Nous pensons que 2026 devrait être l'année du succès client (CS). Les équipes CS sont généralement sous-estimées, mais elles jouent un rôle essentiel dans la croissance de toute entreprise. Les statistiques qui corroborent cette affirmation sont également nombreuses.

Selon McKinsey, 70 % du parcours du client est entièrement basé sur la manière dont il est traité.

KPMG a constaté que 90 % des consommateurs du monde entier considèrent la "résolution des problèmes", c'est-à-dire le traitement des réclamations après la vente, comme l'élément le plus important de l'assistance à la clientèle.

Un client mécontent est 4x plus susceptible d'aller chez un concurrent si le problème qu'il rencontre est lié à un service de mauvaise qualité.

Chacune de ces statistiques est solide, voire surprenante, mais l'ensemble montre vraiment pourquoi une équipe de CS solide, avec des outils qui l'aident et la soutiennent dans son rôle, peut être une force très puissante.

Il est également financièrement judicieux d'investir autant dans la fidélisation des clients que dans le développement de nouvelles activités (désolé pour le marketing et les ventes !). Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients permet en effet d'accroître le résultat net moyen de 25 à 95 %.

Tout le monde souhaite obtenir de bons résultats dans les mois et les années à venir. Il est donc essentiel de prendre soin de votre équipe CS. Dans cette optique, nous avons rassemblé 15 des meilleurs outils qui peuvent aider le CS à bien faire son travail. Et, en prime, ils pourraient également aider d'autres services, même si le CS ne souhaite peut-être pas trop aider les ventes...

@tldv.io

Qui mérite d'être félicité ? Les ventes ? CS ? Le revers du CS ? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager

♬ son original - tldv.io - Enregistreur de réunions IA

1. tl;dv Enregistrement et analyse des réunions

En tête de liste, nous avons tl;dv. Chaque CS a besoin d'avoir un contact direct avec sa base de clients. Et même s'il peut être plus confortable de tout faire par e-mail et Slack, le faire par appel vidéo et en utilisant un logiciel de réunion en ligne peut apporter cet élément "humain" si important. C'est même prouvé par la science!

Que vous utilisiez Zoom, Google Meet ou même Microsoft Teams , tl;dv s'intègre directement à vos réunions et vous permet de capturer chaque instant entre vous et votre client.

Aperçu des avantages de l'utilisation de tl;dv

  • Amélioration de l'engagement : tl;dv offre une plateforme pour des interactions plus personnelles et plus engageantes avec les clients. Les appels vidéo ajoutent une touche humaine que les courriels et les textes ne peuvent égaler, ce qui renforce les relations.
  • Enregistrement et révision : La possibilité d'enregistrer les réunions permet d'en saisir tous les détails. C'est une aide précieuse pour examiner les commentaires des clients, comprendre leurs besoins et s'assurer qu'aucune information essentielle n'a été oubliée.
  • Efficacité en termes de temps : Grâce aux réunions enregistrées, les membres de l'équipe peuvent revenir sur des points spécifiques au lieu d'assister à nouveau à des réunions entières. Cela permet de gagner du temps et de concentrer l'analyse sur les points clés.
  • Amélioration de la formation et de l'intégration : Les nouveaux membres de l'équipe CS peuvent regarder les appels précédents pour apprendre les interactions avec les clients, les problèmes courants et les stratégies de résolution efficaces.
  • Intégration transparente : la compatibilité de tl;dvavec des plateformes populaires telles que Zoom, Google Meet et Microsoft Teams facilite son intégration dans les flux de travail existants sans nécessiter de formation supplémentaire ou de configuration complexe.
  • Des informations exploitables : L'analyse des appels enregistrés peut fournir des informations sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles, ce qui permet d'adapter les services et les produits de manière plus efficace.
  • Assurance qualité : L'examen régulier des appels permet de maintenir des normes élevées de service à la clientèle et d'identifier les domaines à améliorer.
  • Documentation et conformité : L'enregistrement des appels peut servir de documentation à des fins juridiques et de conformité, garantissant que toutes les interactions avec les clients se déroulent dans les règles.
  • Collaboration améliorée : Les équipes peuvent collaborer plus efficacement en partageant les segments clés des appels, en discutant des stratégies et en fournissant un retour d'information basé sur des interactions réelles.
  • Analyse des commentaires des clients : Avec tl;dv, il est plus facile d'analyser et de classer les commentaires des clients, ce qui facilite la prise de décisions stratégiques et le développement de produits.
  • Résolution de conflits : Les appels enregistrés peuvent être utilisés pour résoudre des conflits ou des malentendus en fournissant une trace claire de ce qui a été discuté.
  • Suivi personnalisé : Les représentants du service clientèle peuvent réécouter les appels pour assurer un suivi personnalisé, ce qui permet aux clients de se sentir valorisés et écoutés.
  • Application pour la réussite des clients : Capture les commentaires cruciaux des clients pendant les réunions, ce qui permet de comprendre leurs besoins et d'améliorer les stratégies de service.

Le prix ?

tl;dv propose une version de base gratuite, idéale pour les petites équipes ou pour ceux qui souhaitent tester le service avant de s'engager pleinement. Pour des fonctionnalités plus avancées, un niveau premium est disponible pour seulement 25 $ par mois et par utilisateur. Il n'y a pas non plus de contrat à long terme et le service peut être augmenté ou réduit en fonction des besoins.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Il améliore l'engagement et la compréhension des clients grâce à des interactions vidéo enregistrées, offrant ainsi une expérience de service à la clientèle plus personnelle et plus approfondie.

Obtenir tl;dv gratuitement

2. Salesforce Système CRM

Salesforce révolutionne la gestion de la relation client en offrant une suite complète d'outils qui permettent aux entreprises de suivre chaque interaction avec leurs clients. En consolidant les informations et les interactions avec les clients en un seul endroit, Salesforce fournit des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour personnaliser le support client et améliorer l'engagement.

Ce système de gestion de la relation client est particulièrement précieux pour sa capacité à segmenter les clients, à prévoir leurs besoins et à rationaliser la communication entre les différents canaux.

Avantages

Personnalisable : S'adapte aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Évolutivité : Évolue avec votre entreprise, des petites équipes aux grandes entreprises.
Intégration : Fonctionne de manière transparente avec un grand nombre d'autres outils professionnels.

Le prix ?

Salesforce En 2023, les prix varient de 25 à 330 dollars par utilisateur et par mois, en fonction du plan et des fonctionnalités choisis.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Offre une gestion inégalée des relations avec les clients, permettant une assistance personnalisée et des informations détaillées sur les clients pour un service sur mesure.

3. Hootsuite – Écoute des médias sociaux

Hootsuite est un outil essentiel pour surveiller et gérer les interactions avec les médias sociaux. Il permet aux équipes chargées de la réussite des clients d'écouter activement les commentaires des clients et les mentions de la marque, et de s'engager dans un support client proactif. En gardant le pouls des conversations sur les médias sociaux, les équipes peuvent rapidement répondre aux demandes des clients et gérer efficacement la réputation en ligne de leur marque.

Avantages

Surveillance en temps réel : Restez à l'affût des tendances des médias sociaux et des commentaires des clients.
Gestion multiplateforme : Gérez plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord.
Analyses et rapports : Obtenez des informations sur l'engagement des clients et les performances des campagnes.

Prix

Les prix varient entre 49 et 739 dollars par mois, avec des formules telles que Professional, Team, Business et une formule Enterprise personnalisable. Le prix exact dépend du nombre de profils sociaux gérés.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Il vous permet de rester en contact avec les sentiments et les tendances des clients sur les médias sociaux, garantissant ainsi un engagement proactif et réactif de la part des clients.

4. Tidio – Plateforme de service client alimentée par l'IA 

Tidio est une plateforme de service client alimentée par l'IA qui combine un chat en direct, un service d'assistance et des outils d'automatisation pour une communication en temps réel. Conçue pour le commerce électronique, le SaaS et les entreprises de services, elle automatise jusqu'à 67 % des tâches d'assistance tout en centralisant les messages multicanaux dans une interface unique avec des analyses et un accès mobile.

La plateforme intègre Lyro, un agent IA qui traite les requêtes courantes en fournissant des réponses fiables et transfère les demandes aux opérateurs humains lorsque cela est nécessaire. Tidio propose également des flux de chatbot sans code pour automatiser les FAQ, la capture de prospects et les mises à jour des commandes.

Avantages

Suite d'assistance intégrée : Combine le chat en direct, le service d'assistance et l'automatisation basée sur l'IA dans une seule interface.

Agent IA fiable : Lyro fournit des réponses précises et fondées et facilite le transfert transparent vers un humain.

Automatisation sans code : Les flux de chatbot permettent d'automatiser les FAQ et les mises à jour des commandes sans codage. Gestion centralisée : Les outils d'assistance technique regroupent les messages et facilitent la résolution des tickets d'assistance.

Prix

Tidio propose une formule gratuite et plusieurs formules payantes. Avec une facturation annuelle, la formule Starter coûte 24,17 € par mois et la formule Growth est disponible à partir de 49,17 € par mois. La formule Plus pour les équipes est disponible à partir de 749 € par mois. Pour les besoins avancés ou professionnels, la formule Premium nécessite de contacter le service commercial pour obtenir un devis personnalisé.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Tidio permet aux équipes d'adapter leur service client grâce à l'automatisation tout en garantissant une assistance cohérente et fiable à tout moment, avec des agents humains prêts à intervenir pour répondre aux besoins complexes.

5. UserTesting – Logiciel de recherche sur les produits

Le test utilisateur est un outil inestimable pour recueillir l'avis direct des clients sur les produits. Il comble le fossé entre les attentes des clients et les offres de produits en fournissant des informations en temps réel. Ce logiciel permet d'aligner le développement des produits sur les besoins des clients, garantissant ainsi que les innovations sont axées sur les besoins des clients.

Avantages

Commentaires directs des clients : Obtenez l'avis de vrais utilisateurs sur votre produit.
Rapide et efficace : Recueillez et analysez rapidement les commentaires.
Aperçu de l'expérience utilisateur : Comprenez comment les clients interagissent avec votre produit.

Prix

UserTesting propose des plans tarifaires échelonnés, mais les prix ne sont pas affichés publiquement et il est probable qu'il faille contacter l'équipe commerciale pour obtenir plus d'informations.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Aligne directement le développement de vos produits sur les besoins et les préférences des clients, en s'appuyant sur le retour d'information des utilisateurs réels pour une amélioration continue.

6. Qualtrics – Système de commentaires clients

Qualtrics excelle dans la mesure de la satisfaction et du retour d'information des clients, fournissant des informations clés sur les domaines d'amélioration des services. C'est un outil puissant pour toute équipe de réussite client qui cherche à comprendre et à améliorer l'expérience de ses clients.

Avantages

Enquêtes approfondies : Créez des enquêtes personnalisées pour obtenir un retour d'information détaillé.
Outils d'analyse : Analysez les données pour obtenir des informations exploitables.
Rapports en temps réel : Adaptez-vous rapidement aux commentaires des clients.

Prix

Qualtrics propose un modèle de tarification flexible, adapté aux entreprises de différentes tailles, des petites aux grandes entreprises. Prenez contact avec nous pour une démonstration et un devis. 

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Vous permet d'obtenir des informations approfondies sur vos clients grâce à des outils d'enquête avancés, ce qui vous permet d'améliorer votre service sur la base d'un retour d'information direct".

7. Slack – Plateforme de communication

Slack transforme la communication interne des équipes chargées de la réussite des clients. Il rationalise les conversations, le partage de fichiers et la collaboration, facilitant ainsi la gestion des initiatives de succès client. En disposant d'une plateforme de communication centralisée, les équipes peuvent répondre plus rapidement aux besoins des clients et maintenir l'alignement sur les projets et les objectifs.

Avantages

Communication centralisée : Conserve toutes les conversations et tous les fichiers de l'équipe en un seul endroit.
Capacités d'intégration : Fonctionne de manière transparente avec d'autres outils et applications utilisés par les équipes chargées de la réussite des clients.

Collaboration en temps réel : Facilite la prise de décision rapide et la résolution de problèmes entre les membres de l'équipe.

Prix

Slack propose une version gratuite pour les petites équipes. Il existe trois autres éditions tarifaires, allant jusqu'à 12,50 $ par utilisateur et par mois. Il existe également un plan Entreprise, disponible sur demande.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Rationalisation de la communication interne, afin que les équipes chargées du succès des clients puissent collaborer efficacement et répondre rapidement aux besoins des clients.

8. Google Analytics – Outil d'analyse et de reporting

Google Analytics est essentiel pour comprendre le comportement des clients sur les sites web. Il permet de savoir comment les clients interagissent avec votre présence en ligne, ce qui permet d'adapter l'expérience à leurs préférences. Cette approche fondée sur les données permet d'optimiser les sites web pour améliorer l'engagement et la conversion.

Avantages

Aperçu du comportement des clients : Comprenez comment les clients interagissent avec votre site.
Rapports personnalisables : Créez des rapports axés sur les mesures importantes pour votre équipe.
Intégration avec les outils de marketing : Améliore l'efficacité des stratégies de marketing en ligne.

Prix

Google Analytics est disponible gratuitement, avec une version avancée (Google Analytics 360) pour les entreprises, qui offre des fonctionnalités et une assistance supplémentaires.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Fournit des données précieuses sur le comportement en ligne des clients, ce qui permet d'adapter les expériences numériques aux préférences individuelles des clients.

9. Mailchimp – Logiciel de gestion des e-mails

Mailchimp excelle dans la gestion des campagnes de communication avec les clients. C'est un outil inestimable pour les équipes chargées de la réussite des clients, qui peuvent ainsi tenir ces derniers informés, entretenir les relations avec eux et les impliquer grâce à un marketing par courriel ciblé.

Avantages

Campagnes automatisées : Programmez et envoyez automatiquement des e-mails en fonction du comportement des clients.
Modèles personnalisables : Créez facilement des courriels d'aspect professionnel.
Analyses et rapports : Suivez les performances de vos campagnes d'e-mailing.

Prix

Mailchimp propose quatre plans tarifaires : le plan gratuit, le plan Essentials à partir de 13 $ par mois, le plan Standard à partir de 20 $ par mois et le plan Premium à partir de 350 $ par mois.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Permet de réaliser des campagnes d'e-mailing ciblées et personnalisées, favorisant un engagement continu et entretenant des relations à long terme avec les clients.

10. Zendesk – Système d'assistance et de tickets d'assistance

Zendesk rationalise les demandes des clients et la gestion des tickets d'assistance. Il est essentiel pour fournir un service client rapide et efficace, en veillant à ce que chaque problème de client soit traité rapidement et efficacement.

Avantages

Gestion efficace des tickets : Organisez et suivez efficacement les problèmes des clients.
Support multicanal : Gérez l'assistance par e-mail, chat et médias sociaux.
Intégration de la base de connaissances : Aide les clients à trouver rapidement des réponses grâce à des options en libre-service.

Prix

Zendesk propose différents niveaux de prix pour offrir une gamme de prix. Le plan Suite Team commence à 55 $ par agent et par mois, Suite Growth à 89 $ par agent et par mois, Suite Professional à 115 $ par agent et par mois, et Suite Enterprise qui nécessite un contact pour la tarification.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Il propose une gestion efficace des tickets et un support multicanal, garantissant une résolution rapide et efficace des demandes des clients.

11. TalentLMS – Plateforme de formation et d'intégration

TalentLMS est conçu pour renforcer les équipes chargées de la réussite des clients grâce à une formation et à un accueil efficaces. Il fournit une plateforme d'apprentissage et de développement, garantissant que les membres de l'équipe sont bien équipés avec les connaissances nécessaires sur les produits et les compétences en matière de service à la clientèle. L'accent mis sur la formation améliore la capacité globale de l'équipe à traiter les demandes complexes des clients et à fournir un service de haute qualité.

Avantages

Modules de formation complets : Offre un contenu d'apprentissage varié et approfondi.
Interface conviviale : Facilite l'accès des membres de l'équipe à la formation et leur permet de la compléter.
Suivi et rapports : Suivi des progrès et de l'efficacité des programmes de formation.

Prix

TalentLMS propose une gamme de plans. Le Starter Active à 69 $ par mois (facturé annuellement) pour un maximum de 40 utilisateurs actifs, le Basic Active à 149 $ par mois pour un maximum de 100 utilisateurs actifs, le Plus Active à 279 $ par mois pour un maximum de 250 utilisateurs actifs, le Premium Active à 459 $ par mois pour un maximum de 500 utilisateurs actifs, et un plan Enterprise avec une tarification personnalisable.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Améliore les compétences des équipes chargées de la satisfaction des clients grâce à une formation complète et accessible, ce qui a un impact direct sur la qualité du service.

12. Asana – Outil de gestion de projet

Asana est un outil de gestion de projet qui aide les équipes chargées de la réussite des clients à planifier, suivre et gérer efficacement leurs initiatives. Il permet de s'assurer que les projets liés à la réussite des clients, tels que les processus d'accueil, les implémentations de retour d'information et les améliorations de service, sont exécutés dans les délais et dans les limites du champ d'application. Asana aide à maintenir une communication claire et la responsabilité au sein de l'équipe.

Avantages

Gestion des tâches : Attribution et suivi des tâches pour garantir leur achèvement dans les délais.
Espace de travail collaboratif : Facilite le travail d'équipe et la transparence entre les membres.
Workflows personnalisables : S'adapte aux besoins spécifiques des projets de réussite des clients.

Prix

La version personnelle gratuite d'Asana est disponible pour les équipes de 10 personnes maximum. Asana Starter coûte 10,99 $ par utilisateur et par mois dans le cadre d'une facturation annuelle et 13,49 $ par utilisateur et par mois dans le cadre d'une facturation mensuelle. Asana Advanced coûte 24,99 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé annuellement et 30,49 $ lorsqu'il est facturé mensuellement.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Facilite la gestion méticuleuse des projets pour les initiatives de réussite des clients, en veillant à ce que les tâches soient accomplies efficacement et dans les délais.

13. Drift – Chatbot et assistant alimenté par l'IA

Drift introduit l'efficacité de l'IA dans les interactions avec les clients. Il fournit des réponses immédiates et automatisées aux demandes des clients, ce qui améliore considérablement l'expérience client. Cet outil est particulièrement utile pour traiter les demandes courantes, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Les capacités de l'IA de Drift garantissent que les demandes des clients sont traitées rapidement, ce qui augmente la satisfaction et l'engagement.

Avantages

Réponses instantanées aux clients : fournit des réponses immédiates aux questions courantes des clients.
Assistance client évolutive : gère efficacement un volume élevé d'interactions.
Interactions personnalisées : les conversations basées sur l'IA peuvent être adaptées à chaque client.

Prix

propose un plan Premium à partir de 2 500 $ par mois (facturé annuellement) pour les petites entreprises. Ce prix peut paraître élevé si l'on tient compte du temps et des ressources économisés, mais le retour sur investissement est assez rapide. 

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Fournit un service client instantané, alimenté par l'IA, offrant des réponses immédiates et une assistance évolutive pour répondre aux demandes des clients.

14. Zintego – Outil de facturation

Zintego propose une solution de facturation en ligne adaptable et un générateur de reçus idéal pour les particuliers et les entreprises. Il vous permet de créer facilement des factures professionnelles sans avoir besoin d'un logiciel spécialisé ou de compétences avancées en conception. Cet outil simplifie et rationalise le processus de facturation, le rendant plus accessible, que vous soyez freelance, entrepreneur individuel ou à la tête d'une petite entreprise. En utilisant Zintego, vous rationalisez vos opérations de facturation avec facilité et efficacité.

Avantages

Personnalisation facile : Cette fonction vous permet d'adapter les modèles de factures aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Modèles sans filigrane : Ces modèles sont propres et professionnels, sans marque du fournisseur du modèle.

Formules de calcul intégrées : Ces formules calculent automatiquement les totaux, les taxes et les remises, réduisant ainsi les erreurs manuelles.

Prix

Un essai gratuit de 30 jours est offert pour commencer. Ensuite, plusieurs plans sont disponibles : le plan Lite coûte 3,00 $ par mois, tandis que le plan Standard est un favori à 8,33 $ par mois. Le plan avancé est disponible pour 15,00 $ par mois. Pour les grandes équipes, le plan illimité est la meilleure option, au prix de 33,34 $ par mois.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Les fonctionnalités de Zintego rationalisent les processus de facturation et contribuent directement à l'amélioration des relations avec les clients en garantissant la transparence, l'exactitude et le professionnalisme de chaque transaction.

15. LiveChat – Outil d'engagement client en temps réel

LiveChat by Text peut sembler être un simple outil d'assistance à la clientèle, mais il s'agit en réalité d'un puissant outil de vente caché. Il se trouve dans un coin de votre site web, prêt à intervenir dès qu'un visiteur est bloqué, remonte la page ou se demande : « Est-ce que cela me convient ? ». C'est à ce moment-là qu'une discussion rapide peut complètement changer la donne.

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, LiveChat transforme les interactions en temps réel en résultats commerciaux concrets. Il élimine les obstacles pour les acheteurs, en fournissant des réponses immédiates et en les encourageant subtilement à finaliser leur achat. Cela permet souvent d'augmenter à la fois les taux de conversion et la valeur moyenne des commandes, une simple question menant souvent directement à une transaction finalisée.

Avantages

  • Engagement proactif: capte l'attention des clients aux moments critiques de leur prise de décision.
  • Efficacité optimisée par l'IA: traite les demandes répétitives et assiste les agents grâce à des suggestions de réponses intelligentes.
  • Réponse immédiate: garantit que les clients ne se sentent jamais laissés pour compte, améliorant ainsi leur satisfaction.
  • Impact sur le chiffre d'affaires: crée naturellement des opportunités de vente incitative et de vente croisée au cours des conversations.

Prix

Le prix de LiveChat en 2026 commence à 19 $ par agent et par mois, selon le forfait et les fonctionnalités sélectionnés. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?

Transforme les conversations en temps réel en opportunités de revenus, prouvant ainsi qu'un excellent service d'assistance n'est pas un coût, mais une stratégie de croissance qui améliore les relations avec les clients.

2026 sera l'année du succès client

En 2026, le succès d'une équipe chargée de la réussite client dépendra fortement des outils qu'elle utilise. La liste ci-dessus a pour but de fournir à votre équipe un ensemble complet d'outils couvrant tous les aspects de la réussite client, de l'engagement et du retour d'information à la communication interne et à la gestion de projet. L'adoption de ces outils permettra non seulement d'améliorer l'efficacité et l'efficience de votre équipe, mais aussi d'enrichir l'expérience globale de vos clients avec votre marque.

Et avant de nous installer, revenons au point de départ : une équipe de réussite client heureuse est l'épine dorsale d'une entreprise prospère. Avec tl;dv, pensez qu'il ne s'agit pas seulement d'un outil de réunion, mais d'un atout stratégique dans votre arsenal de réussite de la clientèle. Ainsi, lorsque vous équipez votre équipe, n'oubliez pas d'inclure tl;dv, la clé qui vous permettra d'améliorer l'engagement de vos clients et votre santé financière.