İçeriğe geç
Son yıllarda,"müşteri odaklılık"terimi iş dünyasında yaygınlaşmış ve sıklıkla yanlış yorumlanmıştır. Birçok işletme, müşterilerinin ihtiyaçlarına odaklanma ve bu ihtiyaçları karşılama konusunda ustadır, ancak daha derin ve daha kalıcı ilişkiler kurmak için büyük fırsatları kaçırmaktadır.
Gerçek müşteri odaklılık, müşterileri şirketimize inanan, onu tanıtan ve tekrar tercih eden hayranlara dönüştürmeyi gerektirir.
Makalede:
- Müşteri takıntısı tam olarak nedir?
- Önde gelen markalar müşteri odaklılığı nasıl gerçekleştiriyor?
- Neden müşteri odaklılık, başarılı bir perakende markası yaratmanın en önemli faktörüdür?
- Jeff Bezos, müşteri odaklılığın önemi hakkında
Müşteri odaklılık tam olarak nedir?
Müşteri deneyimini müşterinin bakış açısından iyileştirmeye aşırı odaklanma durumu, müşteri takıntısı olarak bilinir. Müşteri takıntısını ustaca kullanan şirketler, sürekli olarak mükemmel hizmet sunmak için günlük olarak yapabilecekleri şeylere odaklanırlar. Net Promoter Score (NPS) gibi, müşteri takıntısı da kapsamlı analizler yoluyla müşterilerinizin sadakatini kazanmanızı sağlayan bir araçtır.
İnovasyon ve mükemmel müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, Amazon muhtemelen dünyadaki en iyi şirkettir. 1999 yılında, Amazon'un kurucusu Jeff Bezos müşteri hizmetlerinin önemini tartışırken, onun dünyanın en zengin girişimcilerinden biri olma yolunda ilerlediğini anlayabilirdiniz!
Önde gelen markalar müşteri odaklılığı nasıl gerçekleştiriyor?
Günümüzde işletmelerin müşteri odaklı olması büyük önem taşımaktadır. Kullanıcı araştırmaları, müşteri görüşmeleri ve anketler bunun örnekleridir.
Öte yandan, ürün ekipleri çok daha ileri gidebilirler. Müşteri odaklı olmak için kullanıcılarınızla konuşmak yeterli değildir; bu sadece asgari gerekliliktir. Müşteri odaklı olmak için, kendinizi müşterilerinizin dünyasına tamamen kaptırmanız gerekir.
Yıllar boyunca, birçok şirket iş faaliyetlerinin merkezine müşteri odaklılık kavramını uygulamıştır. Hatta, Microsoft'un "Kalite Güvencesi ve Müşteri Odaklılık Ekibi" (aşağıda) gibi, artık tüm ekipler müşteri odaklılığa adanmış durumdadır. Diğer önde gelen markaların müşteri odaklılık yaklaşımını nasıl öncülük ettiklerini inceleyelim.
Amazon'un müşteri odaklılığa yönelik yukarıdan aşağıya yaklaşımı
Amazon, işletmenin genel stratejisini ve karar alma sürecini tanımlayan bir dizi fikir olan Liderlik İlkeleri (yukarıda) ile tanınır.
Müşteri Odaklılık, bir çalışan size söyleyeceği gibi, en önemli şeydir. Onlar bunu şöyle tanımlar:
“Liderler müşteriden başlar ve geriye doğru çalışır. Müşterinin güvenini kazanmak ve korumak için yoğun bir şekilde çalışırlar. Liderler rakiplere de dikkat ederler, ancak asıl odak noktaları müşterilerdir.”
Mühendis, pazarlamacı veya başka bir departmanın üyesi olun, her Amazon çalışanının bu değeri ön planda tutması beklenir ve bu, mülakat sürecinin önemli bir bileşenidir.
Jeff Bezos'a göre Amazon'un başarısının büyük bir kısmı dört temel inanca atfedilebilir. Bunlardan ilki müşteri odaklılık.
Bezos, "İlk ve en önemlisi, rakiplere odaklanmak yerine müşterilere odaklanmaktır " dedi. "Şirketlerin müşteri odaklı olmaktan bahsettiklerini defalarca gördüm, ancak onlara yakından baktığımda, aslında rakiplere odaklandıklarını düşünüyorum. Bu arada, bu tamamen farklı bir zihniyettir."
Müşteri odaklılık, müşteri hizmetleri veya başka bir ekibin tüm şirket adına sorumlu olması gereken bir şey değildir. Müşteri odaklılık her departmanda gereklidir. Ve her şey en üst kademeden başlar. Bu, Jeff Bezos'un konuyla ilgili röportajından anlaşılabilir.
Disney yürüyüşe çıkıyor
Disney, dünya standartlarında müşteri hizmeti sunmak için her zaman elinden gelenin en iyisini yapma konusunda uzun bir geçmişe sahiptir. Parklarına gelen tüm ziyaretçilere VIP (Very Individual Persons) muamelesi yapmaktan, uzman çalışan eğitimine kadar, yaptıkları her şey bunu yansıtmaktadır.
Ancak, tüm bunlar gerçekleşmeden önce, Disney yönetimi müşteri odaklı bir organizasyon olma konusunda önemli bir karar vermek zorundaydı (muhtemelen bunu bu şekilde ifade etmemiş olsalar da).
Walt Disney bizzat bu kararı almıştı. Sesli bölümümüzden bir hikaye, Disney'in tema parkı deneyimini nasıl yeniden tasarladığını harika bir şekilde örnekliyor :
“Bir başka ilginç nokta ise, (Walt Disney) parkını temiz tutmak istiyordu. Bu nedenle, insanları işe alarak, bir kişinin çöpünü yere atmadan ve çöp kutusuna ulaşmadan önce kaç adım attığını ölçtüler. Sonuç 30 fit çıktı. Bu nedenle, herhangi bir Disney parkına giderseniz, her 30 fitte bir çöp kutusu göreceksiniz.”
Elma
Amazon, müşteri odaklı bir yaklaşımla müşteri memnuniyetinde büyümenin sırrını keşfederken, başka bir teknoloji şirketi de benzer ama farklı bir yol keşfetti.
Amazon'un aksine, Apple sadece müşterilerinin istek ve beklentilerine odaklanmamıştı. Apple'ın merhum CEO'su Steve Jobs, en cesur açıklamalardan birini yaptı:
“Odak grupları ile ürün tasarlamak gerçekten çok zor. Çoğu zaman, insanlar siz onlara gösterene kadar ne istediklerini bilmiyorlar.”
Steve Jobs'un şu sözlerinin tamamen haklı olduğu söylenebilir:
“Müşterilere ne istediklerini sorup, bunu onlara sunmaya çalışamazsınız. Siz bunu hazırladığınızda, onlar yeni bir şey isteyeceklerdir.”
Apple'ın stratejisi Amazon'unkinden çok farklıdır. Müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için ürün veya hizmet tasarlamamışlardır. Bunun yerine, tüketicilerin ürünleri kullandıktan sonra yaptıkları yorumları temel almıştır. Bu yaklaşım sayesinde hem şirket hem de ürün büyümüştür. Apple'ın bugün bile birincil hedefi, müşterilerine mümkün olan en iyi ürün deneyimini sunmaktır.
Müşteri odaklılık, markanızın başarısında neden en önemli faktördür?
Başarılı markalar, müşterilerini anlayan ve müşteri hizmetlerini düzenli olarak iyileştirmeye çalışan markalardır. Müşteri odaklılığın işletmenize nasıl fayda sağladığına bir göz atalım.
Müşteri odaklılık, çeşitli nedenlerden dolayı artık hayati önem taşıyor. Müşteri odaklılık, müşteri sadakatine lazer gibi odaklanmakla kalmaz, aynı zamanda alıcının yolculuğunu tutarlı bir şekilde iyileştirmeye çalışır. Bu, müşterilerinizin size ve markanıza olan güvenini artırır.
Müşteri sadakati
Müşteri sadakati çok önemlidir; bu nedenle, mevcut müşterileri memnun etmeye odaklanmak çok önemlidir.
Zendesk'in araştırmasına göre müşteri yaşam boyu değeri aşağıdaki gibidir:
- Bir şirketle tek bir olumlu etkileşime dayanarak, ankete katılanların %54'ü o şirketten daha fazla ürün satın aldıklarını/daha fazla hizmet kullandıklarını belirtti.
- Tek bir olumsuz deneyimden sonra, insanların %58'i bu şirketle iş yapmayı bıraktığını belirtti. %46'sı ise iki yıla kadar bu şirketle iş yapmayı bıraktığını belirtti.
Yeni müşteriler kazanmak
Aşağıdaki alıntı aynı çalışmadan alınmıştır:
- Tek bir temas temelinde, ankete katılanların %67'si bir şirketin ürün veya hizmetlerini başkalarına tanıtma olasılığının yüksek olduğunu belirtti.
- Tek bir hoş olmayan etkileşime dayanarak, %52'si başkalarını uyaracaklarını belirtti.
Her işletme büyümek için ağızdan ağıza yayılan reklamlara güvenir ve farkında olsanız da olmasanız da, siz de bu reklamların yayılmasına katkıda bulunuyorsunuz.
Müşteri verilerinin iyi kullanımı
- Önemli tüketici verilerini elde ettikten sonra bunlarla oyalanmayın. Bunun yerine, bu verileri analiz etmeye başlayarak iyi bir şekilde değerlendirin. Kalıpları, ortak zorlukları ve sorunlu noktaları arayın ve ardından bunları personelinizle konuşun.
- Satış veya pazarlama ekipleri bu bilgileri oldukça yararlı bulabilirler. Bu fırsatları hemen değerlendirebilecekler ve müşterilerinizi daha da mutlu edecekler.
- Amazon bunun en ünlü örneklerinden biridir. Kitabın bir bölümünde, kurucu Jeff Bezos, gerçek müşteri odaklılığın, işinizi tüketicilerinizle uyumlu hale getirmek ve onlar etrafında inşa etmek için bir araç olduğunu belirtir.
Jeff Bezos, müşteri odaklılığın önemi hakkında
İşte Jeff Bezos'un müşteri odaklılığın önemini açıklayan bazı sözleri:
“En önemli şey, müşteriye takıntılı bir şekilde odaklanmaktır. Hedefimiz, dünyanın en müşteri odaklı şirketi olmaktır.”
“Son altı yılda internet alanında rakiplerimizden daha iyi performans göstermemizin tek bir nedeni varsa, o da müşteri deneyimine lazer gibi odaklanmış olmamızdır.”
“Biz rakip takıntılı değiliz, müşteri takıntılıyız. Müşterinin ihtiyaçlarından yola çıkarak geriye doğru çalışırız.”
“Müşteriye odaklanmak, şirketi daha dayanıklı hale getirir.”
“Fiziksel dünyada müşterileri mutsuz ederseniz, her biri altı arkadaşına bunu anlatabilir. İnternette müşterileri mutsuz ederseniz, her biri 6.000 kişiye bunu anlatabilir.”
“Müşterilerimizi bir partiye davetli misafirler olarak görüyoruz ve biz de ev sahipleriyiz.”
"Müşteri deneyiminin her önemli yönünü biraz daha iyileştirmek, bizim her gün yaptığımız iştir."
"Çıkarlarımızı müşterilerimizin çıkarlarıyla uyumlu hale getirebilirsek, uzun vadede bu hem müşterilerimiz hem de Amazon için çok iyi sonuçlar doğuracaktır."
“Rakip odaklıysanız, bir rakibin bir şey yapmasını beklemek zorundasınız. Müşteri odaklı olmak ise daha öncü olmanızı sağlar.”
“Müşteri tabanınız sizinle birlikte yaşlanıyorsa, sonunda modası geçmiş veya önemsiz hale geleceksiniz. Sürekli olarak yeni müşterilerinizin kim olduğunu ve sonsuza kadar genç kalmak için ne yaptığınızı anlamaya çalışmalısınız.”
Müşteri odaklılık üzerine son düşünceler
Müşteri odaklılık, günümüzün aşırı rekabetçi sektöründe sadece bir slogan değildir; modern bir çalışma şeklidir. Müşterilerinize kontrolü vermek için şirketinizin işleyişini baştan aşağı değiştirmeli, iletişim kurmalı ve tepki vermelisiniz. Müşteriler, Müşteri Çağı'nda iş başarısının yeni ve geliştirilmiş glütensiz ekmeği ve tereyağıdır.
