En el largo y tortuoso camino del desarrollo de productos, la investigación de UX suele ser el primer paso de ese peligroso viaje.
La razón es lógica. Una fase de descubrimiento necesita la investigación del usuario para identificar los puntos de dolor del usuario, probar el ajuste producto-mercado y refinar el concepto del producto.
Pero no se detiene ahí. Los equipos de éxito utilizan métodos de investigación de usuarios en todas las fases del desarrollo del producto. Reiteran, priorizan y descubren continuamente nuevas perspectivas basadas en pruebas y entrevistas con los usuarios.
En otras palabras, los métodos de investigación de la UX ayudan a mantener el desarrollo del producto en el camino correcto. Garantizan que los equipos sigan centrados en el cliente, y evitan que te pierdas en una tierra de marcos y procesos que en realidad no añaden valor.
Los equipos de producto pueden elegir entre muchos tipos de métodos de investigación UX. Algunos métodos son más adecuados para determinados tipos de productos. Pero determinar el método de investigación adecuado no siempre es un proceso sencillo.
Es posible que aún no tengas clara la diferencia entre investigación de usuarios cualitativa y cuantitativa.
Puede que te estés preguntando si realmente necesitas un repositorio de investigación UX, o preguntándote cómo medir mejor la experiencia del usuario sin introducir sesgos.
Vamos a profundizar en los métodos fundamentales de investigación de la UX, explicando al mismo tiempo cómo puedes aprovechar la documentación de la UX y los resumidores de reuniones basados en IA para obtener información procesable sobre los usuarios.
Incluso te recomendaremos algunos programas gratuitos de investigación de usuarios para empezar, desde herramientas de Voz del Cliente hasta plataformas de pruebas A/B.
¿Qué es la investigación UX?
La investigación UX consiste en conocer y comprender las necesidades, motivaciones y comportamientos de los usuarios mediante la observación, las pruebas, las entrevistas y otros métodos. Un equipo, o un investigador de UX individual, investiga lo que quiere la gente, encuentra lagunas en el mercado y frustraciones de los usuarios, y luego toma esos datos (una mezcla de cuantitativos y cualitativos) y los convierte en un "plan".
UX son las siglas de "user experience" (experiencia del usuario) y se trata precisamente de eso: la EXPERIENCIA de las personas. El objetivo final es hacer que las personas, los equipos o cualquiera para quien queramos crear y construir un producto tenga una experiencia maravillosa y agradable. Si podemos hacerlo y la gente lo compra, la fase de investigación de la UX ha tenido éxito.
¡Hurra! Hagamos todos una fiesta, y todo el mundo recibirá un aumento, ¿verdad?
¿Qué es el proceso de investigación UX?
Diferentes productos y diferentes mercados requieren una estrategia diferente para cada uno. No existe un enfoque único para la investigación de la UX, pero se pueden utilizar, tomar prestadas y compartir áreas en todos los sectores y tipos de productos.
Ciertos tipos de investigación y datos que pueden funcionar para un equipo de diseño de software probablemente no funcionen para una empresa de comida para mascotas. Al fin y al cabo, a Fido no le importan los megabytes. Sin embargo, la opinión y los comentarios de los usuarios del software pueden recogerse de forma similar a si estuvieras obteniendo opiniones del dueño de Fido.
Dejando a un lado la comida para mascotas y el software, el proceso de investigación de la UX puede dividirse en las siguientes áreas. Pueden seguirse de forma lineal, pero la mayoría descubrirás que irás avanzando y retrocediendo por los pasos y volverás sobre tus pasos unas cuantas veces.
Explorar, Descubrir y Desvelar
¡Haz esas grandes preguntas! Pero recuerda, ¡nosotros también buscamos respuestas! Aquí es donde te enteras de la situación, del panorama general, por así decirlo. ¿Qué está ocurriendo en el mundo? ¿A quién consideraríamos un competidor? ¿Y qué están haciendo ahora? ¿Es bueno? ¿Podemos hacerlo mejor?
La gran pregunta de todo esto, y que cualquiera que trabaje en Producto debe hacerse, ¿para QUIÉN estamos intentando resolver problemas? ¡Profundiza!
Recopilación, análisis e investigación
Después de haber preguntado y recopilado todos esos maravillosos trocitos de datos y conocimientos, tenemos que descodificarlo todo. En esta fase, buscamos pautas, tendencias y sorpresas. Siempre hay algo interesante que encontrar en esta etapa. Tal vez tu idea era correcta, y ahora tienes los datos fácticos que lo demuestran (ah, pero asegúrate de que no estamos ante un viejo gran caso de BIAS DE INVESTIGACIÓN 😱). ¿O nos ha deparado alguna sorpresa? Una vez que podamos ver la imagen en los datos, podremos ver si tiene pies y cabeza o si tenemos que seguir indagando.
Concepto
Ya tienes toda la información, y ahora, armado con este conocimiento, puedes empezar a conceptualizar el producto. ¿Qué características son imprescindibles? ¿Qué es "bueno tener"? ¿Cómo se verá, se sentirá y actuará? ¿Qué puede hacer de forma diferente? ¿Cuál es la finalidad de este producto? Esta es una etapa apasionante, porque la idea toma forma y se convierte en una COSA viva y concreta, en lugar de un concepto abstracto.
Desarrollo y prototipo
¡Ahora sí que puedes construirlo! Aunque en este punto puede que no sea el paquete completo, puedes empezar a hacerte una idea de cómo será el producto final. Un prototipo también te permite probar ideas de forma rápida y sucia. Luego puedes llevarlo a los usuarios y obtener su opinión. Muchas grandes ideas han sido desechadas en la fase de prototipo, ya que una gran idea, en teoría, no siempre funciona en la práctica. Y aunque eso puede ser decepcionante, ¡a la larga ahorra mucho dolor!
Probando, Probando, 1, 2, 3
Es un poco más práctico, pero las pruebas y la investigación UX son compañeros de cama de ensueño. La investigación de UX consiste en hacer preguntas y encuestas. Claro, eso forma parte de ella, y hablaremos de ello dentro de un rato, pero probar un prototipo o un producto mínimo viable (MVP) también es divertido. Tienes la oportunidad de ver las reacciones al "bebé" que ha creado el Producto. ¿Le gusta a la gente? ¿Resuelve sus problemas? ¿Les gusta? Cualquier suposición que tengas, cualquier duda que hayas planteado a los superiores, ésta es la etapa en la que se hace realidad.
Evaluación, retoques y ajustes
No todos lo hacemos bien a la primera. Siempre habrá algo que haya que adaptar, cambiar o perfeccionar ligeramente. Sin embargo, estos "retoques" se basan en datos reales. Coges todo lo que has aprendido en el proceso de investigación de la UX, toda esa preciosa perspectiva, comentarios e investigación de la competencia, y lo viertes en tu producto. Lo sopesas y te aseguras de que lo que se entrega satisface la necesidad.
Aunque esto no es el final del camino para los productos, para el equipo de investigación UX, los cimientos están puestos, y el producto se ha convertido en algo por derecho propio.
Investigación cuantitativa frente a cualitativa
Estos dos "tipos" de investigación culminan en dos tipos diferentes de datos. Ambos son increíblemente importantes para la investigación de la UX y, aunque pueden utilizarse por separado, lo mejor es utilizarlos conjuntamente para construir una imagen real basada en datos.
Los Datos Cuantitativos son todos los números y métricas. Es lo que obtienes de encuestas, sondeos y otras fuentes medibles. Lo que buscas es cuantificar científicamente los sentimientos, actitudes y opiniones, para poder comparar los resultados y tomar decisiones sobre ellos.
Los datos cualitativos proceden de entrevistas, grupos de discusión u observaciones del comportamiento de los usuarios. La recopilación cualitativa de percepciones y opiniones añade un lado más "humano" a la investigación. Aquí es donde obtienes una visión personal del comportamiento de los usuarios, sus motivaciones, lo que les funciona y lo que no les funciona.
Un ejemplo de estas dos fuentes de datos de investigación utilizadas conjuntamente es el diseño de páginas web.
Se puede utilizar algo como Google Analytics y HotJar para ver cuántas personas encuentran el sitio web a través de los motores de búsqueda; puedes ver cuánto tiempo permanecen en el sitio o si lo abandonan. Esto proporciona datos métricos medibles, gráficos y mapas de calor.
Haciendo preguntas a la gente sobre su experiencia al utilizar el sitio, podrán darte palabras, pensamientos y sentimientos, que luego se pueden analizar junto con las cifras.
Si los datos muestran que la gente abandona el sitio web después de una página, pero los entrevistados te dicen que les "encanta" el sitio, ¿qué dice esto?
O los entrevistados están diciendo mentiras piadosas, O el sitio web es tan eficaz que todo el mundo lo encuentra todo inmediatamente. Si profundizas en estos conjuntos de datos, podrás descubrir pautas, tendencias y, con suerte, la verdad.
Hoja de trucos sobre métodos de investigación UX
Ahora bien, para llegar a este punto dorado del Nirvana de la investigación UX, debemos sacarnos unos cuantos trucos de la manga. Son nuestros maravillosos "métodos" de investigación de usuarios.
Los distintos métodos aportan conocimientos y ventajas diferentes, cada uno con sus inconvenientes. La clave es que cada uno de ellos es un engranaje de una máquina de investigación UX mucho más grande.
Entrevistas a usuarios, también conocidas como averiguar el PORQUÉ
La más conocida es la entrevista al usuario. Es un tema que hemos tratado a fondo en varios blogs, pero es una herramienta increíblemente poderosa para explorar y comprender las necesidades, experiencias y comportamientos de los usuarios.
Las entrevistas a usuarios consisten en buscar a los usuarios o posibles usuarios de tu producto y entrevistarlos. Suena decididamente sencillo, pero en realidad es un reto mayor de lo que cabría esperar.
PROS:
- Las entrevistas permiten profundizar en el conocimiento y la comprensión del comportamiento de los usuarios
- Da a los usuarios una voz democrática y la oportunidad de opinar sobre el producto
- Puedes hacer preguntas que quizá ni siquiera sepas que hay que hacer
- Ayuda a crear empatía con los usuarios
- Puede compartirse entre todo el equipo
- Puede grabarse, clasificarse y almacenarse para más adelante en un repositorio
CONTRAS:
- Lleva mucho tiempo
- Puede ser costoso, sobre todo si utilizas un servicio de terceros u ofreces incentivos
- Naturaleza subjetiva de los datos recogidos
- Sesgo según quién realice la entrevista
Encuestas y Cuestionarios AKA averiguar el QUÉ
Las encuestas y los cuestionarios pueden ser estupendos si quieres recopilar una gran cantidad de datos de forma rápida y rentable. Son un ejemplo perfecto de datos cuantitativos, que pueden convertirse en gráficos visuales y utilizarse con datos más cualitativos. Sitios como Survey Monkey pueden configurarse con unos pocos clics, e incluso pueden utilizarse formularios de Google.
PROS:
- Rápida de crear y desplegar
- Llega a un gran número de usuarios de forma rápida y barata
- Recoge principalmente datos cuantitativos, por lo que son más fáciles de analizar y visualizar
- Es fácil medir los cambios a lo largo del tiempo con la misma encuesta
- Puede ser anónima, lo que permite a la gente expresar sus verdaderos sentimientos
CONS:
- No permite preguntas de seguimiento ni discusiones posteriores
- Limitado al número de preguntas y tipos de datos que pueden recogerse
- Puede ser confuso si no se diseña adecuadamente con un objetivo claro
- Las respuestas pueden estar sesgadas por los prejuicios de las personas que diseñaron la encuesta
- Las respuestas excesivamente simplificadas hacen que puedas perderte matices de los usuarios
- Si la gente no entiende el concepto, puede que se limiten a pulsar botones al azar
- Si se ofrecen incentivos, esto puede dar lugar a datos falsos que sesguen los resultados
Grupos de discusión
Un poco de esto, un poco de aquello. Los grupos focales son estupendos para reunir a los usuarios y crear debates que inviten a la reflexión cuando se trata de conocer a los usuarios en general. Los grupos de discusión pueden ser increíblemente dinámicos y pueden resultar algo sorprendentes. También es una forma de introducir muchas voces y diversidad en tu plan de investigación.
PROS:
- Oportunidades para escuchar diversas opiniones en un mismo entorno
- La conversación fluida y orgánica permite una visión increíblemente natural
- Puede ayudar a identificar patrones o temas entre los usuarios
- Facilita la generación de ideas, especialmente si buscas soluciones creativas
- Permite a los usuarios aprovechar los conocimientos y experiencias de los demás
- Los moderadores pueden hacer preguntas de seguimiento y profundizar
- Puede realizarse a distancia utilizando herramientas como Zoom y Google Meet
- Puede grabarse, clasificarse y almacenarse para más adelante en un repositorio
CONTRAS:
- Su organización puede ser costosa y requerir mucho tiempo
- Normalmente sólo son útiles al principio del proceso, en la fase de conceptualización
- Es difícil controlar la dinámica dentro del grupo
- Los resultados pueden verse afectados por participantes dominantes o personalidades ruidosas
- No son excelentes para conocer los comportamientos de los usuarios, ya que no hay observación directa de la interacción con el producto
- Las preguntas y la dirección del moderador pueden sesgar los resultados.
Clasificación de cartas
La clasificación de tarjetas es un método de investigación de usuarios que puede utilizarse para comprender las necesidades, comportamientos y preferencias de los usuarios de forma kinestésica y visual. La clasificación de tarjetas es una actividad en la que se pide a los participantes en la investigación que organicen la información en categorías. Permite a los usuarios proporcionar información directa sobre cómo prefieren que se organice el contenido o el menú de un sitio web o una aplicación. Aunque puede variar de un individuo a otro, con un tamaño de muestra lo suficientemente grande, verás dónde se suelen encontrar los dolores y las preferencias particulares. Es increíblemente útil crear, y también evaluar, la arquitectura de la información del producto. Esto no es sólo la forma en que está organizado todo el producto, sino el lenguaje utilizado y otros aspectos.
PROS:
- Rápido de configurar y se puede hacer a distancia
- Fácil de entender para los participantes, lo que lo hace excepcionalmente fácil de usar
- Ayuda a identificar patrones sobre cómo prefieren los usuarios el contenido o la estructura del menú
- Te permite obtener información de un gran número de personas en poco tiempo
- Puede ser anónimo, lo que permite a la gente expresar sus verdaderos sentimientos
- Se puede grabar y almacenar para más adelante en un repositorio
- Se puede utilizar antes y después de crear un producto
CONTRAS:
- Los resultados pueden variar según el tipo de clasificación de tarjetas utilizado
- No explora el comportamiento o las motivaciones del usuario, sólo las preferencias si se hace sin las preguntas correctas
- Los resultados pueden verse afectados por los sesgos de las personas que diseñaron las tarjetas
- Los resultados pueden estar sesgados por el idioma, las diferencias culturales o los niveles de alfabetización
- Es difícil medir los cambios a lo largo del tiempo con el mismo ejercicio de clasificación de tarjetas
- Sólo es realmente adecuado para determinados tipos de productos
Pruebas en árboles
La prueba del árbol es un método de investigación de usuarios que ayuda a descubrir cómo navegan, navegan y buscan información los usuarios dentro de una interfaz, normalmente la estructura de un sitio web o una aplicación. Es una forma estupenda de probar las etiquetas de navegación y asegurarse de que lo que puede parecer "lógico" no es en realidad poco amigable para el usuario. Se pide a los participantes que localicen contenidos o productos basándose en menús y categorías creados por los investigadores.
PROS:
- Se puede hacer a distancia
- Se configura rápidamente y puede producir resultados en poco tiempo
- Se centra en el comportamiento del usuario y no sólo en sus preferencias
- Se graba y almacena fácilmente para volver a consultarlo más adelante
- Mide si los usuarios pueden encontrar contenidos o productos fácilmente
- Proporciona una buena indicación de lo bien que funciona la estructura de navegación en la realidad
- Puede ser anónima, lo que permite a la gente expresar sus verdaderos sentimientos
- Funciona increíblemente bien junto con la clasificación por tarjetas para confirmar las conclusiones sobre la estructura.
CONTRAS:
- Puede sesgar los resultados en función del diseño de la tarea o la estructura del menú
- No es adecuado para probar flujos o acciones de usuario complejos
- Los resultados pueden verse afectados por el idioma, las diferencias culturales o los niveles de alfabetización
- Es difícil medir los cambios a lo largo del tiempo con el mismo ejercicio de prueba en árbol
- Los resultados pueden variar mucho en función del tamaño de la muestra de usuarios estudiada.
- Puede no ser adecuado para todo tipo de productos o servicios
Evaluación heurística
Una evaluación heurística es excelente para zonificar los problemas de usabilidad. Es un método mediante el cual los expertos revisan una interfaz y la evalúan en función de un conjunto predefinido de criterios de usabilidad. Esta evaluación requiere que el experto repase y analice uno por uno cada elemento de la interfaz, como botones, campos de texto, menús, etc. Es genial para identificar problemas de experiencia de usuario de forma sistemática, en lugar de limitarse a ver cómo la gente hace clic y juguetea con una interfaz o estructura de usuario.
PROS:
- Los resultados pueden ser más precisos y fiables, ya que son expertos quienes los llevan a cabo
- Es bueno para encontrar problemas concretos dentro de una interfaz o un producto
- Además de los "grandes" problemas, también puede encontrar los problemas menores que podrían pasarse por alto
- Podría ser más barato. Contratando a un número menor de expertos en lugar de a un grupo mayor de usuarios finales, puedes obtener ambos puntos de vista.
- Puede registrarse y almacenarse como referencia cuando se realicen cambios en el producto o la interfaz
- Puede ahorrarte tiempo, ya que es un proceso rápido y los resultados se obtienen con relativa rapidez.
CONTRAS:
- Todos los resultados dependen de la calidad del evaluador y de lo bien que se haya definido la heurística
- Puede estar sesgado o dirigido por los evaluadores, que tienen sus propias opiniones
- Puede ser difícil medir los cambios a lo largo del tiempo si los mismos expertos evalúan distintas versiones del producto o la interfaz
- Aunque los evaluadores sean expertos, no es necesariamente democrático para el usuario final
- Puede no ser adecuado para todo tipo de productos
Recorridos cognitivos
Muchas personas suponen que la evaluación heurística y los recorridos cognitivos son lo mismo. Aunque hay algunas similitudes entre los dos métodos, un recorrido cognitivo está impulsado por una tarea y se basa en el análisis de tareas. Es una técnica que se centra en el modelo mental del usuario o en cómo piensa sobre el producto o la interfaz. Analiza cómo las personas perciben y entienden una interfaz mientras completan una tarea, formalizando cómo son los pensamientos y acciones de las personas mientras "recorren" una interfaz. Es una forma estupenda de identificar errores de usabilidad y lagunas en la experiencia que afectan al proceso de aprendizaje de una tarea específica dentro de un producto.
PROS:
- Genial para ver cómo descubren e interactúan los nuevos usuarios con un producto o interfaz
- Puede medir cómo consiguen los usuarios un objetivo o completan una tarea
- Puede identificar problemas de usabilidad que quizá no se hayan encontrado en otras evaluaciones
- Se centra en el modelo mental y los procesos cognitivos del usuario, lo que puede mostrar si una interfaz es intuitiva o no
- Fácil de registrar y comparar distintas versiones de las mismas tareas con distintos individuos
CONTRAS:
- Aunque el método se ha ajustado y adaptado a lo largo de los años, se creó para procesos sencillos. Esto significa que, aunque PUEDE utilizarse para cuestiones más complejas, cuantos más ajustes, más puede sesgar el propio método
- No es ideal para usuarios más experimentados, ya que puede pasar por alto problemas de usabilidad a los que los usuarios experimentados se han adaptado
- Puede estar sesgado por la propia experiencia cognitiva del evaluador o su conocimiento del producto
- Los resultados pueden variar mucho en función del tamaño de la muestra de usuarios que se estudie y de sus niveles de familiaridad con la interfaz
- Puede no ser adecuado para todo tipo de productos o servicios
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tl;dv = ¡El compañero perfecto para la investigación de usuarios!
Las funciones de tl;dv podrían ayudar a agilizar algunos de estos procesos, proporcionando una forma sencilla de registrar los datos de los usuarios, compartir documentos y colaborar con todo el equipo. Como herramienta de investigación de usuarios, puedes crear un repositorio central para almacenar todos tus hallazgos de investigación UX en un solo lugar. También tiene potentes funciones de búsqueda para ayudarte a encontrar rápidamente lo que necesitas. Y lo que es más, facilita el uso compartido de la investigación para que todo el mundo esté en la misma página y tenga acceso a la misma información.
Aunque no todos los métodos de investigación UX funcionan con tl;dv, un montón de ellos sí. Y, si tienes un equipo repartido por todo el mundo, es una forma estupenda de documentar y almacenar cada sincronización, puesta al día y entrevista de usuario.
Sea cual sea el método de investigación UX que prefieras, utilices o pongas en práctica, ten en cuenta tl;dv para asegurarte de guardar todos los resultados de tu investigación de usuarios. Es gratis, es divertido y pone fin al aburrido trabajo administrativo, para que puedas dedicarte a la importante tarea de cambiar el curso de la historia de la humanidad con tu próximo producto. 😁😁😁😁😁😁
