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Il successo dei clienti è uno di quei ruoli che possono essere incredibilmente gratificanti e allo stesso tempo estremamente faticosi.
Mentre il reparto vendite può ottenere la gloria (e le commissioni), il reparto Customer Success è l'unico ruolo che deve garantire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Il successo del cliente è il primo punto di contatto. Il sacco da boxe per i reclami. Il risolutore di problemi.
Devi conoscere ogni dettaglio della tua attività. Inoltre, devi anche comprendere a fondo le attività dei tuoi clienti.
È un lavoro difficile. Per questo vi spiegheremo come l'intelligenza artificiale può esservi d'aiuto. Dall'automazione delle attività alle analisi rapidissime, abbiamo tantissime idee su come rivoluzionare il Customer Success con l'aiuto di GPT-3.
Avrete sicuramente notato il fermento intorno a ChatGPT. Se da un lato la capacità del chatbot di aiutarci a risolvere problemi e ottenere rapidamente informazioni è eccezionale, dall'altro ChatGPT sta anche mettendo in luce come l'IA possa essere utilizzata in diverse professioni in generale.
Esistono molti strumenti per il successo dei clienti che utilizzano la stessa tecnologia alla base di ChatGPT, ovvero GPT-3, il modello linguistico di autoapprendimento. Più dati vengono forniti a questi strumenti di intelligenza artificiale, più diventano intelligenti. Per i team che si occupano del successo dei clienti e che desiderano accelerare la raccolta e l'elaborazione dei dati, questa è un'ottima notizia.
L'intelligenza artificiale viene utilizzata da anni nel campo del customer success
Per essere chiari, l'intelligenza artificiale nel Customer Success non è una novità. Molti team CS utilizzano da tempo strumenti di intelligenza artificiale per semplificare il proprio lavoro e migliorare l'esperienza dei clienti. Un vantaggio ben noto è la capacità dell'intelligenza artificiale di fornire informazioni dettagliate sui clienti nelle piattaforme CSM. Ma i casi d'uso vanno ben oltre.
L'intelligenza artificiale significa che, invece di combattere gli incendi causati dall'insoddisfazione dei clienti, è possibile creare in modo proattivo esperienze più fluide e clienti più soddisfatti. Sia anticipando i loro problemi prima che si verifichino, sia fornendo rapidamente informazioni utili alla gestione dei prodotti che aiutano a risolvere intoppi e frustrazioni.
L'intelligenza artificiale rende anche più facile che mai fornire soluzioni altamente personalizzate ai clienti, senza tutto il lavoro manuale e le analisi lente.
I processi automatizzati come i sistemi di ticketing e assistenza sono stati rivoluzionati dall'intelligenza artificiale, consentendo ai CSM di risolvere rapidamente qualsiasi problema e dedicare il tempo necessario per fornire quel tocco personale che tutti desiderano.
Un ottimo esempio di IA nel settore informatico è rappresentato dalle aziende che utilizzano Watson di IBM come rappresentante del servizio clienti. Come ChatGPT, Watson è ricco di dati ed è in grado di conversare in linguaggio naturale. La differenza è che Watson è addestrato a rappresentare un'azienda allo scopo di interagire con i clienti. GM Financial e Vodafone sono ottimi esempi di aziende che utilizzano il motore Watson per assistere i propri clienti.
L'intelligenza artificiale e il successo dei clienti vanno di pari passo. L'intelligenza artificiale non è più solo una parola alla moda, ma una parte concreta e tangibile del lavoro. E più l'intelligenza artificiale viene promossa, più velocemente ed efficacemente i rappresentanti del successo dei clienti possono svolgere il loro lavoro.
Ti tremano le ginocchia al pensiero di perdere il lavoro a causa di un codice binario? Non preoccuparti. L'intelligenza artificiale come GPT-3 dovrebbe essere vista come una risorsa per i team di Customer Success. Le opportunità offerte dall'intelligenza artificiale nel campo del customer success sono enormi. Non si limitano nemmeno ad aumentare il coinvolgimento e le vendite dell'e-commerce, come dimostra questo elenco dei migliori chatbot basati sull'intelligenza artificiale per marchi e marketer intelligenti stilato da Attrock. Ridefiniranno il ruolo e apriranno nuove strade da esplorare. Ciò include strade che non sarebbero state possibili prima dei progressi dell'intelligenza artificiale. Quindi non preoccuparti, ma entusiasmati.
Attività quotidiane per il successo dei clienti che GPT-3 può aiutare a svolgere
Analisi del feedback dei clienti
Per rimanere al passo con i tempi, i team dedicati al successo dei clienti devono essere in grado non solo di raccogliere i feedback dei clienti, ma anche di comprenderli appieno. A volte questo è semplice, altre volte può essere come tradurre una lingua di cui non si conosce nemmeno la metà delle lettere. Che si tratti di ricerche qualitative o quantitative sugli utenti, comprendere ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno può essere un processo complesso.
GPT-3 può aiutare a ridurre il carico di lavoro analizzando il feedback dei clienti ed estrapolando tendenze o punti chiave. Siamo solo esseri umani e, quando analizziamo grandi quantità di feedback dei clienti, è facile trascurare dettagli, perdere di vista schemi ricorrenti, interpretare erroneamente i dati o persino lasciare che i nostri pregiudizi influenzino il risultato. L'intelligenza artificiale può aiutare a superare questi limiti. Non trascura alcun dettaglio, individua immediatamente gli schemi ricorrenti ed è in grado di analizzare enormi quantità di sondaggi, interviste agli utenti e dati comportamentali in pochi secondi.
Generazione di report
GPT-3 raccoglie i dati, collega i punti e genera report approfonditi. I team di Customer Success non dovranno più raccogliere manualmente e faticosamente i dati rilevanti in un formato di report. Non quando l'IA è in grado di generare una panoramica delle informazioni chiave in pochi secondi.
Ora che la creazione dei report richiede solo un secondo, i rappresentanti del Customer Success hanno molto più tempo da dedicare ai clienti. Più tempo riesci a dedicare alla comunicazione con i clienti, migliore sarà il tuo rapporto con loro. Lascia che sia l'IA a occuparsi dei dati mentre tu ti concentri sull'interazione umana con i clienti. I tuoi clienti si sentiranno apprezzati, aumentando così le probabilità di upsell o estensioni contrattuali di successo.
Rispondere a reclami o richieste di informazioni
Il settore dell'assistenza clienti, in particolare, è stato rivoluzionato dal progresso tecnologico degli ultimi anni. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono ormai comuni e in grado di rispondere a tutte le domande quotidiane con rapidità e precisione, così i rappresentanti del Customer Success non devono perdere tempo a setacciare tutti i reclami più comuni o a collegarsi continuamente alle pagine delle FAQ.
A proposito di FAQ, sapevate che l'intelligenza artificiale può trasformare le vostre pagine di domande frequenti in fonti di informazioni per i chatbot? AskAI ha recentemente lanciato uno strumento che rende le vostre FAQ conversazionali. I clienti fanno domande e l'intelligenza artificiale scansiona il materiale delle FAQ in modo da poter fornire una risposta simile a quella umana.
GPT-3 è in grado di fornire risposte personalizzate basate sulle precedenti richieste del cliente, incrociando i dati interni relativi al cliente per contestualizzare la risposta. Le risposte di GPT-3 possono quindi essere davvero uniche per il cliente, modellate non solo da ciò che ha chiesto, ma anche da chi è. Il risultato? I clienti si sentono ascoltati, come se fosse una persona reale ad affrontare i loro problemi.
E quando le conversazioni di assistenza sono gestite da un essere umano, è comunque possibile utilizzare l'intelligenza artificiale. Infatti, Intercom ha recentemente lanciato uno strumento che riassume le conversazioni di assistenza in modo che il problema e la soluzione siano descritti in modo chiaro per riferimento futuro.
Segmentazione della clientela
Uno dei modi migliori per i CSM di garantire un'esperienza cliente di prim'ordine è comprendere ogni singolo cliente e ciò che desidera dal vostro prodotto o servizio.
GPT-3 è in grado di raccogliere i dati dei clienti e segmentarli in diversi gruppi, consentendo ai CSM di fornire soluzioni più personalizzate per ciascun cliente.
Ciò è possibile anche a un livello estremamente dettagliato. Ad esempio, se un cliente lavora in un settore di nicchia, la segmentazione aziendale può creare un piccolo sottogruppo di solo un paio di clienti che richiedono guide più approfondite su una particolare caratteristica del prodotto.
Il raggruppamento potrebbe anche essere più generico. GPT-3 è in grado di identificare e classificare i clienti in base al fatto che la loro attività offra un servizio o prodotti fisici. Affiliati, e-commerce, SaaS: tutti questi tipi di attività hanno esigenze diverse e consentire all'IA di classificare i clienti in base alle loro esigenze è una vera manna dal cielo.
Raggruppandoli in più segmenti, è possibile costruire un quadro delle priorità per aspetti quali la formazione, lo sviluppo dei prodotti e l'identificazione dei clienti più preziosi. Questo è essenziale per diventare un'organizzazione incentrata sul cliente.
Acquisizione di nuovi clienti
L'onboarding di clienti e consumatori può essere un'attività lunga e noiosa per i team di assistenza clienti. GPT-3 aiuta raccogliendo le informazioni dei clienti, comprendendo le loro esigenze e creando un piano di onboarding personalizzato su misura per loro. Ciò ridurrà la quantità di lavoro manuale e fornirà risultati più efficaci in termini di fidelizzazione e soddisfazione dei clienti.
L'onboarding può anche essere automatizzato con sequenze di e-mail, webinar preregistrati o programmando corsi di formazione virtuali specializzati con clienti segmentati.
Database consultabili
Ogni cliente pensa che il proprio problema sia unico. In realtà, raramente lo è. Chiunque abbia mai lavorato nel settore del Customer Success sa che le stesse domande vengono poste ripetutamente.
Disporre di un database ben documentato e consultabile per gli addetti al servizio clienti è ovviamente utile. Tuttavia, GPT-3 può fare un ulteriore passo avanti suggerendo ulteriori raccomandazioni basate sulle domande dei clienti. In altre parole, non si è limitati a ciò che è presente nel database. GPT-3 colmerà le lacune. Inoltre, è in grado di presentare sintesi delle informazioni contenute nel database nel formato più utile possibile.
Gli addetti al servizio clienti non devono più cercare manualmente le soluzioni o chiedere ai colleghi. E non è necessario mantenere queste informazioni interne. Una fatabase di informazioni basata su GPT-3 può essere messa a disposizione direttamente del cliente, fungendo da guida di riferimento completa e rapida.
A seconda di come è configurata l'intelligenza artificiale, può anche aiutare nella risoluzione dei problemi più comuni e suggerire la soluzione migliore senza che sia necessario l'intervento di un operatore del servizio clienti.
Idee fresche e nuove prospettive
Nel Customer Success ti capiterà spesso di constatare che molte delle richieste e dei problemi che affronti quotidianamente sono sempre gli stessi. Spesso può sembrare di ripetere all'infinito le stesse risposte e le stesse azioni in un ciclo infinito.
Ma quando si pensa a un modo "migliore" di fare le cose, può essere difficile uscire dai processi collaudati, dalle risposte e dai modi in cui le cose sono sempre state fatte.
L'intelligenza artificiale può essere d'aiuto, tuttavia, e con un'interfaccia interattiva come Chat GPT è possibile richiedere suggerimenti per promuovere l'innovazione nel Customer Success.
Questo potrebbe tradursi in diversi modi per supportare direttamente i clienti, o anche nel chiedere loro idee su diversi modi per fornire soluzioni.
Può fornire una pausa gradita alla camera dell'eco che può verificarsi in un'azienda, apportando una prospettiva meno di parte e più fresca sull'attività.
Un modo per farlo è utilizzare dei suggerimenti; alcuni esempi includono:
- In che modo i team dedicati al successo dei clienti possono interagire con i propri clienti e fornire valore in modo innovativo?
- In che modo i team dedicati al successo dei clienti possono utilizzare la tecnologia per migliorare la loro efficacia ed efficienza?
- Quali sono alcuni esempi di aziende che hanno implementato con successo strategie innovative nelle loro iniziative di Customer Success?
- In che modo i team dedicati al successo dei clienti possono rimanere aggiornati sulle ultime tendenze e sugli sviluppi nel proprio settore per promuovere l'innovazione?
- Quali sono alcune strategie per utilizzare il feedback dei clienti al fine di promuovere l'innovazione e migliorare l'esperienza dei clienti?
- In che modo i team dedicati al successo dei clienti possono collaborare con altri reparti, come lo sviluppo prodotti e il marketing, per promuovere l'innovazione e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti?
- Quali parametri possono utilizzare i team di Customer Success per misurare l'efficacia delle loro strategie e iniziative innovative?
Strumenti e software GPT3 per i team di assistenza clienti
ChatBot
Sebbene in passato i chatbot aziendali abbiano avuto una cattiva reputazione, oggi sono sempre più sofisticati, intelligenti e quasi indistinguibili da una persona reale. Emoji incluse!
Grazie ai progressi nei modelli di elaborazione del linguaggio naturale e alla possibilità di integrare tutte le conoscenze e le informazioni in un chatbot, è possibile risparmiare molto tempo e fatica.
Sebbene sia possibile creare il proprio chatbot utilizzando GPT-3, esistono anche altri strumenti che è possibile utilizzare. Conversica, Intercom, Drift e Watson di IBM sono tutti ottimi strumenti consigliati in tutto il settore.
Questo è sicuramente un caso d'uso di CS che vale la pena prendere in considerazione. In un caso di studio condotto da LeadDesk, una società di pensioni (Varma) ha creato il proprio chatbot Helmi per aiutare il successo dei clienti. Ha consentito al team dedicato al successo dei clienti di risparmiare 330 ore di lavoro, rendendo l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale all'85%. Per mettere le cose in prospettiva, si tratta di un numero di ore equivalente a quello di oltre due dipendenti a tempo pieno.
Software per la registrazione delle riunioni
Il software di registrazione delle riunioni è incredibilmente utile per le riunioni interne del team, in quanto consente di tenere traccia dei punti di azione, delle intuizioni e delle domande. Ma può anche rappresentare una vera e propria svolta per i team di Customer Success e Assistenza.
L'utilizzo di uno strumento per riunioni GPT3 come tl;dv numerosi vantaggi ai CSM. In sostanza, cattura e condivide la voce del cliente con l'intera organizzazione. Spesso, quando i clienti esprimono frustrazioni o esigenze, queste informazioni devono essere trasmesse al senior management, al reparto vendite, al marketing o agli sviluppatori.
Scrivere aneddoti in un'e-mail è un modo per trasmettere queste informazioni, ma non ha un grande impatto. tl;dv ai team di Customer Success di registrare, trascrivere, clip ed evidenziare le chiamate dei clienti, catturando così le loro parole (con tutte le sfumature emotive).
È semplicissimo pubblicare queste informazioni sui clienti su Slack, Hubspot, Salesforce il risultato è una maggiore empatia nei confronti del cliente in tutta l'organizzazione.
tl;dv GPT-3 per identificare automaticamente i momenti chiave delle riunioni con i clienti, contrassegnandoli con un timestamp e fornendo dei riassunti. È anche possibile taggare direttamente gli stakeholder specifici in qualsiasi parte della registrazione che vale la pena rivedere. In breve, semplifica e velocizza la documentazione delle riunioni e i follow-up.
Il cliente sta riscontrando un bug? È insoddisfatto della struttura dei prezzi? Desidera davvero che venga aggiunta una nuova funzionalità? Grazie alle informazioni condivisibili basate su video fornite direttamente dal cliente, è più facile che mai consentire agli stakeholder di comprendere il cliente e prendere decisioni basate sulle sue esigenze.
Come già detto, quando le cose vanno male, i team di Customer Success spesso devono subire molte critiche da parte dei clienti. Tuttavia, essi mantengono un rapporto continuativo con i clienti. Se stanno facendo qualcosa di giusto, quei frammenti di elogio possono essere ritagliati e condivisi. Questo non solo contribuisce a sollevare il morale, ma fornisce anche ai dipendenti prove positive da presentare per chiedere quegli aumenti salariali così importanti.*occhiolino*
Aggiungere uno strumento intelligente di riunione basato sull'intelligenza artificiale al tuo toolbox CSM rende la tua organizzazione ancora più incentrata sul cliente. Tutti i membri dell'azienda possono ascoltare, vedere e sperimentare le sensazioni dei clienti, rendendoli più inclini a sostenerli e difenderli.
Non dovrete più lasciare che sia il CSM a occuparsi di TUTTE le questioni che si presentano. Con uno strumento come tl;dv, TUTTI possono assumersi la responsabilità del proprio spazio e i team CS non sono più isolati.
I team CS sono la cartina di tornasole della salute basata sui clienti. tl;dv che abbiano le prove per sostenere il loro feedback e mantenere tutti soddisfatti!
Analisi del sentimento
L'analisi del sentiment esamina i feedback e le recensioni dei clienti per determinare cosa pensano dei tuoi prodotti, servizi e dell'esperienza complessiva con il tuo marchio. Tradizionalmente, questo può essere fatto manualmente leggendo le recensioni, guardando i social media e cercando parole chiave, emoji, ecc. È importante, ma può essere un carico di lavoro pesante da svolgere manualmente.
Ma grazie agli strumenti avanzati basati sull'intelligenza artificiale, l'analisi del sentiment sta diventando sempre più intelligente e veloce. Gli strumenti automatizzati sono in grado di fornire un'analisi approfondita del testo o della voce dei feedback dei clienti per determinare se sono positivi, negativi o neutri. I dati possono essere utilizzati per valutare quotidianamente i livelli di soddisfazione dei clienti e aiutarti a identificare le aree di miglioramento. Anche se le informazioni analizzate sono qualitative e soggettive, l'intelligenza artificiale è in grado di eliminare molti dei principali problemi di parzialità e trasformarle in un risultato più quantitativo.
Alcuni ottimi strumenti per questo scopo sono Lexalytics e Reputation. Anche alcuni elementi di questi strumenti possono essere utilizzati per individuare opportunità di upsell. Supponiamo che i clienti esprimano frustrazione e che esista una soluzione. In tal caso, l'analisi del sentiment può segnalare al team CSM di offrire varie opzioni. Questo non solo aiuta i profitti e i ricavi dell'azienda, ma fa anche sentire il cliente ascoltato e dimostra che la vostra azienda è in grado di fornire soluzioni ai suoi problemi.
Prevenire l'abbandono e migliorare la fidelizzazione
Ancora una volta, sfruttando altri strumenti e vantaggi dell'IA, come l'analisi del sentiment, l'IA può aiutare a gestire il tasso di abbandono della tua base clienti. Strumenti come Totango dispongono di sistemi di controllo integrati basati sull'IA che avvisano rapidamente i CSM quando i clienti potrebbero essere insoddisfatti o intenzionati ad abbandonare il servizio.
In un settore in cui i KPI si basano sulla fidelizzazione dei clienti e la previsione dei ricavi derivanti dai clienti è fondamentale per l'innovazione e lo sviluppo di un'azienda, si tratta di un aspetto molto importante da monitorare. L'intelligenza artificiale può aiutarti a stare un passo avanti. Sfruttando l'analisi predittiva, l'intelligenza artificiale è in grado di individuare modelli nel comportamento dei clienti e avvisarti quando questi ultimi potrebbero abbandonarti. I team CSM possono intervenire e lavorare per coinvolgere i clienti e fidelizzarli prima che sia troppo tardi.
Il futuro di GPT e il successo dei clienti
Sebbene la trasformazione dell'IA e del Customer Success sia ancora agli inizi, esistono già molti modi in cui l'IA e l'apprendimento automatico possono apportare vantaggi ai team CS.
In un modo strano e metaforico, molti degli strumenti GPT-3 sviluppati per i responsabili e i team del Customer Success stanno senza dubbio utilizzando i propri strumenti e le proprie conoscenze per se stessi. Ciò significa che più questi strumenti vengono utilizzati, più i clienti che li utilizzano forniscono il proprio feedback e più questi strumenti migliorano, rendendoli ancora più perfetti.
Questo è un ottimo motivo per cui l'adozione tempestiva di strumenti di gestione del successo dei clienti basati su GPT-3 può aiutare le aziende nel lungo termine. Acquistando, provando e testando questi strumenti, potrete contribuire a orientarli verso il futuro che desiderate, plasmando la roadmap di questi strumenti di IA in base alle vostre esigenze e ai vostri punti deboli.
Porta il successo dei tuoi clienti a un livello superiore salendo a bordo del treno dell'intelligenza artificiale, risparmiando tempo e denaro. Tutti a bordo!
