İçeriğe geç
Günümüzde hepimiz dünyanın her yerinden neredeyse herkesle sanal olarak bağlantılıyız – bu nedenle remote yeni müşteri başarısının remote . Güçlü bir müşteri etkileşim modeli, müşterinin yolculuğunun ve ürün değerinin satın alma aşamasında başlamadığını ve bitmediğini hissetmesini sağlayacaktır. Ancak remote bir remote gerçekten ilgi çekici ve yararlı müşteri temas noktaları nasıl oluşturulur? İşte bu makalenin konusu da budur!
Bu makalede
Yüksek temas, düşük temas ve sonsuza kadar ve ötesine!
Müşteri başarısında yüksek temas ve düşük temas, en yaygın iki etkileşim modelidir. Bu iki modeli hızlıca tanımlayalım.
Düşük temas nedir?
Düşük temas, günümüzde remote ani geçişle birlikte daha sık görülmektedir. Bu etkileşim modeli, müşteri başarısı ekiplerinin "ellerini çekme" olarak adlandırdıkları yöntemdir, çünkü müşterilerle yüz yüze etkileşim yoktur. Bu etkileşim modeli aynı zamanda "techtouch" olarak da adlandırılır, çünkü e-posta reklamları veya toplu e-postalar ve otomatik mesajlar gibi bilgi yayılımının ana yolu teknolojidir.
Ikea'nın bu düşük temaslı yaklaşımını (yukarıdaki video) çok seviyoruz, çünkü aslında yüksek temaslı bir yaklaşım gibi hissettiriyor.
Peki, yüksek temas ne anlama geliyor?
Düşük temasın aksine, müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak için müşteri ile müşteri başarı temsilcisi arasında bire bir etkileşim gereklidir.
Genellikle, yüksek temaslı yöntemler, daha yüksek AOV (ortalama sipariş değeri) getiren veya daha uzun müşteri ömrü değerine sahip müşteriler için ayrılmıştır. Bununla birlikte, bu yöntemler, son derece kişiselleştirilebildikleri ve müşteri hizmetleri ekiplerinizden daha fazla talep gerektirdikleri için, müşteriler tarafından daha üstün bir yardım biçimi olarak algılanır.
Ancak bu, yüksek temaslı müşterilerin yalnızca CSM'lerinden yüksek temaslı bir yaklaşım aldıkları anlamına gelmez; onlar da videolar, eğitimler ve diğer dijital yardım biçimleri aracılığıyla düşük temaslı yöntemlerden yararlanırlar.
Mia Jacobs, Totango'dan Mia Jacobs, bununla ilgili bir örnek paylaşıyor.
Yeni bir özellik duyurusu için, yüksek temaslı müşteriler, teknoloji temelli müşteriler gibi dijital bir etkileşim alabilirler, ancak bu özellikle ilgili eğitim, o müşteriye özel ihtiyaç ve sorunlara odaklanan kişiselleştirilmiş bir eğitim oturumu içerebilir.
Bununla birlikte, her iki yaklaşım da müşteri başarısı (CS) ekibi üyelerinin yargı, dikkat ve yaratıcılığına dayanır ve her ikisi de CS yazılımı tarafından sağlanan veri toplama, analiz ve çözümlere dayanır. Amaç, tüketicilere ürününüzü kullanmaları konusunda yardımcı olarak onlara değer sağlamaktır.
Müşteri başarısında yüksek temas ve düşük temasın temellerini ele aldığımıza göre, şimdi bu iki modelin günümüzde nasıl kullanıldığına daha derinlemesine bakalım.
Düşük temaslı çalışmayı nasıl gerçekleştirebilirsiniz?
Bu yöntem "müdahale etmeme" yöntemi olarak adlandırılabilir, ancak bu etkileşim modelini uygulamak için aslında çok fazla şey yapılmaktadır. Her iki model de (düşük ve yüksek) veriye dayalıdır, ancak düşük müdahale modeli, müşterileri ve müşterileri memnun etmek için farklı türde uygulamalar gerektirdiği için verilere daha fazla dayanır.
Düşük temaslı hizmetlerde, müşteri başarısı yazılımı genellikle tüm işlemlerin koordine edildiği ve takip edildiği yerdir. Bu, müşterilerin etkileşimlerini izlemeyi kolaylaştırır, ancak müşteri başarısı ekipleri için asıl zorluk, düşük temaslı hizmeti yüksek temaslı hizmet gibi hissettirmeyi öğrenmektir.
Esasen, düşük temaslı iletişim, müşterilerin kendi kendine yetebildiği, tekrarlayan gelirlerinin düşük olduğu veya ürünün çok fazla destek gerektirmeyen basit bir iş akışına sahip olduğu durumlarda yaygın olarak kullanılır. Bu durumlarda, halihazırda mevcut kaynaklar olduğu için düşük temaslı iletişimi kullanmak en iyisidir. Müşteri başarısının ilk günlerinde bu, SSS bölümü olurdu, ancak bugün genellikle bu tür sorunlara yardımcı olmak için bir bilgi tabanı ve aktif topluluk forumları bulunmaktadır.
Düşük temas söz konusu olduğunda, müşteri başarısı ekiplerinin akılda tutması gereken temel olarak üç kural vardır:
- Hedef kitlenizi tanıyın (içerik segmentasyonu)
- Elinizdeki verilerden ders alın
- Otomatikleştirilebilecekleri otomatikleştirin
Bu, müşterilerinize ve pazara, endişelerini tam olarak kapsamayan ve hatta cevaplamayan düz metinler yerine, tüketebilecekleri ve kendileriyle ilişkilendirebilecekleri içerik sunarak, düşük temaslı iletişimi yüksek temaslı iletişim gibi hissettirmenin harika bir yoludur.
Yüksek temaslı çalışmayı nasıl başarabiliriz?
Kısaca, yüksek temas, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha aktif olduğu, daha kişiselleştirilmiş, bire bir etkileşim modelidir. Bu nedenle, müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri deneyiminin oldukça görünür bir bileşeni ve ürün sunumunun önemli bir unsuru haline gelir. Bu, bire bir yardımın daha karmaşık olması ve çok fazla hazırlık gerektirmesi nedeniyle, teknik dokunuşa kıyasla çok daha fazla kaynak gerektirir, çünkü bire bir yardım daha karmaşıktır ve çok fazla hazırlık gerektirir.
Yüksek temaslı müşteri hizmetlerinde, asıl önemli olan deneyimdir, çünkü müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterinin markanızla ilk temas noktası olacaktır ve onun söylemleri ve yaklaşımı markanıza yansıyacaktır.
Ancak, düşük temasın daha "yüksek temas" olması gerekiyorsa, bunun tersi olarak yüksek temasın daha erişilebilir ve aynı zamanda verimli olması gerekir. Bu durumda zorluk, müşteri başarı temsilcisinin (CSR) etkili olabilmesi için harcanması gereken zaman ve çabadan ödün vermeden nasıl etkili olunabileceği haline gelir.
Erişilebilirliğin ötesinde, yüksek temasın ele alması gereken bir diğer soru, daha fazla kaynak gerektirdiği için ne zaman kullanılacağıdır. Bunun cevabı rakamlarda yatmaktadır. Yüksek temas modeliniz varsa, hizmet vereceğiniz müşteri/müşteriler ne kadar fazla olursa, CSR ekibiniz de o kadar büyük olacaktır.
Genel olarak, yüksek temaslı bir etkileşim modeli, karmaşık satışlar ve kurumsal anlaşmalar için daha uygundur, çünkü bunlar genellikle daha fazla birim içeren daha büyük sözleşmeler içerir ve müşteriler genellikle çok fazla desteğe ihtiyaç duyar.
Yüksek temasın güzelliği, müşterilerinizin hizmetlerinizi kullanmayı veya sizinle çalışmayı tercih etme nedenlerinden, üzerinde çalışmanız gereken iyileştirme noktalarına kadar, müşterilerinizden elde edebileceğiniz içgörülerde yatmaktadır. Ve bunlar, düşük temasın sağlayamayacağı şeylerdir.
Yüksekler ve alçakların ötesinde "remote" vardır.
Kağıt üzerinde, yüksek temaslı ve düşük temaslı müşteri başarısı, birbirlerinin eksikliklerini tamamlayarak ve müşterilere tam bir 360 destek sistemi sunarak birbirlerini tamamlıyor gibi görünüyor.
Müşteri hizmetlerinde, müşteri başarı yöneticilerinin sunması gereken en önemli şeylerden biri değerdir. Customer Success Box'ın CEO'su ve kurucusu Puneet Kataria, bu soruyu şu şekilde yanıtlayarak bunu açıklıyor: "Ürününüz, müşterilerinizin günlük süreçlerinin ayrılmaz bir parçası mı?"
Yüksek ve düşük temaslı hizmetlerden beklediğimiz şey, ürününüzün veya şirketinizin müşterileriniz için bir marka haline gelmesini sağlamaktır. Puneet, "abonelik ekonomisi" içinde olduğumuzu ekliyor. Hiçbir şeye sahip değiliz, ancak aboneliklerimizle en iyinin en iyisini yaşamak istiyoruz. Kurumsal tarafta da, müşterilerin aboneliklerini sürdürmelerini veya en azından iptal etmemelerini sağlamak istiyoruz – bu da esasen, ödediği paranın karşılığını aldıklarından emin olmak anlamına geliyor.
Bu bakış açısını, yukarıda bahsedilen bazı noktalarla birleştirerek düşündüğünüzde, yüksek temaslı düşük temaslı müşteri hizmetleri, müşterileriniz veya müşteri ilişkilerinizden daha fazlası haline gelir.
Abonelik ekonomisinde, bu, neredeyse herkesin müşteriniz olabileceği anlamına gelir, ancak hepsinin ihtiyaçlarını nasıl karşılayabilirsiniz? Bu iki yaklaşım yeterli olur mu?
remote etkinleştirin 👌
Öncelikle,remote ve remote tamamen benimseyenremote geldiğim için, bu konu bana çok yakınve yukarıdaki vodcast'te tam da bu konuyu konuşuyoruz ! ☝️
Remote
Remote , ilk bakışta göründüğü kadar kişisel olmayan bir şey değildir, özellikle de artık daha fazla şirket remote adapte olduğu için. Müşterilerin %96'sı müşteri hizmetlerini satın alma kararlarının önemli bir parçası olarak gördüğü için, %80 şirket, mobil, masaüstü, tablet, telefon veya mağaza içi olsun, kesintisiz bir çok kanallı müşteri deneyimi sunmak için yatırım yaptıklarını belirtmiştir.
Esasen, remote , ortamdan bağımsız olarak sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmakla ilgilidir. Bu, e-posta, sohbet veya video konferans yoluyla olabilir ve mesafe sınırlaması olmadan müşterilerinizle daha fazla temas noktası oluşturmak için kullanılabilir.
Ancak Remote , sadece erişilebilir olmakla ilgili değildir. Tüm bu farklı ortamlar aracılığıyla değer sunmak ve bunların tek bir bütün olarak birlikte çalışmasını sağlamak, böylece mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunabilmekle ilgilidir.
Tüm bunların anahtarı, müşterilerinizin müşteri yolculuğunun hangi aşamasında olurlarsa olsunlar, kolayca ilişki kurabilecekleri tutarlı bir üslup, deneyim ve kanal sunma becerisidir. Remote , bizim neslimizin her an her yere erişebildiğimiz için bağlantının kesilmesinin ne demek olduğunu bilmediğimiz gibi, etkileşim modellerimizin de buna uygun olması gerektiğini göz önünde bulundurur. Mesafeyle sınırlanmak yerine, mevcut her fırsatı en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir.
Bir bakıma, remote da yüksek temas gibidir, ancak bire bir etkileşim yerine, aynı erişimi ve müşteri deneyimini birden fazla platformda sunmakla ilgilidir.
remote ile katma değerin harika örnekleri
#1 Müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerine veya öncesinde sık sorulan soruları yanıtlamak için kullanılan sohbet robotları
Facebook Messenger, anlık mesajlaşma alanında herkesin bildiği bir isimdir. Bu uygulama, markalar ve şirketler için müşterilerinin acil sorularını ve diğer endişelerini yanıtlamak için de harika bir yoldur. LEGO gibi şirketler, Facebook sayfalarında Ralph adında bir chatbot entegre etmişlerdir. Bu chatbot, müşterilerin kendileri için en uygun LEGO setini bulmalarına yardımcı olmaktadır.
#2 Müşterilere ürünü nasıl etkili bir şekilde kullanabileceklerini gösteren web seminerleri
Belki bilmiyorsunuz, ama Apple Etkinlikleri aslında web seminerleridir. Bu etkinlikler, müşterileri en son Apple Cihazları ve işletim sistemi güncellemeleri hakkında bilgilendirmek için düzenlenir. Tipik bir Apple Etkinliği, Tim Cook'un sahneye çıkıp merakla beklenen bir veya iki Apple ürününü tanıtmasıyla gerçekleşir. Ancak bugün, bu etkinlikler, yeni Apple Cihazlarını hayata geçirme sürecinde çalışan farklı kişilerin yer aldığı, yüksek kaliteli web seminerlerine dönüşmüştür.
#3 Müşterilerin çok çeşitli ihtiyaçlarını karşılayan video eğitimleri
Eczane makyaj ürünlerinde büyük bir isim olan Wet n Wild, makyaj video eğitimlerini remote olarak kullanıyor. İçerikleri, müşterilerin hangi ürünle ilgili yardıma ihtiyaç duyduklarına göre uyarlanıyor.
#4 Ekibinizden kişisel koçluk isteyen müşteriler için canlı oturumlar
Notion, üretkenlik meraklıları için güçlü bir boş tuval olarak bilinir, ancak herkes boş bir tuval ile ne yapacağını veya nasıl çalışacağını bilmez. Notion, Notion Danışmanları'ı hayata geçirmiştir. Bu danışmanlar, Notion'ı sizin için en verimli hale getirebilecek ve üretkenliğinizi artırabilecek güvenilir üretkenlik uzmanlarıdır.
Örneğin, müşterinizle uzaktan onboarding kurmak ve bunu kaydetmek. Yüksek temaslı hizmetin sadık savunucuları, bunun onu diğerlerinden ayıran yüksek temaslı bir deneyim olmadığını söylese de, aslında fiziksel olarak orada olmasanız bile erişilebilir olmanızı sağladığı için tam da budur. Daha sonra bu videoyu gelecekte referans olarak kullanabilir ve hatta farklı dillere çevirerek, o dilleri konuşan herkesin yüksek temaslı hizmetten yararlanmasını sağlayabilirsiniz. Buna karşılık, kayıt düşük temaslı yöntemlerle de işe yarayabilir, çünkü müşteriler tekrar ihtiyaç duymaları halinde kayda geri dönüp ona başvurabilirler.
Remote , müşteri deneyiminin kalitesinden ödün vermeden farklı türde etkileşimlere olanak tanıyan teknolojilerden yararlanabilmek anlamına gelir.
Yüksek, düşük, remote şimdi ne olacak?
Yüksek temas, düşük temas veya remote? Müşteri başarısına yaklaşımınız ne olursa olsun, her zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre kişiselleştirildiğinden emin olmak istersiniz.
Doğru şekilde yapıldığında, müşterilerinizin nerede oldukları veya herhangi bir zamanda hangi ortamı kullanmayı tercih ettikleri fark etmeksizin, onları mümkün olan en etkili şekilde etkileşime geçirmeyi sağlayan bir yol sunabilirler.
Artık tüm kartlar masaya yatırıldı, size en uygun düzeni seçmek size kalmış.
