эффективный подход к структуре продаж. Они дают возможность дополнительно оценить уровень взаимодействия с клиентами, глубже понять их потребности и построить долгосрочные отношения. Такой подход соответствует целям современных стратегий продаж, в которых акцент делается на создании ценности и подлинных связей с клиентами, а не просто на выполнении традиционных показателей продаж.
Качество превыше количества
Суть продаж заключается в качестве беседы, а не в продолжительности общения торгового представителя с клиентом. Хотя время выступления полезно и имеет свое место в процессе продаж, оно не является главным и определяющим в разговоре и взаимодействии.
В следующий раз, когда у вас возникнет соблазн оценить мастерство продавца по времени, проведенному им в разговоре, помните: больше слов не всегда означает больше продаж. Такие инструменты, как tl;dv , понимают это; они сосредоточены на том, чтобы каждое слово имело значение, извлекая из разговоров значимые сведения.
В условиях постоянно меняющегося ландшафта продажнеобходимо использовать имеющиеся у вас данные, чтобы разговоры о продажах были не затянутыми, а содержательными и ориентированными на клиента.
