Wenn Sie schon einmal im oder mit dem Vertrieb gearbeitet haben, werden Sie wissen, dass es in dieser Funktion eine ganze Reihe von Messgrößen gibt. In den Tagen der Telefonakquise und der Kaltakquise ging es um die Anzahl der getätigten Anrufe, die am Telefon verbrachte Zeit und das Erreichen von finanziellen und vertraglichen Quoten. Es herrschte die ideologische Vorstellung, dass "es ein Zahlenspiel ist", und dass, wenn man nur diese wichtigen Zahlen erreicht, der Rest des Verkaufsprozesses wie von selbst läuft.
In Zahlen ausgedrückt stimmt es: Je öfter man etwas tut, desto wahrscheinlicher ist es, dass man das gewünschte Ergebnis erhält. Ein weiteres altes Sprichwort besagt, dass auch eine kaputte Uhr zweimal am Tag richtig geht. Dies hat jedoch dazu geführt, dass sich viele Verkaufsabteilungen in einen Heizungskeller verwandelt haben, in dem man Ziele verfolgt und sich nicht immer auf den Kunden konzentriert. Auch wenn der Kunde nicht immer weiß, was das Beste für ihn ist...
@tldv.io Man hat fast Mitleid mit ihnen #Verkauf #Produktmanagement #Kundenerfolg #Technologie #Startup #Tools #Unternehmen
♬ Originalton - tldv.io - AI Meeting Recorder
Nur sehr wenige Unternehmen verlassen sich heutzutage auf diese altmodische Strategie, den Hörer in die Hand zu nehmen und anzurufen. Dasselbe gilt für die pauschale Kaltakquise per E-Mail. Bei den vielen Angeboten, die es gibt, sind viele Mitarbeiter, Unternehmen und Einzelpersonen mit Verkaufsprospekten und E-Mails überfordert, und das hat nicht mehr die gleiche Wirkung wie noch vor 15 bis 20 Jahren.
Die Einführung von Tools, die die Funktionalität eines Zoom Notetakers oder eines Microsoft Teams AI Meeting Recorders bieten, haben gezeigt, wie wichtig es ist, qualitative Metriken und Sprachanalysen - wie z. B. die Sprechzeit - richtig zu nutzen, wenn es um die Beurteilung von Vertriebsanalysen geht. Es ist nun möglich, diese Erkenntnisse zu nutzen, um Vertriebsmitarbeiter zu ermutigen, sich mehr auf das Zuhören als auf das Sprechen zu konzentrieren. Diese Verlagerung hin zur Qualität, die von Plattformen wie tl;dv unterstützt wird, definiert die Metriken der Vertriebsleistung neu und stärkt die Rolle der Sprechzeitanalyse bei der Bewertung der Vertriebsstrategie.
Wenn Ihre Vertriebsteams also mehr Videotelefonie als Festnetztelefonie nutzen, lohnt es sich dann, die gleiche Logik für Anruf- und Sprechzeiten anzuwenden?
Was ist Sprechzeit im Vertrieb?
Bei Verkaufsgesprächen geht es um mehr als nur um die Übermittlung von Informationen; es geht darum, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, Vertrauen aufzubauen und eine Verbindung herzustellen. Eine Kennzahl wie die Redezeit hilft, wenn sie richtig eingesetzt wird, einen ausgewogenen und produktiven Austausch zu gewährleisten und diese qualitativen Aspekte zu erfassen. Sie gibt Aufschluss über die Effektivität der Kommunikation und fördert den Wechsel vom Reden zum Zuhören.
Der Mythos von Quantität statt Qualität
Eine falsche Schwerpunktsetzung bei der Redezeit kann jedoch zu erheblichen Versäumnissen führen, was sich auf die Qualität der Interaktionen und die vermittelten Inhalte auswirken kann.
Beim Verkauf geht es nicht nur darum, mit einem Kunden zu reden, sondern einen sinnvollen Dialog zu führen, seine Bedürfnisse zu verstehen, relevante Lösungen anzubieten und eine Beziehung aufzubauen, die auf Vertrauen und Wertschätzung beruht.
Effektive Verkaufsgespräche beruhen auf Gegenseitigkeit, wobei das Zuhören genauso wichtig ist wie das Sprechen, wenn nicht sogar noch wichtiger.
Statistiken aus dem Bereich Vertrieb und Kundenbeziehungen belegen diesen Perspektivenwechsel. So haben Studien gezeigt, dass leistungsstarke Vertriebsmitarbeiter bei Verkaufsgesprächen weniger Zeit mit Reden und mehr Zeit mit Zuhören verbringen. Untersuchungen zufolgeliegt das idealeVerhältnis zwischen Reden und Zuhören für Vertriebsmitarbeiter bei etwa 43:57, was darauf hindeutet, dass weniger Reden und mehr Zuhören zu besseren Verkaufsergebnissen führen.
Auch Kixie unterstützt diesen Standpunkt und empfiehlt ein ideales Verhältnis zwischen Reden und Zuhören von etwa 45-55 %. Mit dieser Empfehlung wird der Tendenz vieler Vertriebsmitarbeiter Rechnung getragen, das Gespräch zu dominieren, wobei einige bis zu drei Viertel des Gesprächs führen. Ein solch unverhältnismäßiges Verhältnis kann kontraproduktiv sein, da es die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden nicht angemessen berücksichtigt.
Auch Salesforce hat sich zu diesem Thema geäußert und schlägt ein Verhältnis von 60/40 zwischen Zuhören und Sprechen vor. Dieses Verhältnis wird von vielen Vertriebsexperten befürwortet, da es den Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, mehr Wert und Lösungen zu bieten und gleichzeitig dem potenziellen Kunden das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden. Dieser Ansatz erfordert mehr Zuhören als Reden und konzentriert sich auf ein echtes Interesse an den Bedürfnissen des Kunden.
Diese Statistiken machen einen entscheidenden Punkt deutlich: Im Verkauf geht es nicht nur darum, mehr zu sprechen, sondern effektiv zu kommunizieren. Die Qualität der Interaktion, die Relevanz der ausgetauschten Informationen und die Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und darauf einzugehen, sind weitaus wichtiger als die bloße Zeit, die man mit Gesprächen verbringt. Mit der Weiterentwicklung der Vertriebslandschaft wird der Mythos "Quantität vor Qualität" entkräftet und der Weg für differenziertere und effektivere Vertriebsstrategien geebnet.
Präsentismus im digitalen Zeitalter
Unter Abwesenheit am Arbeitsplatz versteht man traditionell das Phänomen, dass Mitarbeiter zwar bei der Arbeit anwesend, aber nicht wirklich produktiv sind. Sie sind anwesend und machen nur "Show", anstatt ihre Arbeit nach bestem Wissen und Gewissen zu erledigen. Im Vertrieb äußert sich Präsentismus häufig darin, dass Vertriebsmitarbeiter zwar sichtbar aktiv sind - Anrufe tätigen, E-Mails versenden, an Videokonferenzen teilnehmen -, aber nicht unbedingt einen sinnvollen oder produktiven Beitrag zum Vertriebsprozess leisten. Sie kreuzen das Kästchen an, führen den Anruf durch, sagen den Satz und gehen weiter.
Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Ihr Unternehmen die Analyse der Sprechzeiten richtig angeht. Während es eine nützliche Kennzahl ist, wenn sie falsch überbetont wird (insbesondere in Richtung "mehr Zeit mit Anrufen verbringen"), kann sie unbeabsichtigt diese Art des digitalen Präsentismus fördern.
Stattdessensollten die Vertriebsmitarbeiter ermutigt werden, diese Kennzahlen zu nutzen, um die Gesprächsdauer zu optimieren und sich auf ein sinnvolles Engagement und nicht nur auf die Gesprächsdauer zu konzentrieren.
Der alte Ansatz, so lange wie möglich am Telefon zu bleiben, führt oft zu einer oberflächlichen Form der Produktivität, bei der die Anzahl der protokollierten Stunden oder die Zeit, die man mit Gesprächen verbringt, wichtiger wird als die tatsächlichen Ergebnisse oder der Wert der Interaktionen.
Vergleicht man diesen digitalen Präsentismus mit seinem traditionellen Gegenstück, so zeigen sich einige deutliche Unterschiede. Traditioneller Präsentismus entsteht oft durch die physische Anwesenheit im Büro trotz suboptimaler Arbeitsbedingungen, z. B. durch Krankheit oder persönliche Stressfaktoren. Beim digitalen Präsentismus hingegen geht es eher um die gefühlte Notwendigkeit, Aktivität und Engagement über digitale Kanäle zu zeigen, unabhängig von der tatsächlichen Produktivität oder Effektivität dieser Aktivitäten.
Im digitalen Zeitalter mit Tools, die jeden Aspekt der Vertriebsaktivitäten verfolgen und analysieren, besteht die Gefahr, dass Quantität als Ersatz für Qualität gilt. Dies untergräbt nicht nur das eigentliche Ziel des Vertriebs - nämlich den Aufbau von Beziehungen und den effektiven Abschluss von Geschäften - sondern kann auch zu Burnout und geringerer Arbeitszufriedenheit bei den Vertriebsmitarbeitern führen. Da sich die Vertriebslandschaft weiterentwickelt, ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen der Nutzung digitaler Tools zur Steigerung der Effizienz und der Sicherstellung, dass diese Tools nicht eine Kultur des unproduktiven Präsentismus fördern, zu finden. Der Schwerpunkt sollte auf sinnvollem Engagement und echter Produktivität liegen, und nicht auf bloßer Sichtbarkeit oder der für Aufgaben aufgewendeten Zeit.
Toxische Produktivität und überflüssige KPIs
Am Arbeitsplatz äußert sich toxische Produktivität in einem unerbittlichen Drang, mehr zu erreichen, der oft durch unrealistische Erwartungen oder zu ehrgeizige Leistungskennzahlen angetrieben wird. Besonders problematisch ist dieses Konzept in Vertriebsumgebungen, in denen die Leistung genau überwacht und quantifiziert wird. Auch heute noch halten viele Bereiche des Arbeitslebens an überholten Überzeugungen fest und kämpfen damit, ihren Fokus von dem, was "war", auf das zu verlagern, was jetzt ist.
@gabrielle_richterin Kürzlich habe ich mit einem CEO der Babyboomer-Generation über die Zukunft unserer Arbeitsplätze diskutiert. Es ist sehr wichtig, dass mehr Gespräche wie diese im Büro geführt werden. #4dayworkweek #corporateburnout #genzincorporate #careeradvice #toxicmanager
♬ Originalton - Anti Work Girlboss
Das Streben nach hohen Gesprächszeiten bei der Analyse der Gesprächszeit, insbesondere wenn sie als Leistungsindikator (KPI) verwendet wird, kann unbeabsichtigt zu einer Kultur der toxischen Produktivität beitragen. Die Betonung quantitativer Messgrößen für die "Produktivität" - wie z. B. die Länge der Anrufe - kann dazu führen, dass Vertriebsmitarbeiter der Quantität Vorrang vor der Qualität einräumen. Sie können sich unter Druck gesetzt fühlen, mehr Anrufe zu tätigen oder mehr Zeit mit Anrufen zu verbringen, unabhängig davon, ob diese Aktivitäten effektiv oder nützlich sind. Dieser Ansatz fördert ein Umfeld, in dem der Erfolg an oberflächlichen Kennzahlen gemessen wird und nicht an aussagekräftigen Ergebnissen wie Kundenzufriedenheit oder dem Aufbau langfristiger Beziehungen.
Die Nachteile der Verwendung von KPIs, die auf "Geschäftigkeit" wie der Redezeit basieren, sind vielfältig. Erstens können sie zu einer falschen Ausrichtung der Anreize führen, bei der Vertriebsmitarbeiter für das Erreichen numerischer Ziele und nicht für die Pflege erfolgreicher Kundenbeziehungen belohnt werden. Dies kann die Qualität der Kundenkontakte beeinträchtigen, da der Schwerpunkt nicht mehr auf dem Verständnis und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse liegt, sondern lediglich auf dem Abhaken einer Kennzahl. Darüber hinaus kann diese Abhängigkeit zu Burnout bei den Vertriebsmitarbeitern führen, da sie sich bemühen, diese quantitativen Ziele zu erreichen, ohne eine entsprechende Steigerung des Verkaufserfolgs oder der Kundenzufriedenheit zu sehen.
Die Auswirkungen auf die Moral und Leistung des Verkaufsteams
Die Überbetonung der falschen Art von Sprechzeitanalyse im Vertrieb kann eine erhebliche demotivierende Wirkung auf die Moral und Leistung des Vertriebsteams haben. Ein solcher Fokus erhöht oft den Stress und die Unzufriedenheit am Arbeitsplatz, da sich die Vertriebsmitarbeiter unter Druck gesetzt fühlen, quantitative Ziele zu erfüllen, was möglicherweise auf Kosten einer sinnvollen Kundenbindung und -zufriedenheit geht. Dieser Ansatz fördert ein Umfeld, in dem der Erfolg an oberflächlichen Kennzahlen wie der Länge der Anrufe gemessen wird und nicht an aussagekräftigen Ergebnissen wie Kundenzufriedenheit oder dem Aufbau langfristiger Beziehungen.
Die Auswirkungen dieses Ansatzes sind nicht auf das Verkaufsteam beschränkt. Marketingabteilungen, deren Aufgabe es ist, qualitativ hochwertige Leads zu generieren, können sich in ihren Bemühungen benachteiligt fühlen, wenn die Vertriebstaktik der Quantität Vorrang vor der Qualität einräumt. Diese Fehlausrichtung kann die tatsächliche Investitionsrendite von Marketinginitiativen verfälschen und zu weniger effektiven Strategien führen.
In ähnlicher Weise sehen sich die Teams von customer success mit Herausforderungen konfrontiert, wenn sich der Vertrieb auf Kosten der Kundenzufriedenheit auf die Einhaltung der Redezeitziele konzentriert. Dies führt dazu, dass customer success Teams mit unzufriedenen Kunden oder Produkten zu tun haben, die die Kundenerwartungen nicht erfüllen, wodurch ein Kreislauf der "Brandbekämpfung" entsteht, anstatt langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.
Beängstigenderweise kann diese Fehlausrichtung einen tiefgreifenden Einfluss auf die Produktentwicklung haben. Wenn Vertriebsstrategien dem Erreichen hoher Sprechzeitziele Vorrang vor der Gewinnung der richtigen Kunden einräumen, kann die Feedbackschleife von customer success zur Produktentwicklung Erkenntnisse liefern, die nicht mit der beabsichtigten Ausrichtung des Produkts oder der Kernzielgruppe übereinstimmen. Dieses Szenario kann dazu führen, dass die Produktentwicklung auf ein "erzwungenes" Kundenprofil ausgerichtet wird, was möglicherweise von der ursprünglichen Vision abweicht und echte Innovation im Keim erstickt.
Um diese Probleme zu entschärfen, sind alternative Metriken und Ansätze erforderlich, um diese Daten zu unterstützen und zu überprüfen. Metriken, die sich auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und den Aufbau langfristiger Beziehungen konzentrieren, können eine genauere und vorteilhaftere Bewertung der Vertriebsleistung ermöglichen. Dazu könnten Kundenbindungsraten, Kundenfeedback und die Qualität der Verkaufsinteraktionen gehören. Durch einen ganzheitlicheren Ansatz können Unternehmen die Ziele der Abteilungen Vertrieb, Marketing und customer success aufeinander abstimmen, was zu nachhaltigem Wachstum und einem gesünderen Arbeitsumfeld für alle Beteiligten führt.
Was ist die wichtigste Erkenntnis aus all dem? Die Analyse der Gesprächszeit ist eine GUTE Sache. Sie können einen guten Platz einnehmen, wenn es darum geht, Ihre Teams und die Produktivität zu verfolgen, aber sie als KPI zu verwenden und eine HOHE Gesprächszeit zu erzwingen und die Vertriebsmitarbeiter zu drängen, mehr zu sprechen, kann sehr nachteilig sein.
Wenn Sie die Analyse der Redezeit richtig einsetzen, können Sie die Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter verbessern und sie zu einem besseren aktiven Zuhören ermutigen.
Bietet t;l;dv eine Analyse der Sprechzeiten an?
Die einfache Antwort? Noch nicht... JETZT!
In der Zwischenzeit bietet tl;dv Funktionen, die den Verkaufsprozess auf sinnvolle Weise verbessern:
Automatisierte Transkription und Zusammenfassung: So erhalten Sie prägnante, leicht zu navigierende Zusammenfassungen von Besprechungen und Anrufen. Vertriebsmitarbeiter können die wichtigsten Punkte, getroffenen Entscheidungen und Maßnahmen schnell erfassen und wieder aufrufen, was eine effizientere Nachbereitung und Strategieplanung ermöglicht. Außerdem können sie sich mit dem gesamten Team austauschen und die Hilfe anderer Mitarbeiter und der Geschäftsleitung in Anspruch nehmen, um die bestmögliche Interaktion und Unterstützung zu gewährleisten.
Verwertbare Einblicke aus Gesprächen: Durch die Analyse des Gesprächsinhalts hilft tl;dv dabei, wichtige Schmerzpunkte, Vorlieben und Einwände der Kunden zu identifizieren. Diese Erkenntnisse sind von unschätzbarem Wert für die Anpassung zukünftiger Verkaufsansätze und die Entwicklung gezielterer Strategien zur Kundenbindung.
Integration mit CRM-Systemen: Die Zentralisierung aller Kundeninteraktionsdaten in einem CRM-System ist für eine einheitliche Vertriebsstrategie unerlässlich. tl;dvDie Integration in ein CRM-System stellt sicher, dass alle Erkenntnisse aus Anrufen und Besprechungen leicht zugänglich sind, was die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Marketing- und customer success Teams verbessert. Außerdem spart sie Zeit und stellt sicher, dass keine persönlichen Befangenheiten oder Kommunikationsfehler von einem Vertreter in das CRM-System übertragen werden.
Mit diesen Funktionen unterstützt tl;dv einen ganzheitlichen und effektiven Ansatz für die Vertriebsstruktur. Sie bieten einen zusätzlichen Einblick in die Ebene der Kundeninteraktionen, ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse und den Aufbau langfristiger Beziehungen. Dieser Ansatz steht im Einklang mit den Zielen moderner Vertriebsstrategien, bei denen der Schwerpunkt auf der Schaffung von Werten und echten Beziehungen zu den Kunden liegt und nicht nur auf der Erfüllung traditioneller Vertriebskennzahlen.
Qualität vor Quantität
Der wahre Kern des Verkaufs liegt in der Qualität der Gespräche, nicht unbedingt in der Zeit, die ein Vertriebsmitarbeiter mit einem potenziellen Kunden sprechen kann. Die Redezeit ist zwar nützlich und hat ihren Platz im Verkaufsprozess, aber sie ist nicht das A und O des Gesprächs und der Interaktion.
Wenn Sie das nächste Mal versucht sind, die Fähigkeiten eines Verkäufers anhand seiner Redezeit zu beurteilen, denken Sie daran, dass mehr Worte nicht immer gleichbedeutend mit mehr Umsatz sind. Tools wie tl;dv sind sich dessen bewusst. Sie konzentrieren sich darauf, dass jedes Wort zählt, indem sie aussagekräftige Erkenntnisse aus Gesprächen extrahieren.
In dieser sich ständig weiterentwickelnden Vertriebslandschaft geht esdarum, die vorhandenen Daten zu nutzen, um sicherzustellen, dass Verkaufsgespräche nicht langatmig, sondern sinnvoll und kundenorientiert sind.
