Перейти до змісту
Інтерв'ю з клієнтами є воротами до голосу клієнта (VOC). Однак, незважаючи на таку цінну інформацію для бізнесу, проведення інтерв'ю з клієнтами часто є незвіданою територією, а практики значно різняться від компанії до компанії, від команди до команди. У tl;dv об'єднав свій досвід у сфері успіху клієнтів, включаючи такі посади, як керівник відділу успіху клієнтів, керівник відділу клієнтського досвіду та директор з успіху клієнтів. Завдяки цьому досвіду я на власні очі побачив, який вплив має надійна стратегія інтерв'ю з клієнтами не тільки на результати роботи команд, що безпосередньо контактують з клієнтами, але й на ефект «знизу вгору», який поширюється на інші відділи.
Я ознайомлю вас із перевіреними питаннями для інтерв'ю з клієнтами, які дозволяють вийти за межі поверхневих уподобань клієнтів і дістатися до їхніх основних мотивацій. Я також покажу вам деякі свої секретні прийоми для досягнення успіху в роботі з клієнтами.
У tl;dv ми прислухаємося до наших користувачів і клієнтів. Ми не хочемо, щоб траплялися такі інциденти, як цей...
@tldv.io Не хвилюйтеся, все було застраховано. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Різні типи інтерв'ю з клієнтами
Коли я проводжу інтерв'ю з клієнтами, я люблю запозичувати деякі принципи з інтерв'ю з користувачами в області UX та продуктового дизайну.
Одним з моїх улюблених підходів, який іноді допомагає мені під час інтерв'ю з клієнтами, а також при виборі питань для інтерв'ю, є «воронка знань» Роджера Л. Мартіна, яка часто використовується в інтерв'ю з користувачами.
Ця «воронка знань» в основному детально описує різні етапи, на яких «знання» переходять від «передчуття» до підтверджених гіпотез. Інтерв'ю з клієнтами можуть проводитися на ранніх етапах для збору інформації, щоб зробити висновки, які потім будуть досліджуватися і підтверджуватися за допомогою подальших тестів та інтерв'ю з клієнтами.
Інтерв'ю з клієнтами для вивчення
Експлораторні інтерв'ю використовуються для вивчення думок і емоцій клієнтів поза контекстом продукту. Це метод розуміння осіб, систем і товарів, з якими клієнти взаємодіють для виконання своїх завдань. Слід звернути особливу увагу на те, щоб не направляти клієнта до вашого бренду як до єдиного рішення, а скоріше виявити проблеми, з якими він стикається, як він їх вирішує і чи потребує він окремого продукту або рішення. Цей тип інтерв'ю найкраще використовувати на ранніх етапах інформаційного воронки, щоб сформувати припущення та напрямки для подальших досліджень та інтерв'ю з клієнтами. Мета тут може бути досить відкритою, наприклад, відкриття нових бізнес-можливостей, пошук шляхів для підвищення лояльності клієнтів або поліпшення обслуговування клієнтів.
Інтерв'ю з клієнтами для перевірки
Ви сформулюєте гіпотезу про те, як можна допомогти клієнтам у вирішенні їхніх проблем, коли зрозумієте, в чому полягає проблема. Інтерв'ю з метою перевірки гіпотези допомагають нам зосередитися на конкретній проблемі клієнта.
Цей тип інтерв'ю з клієнтами відповідає середині та кінцю «воронки знань».У вас є ідея та інтуїція. Ви перевірили цю ідею за допомогою інтерв'ю з користувачами та клієнтами. Тепер компанія розробила MVP або функцію продукту, яка вирішує проблему клієнта (гіпотеза). Це інтерв'ю з клієнтами призначене для перевірки гіпотези з метою подальшого масштабування або переоцінки.
Інтерв'ю з клієнтами для підвищення ефективності
Інтерв'ю з ефективності мають на меті виявити неефективність у потоках користувачів. Для кожної функції продукту, яку пропонує ваша компанія, ви повинні спостерігати, як її використовують ваші клієнти. Це допоможе виявити будь-які повторювані або оманливі дії, які ви можете виправити за допомогою оновлення продукту. Клієнти можуть відмовитися від вашого продукту, якщо він занадто заплутаний або складний. Якщо ви хочете охопити всі потоки користувачів за допомогою цих інтерв'ю, зробіть акцент на каналах з високою вартістю та ретельно їх протестуйте.
Цей тип опитування клієнтів призначений для отримання інформації, яка позитивно вплине на утримання клієнтів та їх залучення.
Приклади питань для інтерв'ю з клієнтами
Найкращі питання під час співбесіди — це ті, які не підказують відповідь, а змушують замислитися. Маю на увазі, що важливо дістатися до суті кожного запитання.
Не робіть припущень щодо того, чому клієнт дав вам таку відповідь або висловив таку перевагу. Запитайте!
Однак, намагаючись розібратися в сприйнятті, уподобаннях або мотивації клієнта, не підводьте його до конкретного висновку. Без зайвих слів, ось кілька моїх улюблених питань для інтерв'ю з клієнтами:
Питання для опитування клієнтів з метою виявлення проблеми або прогалини на ринку
- Що можна змінити, щоб [процес/роль] став для вас кращим досвідом?
- Що є найскладнішим аспектом життя [демографічної групи]?
- Які ваші потреби залишаються незадоволеними?
- Що є найскладнішим аспектом вашого дня?
- Який товар ви хотіли б мати, але його немає?
- Які дії займають найбільше часу протягом дня?
Питання для опитування клієнтів з метою вивчення продукту
- Що є найскладнішим аспектом [проекту, над яким ви працюєте]?
- Що ви робите зараз, щоб вирішити цю проблему/отримати цю цінність?
- Як ви розумієте, що рік/місяць/день був успішним? Що вам подобається в [конкурентному продукті або послузі], а що вам не подобається?
- Як би це виглядало, якби ви могли якось помахати чарівною паличкою і отримати будь-яке можливе рішення цієї проблеми?
Питання для опитування клієнтів з метою вивчення продукту
- Що є найскладнішим аспектом [проекту, над яким ви працюєте]?
- Що ви робите зараз, щоб вирішити цю проблему/отримати цю цінність?
- Як ви дізнаєтеся, що рік/місяць/день був успішним?
- Що вам подобається в [конкурентному продукті або послузі], а що вам не подобається?
- Як би це виглядало, якби ви могли якось помахати чарівною паличкою і отримати будь-яке можливе рішення цієї проблеми?
Питання для опитування клієнтів з метою вдосконалення продукту
- Що б ви хотіли робити, але не можете сьогодні?
- Що можна зробити, щоб поліпшити цей продукт?
- Що є найскладнішим у використанні цього продукту?
- Що спонукає вас продовжувати користуватися цим продуктом?
- Що вам найбільше подобається в цьому товарі?
- Що саме в цьому товарі змушує вас розповісти про нього своїм друзям?
Підказки для інтерв'ю з клієнтами GPT
Хоча наведений вище вибір дає широке і глибоке уявлення про уподобання та потреби клієнтів, GPT може допомогти виявити більш детальні відповіді та відчуття всередині компанії ще до того, як ви перейдете до розділу інтерв'ю з клієнтами. Використовуючи інструменти на базі GPT, такі як ChatGPT, ви можете провести мозковий штурм, щоб знайти нові кути зору та ідеї, які допоможуть просунути інтерв'ю з клієнтами.
Ось кілька ідей для підказки, які допоможуть вам розпочати:
- Які можливі припущення можна зробити про наших клієнтів та їхні потреби?
- Яку інформацію про наших клієнтів ми вже маємо?
- Які основні виклики або проблеми стоять перед нашими клієнтами в нашій галузі?
- Як ми можемо використовувати інформацію про клієнтів для поліпшення нашого продукту або послуги?
- Як наші клієнти взаємодіють з нашим продуктом або послугою?
- Які основні фактори мотивують наших клієнтів користуватися нашим продуктом або послугою?
- Які основні заперечення або перешкоди заважають клієнтам користуватися нашим продуктом або послугою?
- Як ми можемо краще зрозуміти поведінку та уподобання наших клієнтів?
- Як ми можемо використовувати інформацію про клієнтів, щоб виділитися серед конкурентів?
Мої особисті поради та секрети для успішного проведення співбесід з клієнтами
Кожен матиме свій власний метод проведення інтерв'ю з клієнтами. Це нормально. Однак важливо, щоб усі інтерв'ю з клієнтами починалися з плану та мети.
Окрім основних речей, таких як підготовка, запис інтерв'ю з клієнтами за допомогою такого інструменту, як tl;dv, та привітність, ось кілька моїх секретних порад, як успішно провести інтерв'ю з клієнтами та підібрати найкращі питання для інтерв'ю.
По-перше, ми завжди повинні пам'ятати про таке:
- Розвиток відносин із клієнтами (для встановлення довіри, щоб вони відкрилися).
- Ефективне слухання (щоб дійсно сприймати те, що вони говорять) – це навичка, якої можна навчитися.
- Запис ваших сесій.
- Майте план дій.
- Поділіться своїми інтерв'ю.
- Замовкни і слухай.
- Не задавайте навідних питань.
- Заздалегідь дізнайтеся про своїх клієнтів
- Задавати «детальні питання», щоб краще зрозуміти, що вони думають і відчувають.
Ти мене любиш?
Тут немає необхідності вдаватися в подробиці.
Всі ми знаємо, що встановлення взаєморозуміння є найважливішим завданням під час проведення інтерв'ю з клієнтом.
Хоча це і очевидно, але це не можна виключати з цього списку через його надзвичайний вплив на роботу.
Способи зробити це під час інтерв'ю з клієнтами включають:
віддзеркалення, запитання про правильну вимову їхнього імені, жарти, керівництво інтерв'ю (люди не люблять сюрпризів, дайте їм знати, чого очікувати) та повага до їхнього часу.
В принципі, всі риси та моделі поведінки, необхідні для того, щоб бути хорошою людиною, повинні бути перенесені на ваші інтерв'ю з клієнтами.
Ось ще кілька здорових порад від SneakerHead VC про те, що можна і що не можна робити.
Майте план дій
Цілі, які ви ставите, повинні бути чіткими і визначати тип інтерв'ю з клієнтом, яке ви проводите.Чітко поясніть інтерв'юйованому цілі сесії. Наприклад, чи сесія спрямована на отримання інформації про використання клієнтом продукту, чи ви хочете дізнатися детальну інформацію про проблеми клієнта? Повідомте про це заздалегідь і під час інтерв'ю з клієнтом.
Не всі цілі потрібно повідомляти клієнту. Наприклад, чи будете ви ділитися своїми думками під час щотижневих нарад щодо успішності продукту та клієнтів? Чи шукаєте ви більше відгуків про певну функцію продукту перед запуском наступної весни? Це важливі питання, які слід задати собі перед співбесідою, і, ймовірно, вони повинні залишатися внутрішніми.
Не покладайтеся на свою пам'ять
Після інтерв'ю необхідно скласти нотатки та стенограми та узагальнити їх у вигляді переліку конкретних побажань клієнтів. Однак набагато простішим способом є запис інтерв'ю з клієнтами. Це швидше, ефективніше та важко забути.
Я особисто використовую tl;dv запису всіх наших інтерв'ю з клієнтами. Це може бути запис на Zoom або запис на Google Meet, обидва сумісні з цим інструментом. Можливість додавати закладки, ділитися, зберігати і, звичайно, записувати наші інтерв'ю з клієнтами на платформах для зустрічей, з якими вони знайомі і які їм зручні, стала для мене справжнім проривом. Дозвольте мені ще раз коротко розповісти про «закладки». Це, по суті, закладки з позначкою часу, які дозволяють мені та моїм колегам швидко переходити до будь-якого запису (довгого чи короткого) і одразу знаходити потрібну частину. Це справжня економія часу!
З розвитком штучного інтелекту та інструментів на основі GPT з'явилася можливість використовувати «розумні» аналітичні дані. За допомогою tl;dv можете здійснювати пошук за ключовим словом у вашому онлайн-репозиторії, і tl;dv reel цього ключового слова. Разом з автоматичним розпізнаванням мовця, транскрипцією (на понад 20 мовах) та іншими функціями, tl;dv найкращим помічником на основі штучного інтелекту для проведення інтерв'ю з клієнтами та досліджень користувачів.
Замовкни і слухай
Якщо ви говорите більше, ніж ваші клієнти, це проблема. Іноді може виникнути спокуса перервати їх, задавши додаткові питання, виправивши їх щодо чогось, пов'язаного з продуктом, або спробувавши допомогти їм закінчити речення. Ви отримаєте набагато більше інформації, якщо не будете цього робити. Тож не перебивайте!
Не задавайте навідних питань
Група людей переглянула фільм про «автомобільну аварію» і отримала завдання оцінити швидкість, з якою рухався транспортний засіб у момент «зіткнення». Відповіді респондентів відрізнялися на 9 миль/год (14,5 км/год). Єдиною змінною, яка викликала таку різницю в оцінках швидкості, було дієслово, використане для опису зіткнення. Як ми бачимо з графіку вище, слова, що викликають відчуття більш серйозного зіткнення, вплинули на оцінку швидкості учасниками. Цей експеримент був проведений Лофтусом і Палмером (1974) з метою вивчення впливу мови на свідчення очевидців та їхні спогади. Цей тест ілюструє, як на відповіді людей може легко впливати спосіб їх формулювання, постановки запитань або підказки. Існує безліч досліджень та експериментів, які підтверджують вплив мови на сприйняття та поведінку. Тому дуже важливо не ставити навідних запитань, які підтверджують гіпотезу, яку ви хочете підтвердити. Натомість, ставте нейтральні запитання.
Заздалегідь дізнайтеся про свого клієнта
Дізнайтеся про їхнє минуле. Знайдіть спільні інтереси або навіть спільні подразники. Це чудовий спосіб розтопити лід і налагодити контакт. Я щиро вірю, що клієнт — це друг. Ви намагаєтеся дізнатися про їхній досвід, щоб поліпшити свій продукт, але найголовніше — щоб полегшити їм життя.
Поділіться своїми інтерв'ю
Ділитися – це піклуватися. У tl;dv ми завжди записуємо інтерв'ю з tl;dv потім легко ділимося ними між відділами.
Маркетинг, команда засновників, продукт — всі отримують доступ до отриманих даних! Це один із способів, завдяки якому цінність наших інтерв'ю з клієнтами зросла на один щабель. Розширюючи мережу даних і сприйняття, отриманих в результаті інтерв'ю з клієнтами, ми не тільки розширюємо практичні дані та потенційні напрямки для подальших досліджень, але й збагачуємо інші відділи даними, отриманими в результаті цих інтерв'ю з клієнтами.
Як це виглядає в реальному житті?
Я часто ділюся своїми інтерв'ю з клієнтами з усією командою. Менеджери з продуктів люблять слухати наших клієнтів безпосередньо, оскільки це впливає на їхні рішення та обґрунтування щодо продукту та користувацького досвіду. Маркетологи люблять слухати ці інсайти, оскільки це впливає на їхнє розуміння клієнтів та того, як найкраще до них достукатися. В одній компанії є безліч дисциплін, які можуть отримати користь від перегляду та прослуховування інтерв'ю з клієнтами, на відміну від побіжного перегляду нотаток з інтерв'ю.
Останні думки щодо питань для інтерв'ю з клієнтами
Дані, зібрані під час наступної бесіди з клієнтом, можуть допомогти вам перетворити ваш продукт на найкращий можливий MVP. Завдяки ефективним запитанням під час бесіди з клієнтом ви дізнаєтеся, які цільові ринки є важливими, а які ні, а також за що клієнти готові платити, а що може не відповідати їхнім очікуванням. Добре підготовлена та спланована бесіда з клієнтом є безцінною для будь-якої компанії.
