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Vale la pena investire in un software incentrato sul cliente se desideri orientare la tua attività e il tuo team verso un approccio incentrato sul cliente.
Ora, forse ti starai chiedendo... che cosa significa esattamente "customer centricity"?!
L'attenzione al cliente è un modo elegante per dire che il prodotto, l'assistenza clienti e il business mettono il cliente al primo posto.
"... ma, ehi, tl;dvsicuramente TUTTE le aziende sono orientate al cliente... giusto?"
Mmmm, non proprio. Vedi, la centralità del cliente è una definizione precisa di un processo. Tutto dipende davvero dalla voce del cliente piuttosto che dal prodotto stesso.
Per essere un'azienda veramente orientata al cliente, i team devono anticipare i desideri e le esigenze dei clienti e il tipo di comunicazione che preferiscono. E questo non può essere fatto basandosi su supposizioni o improvvisando. È necessario farlo monitorando e imparando a conoscere i propri clienti. Anticipando i loro pensieri, sentimenti e stati d'animo e trasmettendo loro quella sensazione IN MODO COSTANTE.
Sembra un sacco di lavoro, vero?
Lo è, e può esserlo, ma i dividendi che può pagare sono ENORMI.
In uno studio condotto da Epsilon nel 2018, l'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da marchi che offrono loro un servizio personalizzato. Si tratta di una percentuale enorme, aggravata dal fatto che il 90% degli intervistati nello studio ha dichiarato di trovare la personalizzazione attraente.
È davvero molto semplice.
Le persone amano essere ascoltate.
E se riesci a usare intuizione, dati e analisi per anticipare quei pensieri e sentimenti, beh... se lo fai nel modo giusto, avrai un sacco di clienti felici.
In un mondo in rapida evoluzione, passare da un approccio incentrato sul prodotto a uno incentrato sul cliente è fondamentale per rimanere competitivi.
Quindi, come si fa a realizzare tutto questo?
Beh, è proprio qui che l'uso di strumenti e software incentrati sul cliente diventa incredibilmente prezioso.
Sempre più aziende utilizzano software incentrati sul cliente per stare al passo con la concorrenza e garantire sempre il miglior servizio possibile.
Non cadere nella trappola di limitarti a "copiare i tuoi concorrenti". Povero Tom
😭😭😭
Quali sono alcuni strumenti software incentrati sul cliente?
tl;dv
tl;dv un ottimo punto di partenza per qualsiasi team di prodotto, team di assistenza clienti o team aziendale in generale che desideri adottare un approccio incentrato sul cliente.
Sebbene sia possibile consultare grafici, utilizzare strumenti di ascolto e osservare immagini, tutti elementi che costituiscono dati incredibilmente preziosi, non c'è nulla di più gratificante delle parole dei clienti.
Per creare un approccio incentrato sul cliente, occorre innanzitutto concentrarsi su un gruppo molto ristretto di persone da aiutare. Anziché adottare una visione più ampia dell'intero mercato, provare alcune soluzioni e lasciare che siano i consumatori a spendere i propri soldi per trovare quella giusta, è necessario scegliere il pubblico di destinazione.
Sebbene sia possibile aggiungere nuovi segmenti di pubblico in un secondo momento, concentrandosi su un aspetto specifico è possibile arrivare al cuore delle problematiche, delle difficoltà e dei desideri del proprio pubblico di riferimento. E come si fa? Ascoltando le loro voci.
tl;dv ai ricercatori UX e di prodotto di intervistare il loro mercato di riferimento tramite Google Meet Zoom, trascrivendo l'intera conversazione, e permette di scoprire cosa li infastidisce davvero. C'è un tema particolare che ricorre spesso, un certo modo di esprimersi, che, osservando persone reali nella vita quotidiana, fa emergere quei dolori e quei problemi?
tl;dv questi dati e li rende ritagliabili, taggabili, condivisibili e facilmente archiviabili per creare un brillante archivio di input e approfondimenti dei clienti.
Affinché qualsiasi strumento, software, prodotto o altro abbia successo, deve esserci una PROVA. E non c'è prova più significativa di un video del vostro mercato di riferimento che lo dimostri.
C'è ancora un po' di lavoro da fare e sicuramente è necessario approfondire il Mom Test, ma usare tl;dv il modo migliore per iniziare.
HotJar
Se stai cercando uno strumento che porti la raccolta dati a un livello superiore, HotJar è assolutamente indispensabile.
Hotjar raccoglierà tutti i tipi di feedback dei clienti e li trasformerà in numeri.
Numeri sexy e croccanti.
Dalla comprensione del comportamento dei potenziali clienti su un sito web o un'app fittizi alla realizzazione di sondaggi e questionari, Hotjar raccoglie diversi dati per aiutarti a costruire un quadro più completo dei tuoi potenziali clienti.
Questi dati quantitativi possono quindi essere utilizzati per effettuare un controllo incrociato con quelli qualitativi, al fine di verificare che siano correlati e, in caso contrario, capire cosa sta succedendo.
Una delle caratteristiche più interessanti di Hotjar sono le mappe di calore. Troppo spesso, gli utenti abbandonano le pagine web se sono lente a caricarsi. Quanti? Beh, circa il 50% entro i primi 6 secondi. Questo, insieme a una navigazione difficile da comprendere, è solo uno dei fattori che scoraggiano gli utenti dall'effettuare acquisti da un'azienda. Le mappe di calore consentono di identificare questo problema prima che diventi un problema REALE.
Infine, combinando i dati provenienti dalle mappe di calore, dalle registrazioni degli utenti e dai feedback, è possibile comprendere appieno l'intero percorso del cliente. Ciò può aiutare a identificare le opportunità per migliorare l'attenzione al cliente in ogni punto di contatto, dalle visite iniziali al sito web all'assistenza post-vendita. Non si tratta quindi solo di attirare i clienti e concludere la vendita, ma anche di monitorarli a lungo termine.
Usertesting.com
Usertesting.com è un altro ottimo strumento per l'ottimizzazione del sito web e l'attenzione al cliente. Si avvale di persone reali in grado di fornire preziose informazioni dal punto di vista dell'utente, consentendoti di comprendere meglio cosa cercano gli utenti quando visitano il tuo sito o utilizzano il tuo prodotto.
Il sito ti consente di individuare rapidamente il tuo mercato di riferimento, entrare in contatto con esso e ottenere feedback. Un aspetto particolarmente interessante è che se hai un prodotto, un sito web o un'app, anche se si tratta solo di un prototipo, puoi condividerlo con i partecipanti con cui collaborare. Grazie alla registrazione dello schermo e al feedback audio, potrai ottenere informazioni dettagliate su come i clienti utilizzano il tuo sito e su cosa apprezzano e cosa non apprezzano.
La possibilità di registrare video degli utenti che interagiscono con il tuo prodotto è preziosa per ottenere feedback dai clienti.
Anche se il feedback è prevalentemente negativo, fornisce spunti costruttivi e impedisce ai team di spingersi troppo oltre nel tentativo di salvare un progetto.
HubSpot
HubSpot è un prodotto ENORME di cui la maggior parte delle persone ha sentito parlare, ma è incredibilmente prezioso quando si tratta di centralità del cliente. Essendo una piattaforma all-in-one per il servizio clienti e il marketing, consente alle aziende di rimanere in contatto con i propri clienti e potenziali clienti. Tutto in un unico posto, un'unica interfaccia e con incredibili opportunità di integrazione.
In particolare, è uno strumento eccellente per il feedback dei clienti dal punto di vista del customer success, poiché offre una vasta gamma di funzionalità e soluzioni, tra cui la gestione del customer success. Questo tipo di informazioni provenienti dai clienti attuali consente di lavorare su nuovi aggiornamenti, funzionalità o prodotti su misura per la centralità del cliente.
Offre anche strumenti come chatbot, live chat e una piattaforma di email marketing per mantenere i clienti coinvolti con il tuo marchio o prodotto. Questo è ottimo per la centralità del cliente perché puoi utilizzare i dati raccolti da tutti questi canali per comprendere meglio il comportamento e le preferenze dei clienti e ottenere feedback approfonditi. Inoltre, in genere fornisce un importante indizio su come questi clienti preferiscono comunicare. Ding ding ding, jackpot!
Sprinklr
Lo strumento di social listening Sprinklr offre un'esperienza cliente omnicanale che consente di comprendere meglio come i clienti vedono il vostro prodotto o marchio su tutti i canali social media. Se altri strumenti si limitano ad ascoltare la voce del cliente, questo strumento ascolta sia le URLA che i sussurri del cliente.
I social media sono spesso pubblicizzati come uno strumento puramente di marketing o di successo per i clienti. Basta guardare le menzioni di determinati marchi per sentire tutte le persone che dicono: "DOV'È IL MIO PACCO!?!??!"
Tuttavia, i social media sono MOLTO più potenti di così. È qui che si ritrovano i tuoi clienti? Come facciamo a saperlo? Perché TUTTI frequentano i social.
Nel 2023, gli utenti dei social media nel mondo sono 4,9 MILIARDI. Un numero destinato a crescere ancora.
Quindi, se si guarda la questione da questa prospettiva, si tratta di molto più di un semplice canale di assistenza clienti.
Con Sprinklr, puoi fare un passo indietro e guardare il quadro generale dei tuoi clienti e come interagiscono con il tuo marchio su tutte le piattaforme. Puoi acquisire dati su ciò che piace loro, ciò che non piace loro, il loro sentiment e, soprattutto, costruire relazioni con loro. Questo tipo di informazioni è prezioso per comprendere non solo ciò che vogliono, ma anche PERCHÉ lo vogliono!
Ti assicura di ascoltare TUTTI gli utenti in prima istanza e di utilizzarli come base per il processo decisionale iniziale, piuttosto che trattare i tuoi social media come un servizio clienti reazionario.
Astuto
Canny è una piattaforma di feedback degli utenti progettata per aiutare le aziende a raccogliere le opinioni dei clienti in modo organizzato ed efficace.
Consente di creare sondaggi personalizzabili per rivolgersi a utenti specifici o segmenti di clientela. È possibile segmentare facilmente i clienti in base a dati demografici, team di prodotto o altri criteri, in modo da raccogliere feedback pertinenti da ciascun gruppo.
Uno dei grandi vantaggi di Canny è che i tuoi clienti possono iscriversi alla tua roadmap, il che significa che riceveranno una notifica quando verranno lanciate nuove funzionalità. Inoltre, possono anche richiedere nuove funzionalità. In questo modo, non solo ascolti le loro esigenze e i loro desideri, ma puoi anche dare loro un senso di appartenenza e renderli più coinvolti nella relazione cliente-prodotto.
Tutto ciò contribuisce a creare un ambiente incentrato sul cliente, in cui i clienti si sentono ascoltati e rispettati. Significa anche che non dovrete cercare disperatamente l'ispirazione. Ascoltando i vostri clienti e potenziali clienti, essi vi CHIEDONO LETTERALMENTE delle funzionalità. Ora, anche se è necessario usare un po' di buon senso nella realizzazione del prodotto, questo è un ottimo modo per capire quali funzionalità potrebbero essere popolari.
Totango
Forse hai già un'attività. Diamine, potresti anche avere già un sacco di clienti. Ti adagi sugli allori e dai per scontato che sia tutto a posto? NOOOO!
Qualsiasi azienda può adottare un approccio incentrato sul cliente, anche se è sul mercato da anni. Scopri Totango, una piattaforma per il successo dei clienti che ti aiuta a gestire i clienti attuali, misurarne il successo e identificare nuove opportunità.
Totango ti consente di monitorare l'intero percorso del cliente dall'inizio alla fine. Puoi vedere quali punti di contatto funzionano per i tuoi clienti e quali no. In questo modo, puoi concentrarti sui segmenti del tuo pubblico attuale per aiutarlo a orientarsi e creare ciò che desidera.
Considerato uno strumento "post-vendita", ciò significa che in un certo senso li hai già qualificati come potenziali acquirenti. Come? Beh, hanno già acquistato prodotti da te.
Ciò significa che i dati forniti sono probabilmente più affidabili e molto più specifici rispetto a quelli che otterresti partendo da zero. Quindi, non devi indovinare cosa vogliono i tuoi clienti: basta chiedere loro direttamente!
L'utilizzo di uno strumento come Totango è perfetto per le aziende che desiderano passare da un approccio incentrato sul prodotto a uno incentrato sul cliente. Consente di raccogliere dati su ciò che ha funzionato e ciò che non ha funzionato nei prodotti attuali, per poi trasformarli in un grande cocktail dal titolo "Ooooh, non è forse il prodotto più perfetto di sempre?".
Canale Slack dedicato alla community
Sebbene Slack possa essere considerato uno strumento di lavoro, può sempre essere esteso alla creazione di una community. Se un'azienda dispone già di uno spazio di lavoro Slack, sarebbe opportuno aggiungere un canale dedicato al servizio clienti e alla community.
Non solo questo comporta costi minimi o nulli se hai già effettuato l'aggiornamento su Slack, ma consente anche una connessione costante. I clienti possono connettersi facilmente con la tua azienda in modo diretto e aperto senza bisogno di e-mail private o ticket.
Non solo, ma i clienti possono anche connettersi tra loro, rendendo questo spazio un canale per la condivisione delle conoscenze. Questo potrebbe essere utilizzato per il servizio clienti (help desk), ma anche come spazio per fornire risposte e soluzioni immediate da parte dei clienti stessi.
Monitorando e interagendo con i clienti, conducendo sondaggi e impegnandosi con la comunità, ti forniranno un feedback sincero supportato da più fonti.
Non avranno altro obiettivo che migliorare la propria esperienza.
Certo, questo richiede una certa gestione e una moderazione occasionale, ma i vantaggi di avere uno spazio dedicato in cui i tuoi clienti possono riunirsi non devono essere sottovalutati.
L'attenzione al cliente vince la partita
I clienti sono la ragione per cui esiste qualsiasi attività commerciale. Sebbene per molti anni l'attenzione al prodotto sia stata la norma, è giunto il momento di cambiare approccio e concentrarsi sul servizio clienti e sulla creazione di prodotti.
Con l'evolversi del mondo e della tecnologia, i consumatori diventano sempre più esperti e richiedono maggiore specificità. Ciò significa che ascoltare le loro esigenze è fondamentale.
Implementando strumenti incentrati sul cliente come tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack e Totango, le aziende possono migliorare l'esperienza complessiva degli utenti e fidelizzare la propria clientela. Ciascuno di questi strumenti fornisce informazioni diverse sul percorso del cliente, consentendovi di creare e perfezionare i vostri prodotti in modo che rispondano esattamente alle esigenze e ai desideri dei vostri clienti.
Non ci sono caratteristiche discutibili che tutti odieranno, e ci sono dati concreti a sostegno di tutto ciò. Anche se l'attenzione al cliente può sembrare un po'... eccessiva, i prodotti si creano da soli in modo efficace, tenendo il polso della situazione del vostro pubblico.
