Müşteriler ağızdan ağıza yayılan bilgilere inanır. Alışveriş deneyimlerinin çoğu, marka hakkında duyduklarına dayanır. Müşterileriyle iyi ilişkiler kurmaya odaklanan işletmeler, sektörlerinde en üst sıralarda yer alır. Bu stratejiye müşteri savunuculuğu denir. 

Bu makalede:

İşyerinde müşteri savunuculuğu ne anlama gelir?

4 grup müşteri savunucusu
Kaynak: Avukat türleri.

Müşteri savunuculuğu, müşterinin ihtiyaçlarını önceliklendirme ve ürün ve hizmetleriniz aracılığıyla çözümler sunma çabasıdır. Müşteri savunuculuğu yaklaşımını benimseyen kuruluşlar, tüketicilerine yardımcı olmak ve ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamak için her zaman yeni yöntemler ararlar. Müşteri savunuculuğu, işletmenize olan müşteri memnuniyetini artırmak için çok önemlidir. Bir araştırma, savunuculuğun sadece %12'lik bir artışının gelirde 2 kat artışa yol açtığını ortaya koymaktadır.

Advocacy marketing, şirketinizin marka takipçilerinin yardımını alarak bir ürün veya hizmetin adını yaymak için kullanılan güçlü bir ağızdan ağıza pazarlama tekniğidir. Etkili bir değerlendirme advocacy marketing yaklaşımınız varsa, markanız daha keyifli, gerçekçi ve müşteri odaklı bir yaklaşım sergileyebilir.

Avukat nedir? 

İşiniz için çaba gösteren bir tüketici, savunucu olarak adlandırılır. Bu tüketiciler sadece ürününüze veya markanıza değil, büyük olasılıkla kendilerininkine benzer olan şirketinizin ilkelerine ve kültürüne de güvenirler. Ogilvy Cannes Study'nin katılımcılarının %74'üne göre, satın alma kararlarında en önemli faktör ağızdan ağıza yayılan reklamdır. Bu coşku, daha organik bir ağızdan ağıza reklam türüne dönüşür ve sadık bir tüketici, maddi bir karşılık olsun ya da olmasın, şirketinizin elçisi haline gelir.

İki bakış açısı

Müşteri savunucuları, NPS ölçeğinizdeki "destekçiler" dir . Daha derinlemesine incelendiğinde, müşteri savunuculuğu veya daha doğrusu bu terim, son on yılda popülerlik kazanmıştır. Müşteri savunuculuğunun neredeyse tüm açıklamaları ve tanımları iki kritere uymaktadır.

  • İç bakış açısı – Şirketi tüketiciler için faydalı olan şeylere odaklayın , olağanüstü müşteri deneyimleri yaratın, onları savunun ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olun. Bu, müşteri hizmetleri ve yönetim sektörlerinde hakim olan bakış açısıdır.
  • Dış bakış açısı – Ürünlerimiz, kaynaklarımız ve işimiz hakkında farkındalık yaratarak bizi destekleyen tüketiciler , müşteri savunucuları olarak adlandırılır. Bu, satış ve pazarlama profesyonelleri arasında yaygın bir bakış açısıdır.

Müşteri savunuculuğunu nasıl benimseyebiliriz?

Müşteri beklentileri, müşteri sadakatini oluşturmak için önemli bir husustur.
Kaynak: Müşteri beklentisi

Müşteri savunuculuğu ayrı bir proje olarak değerlendirilmemelidir. Bunun yerine, ürün yeniliği, reklamcılık, müşteri hizmetleri ve diğer devam eden faaliyetlerinizin doğal ve ayrılmaz bir parçası haline nasıl gelebileceğini düşünün. Satın alma kararlarının %70'i, müşterinin kendisine nasıl bakıldığına dair inancından etkilenir. Bu nedenle, müşteri savunuculuğu yoluyla müşterilere en iyi deneyimi sunmak için çaba gösterilmelidir.

Savunuculuk pazarlaması , tüketiciler için ideal olan şeye odaklanmak, onların bağlılığını kazanmak ve ardından şirketinize verdikleri desteğin avantajlarından yararlanmak için çok önemli bir unsurdur.

Araştırmacılar, altı farklı kategoride "tüketici ağızdan ağıza yayılan reklam"ın etkisini inceleyen çığır açıcı bir çalışmanın sonuçlarını yayınladılar ve ortalama olarak, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri etkileşimleri ve önerilerinin satış hacminin %13'ünü, yani yıllık 6 trilyon dolarlık harcamayı oluşturduğunu keşfettiler. Daha yüksek fiyatlı sektörlerde, ağızdan ağıza yayılan reklam satın alımların yaklaşık %20'sini oluşturmaktadır.

Öneri programları 

Hem tavsiye eden hem de tavsiye edilen kişiyi ödüllendiren tavsiye programları sunarak tüketicileri başkalarına tavsiye etmeye teşvik edin. Erişiminizi optimize etmek ve iş savunucularınızın ilişkilerini kullanmak için birçok tavsiye yolu sağlayın.

Sadakat hediyeleri 

Müşterilerin yorum yazarak, yeni ürünler hakkında yorum yaparak veya Instagram'da içerik paylaşarak ödüller kazanmasına izin verin. Ardından, belirli bir puan sayısına ulaşan kişilere özel ürünler veya eşyalar sunun.

Örneğin, Starbucks sadakat programı için bir resim.

Starbucks sadakat programları müşteri savunuculuğu örnekleri
Kaynak: Candybar.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) toplayın

En popüler sosyal medya platformuna odaklanın. Ardından, UGC içerik oluşturucularını, işletmenizle olan gerçek hayattaki etkileşimlerini paylaşmaya ikna edin. Böylece, bu içerikler yeniden paylaşılabilir, web sitenizde kullanılabilir ve hatta yeni pazarlama stratejileri için kaynak olarak kullanılabilir.

PetLab Co.'nun kurucu ortağı ve büyüme pazarlamacısı Damian Grabarczyk şöyle diyor: "En büyük zorluklarımızdan biri, özellikle evcil hayvan sağlığı konusunda hedef kitlemizle gerçek bir güven ilişkisi kurmaktı. En güvenilir referansların bizden değil, müşterilerimizden geldiğini fark ettik. Evcil hayvan sahiplerini Instagram ve TikTok'ta gerçek deneyimlerini paylaşmaya teşvik ederek, müşterilerimizin markamızın savunucuları olabileceği bir alan yarattık. Birisi köpeğinin eklem takviyelerimizle sağlığının iyileştiğini veya diş çiğneme oyuncaklarımızdan keyif aldığını paylaşırsa, bu bizim yapabileceğimiz herhangi bir reklamdan çok daha fazla yankı uyandırır. Bu kullanıcılar tarafından oluşturulan içerik, sadece etkileşimi artırmakla kalmaz, aynı zamanda markamıza güvenen evcil hayvan sahiplerinden oluşan bir topluluk oluşturur ve doğal ve kalıcı bir şekilde sadakati güçlendirir."

Büyükelçi kimlikleri

Destekçilerinizi benzersiz bir küresel marka ağına davet etmek, onlara daha sağlam bir ödül ve hedefler seti sunarak markanızı daha doğru bir şekilde tanımlamalarını ve desteklemelerini sağlayacaktır. Şampiyonlara kendilerini evlerinde hissettirecekleri bir yer sunarak, işletmenizle olan bağlarını güçlendirebilir, içeriden ağızdan ağıza pazarlama yapabilir ve düşük maliyetli bir edinim yolu ile potansiyel kullanıcılar kazanabilirsiniz.

İşletmeye sağladığı faydalar

Müşteriler konuşacak!

Hoşunuza gitsin ya da gitmesin, müşterileriniz konuşacaktır! Öyleyse neden anlatıyı etkilemeyip onlara söyleyecekleri iyi şeyler vermiyorsunuz? Müşteriler, markanın ürünlerini satın alarak ve kullanarak şirketin imajını güçlendirmede ve marka bilinirliğini yaymada etkili bir katalizör olabilirler. Marka savunucuları, diğerlerini satın almaya ikna etmede savunucu olmayanlara göre 2-3 kat daha etkilidir. Bu nedenle, işletmeler daha fazla marka savunucusu kazanmak için çalışmalıdır.

Çeşitli perakendecilik yöntemlerine giden yol

Savunuculuk pazarlama girişimlerine katılan müşteriler, sosyal medya, iletişim ve ağ oluşturma platformları, e-ticaret web sayfaları, e-posta ve çevrimiçi sohbetler dahil olmak üzere çeşitli kanallarda veri sağlar.

Ağızdan ağıza

Ürünlerinizi kullanmış ve meşru kanallarında olumlu görüşlerini ve deneyimlerini paylaşan tanınmış bir blog yazarının satın alma etkisi üzerinde hiçbir şeyin etkisi yoktur. Ünlülerin desteği, sektörü kökünden değiştiren yeni nesil dijital pazarlamanın bir parçasıdır. 

Blog yazarlarıyla ortaklık kurmak, markanıza ek güvenilirlik ve otorite kazandırmanın yanı sıra sosyal medyadaki görünürlüğünüzü daha geniş bir pazara yayarak, savunuculuk pazarlamanızı ve görünürlüğünüzü artırmak için sağlam bir sistemdir.

Güven oluşturun

Tüketiciler, tanıdıkları kişilerin önerilerine %92 oranında güvenirler. Bir iş arkadaşını, hayranını veya yakın bir akrabasını ikna etmek, isimsiz bir markaya inanmaktan çok daha olasıdır. Bu, kuruluşların tanınmış kişileri destekçi ve elçi olarak aramalarının nedenlerinden biridir. Ancak, yüksek alıcı sayısından da anlaşılacağı gibi, sanatçı veya ünlü kişilere dayalı reklamların (desteklemeler) satın alma etkisi sınırlıdır.

Önde gelen markalar müşteri savunuculuğunu nasıl benimsiyor?

Müşteri kazanım hunisi ve satış sonrası müşteri destek döngüsü
Kaynak: Müşteri destek hunisi.

Müşteri deneyimini kişiselleştirin

İşletmenizin takipçilerinin etkileşim kurabileceği daha fazla bireysel iletişim noktası oluşturun ve içeriğinizin olumlu ve samimi olduğundan emin olun. Müşterilerinizin alışveriş alışkanlıklarına ve coğrafi konumlarına göre mesajları kişiselleştirerek, şirketinize daha özel bir bağ kurmalarını sağlayın. Tüketicilerinizle e-posta, SMS, sosyal medya veya daha güçlü multimedya etkileşimleri kurarak iletişim kurabilirsiniz.

Sosyal Medyayı Kullanın

Kullanıcıların endişelerini gidermek için, sosyal medya platformlarınızı müşteri hizmetleri ve araştırmalarınızın bir uzantısı olarak düşünün. Açık ve dürüst olmak çok önemlidir. Öğrenme ve gelişme arzusu ile müşteri şikayetlerini halka açık bir platformda ele almak, hem sizin hem de tüketicilerinizin verimliliğini artırırken, sadakati de artırır.

Geri bildirim çok önemlidir

Kullanıcı girdisi almak için, şirketinizin marka takipçilerine ve en sadık müşterilerine başvurun. Bunu yapmanın birkaç yöntemi vardır: kapsamlı müşteri görüşmeleri yapmak, doğru müşteri görüşme sorularını sormak, çevrimiçi gönderilere yanıt vermeyi teşvik etmek ve temas sonrası anketler yapmak, grubunuzun ürünlerinizle ilgili yayınladığı değerlendirmelere ilgi göstererek ve teşvikler sunarak tüketicilerin fikir ve görüşlerini ölçmek.

Edison Research'ten Jay Baer, "Hug Your Haters" (Yukarıda) adlı kitabının araştırmasında alışılmadık bir eğilim ortaya çıkardı: Sosyal medyada bir müşteri şikayetine yanıt vermek, tüketici savunuculuğunu %25'e kadar artırabilir. Bu tür endişelere yanıt vermediğinizde, müşteri savunuculuğunuz %50'ye kadar düşer. Müşteri savunuculuğunu kullanmaya ikna oldunuz mu?

Teşvikler önerin

Tüketicilerinizin bir ödül için katılabilecekleri bir yarışma düzenleyin. Bu, özel bir indirim, ücretsiz ürünler veya şirketinizle olan bağlarını güçlendiren başka bir teşvik olabilir. Müşteriler, sosyal medya aracılığıyla bu yarışmalara kolayca katılabilirler.

Doğru zamanda yardım

İlk beş dakika içinde tüketicilerinizle iletişime geçin! Bu, sıralamanızdaki parlak yıldızların sayısını artırmanıza yardımcı olacak temel bir ilkedir. Satın alma işleminden sonraki ilk beş dakika içinde, müşterilerin çoğu yardıma ihtiyaç duyar. Şimdi, müşteri savunuculuğu geliştirme çabalarınızın bir parçası olarak, bu sınırlı süre içinde o tüketiciyi keşfetmelisiniz.

Eleştiriyi kabul et 

Cesur olun ve çoğu müşteriniz sizi övse bile olumsuz yorumları da kabul edin. Sorunları çözün; herhangi bir rahatsızlık veya kayıp karşılığında teşvikler, ürünler veya diğer tazminatlar sunarak müşteriyi yatıştırmaya çalışın ve yanıtını bekleyin. Olumsuz geri bildirimler çeşitli şekillerde faydalı olabilir.

Müşteri savunuculuğunu en iyi yapan önde gelen markalar hangileridir?

Kullanıcı deneyimi stratejisini etkili bir şekilde benimseyen işletmeler, müşteri memnuniyetinde artış, ciro düşüşü ve karlılık artışı görürler.

Airbnb'nin samimi yaklaşımı

Yerel halk, işbirliğine dayalı tüketim trendi sayesinde, yeni yerleri keşfetmek için daha samimi bir yaklaşım arayan misafirlere evlerini sunmaya motive oldu. Sadece altı yıl içinde 100 milyon dolarlık bir işletmeden 31 milyar dolarlık bir şirkete dönüşen Airbnb, savunucu pazarlamaya yardımcı olan işbirliği ve hoşgörü değerleri sayesinde müşterileriyle sezgisel bir bağ kurdu.

Starbucks ve personel savunuculuğu

Amazon ve Alphabet Inc.'in ardından, Starbucks Corporation Forbes'un En Etkileşimli 50 Şirket listesinde 3. sırada yer alıyor. Starbucks, mükemmel müşteri hizmeti sunması nedeniyle bu kadar üst sıralarda yer alıyor. Çalışanlarına öncelik vererek, personel savunuculuğunu teşvik ediyor ve bu da tüketicilerin satın alma savunuculuğunu artırıyor. Sonuç olarak, Starbucks 2017 yılında ortalama %11'in üzerinde bir büyüme oranı ve 84 milyar doların üzerinde bir piyasa değeri elde etti.

Southwest Airlines ve müşteri hizmetleri

CX Solutions Müşteri Etkileşimi Karşılaştırma Çalışmasına göre, Southwest Airlines yolcularının %51'i aktif olarak etkileşimde bulunurken, United Airlines kullanıcılarının sadece %26'sı aktif olarak etkileşimde bulunmuştur. Ayrıca, United'ın %16'sına kıyasla, tüketicilerin %46'sı Southwest Airlines'ın misafirlerine değer verdiğini düşünmektedir. Bu, şirketin olağanüstü müşteri hizmetlerine verdiği önem ve çalışanlarını bu konuda teşvik etme biçiminden kaynaklanmaktadır.

Patagonya 

Patagonia, kendileri için önemli olan konuları destekleyerek, benzer düşüncelere sahip tüketicilerle etkileşim kuruyor. Bunun en ünlü örneği, Patagonia'nın "Bu ceketi satın almayın" kampanyasıdır. Bu kampanya, müşteri kitlesinde yankı bulan "Anti-Black Friday" hareketini desteklemektedir. Patagonia, işine değil, müşterilerine fayda sağlayan (görünüşte) konulara odaklanarak, müşteri savunuculuğunda nasıl başarılı olunacağını ve müşterilerinin sadakatini nasıl kazanacağını gerçekten gösteriyor. Tedarik zinciri operasyonlarından makul ücretlere kadar şirketin her yönü, etik tutumunu yansıtıyor. Patagonia, sosyal eylemlere olan bağlılığıyla, genellikle sürdürülebilir olmayan giyim sektöründe kendini farklı kılıyor. Ancak müşteriler, şirketin şeffaflığa olan bağlılığına en olumlu tepkiyi veriyor.

Müşteri savunuculuğu üzerine son düşünceler

Müşteriler işbirlikçileri arıyor ve şirketler kendilerini bu şekilde görmeye başlamalıdır. Müşterilerinize cevaplar sunmaya odaklanarak, onları marka elçileri haline getirebilirsiniz. Müşteri savunuculuğunu şirketinizin geneline yaymak için çeşitli yöntemlerle dikkatli bir şekilde uygulamalısınız.

Tüketicilerin sorunlarını ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi tam olarak anlamak için tüketici görüşlerini toplayın. Savunuculuk pazarlaması ideallerinin şirketiniz genelinde benimsenmesini sağlamak için bir sosyal strateji oluşturun. Müşteri desteği hizmetlerinizi iyileştirerek olağanüstü bir hizmet sunduğunuzdan emin olun.