İçeriğe geç
Satış psikolojisi sandığınızdan daha önemlidir ve iletişiminizi daha ikna edici hale getirmek bu sürecin sadece bir parçasıdır. Böylesine rekabetçi bir sektörde başarılı olmak için, satışın arkasındaki psikolojiyi anlamak ve ustalaşmak bir öncelik olmalıdır. İnsan davranışlarının ardındaki karmaşıklıkları çözerek ve müşterilerinizin neye tepki verdiğini öğrenerek, stratejinizi hedef kitlenize göre uyarlayabilirsiniz.
Satış psikolojisi çok geniş bir konu olduğu için, bu konuyu parçalara ayırarak satış görüşmesi senaryolarında psikolojik tetikleyicileri nasıl işleyip dahil edeceğinizi daha derinlemesine inceleyeceğiz.
Ama önce, satış psikolojisinde psikolojik tetikleyici nedir?
Psikolojik Tetikleyicileri Anlamak
Basitçe söylemek gerekirse, psikolojik tetikleyici, müşteriyi duygusal olarak etkileyen ve ürün veya hizmetinizi satın alma olasılığını artıran faktörleri ifade eder.
Bu, bariz bir şey olmak zorunda değildir. Aslında, satışın ilk kurallarından biri, bunu ne kadar ince bir şekilde yaparsanız, müşterinin bunun kendi fikri olduğuna o kadar çok inanacağıdır. Etkileşim sırasında psikolojik tetikleyicileri ince bir şekilde kullanmak, potansiyel müşterinizin sizinle ve ürününüzle daha fazla ilgilenmesine yardımcı olabilir. Kendinizi onların yerine koyun; endişelerini anlayın ve onları motive eden şeyleri keşfedin.
UI ve UX psikolojisi ve tasarımını düşünürken, Gestalt'ın süreklilik yolunda bir yolculuğa çıkmak harika bir başlangıç noktasıdır!
Satış Psikolojisi: 6 Temel Faktör
Satışta, insan davranışını etkileyen psikolojik tetikleyiciler, potansiyel müşteriyi kaybetmekle satışı garantilemek arasındaki farkı belirleyebilir. Satış psikolojisi konusunda üstünlük sağlamak için kullanabileceğiniz birkaç temel ilke vardır. İşte dikkate alınması gereken en önemli faktörler.
1. Kıtlık
Bir şey kıt olduğunda, sınırlı bir miktarda mevcuttur. Genellikle, satılacak şeyden daha fazla satın almak isteyen insan olduğu için o şeyin talebini artırır. Bu, kıtlık ilkesi olarak bilinir ve talebi artırmak için kullanılabilir.
Bunun iyi bir örneği altındır. Fiziksel özelliklerinin yanı sıra, altın nadir olması nedeniyle de değerlidir. Birçok simyacı denemiş olsa da, laboratuvarda daha fazla altın üretmek mümkün değildir. Teknolojiye daha yatkın kişiler ise bunun yerine Bitcoin'e bakabilirler. Yeni Bitcoin madenciliği miktarı bir gecede yarı yarıya azaldığı için fiyatlar yaklaşık dört yılda bir çılgınca yükselir, bu da arz şokuna, kıtlığın artmasına ve mantıksız düzeyde FOMO (kaçırma korkusu) oluşmasına neden olur. Elbette başka faktörler de vardır, ancak bu durum kıtlık konusunu iyi bir şekilde açıklamaktadır.
Peki, potansiyel müşterilerinizi heyecanlandırmak için bunu kendi satış psikolojinizde nasıl kullanabilirsiniz?
Dürüstlük en iyi politikadır. Güven ve itibar oluşturmak önemlidir, bu nedenle sunduğunuz ürünün kıtlığını abartmamalısınız. Müşterilerinizi asla yanıltmamaya dikkat edin.
Ancak, ürününüzü daha cazip hale getirmek ve mümkünse potansiyel müşterileriniz arasında FOMO'yu artırmak istersiniz. Bunu indirimler, tek seferlik teklifler ve bonuslar sunarak yapabilirsiniz. Bunlar potansiyel müşterilerinizde aciliyet hissi uyandıracaktır.
İşte söyleyebileceğiniz bazı örnekler:
- "Bilginiz olsun, teklifimizin özüne girmeden önce, sadece bu ay için indirimli kayıt ücreti uyguluyoruz."
- "Bu özel abonelikle, bir yıllık satın alırsanız, size 6 ay ücretsiz ek süre vereceğiz, sadece sınırlı bir süre için."
- "Altın üyelik satın alırsanız, platformumuzdaki tüm satış analitik araçlarına ücretsiz erişim hakkı kazanırsınız. Bu araçlar genellikle ayrı bir abonelik gerektirir."
- "Popülerliği nedeniyle, elimizde sadece sınırlı sayıda ürün kaldı. Kaçırmak istemiyorsanız hızlı davranmanızı tavsiye ederim, çünkü stoklar bitince bir daha gelmeyecek."
- "Değerli müşterilerimizden biri olarak, size ürünümüzün yeni sürümünü deneme fırsatı sunmak istiyoruz. Bu, her müşterinin kullanabileceği bir şey değildir."
Gördüğünüz gibi, her şey seçtiğiniz kelimelere bağlıdır. Potansiyel müşterileriniz üzerinde büyük bir etki yaratabilecek, "güçlü kelimeler" olarak bilinen bazı kelimeler vardır. Kıtlık kaynaklı FOMO ile akılda tutmanız gereken bazı güçlü kelimeler (veya ifadeler) şunlardır:
- Sınırlı süre
- Sadece bu ay/hafta
- Özel teklif
- Şimdi
- Bugün
2. Karşılıklılık
Karşılıklılık, müşterinize değerli bir şey sunarak, onun da satın alma yaparak bu iyiliğin karşılığını vermesini ummaktır. Bu, ücretsiz deneme, zorluklara kişisel yanıtlar veya tavsiye/bilgi olabilir.
Mevcut müşterilerinizle zaten bir güven ilişkisi kurduysanız, onlara samimi bir değer teklifi sunmak, onların da size aynı şekilde karşılık vermesini sağlayacaktır. Bu, temel bir insan davranışıdır.
Önceden değer sunmak ve samimi davranışlar sergilemek, kalıcı bir müşteri ilişkisi için sağlam temeller oluşturabilir. Bu, satış psikolojisini kullanırken aynı zamanda öncelikle değer sunmanın harika bir yoludur. Öncelikle değer sunarak, ürününüze olan samimiyetinizi ve güveninizi gösterirsiniz. Bu özellikler potansiyel müşterilere de yansır.
Karşılıklılık, satış görüşmesi metinlerinize dahil edebileceğiniz en etkili psikolojik tetikleyicilerden biridir. İşte söyleyebileceğiniz bazı örnekler:
- "Endişelerinizi daha derinlemesine inceledik ve kullanım istatistiklerinize dayanarak sizin için bir çözüm bulduk."
- "Bugünkü görüşmemizin ardından, ihtiyaçlarınıza ve hedeflerinize en uygun stratejiyi özel olarak hazırladım."
- "Değerli müşterilerimize olan minnettarlığımızın bir göstergesi olarak, ürünümüzün özelliklerini ve avantajlarını daha ayrıntılı bir şekilde keşfedebilmeniz için sizi ücretsiz bir atölye çalışmasına davet etmek istiyoruz."
- "Ürünümüzün neler sunduğu hakkında size bir fikir vermek için, ürünü ilk elden deneyimleyebilmeniz ve aboneliğimizin neler sunduğu hakkında bir fikir edinebilmeniz için size ücretsiz bir deneme sürümü sunmak isterim."
- "Teklifimizi dinlediğiniz ve değerlendirdiğiniz için teşekkür etmek amacıyla, hizmetimize gösterdiğiniz ilgiye minnettarlığımızı ifade etmek üzere size ücretsiz bir yükseltme sunmak istiyorum."
Bu cömert davranışlar, potansiyel müşteriler veya müşteriler tarafından her zaman takdir edilir. Onların tarafında herhangi bir taahhüt yoktur, ancak normalde erişemeyecekleri bir şeye erişme imkanı elde ederler. Bu, kişisel bir iyilik olarak kabul edilir. Onlara önemli bir karar vermede yardımcı oluyorsunuz ve ürününüzü denediklerinde, ürünün kendisi onları ikna edecektir.
3. Yetki
Sunduğunuz ürüne olan güveninizi ve bilgili olduğunuzu göstererek, potansiyel müşterilerinizi ikna edebilirsiniz. Güven bulaşıcıdır. Ürününüzün veya hizmetinizin potansiyel müşterinize ne kadar fayda sağlayacağı konusunda hevesliyseniz, onlar da bu konuda heyecanlanacaktır. Bu, satış psikolojisidir. Söyledikleriniz ve sözlerinize kattığınız enerjiyle potansiyel müşterinizde belirli bir his uyandırıyorsunuz.
Güvenilirliğiniz ve uzmanlığınız ilk andan itibaren ortaya çıkacak ve potansiyel müşteriniz satış görüşmesi sırasında gösterdiğiniz otoriteyi otomatik olarak değerlendirecektir. Bu yüzden, onu unutulmaz kılın!
Potansiyel müşterilerinizi aydınlatmak ve ikna etmek için ifadelerinizi satış metrikleriyle destekleyin. Söylediklerinize inanıyorsanız ve bunları verilerle destekliyorsanız, bu güven ve itibar kazandıracaktır.
Satış görüşmesi senaryolarında otoritenizi ortaya koymanın bazı yolları şunlardır:
- "Eleştirmenler tarafından sektörümüzün lideri olarak tanınmaktan gurur duyuyoruz ve saygın ve güvenilir bir ortakla çalıştığınıza güvenebilirsiniz."
- "Bu şirkette (X) yılı aşkın deneyimimizle, çok sayıda müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olduk."
- “Son zamanlarda, müşterilerimizden birinin şirketi için özel bir stratejik yaklaşım geliştirdik ve onların memnuniyeti, ürünümüzün kalitesini ve mümkün olan en iyi versiyonunu sunmaya kararlı olduğumuzu açıkça ortaya koyuyor.”
- “Son on yılda, satış analitiği alanında önde gelen şirketlerle ortaklıklar kurduk. Ortaklıklarımız, müşterilerimizin en iyi sonuçları elde etmelerine yardımcı olmak için mümkün olan en iyi araçları sunmaya kararlı olduğumuzu göstermektedir.”
İstatistikleriniz ne kadar spesifik olursa, o kadar otoriter görünür ve o kadar güven ve itibar kazanırsınız. Ayrıca, en iyi satış noktalarınızı vurgulayan verileri seçmelisiniz.
Ayrıca Sabri Suby, satış konuşmasında otoriteyi ele geçirmenin anahtarı olarak tonlamaya odaklanmayı öneriyor. Nazik davranışları bir kenara bırakıp, doğrudan müşterinin sorununu nasıl çözebileceğinize odaklanmanızı öneriyor. Aşağıda onun sözlerini izleyin.
4. Tutarlılık ve Bağlılık
Satış psikolojisinin temel ilkelerinden biri tutarlılıktır. Bir kez ritminizi bulduğunuzda, geriye kalan tek şey bunu tekrarlamak ve sürdürmektir. İşe yarayan şeyi alır ve onu tekrar tekrar uygularsınız.
Potansiyel müşterinin ihtiyaçlarına ve endişelerine empati gösterirseniz, müşteriniz bunu hissedecektir. Enerjileriniz birbiriyle rezonansa girecek ve ilişkinizde bir kıvılcım oluşacaktır. Güven unsuru işte böyle inşa edilebilir.
“Bir seçim yaptığımızda veya bir tavır aldığımızda, bu taahhüdümüzle tutarlı davranmamız için kişisel ve kişilerarası baskılarla karşılaşırız. Bu baskılar, önceki kararımızı haklı çıkaran şekillerde tepki vermemize neden olur.”
Dr. Cialdini, bir şeye karar verdiğimizde, içimizde bizi bu kararımıza sadık kalmaya iten bir şey olduğunu öne sürer. Kararımızla tutarlı bir şekilde davranırız.
Satış psikolojisi açısından düşündüğümüzde, bu küçük hile harikalar yaratabilir. Potansiyel müşterilere ücretsiz bir şey (kılavuz veya demo gibi) sunarak markanızla etkileşime geçmelerini sağlayın. Bu, potansiyel müşterilerin kendilerini gelecekteki müşteriler olarak görme olasılığını artıracaktır. Bu, öz algıda ince bir değişiklik yaratır. Henüz hiçbir şey satın almadan önce kendilerini sizin müşteriniz olarak görmeye başlarlar.
Satış görüşmesi metinlerinize tutarlılık ve bağlılığı nasıl dahil edebileceğinize dair bazı örnekler:
- "Daha önce de belirttiğimiz gibi, ürünümüzün uygulama süreci her iki tarafın da taahhüdünü gerektirecektir, ancak sorunsuz bir geçiş süreci için size yardımcı olmaya kararlı olduğumuzdan emin olabilirsiniz."
- "Sizinle tekrar bağlantı kurmak çok güzel. Önceki görüşmemize dayanarak, size faydalı olabilecek ek bilgiler vermek istedim."
- "Son görüşmemizde, ana hedeflerinizi özellikle belirtmiştiniz. Bugün, ürünümüzle bu hedefleri nasıl uyumlu hale getirebileceğimizi ve aradığınız dönüşümleri ve geliri nasıl elde edebileceğimizi tartışmak istiyorum."
- "Bizimle ilerlemeye yönelik çekincelerinizin farkındayım, ancak bu endişeleri gidermek için, ürünümüze olan güvenimizi göstermek amacıyla size risksiz bir deneme süresi sunmak istiyorum."
5. İlişki Kurma
Müşterilerinizle iyi bir ilişki kurmak, balıklar için su kadar önemlidir. Güven oluşturmadan müşterileriniz size veya ürününüze asla gerçekten inanmayacaktır. Başlangıçtan itibaren iyi bir ilişki kurmaya çalışmazsanız, potansiyel müşterilerinizi sizin onlar için doğru kişi olduğunuza ikna etmek çok zor olabilir.
Aktif dinleme, olumlu beden dili ve müşterinize endişelerini ifade etme veya zorlu sorular sorma özgürlüğü vermek, ilişki kurmak için mükemmel bir başlangıçtır. İlişkinizi güçlendirmek için kullanabileceğiniz birçok başka satış becerisi vardır, ancak ilgilendiğinizi göstermek çok işe yarayacaktır.
Belki de ortak bir deneyim, hattın diğer ucundaki kişiyle bağlantı kurmanın anahtarı olabilir. Samimi, kişisel ve empatik olmak, satış görüşmesi metinlerini değiştirirken uygulayabileceğiniz özelliklerdir.
Aşağıdaher birinin altında örnekler bulunan bazı özel kategoriler bulunmaktadır. Bunların sadece genel örnekler olduğunu ve durumunuza uygun olarak ayrıntıları değiştirmeniz gerektiğini unutmayın.
Ortak Zemin
“(Ortak ilgi alanınız) ile ilgilendiğinizi gördüm. Ben de (ortak ilgi alanınız) çok seviyorum. Bu ilgi alanına nasıl başladığınızı anlatır mısınız? Gençken mi başladınız?”
Aktif Dinleme
“Söylediklerinizi tamamen anlıyorum. (Endişeleri empatiyle tekrarlayın). Sizi doğru anlıyor muyum?”
Gerçek İlgi
"Küçük yazıları incelemeden önce, bana kendiniz ve işiniz hakkında daha fazla bilgi verirseniz çok sevinirim. Bu işi kurmaya sizi ne teşvik etti?"
Paylaşılan Deneyimler
“Ofisinizin (belirli bir yerde) olduğunu fark ettim. Aslında ben de oralıyım, ne düşünüyorsunuz?”
Teşekkürler
“Web sitenizi inceledim ve referanslardan çok etkilendim. Açıkça görülüyor ki harika bir hizmet sunuyorsunuz.”
6. Sosyal Kanıt
Sosyal kanıt, bir ürünün kalitesinin ve mevcut müşteriler tarafından ne kadar güvenilir görüldüğünün kanıtıdır. Sosyal kanıt, çoğunlukla referanslar ve yorumlar, hatta başka bir şirketin onayı gibi birçok şekilde ortaya çıkar.
Sosyal kanıtı kullanarak, ürün veya hizmetinize güven ve itibar kazandırabilirsiniz. Tüketicilerin %76'sı yerel işletmeleri ararken "düzenli olarak" çevrimiçi yorumları okur, bu nedenle müşterinin görüşünün önemli olduğu açıktır.
Tüketiciler referansları okurlar ve şirketinizle ilgili sadece övgü dolu yorumlar görürlerse, potansiyel müşterilerin başka bir yere bakması zor olur. Kanıtlar gözlerinin önünde: kendileri gibi diğerleri de şirketinizle harika deneyimler yaşamış. Buradaki alt metin, potansiyel müşterinin de benzer bir deneyim yaşayacağı anlamına gelir.
İnsanlar, sosyal kanıtın ardındaki satış psikolojisinden etkilenir. Hepimiz, bir dereceye kadar başkalarının eylemlerinden ve görüşlerinden etkileniriz. Bu bizim doğamızda vardır. Kararsız kaldığımızda, doğuştan rehberlik aramaya yöneliriz. Satış konuşmalarınıza sosyal kanıtı dahil ederek, mevcut müşterilerinizin gerçek deneyimlerini kullanarak hizmetinizin avantajlarını vurgulayarak potansiyel müşterileri daha kolay ikna edebilirsiniz.
Bunu nasıl yapabileceğinize dair örneklerle birlikte bazı özel kategoriler şunlardır:
İstatistikleri Paylaş
"Yazılımımız, sizin gibi işletmelerin (X)%'sinin (sorun) ile birlikte gelen tehlikeleri önlemesine yardımcı olmuştur."
Kullanıcı Yorumlarını Kullanın
“Bu vesileyle, sizinle aynı sektörde faaliyet gösteren en uzun süredir hizmet verdiğimiz müşterilerimizden birinin geri bildirimini paylaşabilir miyim? Şöyle diyorlar (müşteri referansını ekleyin).”
Ortaklıkları Alıntı Yapın
“Son zamanlarda, (sektör lideri) gibi satış sektörünün devleriyle güçlerimizi birleştirdik. Müşteri memnuniyetine olan bağlılığımızı temel alan bir ittifak kurduk.”
Başarılı Müşteri Hikayelerini Okuyun
“Son zamanlarda, sizinle aynı sektörde çalışan ve aynı sorunu yaşayan bir müşteriyle işbirliği yaptık. Çözümümüzü onlara sunmamıza izin vererek, istedikleri sonuca ulaşabildiler.”
Tüm bu örnekler, konuyu nasıl ele alabileceğiniz konusunda size fikir vermek amacıyla verilmiştir. Nişiniz ve potansiyel müşterileriniz doğrultusunda, konuyu biraz farklı bir şekilde ele almanız gerekebilir. Bunlar herkese uyan tek bir çözüm değildir. Sadece ilham kaynağı olarak düşünülmelidir.
Satış Psikolojisi 101
Bir satış uzmanı olarak, insan davranışları ve psikolojisi hakkında temel bilgilere sahip olmak, günümüzün dinamik satış ortamında başarıya ulaşmak için çok önemlidir. Bu, kalabalığa karışmakla liderlik etmek arasındaki farkı belirleyebilir.
Kıtlık, karşılıklılık, otorite, bağlılık, ilişki kurma ve sosyal kanıtı kullanarak, inkar edilemez bir güvenilirlik düzeyi oluşturursunuz. İşte bu noktada müşterilerinizle kalıcı bir ilişki kurmaya başlarsınız.
Satış psikolojisinden elde edilen bu temel bilgilerle satış konuşmalarınızı en verimli şekilde kullanın. Satış konuşma metinlerinizi düzenleyin ve işe koyulun. Yeni fırsatlarla dolu bir dünya sizi bekliyor...
