Çözüm Süresi ve MTTR Hakkında Konuşma Zamanı

Çözüm Süresi Nedir?

"Çözümleme süresi" ile neyi kastediyorsunuz?

Çözüm Süresi (MTTR), kesinti veya sorun çözme senaryosu sırasında aynı semptomları gösteren bir vaka veya olayın çözülmesi için gereken ortalama süreyi gösterir:

Çözüm Süresi = kesinti süresi boyunca olayın meydana gelmesinden çözümüne kadar geçen süre

Esasen, çözüm süresi, kullanıcıların belirli bir hatayı ne kadar süre beklediklerini gösteren bir göstergedir. Kullanıcıların aynı sorunu mu yaşadıkları yoksa farklı bir sorun mu yaşadıkları önemli değildir; önemli olan, daha önce benzer bir sorunla karşılaşıp karşılaşmadıkları ve bir çözüm bularak sistemi yeniden çalışır hale getirmeleri ne kadar sürdüğüdür.

MTTD ve MTTR: Aralarındaki fark nedir?

MTTD ve MTTR aynı kumaştan kesilmiştir. Ancak aynı değildirler! MTTR, bir sistemi yeniden çalışır hale getirmek için gereken süreyi gösterirken, MTTD bir olayın meydana geldiği andan çözülene kadar geçen süreyi gösterir. Basitlik açısından, bu yazıda sorunu çözmek için gereken süreye odaklanacağız, ancak MTTD ve MTTR arasındaki küçük farkın farkında olmanızı istedim.

MTTD, olayın meydana geldiği andan çözülme anına kadar geçen süreyi ifade eder.

MTTR, olayın meydana gelmesinden çözümüne kadar geçen süreyi ifade eder.

Örnek: Olayın Meydana Geldiği Zaman (TOI) ve Çözümün Sağlandığı Zaman (TOR)

MTTR'yi şu şekilde düşünmek faydalı olabilir: Sorun X zamanında ortaya çıkar, kullanıcı A'nın bir çözüm bulması ortalama Y süre alır ve sorun Z zamanında çözülür.   

Ayrıca, MTTD'nin bir olayın meydana geldiği andan çözülene kadar geçen süreyi, MTTR'nin ise sorunun ortaya çıktığı andan çözülene kadar geçen süreyi ifade ettiğini unutmayın. Bu önemsiz bir ayrıntı gibi görünebilir, ancak hepimiz bu karışıklığı birden fazla kez yaşamışızdır, bu yüzden bu konuyu netleştirmek istedim.

Çözüm Süresini ne zaman ölçmeliyim?

Time To Resolve, benzer belirtilere sahip tekrarlayan hatalar için kullanıcı memnuniyetini anlamamız gerektiğinde bize harika veriler sağlar. Örneğin:

– Neden sitem yine çöktü? Bu daha geçen hafta da olmuştu! Bunun tekrar tekrar olmasını engelleyemediğinize inanamıyorum...

– Tarayıcımı güncelledikten sonra bu mesajı almaya devam ediyorum. Birinin buna bir göz atmasını sağlayabilir misiniz?

– Gönderdiğiniz talimatlar net değildi. Birisi tekrar gözden geçirebilir mi?

Çözüm süresi ölçülebilir bir şeyse (ve çözüm süresi herkes için mümkündür), çözüm süresi, kullanıcılarınızın bir kesinti sonrasında yeniden çalışmaya başlamaları için gereken süreyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Temel olarak, kullanıcıların sorunu yaşadıktan sonra işlerini yeniden yapmaya başlamaları ne kadar sürdü?

Sonuçta, "zaman" paradır! Öyleyse, çözüm için gereken zamanın her zaman kullanılabilir olmasını nasıl sağlayabileceğimize bir bakalım...

Çözüm süresi, kullanıcılarınızın bir sorunun çözülmesini bekledikleri süreyi hesaplamamızı sağlar. Daha sonra bu verileri zaman içinde ve farklı ekipler arasında karşılaştırabiliriz. Bu alanda sorun olup olmadığını belirlemek için kullanılan birkaç diğer temel performans göstergesi (KPI) vardır – çözüm süresi bunlardan biridir!

Çözüm süresini nasıl ölçebilirim?

Öncelikle, Çözüm Süresi'nin kullanılabilmesi için ölçülmesi gerekir. Çözüm Süresi üç şekilde ölçülebilir: (1) olaydan çözüm zamanına kadar geçen süre (2) kesinti süresi boyunca geçen süre (3) olaydan kapanış zamanına kadar geçen süre. Her yöntemin avantajları ve dezavantajları vardır, ayrıca raporlama şekli de farklılık gösterir. Ekibiniz için bir yöntem seçerken bu hususları göz önünde bulundurun. Aşağıda bu üç yöntemi inceleyelim.

1.) Sorunun ortaya çıkmasından çözülmesine kadar geçen süre: Bu, hızlı bir çözüm isteyen ekipler için harika bir ölçüttür, çünkü kesinti meydana geldikten sonra verileri hızlı bir şekilde alabilirsiniz. Bir dezavantajı, 72 saat içinde (eskiden iyi bir uygulama olarak kabul edilen) bir sorun çözülmezse bazı geçmiş verileri kaybetmenizdir, ancak bu hız daha uzun sürelerde artar ve raporlama süresine yardımcı olabilir. Kesinti süresince çözüm süresi, en popüler çözüm ölçütlerimizden biridir!

2.) Olaydan kapanış zamanına kadar geçen süre: İşte olaydan kapanış zamanına kadar geçen süreye bir örnek. Bu örnekte, sorunun başladığı andan bu özel biletteki kullanıcının yeniden çalışmaya başladığı ana kadar 100 dakika geçtiği görülüyor. Bu yöntem, kesintiden hemen sonra verileri çekmekten daha uzun sürer, ancak bize daha uzun bir süre boyunca çok daha fazla geçmiş veri sağlar. Bu veriler, en uzun sürenlerin nedenlerini (ve nedenlerini) gerçekten derinlemesine incelemek için farklı ekipler arasında analiz edilebilir.

3.) Sorunun tespit edildiği andan kapanış zamanına kadar geçen süre: İşte sorunun tespit edildiği andan kapanış zamanına kadar geçen sürenin bir başka örneği. Bu sefer, kullanıcının sorununun çözülmesinin 50 dakika sürdüğünü görebilirsiniz ve bu sürenin sadece bir gün değil, birkaç gün öncesine ait verileri içerdiği de açıktır. Unutmayın, sorunlar iş akışınızda ilerledikçe güncellenme eğiliminde olduğundan, bu yöntemi diğer yöntemlere göre uygulamak daha zordur. Bu nedenle, çözüm süresine ilişkin verileri yakalamadan önce güncellemeler arasında en az 24 saat geçmesi gerektiğini unutmayın.

Tipik olarak Çözüm Süresi (ölçüm) şu üç kategoriden birine girer:

– kesinti süresi boyunca (toplanan zaman verileri, kesinti süresini ve personelin sorunu çözmek için harcadığı zamanı içerir)

– kesinti süresinden sonra (veri toplandıktan günler veya haftalar sonra)

– kuyrukta bekleme süresi (sistemdeki başlangıç saatinden sistemdeki kapanış saatine kadar geçen süre).

Kullanıcılarınız bekliyor, şimdi ne olacak?

Çözüm süresi burada biraz karmaşıklaşıyor! "Zaman"ın para olduğunu unutmayın, bu nedenle verileri çözmek ve bunları yararlı bir şeye dönüştürmek için zaman ayırmanız önemlidir. Size sorulabilecek bazı sorular şunlar olabilir:

– Bu sorun gerçekte ne kadar büyük?

– Bu sorun zaman içinde nasıl bir seyir izliyor? Herhangi bir eğilim gözlemliyor musunuz?

– Ekibim sorunları hızlı bir şekilde çözme konusunda gelişiyor mu yoksa kötüleşiyor mu?

Verileri çözmek ve bunları yararlı bir şeye dönüştürmek zaman alabilir – bazen ekipler çok fazla bilgiye sahip olurlar, ancak verileri çözmek için zaman ayırmadan değişiklik yapamayacaklarını bilirler. Çözüm süresi verilerini elde ederek, kendinizi sektördeki rakiplerinizle karşılaştırmakla kalmayıp, bu alanda zamanınızı ne kadar verimli kullandığınızı da görebilirsiniz!

Çözüm Süresini ve MTTR'yi Azaltmak İçin İpuçları

Artık çözüm süresinin ne olduğunu, nasıl ölçüleceğini ve takip edileceğini biliyorsunuz. Şimdi, bu çok önemli metriği azaltmak istiyorsunuz. İşte en sevdiğimiz ipuçları!

– Zaman alıcı ama önemsiz olan şeyleri yapmaktan çekinmeyin. Zamanınızı, sadece zamanınızı alıp değer katmayan birçok şeye harcıyorsanız, bu faaliyetleri yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiş olabilir.

– Şu anda olayları bu şekilde takip ediyorsanız, e-posta veya elektronik tablolara kıyasla hata payının daha az olduğuPagerduty gibi birgözlemlenebilirlik platformuveya olay yönetim sistemi kullanmaya başlayın (veya kullanmaya devam edin). E-postalar kaybolabilir veya unutulabilir, elektronik tablolar dağınık ve kafa karıştırıcı hale gelebilir ve sonuçta sorunları çözmek için ileri geri gidip gelirken zaman kaybedilmeye devam eder.

– İşlerinizi her zaman öncelik sırasına koyun – en önemli görevlerden başlayın, çünkü bunlar en uzun sürecek olanlardır ve zaman kazanmak için bir görevi tamamlamak için gereken süreyi öncelik sırasına koyun.

– Çözüm süresini iyileştirmenin diğer yolları arasında şunlar sayılabilir: takip etmesi kolay, net bir süreç oluşturmak, ekibinizin her seviyede uygun şekilde eğitildiğinden emin olmak ve kuyrukta hangi biletlerin olduğunu her zaman bilmek – bu sayede kaç kullanıcının sizi beklediğini tam olarak bilirsiniz!

Çözüm Süresi ve MTTR son düşünceler

Çözüm Süresi, BT çalışmalarının kalitesini gösteren önemli bir göstergedir. Sorunların doğru bir şekilde ve zaman yönetimi göz önünde bulundurularak çözüldüğünün bir göstergesi olarak kullanılır. Verimli bir çözüm süresi oranı, sorunların ekipler tarafından ele alınabilecek kadar hızlı bir şekilde çözüldüğü, ancak sorunların kök neden analizine gerçekten girilmeden "yangın söndürme" olarak değerlendirilecek kadar hızlı çözülmediği anlamına gelir. İyi bir çözüm süresi KPI'sı, ekiplerin müşteri hizmetleri, verimlilik, görevlere harcanan zaman gibi konulardaki soruları yanıtlamasına yardımcı olur. Bu nedenle, sadece çözüm süresine "odaklanmak" değil, bunun ekibiniz için ne anlama geldiğini de anlamak önemlidir!