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Ammettiamolo: quando si tratta di comunicare con i clienti, le strategie tradizionali appartengono ormai al passato. Sono come ossa fossilizzate. Si possono dissotterrare, ma non torneranno a camminare e comportarsi come un tempo. Manca qualcosa. Qualcosa di fondamentale.
Modernità.
Oggi tutto è online. Le videochat e le chat live hanno lasciato un segno profondo nel modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti. I tempi sono cambiati.
C'è però una cosa che è rimasta immutata. Il percorso del cliente deve essere fluido e il cliente deve sentire che la tua azienda è in sintonia con le sue esigenze in tutti i modi in cui interagisce con essa. Senza tale sintonia, potresti anche dire addio al cliente. Le persone non hanno tempo di aspettare. La concorrenza è agguerrita e il cliente è spietato.
Perché il cliente è così importante?
Ecco alcune statistiche da tenere in considerazione:
- Una ricerca condotta da Dimension Data ha rivelato che il miglioramento dell'esperienza digitale dei clienti ha portato a un aumento dei ricavi per l'84% delle aziende.
- Il 92% delle aziende ha registrato un aumento della fedeltà dei clienti.
- Il 79% delle aziende ha dichiarato che ciò ha consentito loro di risparmiare sui costi.
È inoltre opportuno considerare che il 96% dei clienti intervistati nella ricerca condotta da Microsoft afferma che il servizio clienti influisce sulla scelta e sulla fedeltà a un marchio.
Secondo Vonage, la chat video nell'esperienza del cliente è destinata a registrare la crescita più significativa tra tutti i metodi. Il suo utilizzo, rispetto ad altri metodi di comunicazione, è oggi pari a circa il 14%. Si prevede che salirà al 27% nei prossimi 6-12 mesi.
Il rapporto afferma inoltre che il motivo principale per cui i clienti cambiano marca è il sentirsi poco apprezzati.
Potrei continuare a elencare statistiche sull'importanza dell'esperienza del cliente per giorni, ma se sei qui presumo che tu sappia già quanto sia fondamentale e che questo piccolo ripasso abbia raddoppiato il tuo desiderio di conoscere i 10 modi migliori per migliorare la tua strategia di vendita attraverso la registrazione delle videochiamate.
10 modi in cui la registrazione delle videochiamate contribuisce a migliorare il servizio clienti
Per semplicità, i 10 modi saranno suddivisi in tre categorie:
- Vantaggi per il cliente
- Vantaggi per il venditore
- Vantaggi per l'azienda nel suo complesso
Vantaggi per il cliente
1. Miglioramento delle interazioni con i clienti
Se gestisci un'attività incentrata sul cliente, è fondamentale osservare i rappresentanti del servizio clienti in azione. Proprio come non è possibile migliorare alcuna altra competenza senza analizzare i metodi attuali per identificare ciò che deve essere modificato, lo stesso vale per l'assistenza clienti.
Registrando le videochiamate dell'assistenza clienti, utilizzando un registratore di riunioni online come tl;dv, potrai comprendere le esigenze dei tuoi clienti a un livello molto più profondo. Basta prestare attenzione ai modi in cui tu o il tuo team potreste non ascoltare o comprendere appieno il punto di vista del cliente. Anche se potresti essere tentato di comportarti come Ian con alcuni dei feedback degli utenti che ricevi, cerca di comprendere un po' di più i tuoi utenti.
@tldv.io Amiamo le critiche costruttive #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ audio originale - tldv.io - Registratore di riunioni AI
2. Servizio personalizzato
Uno dei modi migliori in cui la registrazione delle videochiamate può migliorare il servizio clienti è personalizzare l'esperienza per ogni cliente. È possibile fare riferimento alle precedenti interazioni con un cliente per comprenderne meglio la storia, le preoccupazioni e le preferenze. Se un cliente si sente ricordato, acquisirà immediatamente maggiore fedeltà.
Questo è semplicissimo grazie alla libreria videotl;dv e alla funzione di ricerca basata sull'intelligenza artificiale, che ti consentono di trovare il video che cerchi in pochi secondi. I clienti amano sentirsi speciali, e questo è un ottimo modo per utilizzare le videochiamate per conquistare il loro cuore.
Se riesci a padroneggiare questa tecnica, puoi stare certo che aumenterai la fedeltà dei clienti. Ai clienti piace sentirsi ascoltati e ancora di più sentirsi ricordati. Questo li fa sentire più amici che consumatori.
Vantaggi per gli addetti alle vendite
3. Garanzia di qualità
Le registrazioni possono essere riviste per valutare le prestazioni degli addetti all'assistenza clienti. Ciò può aiutare a identificare i punti deboli e verificare se gli addetti stanno seguendo i protocolli. Questo, in ultima analisi, va a vantaggio dei clienti, che ricevono un trattamento migliore, ma avvantaggia ancora di più gli addetti alle vendite, poiché consente loro di modificare in modo permanente il loro processo, con ripercussioni positive sulle loro interazioni con tutti i futuri clienti.
Essere in grado di guardare le riprese delle proprie prestazioni è fondamentale per migliorare e ampliare le proprie conoscenze. Ciò consente di individuare difetti e pregiudizi di cui potresti non essere consapevole nel fervore del momento. Anche se potrebbe essere imbarazzante guardarti e ascoltarti in un video, ne vale la pena se vuoi diventare un venditore migliore.
Ricorda però di non limitarti a osservare te stesso. Monitora le reazioni dei clienti e il loro linguaggio del corpo. Si chiudono o si distaccano in qualche momento? Perché? Ridono, sorridono o si aprono con gli altri? Cerca di capire cosa li ha portati a comportarsi in quel modo. Più riesci a identificare cosa allontana i tuoi clienti e cosa li coinvolge profondamente, più diventerai bravo a vendere il tuo prodotto.
- Cogli il linguaggio del corpo o le reazioni interessanti dei tuoi clienti.
- Osserva se sei stato tu (o il rappresentante che stai analizzando) a causarlo e, in tal caso, in che modo.
4. Formazione dei nuovi membri dell'assistenza clienti
Quale modo migliore per formare gli addetti all'assistenza clienti se non mostrare loro tutte le registrazioni video che avete salvato nel corso degli anni dalle vostre interazioni con i clienti? Con tl;dv potete creare un reel momenti salienti reel vostri video, scegliendo i clip più istruttivi da includere, in modo da rendere l'inserimento dei nuovi assunti un gioco da ragazzi.
Questo vale anche per gli altri dipendenti che partecipano alle riunioni interne.Un software per l'inserimento dei dipendenti che registra le riunioni ti aiuterà a mettere facilmente al passo i tuoi nuovi collaboratori. Dopo aver registrato le riunioni interne, potrai aggiornare in modo rapido ed efficiente i tuoi nuovi assunti su come funziona l'azienda e cosa ci si aspetta da loro. Potranno vedere come i colleghi interagiscono tra loro e acquisire una maggiore consapevolezza della comunità lavorativa. Ciò è particolarmente vero per i teamremote asincroni.
5. Valutazione delle prestazioni
Analizzando le registrazioni delle chiamate, i manager possono valutare oggettivamente le prestazioni degli addetti al servizio clienti. Questa valutazione può aiutare a identificare i migliori performer, riconoscere i loro punti di forza e individuare le aree in cui potrebbe essere necessario ulteriore supporto o formazione.
Questa è anche un'opportunità interessante per consentire ai tuoi dipendenti di imparare gli uni dagli altri. Se Andy è in grado di mettere i clienti a proprio agio molto rapidamente, questa è un'abilità che può essere messa in evidenza e condivisa con gli altri rappresentanti. Tuttavia, Andy potrebbe avere un problema di parzialità nei suoi risultati, mentre Sarah è molto obiettiva e non coinvolta emotivamente. Per questo, Andy può imparare osservando la tecnica e lo stile di Sarah.
6. Conformità
Sebbene la conformità non sembri l'argomento più divertente al mondo (e in effetti non lo è), è importante se si vuole evitare di finire nei guai.
Le registrazioni delle chiamate fungono da documentazione ai fini della conformità. Nei settori regolamentati, come quello finanziario o sanitario, la registrazione delle interazioni con i clienti contribuisce a garantire la conformità ai requisiti legali e specifici del settore. Inoltre, queste registrazioni possono essere utilizzate come materiale formativo per i nuovi assunti o per la formazione continua dei dipendenti in materia di conformità.
Sebbene questo possa essere un vantaggio specifico del settore e non sia divertente come migliorare una competenza o personalizzare l'esperienza del cliente, è senza dubbio altrettanto importante. È essenziale districarsi nel campo minato burocratico della conformità, in particolare nei settori emergenti come la tecnologia blockchain, dove le leggi sono piuttosto vaghe.
Vantaggi per l'azienda nel suo complesso
7. Feedback e innovazione
Ascoltare le interazioni con i clienti attraverso le registrazioni delle chiamate consente alle organizzazioni di raccogliere preziosi feedback. Comprendendo le esigenze e i punti deboli dei clienti, le aziende possono identificare opportunità di innovazione, sviluppare nuovi prodotti o servizi e migliorare le offerte esistenti.
Padroneggiando l'assistenza clienti, sarai in grado di capire rapidamente cosa infastidisce i clienti. Se c'è qualcosa che non va nell'esperienza utente o se c'è una determinata funzionalità molto richiesta, i feedback dei tuoi clienti saranno raccolti in un unico posto facilmente accessibile.
Mentre prima potresti aver partecipato a molte riunioni con i clienti e averle utilizzate per concentrarti sul miglioramento del servizio clienti, se hai archiviato queste riunioni nella tua tl;dv , puoi tornarci più volte per motivi diversi. In questo caso: comprendere i desideri dei tuoi clienti ed essere in grado di offrire nuove funzionalità, servizi o prodotti che soddisfino la domanda.
8. Fa risparmiare tempo
Risparmia tempo eliminando le riunioni dal vivo non necessarie. I manager potranno così dedicare le loro energie ad altre attività e rivedere le riunioni di assistenza clienti nel momento più opportuno. Questa funzionalità può essere ulteriormente migliorata con tl;dv consente di creare reel e highlights da più video contemporaneamente.
Questo rappresenta un enorme vantaggio per l'azienda, poiché partecipare alle riunioni richiede molto tempo. Infatti, solo negli Stati Uniti, si tengono circa 11 milioni di riunioni al giorno! Si tratta di una quantità incredibile di tempo da dedicare all'ascolto di altre persone che parlano, spesso di argomenti che non hanno alcuna relazione con te o con la tua esperienza.
@tldv.io Ha perfettamente senso. #riunione #comicità #aziendale #riunioni #9to5 #primo giorno
♬ audio originale - tldv.io - Registratore di riunioni AI
La registrazione delle riunioni consentirà di risparmiare tempo non solo ai manager, ma anche agli stakeholder e persino agli altri membri del team. Con tl;dv, è possibile inviare i timestamp direttamente all'indirizzo e-mail dei colleghi o collegarli alla propria applicazione di lavoro preferita, come Slack o Notion. Questi timestamp consentono di passare direttamente alla parte importante della riunione, evitando di perdere tempo con le parti irrilevanti.
9. Identificazione delle tendenze e dei punti deboli dei clienti
Analizzando le registrazioni delle chiamate, è possibile identificare i problemi ricorrenti che devono essere risolti. Con queste informazioni a disposizione, è possibile prendere decisioni basate sui dati, implementare miglioramenti mirati e migliorare l'esperienza complessiva dei clienti.
Sebbene ciò sia inevitabilmente positivo anche per i clienti, saranno soprattutto gli aspetti commerciali a trarne vantaggio. Questi dati utili possono essere applicati non solo a un singolo cliente, ma all'intera strategia di customer experience, apportando innumerevoli miglioramenti sotto forma di testimonianze e recensioni.
10. Risoluzione delle controversie con i clienti
Non giocare al gioco del " lui ha detto, lei ha detto". Registra invece i tuoi incontri e ottieni prove inconfutabili. Registrando gli incontri con tl;dv, avrai una trascrizione, traducibile in quasi 30 lingue, che ti consentirà di sapere esattamente cosa è stato detto e da chi con un alto grado di accuratezza. Questo è importante se hai bisogno di prove in caso di malintesi tra clienti e rappresentanti.
Ad esempio, se un cliente ritiene che gli sia stato offerto un rimborso completo, potrai cercare nella trascrizione la parola "rimborso" e vedere cosa viene fuori. In alternativa, puoi utilizzare un altro software per registrare la riunione e poi guardare l'intera videochiamata, con orecchie ben aperte, cercando di ascoltare qualcosa che potrebbe anche non esserci.
Inizia oggi stesso a migliorare il tuo servizio clienti
Scarica tl;dv Google Meet o Zoom e inizia il tuo percorso verso l'aumento della fidelizzazione e della fedeltà dei clienti.
La registrazione delle riunioni dell'assistenza clienti offre numerosi vantaggi. Se inizi ora, potrai sicuramente raccogliere i frutti nei mesi e negli anni a venire.
