Интервью с клиентами - это путь к голосу клиента (VOC). Тем не менее, при столь ценном значении для бизнеса проведение интервью с клиентами часто является территорией изгоев, а практика в разных компаниях и командах сильно различается. На сайте tl;dv я объединил свой опыт работы с клиентами, занимая такие должности, как руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела клиентского опыта и директор по работе с клиентами. Благодаря этому опыту я на собственном опыте убедился в том, какое влияние оказывает надежная стратегия интервьюирования успешных клиентов не только на эффективность работы команд, работающих с клиентами, но и на восходящий эффект, который распространяется на другие отделы.
Я расскажу вам о своих проверенных вопросах для интервью с клиентами, которые позволяют не ограничиваться поверхностными предпочтениями клиентов, а докопаться до их основных мотивов. Я также покажу вам несколько своих секретных хаков для успешной работы с клиентами.
Мы прислушиваемся к мнению наших пользователей и клиентов на сайте tl;dv. Мы не хотим никаких инцидентов, подобных следующему....
@tldv.io Не волнуйтесь, это было застраховано. #userresearch #tech #стартап #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Различные типы интервью с клиентами
Когда я провожу интервью с клиентами, мне нравится заимствовать некоторые принципы из пользовательских интервью UX и Product design.
Одной из моих любимых схем, которая иногда может направлять интервью с клиентом и вопросы для интервью с клиентом, которые я выбираю, является "воронка знаний" Роджера Л. Мартина, которая часто используется в интервью с пользователями.
Эта воронка знаний в основном описывает различные этапы прохождения "знаний" от "догадки" до подтвержденных гипотез. На более ранних этапах можно проводить интервью с клиентами для сбора информации с целью формирования догадок, которые в дальнейшем будут исследованы и подтверждены с помощью последующих тестов и интервью с клиентами.
Интервью с клиентами для изучения
Исследовательские интервью используются для изучения мыслей и эмоций покупателя вне контекста продукта. Это метод постижения людей, систем и товаров, с которыми покупатели взаимодействуют для выполнения своей задачи (задач). Вы должны уделять особое внимание тому, чтобы не направлять клиента к вашему бренду как к лекарству, а выяснить, какие проблемы он испытывает, как он с ними справляется и требует ли его потребность отдельного продукта или решения. Этот тип интервью лучше всего использовать на ранних этапах воронки знаний, чтобы сформировать догадки и области для дальнейших исследований и опросов клиентов. Цель здесь может быть совершенно открытой, например, выявление новых возможностей для бизнеса, поиск путей повышения уровня удержания клиентов или улучшение обслуживания клиентов.
Интервью с клиентами для подтверждения
Вы разработаете гипотезу о том, как вы можете помочь своим клиентам в решении их проблем, когда поймете их проблемы. Проверочные интервью помогают нам сосредоточиться на конкретной проблеме клиента.
Этот тип интервью с клиентом относится к середине и концу "воронки знаний". У вас есть идея и догадка. Вы проверили эту идею с помощью интервью с пользователями и клиентами. Теперь компания разработала MVP или функцию продукта, которая решает проблему клиента (гипотеза). Данное интервью с клиентом предназначено для проверки этой гипотезы с целью дальнейшего масштабирования или переоценки.
Интервью с клиентами для повышения эффективности
Интервью по эффективности направлены на выявление неэффективности в потоках пользователей. Для каждой функции продукта, которую предлагает ваша компания, вы должны наблюдать, как ваши клиенты используют ее. Это поможет выявить любые повторяющиеся или вводящие в заблуждение действия, которые можно исправить с помощью обновления продукта. Клиенты могут отторгаться, если ваш продукт слишком запутан или сложен. Если вы хотите охватить все потоки пользователей с помощью этих интервью, сделайте акцент на высокоценных каналах и тщательно протестируйте их.
Этот тип интервью с клиентом предназначен для получения информации, которая положительно повлияет на удержание и привлечение клиентов.
Примеры вопросов для собеседования с клиентами
Лучшие вопросы для интервью - это те, которые не задают , а скорее прощупывают. Под этим я подразумеваю важность проникновения в суть каждого вопроса.
Не делайте предположений о том, почему клиент дал вам тот или иной ответ или предпочтение. Спрашивайте!
Однако, пытаясь выяснить восприятие, предпочтения или мотивацию клиента, не подводите его к определенному выводу. Без лишних слов, вот несколько моих любимых вопросов для интервью с клиентами:
Вопросы для интервью с клиентами для выявления проблемы или пробела на рынке
- Что можно изменить, чтобы сделать [процесс/роль] более удобным для вас?
- Что является самым сложным аспектом работы [демографической]?
- Каковы некоторые из ваших неудовлетворенных потребностей?
- Что является самым сложным аспектом вашего дня?
- Какой товар вы хотели бы иметь в наличии, но его нет?
- Какие занятия отнимают у вас больше всего времени в течение дня?
Вопросы для интервью с клиентами для выявления продукта
- Что является самым сложным аспектом [проекта, над которым вы работаете]?
- Что вы делаете прямо сейчас, чтобы решить эту проблему/приобрести эту ценность?
- Как вы узнаете, что у вас был успешный год/месяц/день? Что вам нравится в [конкурентном продукте или услуге], а что вы ненавидите?
- Как бы это выглядело, если бы вы могли каким-то образом взмахнуть палочкой и получить любое возможное решение этой проблемы?
Вопросы для интервью с клиентами для выявления продукта
- Что является самым сложным аспектом [проекта, над которым вы работаете]?
- Что вы делаете прямо сейчас, чтобы решить эту проблему/приобрести эту ценность?
- Как вы узнаете, что у вас был успешный год/месяц/день?
- Что вам нравится в [конкурентном продукте или услуге], и что вам в нем не нравится?
- Как бы это выглядело, если бы вы могли каким-то образом взмахнуть палочкой и получить любое возможное решение этой проблемы?
Вопросы для интервью с клиентами для улучшения продукта
- Что бы вы хотели сделать такого, чего не можете сделать сегодня?
- Что можно сделать, чтобы улучшить этот продукт?
- Что является самым сложным в использовании этого продукта?
- Что заставляет вас продолжать пользоваться этим продуктом?
- Что в этом товаре привлекает вас больше всего?
- Что есть такого в этом товаре, что заставляет вас рассказывать о нем своим приятелям?
Интервью с клиентом GPT Prompts
Хотя приведенная выше подборка дает широкое и глубокое представление о предпочтениях и потребностях клиентов, GPT может помочь выявить более подробные ответы и чувства внутри компании еще до того, как вы перейдете к разделу интервью с клиентами. Используя инструменты, основанные на GPT, такие как ChatGPT, вы сможете найти новые точки зрения и идеи для проведения интервью с клиентами.
Некоторые идеи для подсказок, которые помогут вам начать, включают:
- Каковы некоторые потенциальные предположения о наших клиентах и их потребностях?
- Какую информацию о наших клиентах мы уже имеем?
- С какими ключевыми проблемами или болевыми точками сталкиваются наши клиенты в нашей отрасли?
- Как мы можем использовать знания клиентов для улучшения нашего продукта или услуги?
- Как наши клиенты взаимодействуют с нашим продуктом или услугой?
- Каковы основные мотивы, побуждающие наших клиентов использовать наш продукт или услугу?
- Какие основные возражения или барьеры мешают клиентам использовать наш продукт или услугу?
- Как мы можем лучше понять поведение и предпочтения наших клиентов?
- Как мы можем использовать знания о потребителях, чтобы отличаться от конкурентов?
Мои личные советы и хаки для успешного прохождения собеседований с клиентами
У каждого будет свой метод проведения интервью с клиентами. Это нормально. Однако важно, чтобы все интервью с клиентами начинались с плана и цели.
Помимо основных принципов, таких как подготовка, запись интервью с клиентами с помощью такого инструмента, как tl;dv, и индивидуальный подход, вот некоторые из моих секретных хаков, позволяющих провести интервью с клиентами и выбрать лучшие вопросы для интервью с клиентами.
Во-первых, мы всегда должны помнить об этом:
- Развитие отношений с клиентами (для установления доверия, чтобы они открылись).
- Эффективное слушание (чтобы действительно воспринимать то, что они говорят) - это навык, которому можно научиться.
- Записывайте свои сеансы.
- Имейте план игры.
- Поделитесь своими интервью.
- Заткнись и слушай.
- Не задавайте наводящих вопросов.
- Узнайте своих клиентов заранее
- Задавать "подробные вопросы", чтобы лучше понять, о чем они думают и что чувствуют.
Я тебе нравлюсь?
Здесь нет необходимости подробно останавливаться на этом.
Все мы знаем, что установление раппорта - это самое важное, что нужно сделать при проведении интервью с клиентом.
Как бы очевидно это ни было, его нельзя исключить из этого списка из-за его огромного влияния на работу.
В ходе интервью с клиентами это можно сделать следующим образом:
отзеркаливание, просьба правильно произносить их имя, шутки, руководство интервью (люди не любят сюрпризов, дайте им знать, чего ожидать) и уважительно относитесь к их времени.
В принципе, все черты и поведение, необходимые для того, чтобы быть хорошим человеком, должны быть перенесены на интервью с клиентами.
Вот еще несколько здравых советов "за" и "против" от SneakerHead VC.
Иметь план игры
Поставленные вами цели должны быть четкими и определять тип проводимого вами интервью с клиентом. Четко определите с интервьюируемым цели сессии. Например, цель сессии - получить представление о том, как клиент использует продукт, или вы хотите узнать подробную информацию о болевых точках клиента? Сообщите об этом заранее и во время интервью с клиентом.
Не все цели нужно сообщать клиенту. Например, будете ли вы делиться своими знаниями в ходе синхронизации успеха продукта и клиента раз в две недели? Хотите ли вы получить больше отзывов о конкретной функции продукта перед запуском следующей весной? Это важные вопросы, которые нужно задать себе до собеседования, и, вероятно, они должны оставаться внутренними.
Не полагайтесь на свою память
Записи и стенограммы интервью должны быть собраны и сведены воедино после проведения интервью. Однако для более простого способа вы можете записывать интервью с клиентами. Это быстрее, эффективнее, это трудно забыть.
Лично я использую tl;dv для записи всех наших интервью с клиентами. Это может быть запись на Zoom или запись на Google Meet, оба варианта совместимы с этим инструментом. Возможность делать закладки, делиться, сохранять и, конечно, записывать интервью с клиентами на привычных и удобных для них платформах для встреч стала для меня переломным моментом. Позвольте мне еще раз кратко рассказать о "закладках". По сути, это закладки с временными метками, которые позволяют мне и моим коллегам быстро перемещаться по любой записи (длинной или короткой), чтобы сразу перейти к нужному фрагменту. Это настоящая экономия времени!
С развитием искусственного интеллекта и инструментов на основе GPT появилась возможность использовать "умную" информацию. С помощью tl;dv вы можете выполнить поиск по ключевому слову в вашем онлайн-репозитории, и tl;dv составит reel упоминаний этого ключевого слова. Наряду с автоматическим распознаванием диктора, транскрипцией (на 20+ языках) и другими функциями, tl;dv - это идеальный помощник для проведения собеседований с клиентами и пользовательских исследований.
Заткнись и слушай
Если вы говорите больше, чем ваши клиенты, это проблема. Иногда может возникнуть соблазн вмешаться, задавая последующие вопросы, поправляя их в чем-то, связанном с продуктом, или пытаясь помочь, чтобы закончить их предложения. Вы получите гораздо больше информации, если не будете этого делать. Так что не вклинивайтесь!
Не задавайте наводящих вопросов
Группа людей посмотрела фильм об "автомобильной аварии", и их попросили оценить скорость, с которой двигался автомобиль в момент "столкновения" машин. Ответы респондентов различались на 9 м/ч (14,5 км/ч). Единственной измененной переменной, которая вызвала такие разные оценки скорости у участников, был глагол, использованный для описания аварии. Как видно из приведенного выше графика, слова, вызывающие ощущение более серьезного столкновения, повлияли на оценку участниками скорости. Этот эксперимент представлял собой исследование Лофтуса и Палмера (1974), посвященное способности языка влиять на показания очевидцев и их воспоминания. Этот тест иллюстрирует, как ответы людей могут легко зависеть от того, как они сформулированы, заданы или заданы. Существует множество исследований и экспериментов, подтверждающих влияние языка на восприятие и поведение. Поэтому очень важно убедиться, что вы не задаете наводящих вопросов, которые подтверждают гипотезу, которую вы хотите подтвердить. Напротив, задавайте нейтральные вопросы.
Узнайте своего клиента заранее
Узнайте об их прошлом. Найдите общие интересы или даже общие пристрастия. Это отличный "ледокол" для установления взаимопонимания. Я убежден, что клиент - это приятель. Вы пытаетесь узнать об их опыте, чтобы улучшить свой продукт, но самое главное - чтобы облегчить им жизнь.
Поделитесь своими интервью
Делиться - значит заботиться. На сайте tl;dv мы всегда записываем наши интервью с клиентами на tl;dv и затем легко обмениваемся ими между отделами.
Маркетинг, команда основателей, продукт - все получают доступ к информации! Это один из способов повысить ценность наших интервью с клиентами. Расширяя сеть представлений и восприятий, полученных в ходе интервью с клиентами, мы не только расширяем возможности для практического применения и потенциальные направления для дальнейших исследований, но и обогащаем другие отделы информацией, полученной в ходе этих интервью с клиентами.
Как это воплощается в реальном мире?
Я часто делюсь своими интервью с клиентами с более широкой командой. Менеджеры по продукту любят слушать наших клиентов напрямую, так как это влияет на их решения и обоснования по продукту и UX. Маркетологам нравится слушать мнения клиентов, поскольку это влияет на их понимание клиентов и на то, как лучше с ними работать. В рамках одной компании существует множество дисциплин, которым полезно увидеть и услышать интервью с клиентом, в отличие от беглого просмотра записей интервью.
Последние мысли о вопросах для собеседования с клиентами
Данные, которые вы соберете в ходе следующего интервью с клиентами, могут помочь вам превратить ваш продукт в лучший из возможных MVP. Благодаря эффективным вопросам для интервью с клиентами вы узнаете, какие целевые рынки важны, а какие нет, а также за что клиенты готовы платить, а что может не понравиться. Хорошее интервью с клиентом бесценно для любой компании при правильной подготовке и стратегии.
