영업 심리는 생각보다 훨씬 더 중요하며, 설득력 있는 커뮤니케이션을 만드는 것은 그 과정의 일부에 불과합니다. 경쟁이 치열한 업계에서 성공하려면 영업의 이면에 있는 심리를 파악하고 이해하는 것이 우선시되어야 합니다. 인간 행동의 이면에 숨어 있는 복잡한 심리를 분석하고 고객의 마음을 움직이는 요인을 파악하면 타겟 고객에 맞는 전략을 세울 수 있습니다.
영업 심리학은 매우 광범위한 주제이므로 이를 세분화하여 영업 통화 스크립트에 심리적 트리거를 처리하고 포함하는 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
그렇다면 먼저 영업 심리학에서 심리적 유발 요인은 무엇일까요?
심리적 유발 요인 이해하기
간단히 말해, 심리적 트리거는 고객이 제품이나 서비스를 구매할 가능성이 높아지도록 감정적으로 영향을 미치는 요소를 말합니다.
뻔한 것일 필요는 없습니다. 사실, 영업의 첫 번째 규칙 중 하나는 더 미묘하게 만들수록 고객이 자신의 아이디어라고 더 믿게 된다는 것입니다. 상호 작용 중에 심리적 트리거를 미묘하게 사용하면 잠재 고객이 여러분과 여러분의 제품에 더 많이 참여할 수 있습니다. 고객의 입장이 되어 그들의 고민에 공감하고 무엇이 그들에게 동기를 부여하는지 알아보세요.
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영업 심리학: 6가지 핵심 요소
영업에서 사람의 행동에 영향을 미치는 심리적 요인은 잠재 고객을 잃느냐, 아니면 판매를 성사시키느냐의 차이일 수 있습니다. 영업 심리에서 우위를 점하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 핵심 원칙이 있습니다. 다음은 고려해야 할 가장 중요한 요소입니다.
1. 희소성
희소성이 있는 상품은 공급이 제한되어 있습니다. 일반적으로 판매할 물건보다 구매하려는 사람이 더 많기 때문에 수요가 증가합니다. 이를 희소성 원칙이라고 하며, 수요를 늘리는 데 사용할 수 있습니다.
좋은 예로 금을 들 수 있습니다. 금은 물리적 특성 외에도 희소성 때문에 가치가 있습니다. 많은 연금술사들이 시도했지만 실험실에서 금을 더 많이 만들 수는 없습니다. 기술에 정통한 사람이라면 비트코인을 대신 살펴볼 수 있습니다. 4년 정도마다 비트코인 가격이 폭등하는 이유는 신규 비트코인 채굴량이 하룻밤 사이에 절반으로 줄어들어 공급 쇼크가 발생하고 희소성이 높아지며 불합리한 수준의 FOMO(놓칠까 봐 두려워서)가 발생하기 때문입니다. 물론 다른 요인도 있겠지만 희소성이라는 점을 잘 보여줍니다.
그렇다면 이를 영업 심리에 어떻게 활용하여 잠재 고객의 입에 거품을 물게 할 수 있을까요?
정직이 최고의 정책입니다. 상품의 희소성을 지나치게 과장하지 않도록 신뢰와 공신력을 쌓는 것이 중요합니다. 고객을 오도하지 않도록 주의하세요.
그러나 가능하면 제품을 더 바람직하게 만들고 잠재 고객의 FOMO를 높이고 싶을 것입니다. 할인, 일회성 혜택 및 보너스를 제공함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 이러한 혜택은 잠재 고객의 절박함을 유발할 수 있습니다.
다음은 말할 수 있는 몇 가지 예입니다:
- "참고로 말씀드리자면, 저희가 제공하는 서비스의 핵심을 설명하기 전에 이번 달에 한해 가입비를 할인해드리고 있습니다."
- "이 특별 구독을 통해 1년을 구매하면 한시적으로 6개월을 무료로 이용할 수 있습니다."
- "골드 멤버십을 구매하면 일반적으로 별도의 구독료를 지불해야 하는 저희 플랫폼의 모든 판매 분석 도구를 무료로 이용할 수 있습니다."
- "인기로 인해 수량이 한정되어 있습니다. 한 번 사라지면 사라지기 때문에 놓치고 싶지 않다면 서둘러 행동하는 것이 좋습니다."
- "저희의 소중한 고객으로서 모든 고객이 사용할 수 있는 것은 아니지만 새로운 버전의 제품을 시험해 볼 수 있는 기회를 드리고자 합니다."
보시다시피, 어떤 단어를 선택하느냐가 중요합니다. 잠재 고객에게 큰 영향을 미칠 수 있는 파워 워드라고 하는 몇 가지 단어가 있습니다. 희소성 유발 FOMO에 유의해야 할 파워 워드(또는 문구)는 다음과 같습니다:
- 제한된 시간
- 이번 달/주 한정
- 특별 혜택
- 지금
- 오늘
2. 상호성
상호주의는 고객이 구매를 통해 보답하기를 바라는 마음으로 고객에게 가치 있는 것을 제공하는 행위입니다. 무료 체험, 문제에 대한 개인적인 응답, 조언/정보 등이 이에 해당합니다.
기존 고객과 이미 어느 정도 신뢰 관계가 형성되어 있다면 진심을 담아 가치를 제공하면 고객도 이에 보답할 의향이 있을 것입니다. 이는 인간의 기본적인 행동입니다.
가치를 먼저 제공하고 진정성 있는 제스처를 취하면 지속적인 고객 관계를 위한 강력한 기반을 구축할 수 있습니다. 이는 실제로 가치를 먼저 제공하면서 판매 심리를 활용할 수 있는 좋은 방법입니다. 먼저 가치를 제공함으로써 제품에 대한 진심과 자신감을 보여줄 수 있습니다. 이러한 것들이 잠재 고객에게 전달됩니다.
호혜성은 영업 통화 스크립트에 포함할 수 있는 가장 효과적인 심리적 트리거 중 하나입니다. 다음은 말할 수 있는 몇 가지 예입니다:
- "저희는 여러분의 고민을 더 깊이 파고들어 사용량 통계를 바탕으로 해결책을 마련했습니다."
- "오늘 대화를 통해 여러분의 필요와 목표에 가장 적합한 전략을 맞춤 제작했습니다."
- "소중한 고객에 대한 감사의 표시로 추가 비용 없이 제품의 기능과 이점을 자세히 살펴볼 수 있는 무료 워크샵에 여러분을 초대합니다."
- "저희 제품이 어떤 기능을 제공하는지 알려드리기 위해 무료 체험판을 제공하여 직접 경험해보고 구독이 어떤 기능을 제공하는지 알려드리고 싶습니다."
- "제안을 경청하고 검토해 주신 데 대한 감사의 의미로 무료 업그레이드를 제공해 드리고자 합니다."라며 저희 서비스에 관심을 가져 주신 데 대한 감사의 마음을 전합니다.
이러한 관대한 행동은 항상 잠재 고객이나 고객으로부터 가치를 인정받습니다. 고객 입장에서는 어떤 약속도 없지만, 평소에는 이용할 수 없는 서비스를 제공받게 되니까요. 이는 개인적인 호의로 작용합니다. 중요한 결정을 내리는 데 도움을 주는 것이며, 고객이 제품을 사용해 보면 저절로 납득하게 될 것입니다.
3. 권한
제공하는 제품에 대한 자신감과 지식을 보여줌으로써 잠재고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다. 자신감은 전염성이 있습니다. 제품이나 서비스가 잠재 고객에게 얼마나 큰 혜택을 줄 수 있는지에 대해 열정을 가지고 있다면 잠재 고객도 이에 대해 기대감을 갖게 될 것입니다. 이것이 바로 영업 심리학입니다. 여러분이 하는 말과 그 말에 담긴 에너지에 따라 잠재 고객이 특정 방식으로 느끼게 됩니다.
처음부터 신뢰성과 전문성을 보여 주면 잠재 고객이 세일즈 콜 스크립트에서 보여 주는 권위를 자동으로 평가하게 됩니다. 기억에 남을 수 있도록 하세요!
영업 지표로 진술을 뒷받침하여 잠재 고객을 설득하세요. 자신이 하는 말을 믿고 데이터로 뒷받침하면 신뢰와 공신력을 쌓을 수 있습니다.
다음은 영업 통화 스크립트에서 자신의 권한을 주장할 수 있는 몇 가지 방법입니다:
- "비평가들로부터 업계 리더로 인정받은 것을 자랑스럽게 생각하며, 평판이 좋고 신뢰할 수 있는 파트너와 함께 일하고 있다는 것을 믿으셔도 좋습니다."
- "이 회사에서 (X)년 이상 근무한 경험을 바탕으로 수많은 고객이 목표를 달성할 수 있도록 지원했습니다."
- "최근에는 고객사 중 한 곳을 위해 전략적 접근 방식을 맞춤화했는데, 고객사의 만족도가 저희 제품에 대해 많은 것을 말해주고 있으며 저희는 가능한 최고의 제품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다."
- "지난 10년 동안 우리는 영업 분석 분야의 선도적인 기업들과 파트너십을 구축해 왔습니다. 이러한 제휴를 통해 고객이 최대의 성과를 달성할 수 있도록 최상의 도구를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다."
통계를 더 구체적으로 작성할수록 더 많은 권위를 표시하고 더 많은 신뢰와 공신력을 얻을 수 있다는 점에 유의해야 합니다. 또한 최고의 판매 포인트를 강조하는 데이터를 선택해야 합니다.
또한 사브리 수비는 세일즈 프레젠테이션에서 권위를 확보하기 위한 핵심으로 어조에 집중할 것을 제안합니다. 그는 미사여구를 배제하고 고객의 문제를 해결할 수 있는 방법으로 바로 뛰어들 것을 제안합니다. 아래에서 그의 이야기를 들어보세요.
4. 일관성 및 헌신
영업 심리학의 핵심 원칙은 일관성입니다. 일단 자신만의 방식을 찾았다면, 그다음은 반복해서 반복하면 됩니다. 효과가 있는 것을 취하고 그것을 반복해서 재현하는 것입니다.
잠재 고객의 필요와 우려에 공감을 표시하면 고객도 이를 느낄 것입니다. 서로의 에너지가 공명하고 관계에 불꽃이 튀게 될 것입니다. 신뢰의 요소는 바로 그렇게 구축될 수 있습니다.
"일단 어떤 선택을 하거나 입장을 정하면 그 약속에 따라 일관되게 행동해야 한다는 개인적, 대인관계적 압박에 직면하게 됩니다. 이러한 압력으로 인해 우리는 이전의 결정을 정당화하는 방식으로 대응하게 될 것입니다."
시알디니 박사는 우리가 무언가를 약속하면 우리 내면에는 그 약속을 지키도록 이끄는 무언가가 있다고 말합니다. 우리는 약속과 일치하는 방식으로 행동합니다.
영업 심리학 측면에서 보면 이 작은 트릭은 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다. 잠재 고객에게 가이드나 데모와 같은 무료 콘텐츠를 제공하여 브랜드와 상호 작용하도록 유도하면 잠재 고객이 자신을 미래의 고객으로 인식할 가능성이 높아집니다. 이는 자기 인식에 미묘한 변화를 일으킵니다. 잠재 고객은 제품을 구매하기도 전에 이미 자신을 고객으로 인식하기 시작합니다.
다음은 영업 통화 스크립트에 일관성과 약속을 통합하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다:
- "앞서 논의했듯이 제품의 구현 과정에는 양측의 노력이 필요하지만, 원활한 전환을 위해 최선을 다하고 있으니 안심하세요."
- "다시 만나 뵙게 되어 반갑습니다. 이전 상호 작용을 바탕으로 여러분에게 도움이 될 만한 추가 지침을 제공하고 싶었습니다."
- "지난번 통화에서 주요 타겟을 구체적으로 언급하셨습니다. 오늘은 저희 제품을 통해 이러한 목표를 달성하고 원하는 전환과 수익을 창출할 수 있는 방법에 대해 논의하고자 합니다."
- "앞으로 저희와 함께 일하시는 데 있어 우려하시는 부분이 있다는 것을 잘 알고 있습니다만, 이러한 우려를 덜어드리기 위해 위험 부담 없는 체험 기간을 제공하여 저희 제품에 대한 자신감을 보여드리고자 합니다."
5. 관계 구축
고객과의 관계를 구축하는 것은 물고기에게 물만큼이나 중요합니다. 신뢰를 구축하지 않으면 고객은 여러분이나 여러분의 제품을 진정으로 믿지 않을 것이며, 처음부터 관계 형성을 시작하지 않으면 잠재 고객에게 여러분이 그들에게 적합한 사람이라는 것을 설득하는 것은 힘든 일이 될 수 있습니다.
적극적으로 경청하고 긍정적인 바디랭귀지를 사용하며 고객에게 우려 사항을 표현하거나 도전적인 질문을 할 수 있는 자유를 주는 것이 관계 형성을 위한 완벽한 시작입니다. 친밀감을 높이기 위해 사용할 수 있는 다른 영업 기술은 많이 있지만, 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 것만으로도 큰 도움이 됩니다.
어쩌면 공유된 경험이 상대방과 유대감을 형성하는 열쇠가 될 수 있습니다. 진솔하고, 개인적이며, 공감하는 태도는 영업 통화 스크립트를 변경할 때 적용할 수 있는 모든 특성입니다.
아래는몇 가지 구체적인 카테고리와 각 카테고리 아래에 예시가 나와 있습니다. 이는 일반적인 예시일 뿐이며 상황에 맞게 세부 사항을 변경해야 한다는 점을 기억하세요.
공통 기반
"당신이 (공통 관심사)에 관심이 있는 것을 봤어요. 저도 (공통 관심사)를 좋아합니다. 어떻게 시작하게 되었는지 말씀해 주세요. 어렸을 때부터 시작하셨나요?"
액티브 리스닝
"무슨 말씀인지 완전히 이해합니다. (공감하며 우려 사항을 반복해서 말하세요). 제가 제대로 이해하고 있나요?"
진정한 관심
"작은 글씨를 살펴보기 전에 귀하와 귀하의 비즈니스에 대해 자세히 말씀해 주셨으면 합니다. 비즈니스를 시작하게 된 계기는 무엇인가요?"
공유 경험
"귀하의 사무실이 (특정 지역에) 있는 것으로 알고 있습니다. 저도 사실 그곳 출신인데 어떻게 생각하세요?"
감사
"웹사이트를 둘러보던 중 추천글에 깊은 인상을 받았습니다. 확실히 환상적인 서비스를 제공하는 것 같습니다."
6. 사회적 증명
소셜 증거는 제품의 품질과 기존 고객이 얼마나 신뢰할 수 있는지에 대한 증거입니다. 주로 사용 후기나 리뷰, 다른 회사의 보증 등 다양한 형태로 제공됩니다.
소셜 증거를 사용하면 제품이나 서비스에 대한 믿음과 신뢰를 심어줄 수 있습니다. 소비자의 76%는 "는 지역 업체를 검색할 때 온라인 리뷰를 '정기적으로' 읽는다고 답해, 고객의 의견이 중요하다는 것을 알 수 있습니다.
소비자는 사용 후기를 읽는데, 회사에 대한 칭찬만 있다면 잠재 고객이 다른 곳을 바라보기 어려울 것입니다. 자신과 같은 사람들이 귀사에 대해 좋은 경험을 했다는 증거가 바로 눈앞에 있습니다. 여기서 하위 텍스트는 잠재 고객도 비슷한 경험을 할 수 있다는 것을 의미합니다.
사람들은 사회적 증거의 이면에 있는 판매 심리에 영향을 받습니다. 우리는 모두 다른 사람의 행동과 의견에 어느 정도 영향을 받습니다. 그것은 우리의 본성입니다. 우리는 결정이 불확실할 때 본능적으로 지침을 찾으려는 경향이 있습니다. 영업 프레젠테이션에 사회적 증거를 통합하면 기존 고객의 실제 경험을 통해 서비스의 이점을 강조함으로써 잠재 고객을 더 쉽게 설득할 수 있습니다.
다음은 이를 수행하는 방법에 대한 예시와 함께 몇 가지 구체적인 카테고리입니다:
통계 공유
"저희 소프트웨어는 귀사와 같은 (X)%의 기업이 (문제)로 인한 위험을 피하는 데 도움이 되었습니다."
사용 후기
"이 자리를 빌려 여러분과 같은 업계에서 가장 오랫동안 서비스를 제공한 고객 중 한 분의 피드백을 공유해도 될까요? (고객 추천사 삽입)"
파트너십 인용
"최근 우리는 (업계 선두주자) 같은 거대 판매 업계와 힘을 합쳤습니다. 우리는 고객 만족을 위한 노력을 바탕으로 동맹을 맺었습니다."
성공적인 고객 사례 읽기
"최근 같은 업계에 종사하는 고객과 같은 문제를 안고 있는 고객과 협력했습니다. 저희 솔루션을 시연할 수 있게 해준 덕분에 고객이 원하는 결론에 도달할 수 있었습니다."
이 모든 예는 주제에 접근하는 방법에 대한 아이디어를 제공하기 위한 것입니다. 틈새 시장과 잠재 고객에 따라 조금 다르게 접근해야 할 수도 있습니다. 이 예시들은 일률적으로 적용되는 것이 아닙니다. 단지 영감을 얻기 위한 것입니다.
영업 심리학 101
영업 전문가로서 오늘날의 역동적인 영업 환경에서 성공하려면 인간의 행동과 심리에 대한 기본적인 이해가 필수적입니다. 이는 군중 속에 섞이느냐 아니면 군중을 선도하느냐의 차이가 될 수 있습니다.
희소성, 호혜성, 권위, 헌신, 관계 형성, 사회적 증거를 활용하면 거부할 수 없는 수준의 신뢰도를 구축할 수 있습니다. 여기에서 고객과 지속적인 관계를 구축하기 시작할 수 있습니다.
영업 심리학에서 얻은 기본적인 인사이트를 활용하여 프레젠테이션을 최대한 활용하세요. 영업 스크립트를 조정하고 바로 시작하세요. 새로운 기회의 세계가 기다리고 있습니다...
