Перейти до змісту
Зміст
Що таке життєвий цикл клієнта?
Перше, що ми маємо, це маркетинг. З нього все починається. Подумайте про це як про фазу «привітання», коли ваш бренд представляється потенційним клієнтам. Головне — справити хороше перше враження, поширити інформацію та викликати інтерес.
Як тільки вони зацікавляться, справа переходить до відділу продажів. Саме тут в гру вступає магія переконання і розуміння потреб клієнтів. Продавці беруть на себе цей початковий інтерес, відповідають на питання, розвіюють сумніви і, сподіваємося, укладають угоду про покупку.
Тепер, коли покупка зроблена, на сцену виходить відділ успіху клієнтів. Їх завдання — перетворити покупця, який просто придбав ваш продукт, на його шанувальника. Мова йде не тільки про вирішення проблем, а й про те, щоб клієнти отримали максимум від того, що вони придбали, що спонукає їх повертатися за новими покупками.
Хоча кожна сфера має свою роль, справжня сила часто криється в успіху клієнтів. Вони не тільки забезпечують задоволеність клієнтів, але й утримують їх та запобігають відтоку (а витрати існуючих клієнтів мають набагато кращий ROI, ніж нові продажі), а коли вони створюють задоволених клієнтів, ті поширюють інформацію про ваш бренд.
Але щоб досягти задоволеності клієнтів, кожна з цих служб – маркетинг, продажі та успіх клієнтів – відіграє вирішальну роль. Всі вони працюють разом, щоб просунути клієнтів через різні етапи , такі як усвідомлення, розгляд, покупка та інші. Правильне проходження цього шляху перетворює одноразового покупця на довгострокового шанувальника.
Етапи життєвого циклу клієнта
Поінформованість
На цьому етапі найважливіше – справити перше враження. Ви хочете привернути увагу, викликати цікавість і почати будувати відносини зі своєю аудиторією.
Цей етап є вирішальним, оскільки він задає тон усьому, що буде далі. Мова йде не просто про те, щоб зробити ваше ім'я відомим, а про стратегічне позиціонування вашого бренду в свідомості потенційних клієнтів. Ваша мета — створити незабутню ідентичність бренду, яка відповідатиме потребам і бажанням вашої аудиторії.
Як це зробити? За допомогою цілеспрямованих маркетингових заходів, таких як кампанії в соціальних мережах, контент-маркетинг, реклама та будь-які інші методи, які допоможуть вам розповісти історію вашого бренду в цікавій формі. На цьому етапі створення привабливих графічних публікацій для Facebook та інших соціальних мереж може допомогти створити сильний імідж бренду та залучити більше клієнтів. Саме тут ви підкреслюєте те, що робить вашу компанію унікальною, будь то ваші інноваційні продукти, виняткові послуги або цінності, які рухають ваш бізнес.Щоб максимізувати свій вплив і оптимізувати шлях вашої аудиторії, розгляньте можливість використання найкращої платформи для посилань у біографії. Стратегічно підбираючи посилання у своїй біографії, ви можете безперешкодно направляти свою аудиторію до ключового контенту, рекламних акцій або продуктів, ефективно підвищуючи залученість і стимулюючи конверсії.
Але справа не тільки в тому, щоб передати повідомлення, а й у тому, щоб розпочати діалог. На етапі усвідомлення ви починаєте взаємодіяти з аудиторією, відповідати на її перші запитання та задовольняти її потреби. Це можливість позиціонувати ваш бренд як рішення проблеми, з якою стикається аудиторія, або як джерело переваг, яких вона прагне.
Пам'ятайте, що мета тут не полягає в негайному продажу; мова йде про те, щоб посіяти зерно в свідомості потенційних клієнтів, зерно, яке буде рости, коли вони проходять наступні етапи життєвого циклу клієнта.
Розгляд
Тут справа починає ставати трохи серйознішою. Потенційний клієнт розмірковує над цим, ви привернули його увагу, і тепер він оцінює, чи рухатися далі по вашому воронці продажів. Саме тут маркетинг і продажі працюють разом (а іноді і конфліктують!).
Ваш (потенційний) клієнт зважує свої варіанти, детально вивчає вашу пропозицію та порівнює її з пропозиціями конкурентів — він зацікавлений, але ще не прийняв остаточного рішення. Зазвичай на цьому етапі клієнти задають питання, а продавці повинні з'ясувати, що їх турбує, ретельно налагоджуючи контакт і торкаючись болючих точок.
Головне завдання тут — надати якомога більше корисної інформації. Це може бути детальний опис продукту, порівняння з конкурентами, відгуки клієнтів, експертні огляди або навіть безкоштовні пробні версії та демо-версії. Ідея полягає в тому, щоб допомогти потенційним клієнтам зрозуміти, чому ваш продукт або послуга найкраще відповідають їхнім потребам. Зрештою, не «це чудовий продукт», а скоріше «це чудовий продукт саме для НИХ».
На цьому етапі також дуже важливо взаємодіяти з ними. Будь то через оперативну службу підтримки клієнтів, інтерактивний контент або навчальні матеріали, ви повинні бути поруч, щоб допомогти їм у процесі прийняття рішення. Швидке та ефективне вирішення їхніх сумнівів і занепокоєнь може мати вирішальне значення.
Іншим ключовим аспектом етапу розгляду є підтримання інтересу, який вже було викликано. Це може включати надіслання електронних листів, ретаргетинг реклами або персоналізований контент. Мета полягає в тому, щоб ваш бренд залишався на першому плані в свідомості споживачів, м'яко підштовхуючи їх до прийняття рішення.
Придбати
Настав час перейти до практичних дій – етапу покупки. Саме тут ваші потенційні клієнти приймають надзвичайно важливе рішення відкрити свої гаманці і перейти від «можливо» до «так, будь ласка!».
Але зачекайте, ще не час відкривати шампанське. Хоча команда продажів може святкувати перемогу, пам'ятайте, що цей етап є вирішальним. Саме він може визначити успіх або провал клієнтського досвіду.
Іноді покупки можуть бути складними і залучати до себе багато зацікавлених сторін. На цьому етапі завершуються всі обговорення, презентації та переговори. Саме тут довіра і взаєморозуміння між вашою компанією та клієнтом закріплюються в офіційній угоді.
Але навіть на цьому етапі все не так просто. Дуже важливо забезпечити, щоб весь процес закупівлі був якомога чіткішим і зрозумілішим. Це означає надання детальних пропозицій, прозорість цін і встановлення реалістичних очікувань щодо того, що може запропонувати ваша послуга.
Комунікація є ключовим фактором. Ви не просто продаєте послугу, ви пропонуєте рішення бізнес-проблеми. Це означає, що ви повинні бути готові відповісти на будь-які запитання в останній момент, заспокоїти клієнта і переконатися, що в контракті все прописано до дрібниць.
Саме тут часто зміцнюються відносини. Незважаючи на те, що процес продажу є чудовим, саме тут можуть з'явитися перші тривожні сигнали, і починається відлік часу, протягом якого вирішується, чи відбудеться відтік клієнтів. Забезпечення безперебійного процесу покупки відображає професіоналізм та ефективність ваших послуг, задаючи тон для подальших відносин. Після підписання контрактів справу бере на себе команда з успіху клієнтів, яка втручається, щоб забезпечити, що ваш новий клієнт отримає максимальну віддачу від своїх інвестицій.
Утримання
А тепер ласкаво просимо до етапу утримання клієнтів, який також відомий як фаза «Будь ласка, не зникайте» життєвого циклу клієнта. Саме після покупки відбувається справжнє побудова відносин. Головне — переконатися, що ваш клієнт не просто користується вашим продуктом або послугою, а дійсно їх любить.
Медовий місяць закінчився, і починається справжня робота. Пам'ятайте, що справа не тільки в наданні продукту або послуги, а й у тому, щоб постійно демонструвати своїм клієнтам, чому вони вибрали саме вас.
Тож, як переконатися, що ваші клієнти не відвернуться від вас після укладення угоди? По-перше, надаючи першокласний сервіс для клієнтів! Ви хочете, щоб ваші клієнти відчували, що їх чують, розуміють і про них піклуються.
Наступним кроком є збір відгуків, і так, це означає хороші, погані та дуже погані. Вам потрібно знати, що працює, а що ні, щоб продовжувати вдосконалюватися та розвиватися. Цей цикл зворотного зв'язку є необхідним для того, щоб ви завжди відповідали потребам та очікуванням своїх клієнтів.
Потім є підтримка та ресурси. Чи то через корисні посібники, тренінги чи регулярні перевірки, ви завжди поруч, щоб переконатися, що ваші клієнти отримують максимум від вашого продукту чи послуги.
Не марнуйте час і не розслабляйтеся на цьому етапі. Потрібно постійно доводити клієнтам, що вони зробили правильний вибір, і давати їм причини залишатися з вами надовго. Зробіть це правильно, і ви отримаєте не просто клієнтів, а справжніх амбасадорів вашого бренду.
Адвокація
Останній етап, і тільки якщо ви все зробили правильно, — це етап адвокації, який свідчить про те, що ви дійсно досягли успіху в сфері обслуговування клієнтів. На цьому етапі ваші задоволені клієнти роблять щось дивовижне: вони починають розповсюджувати інформацію про ваш бренд. Подумайте про це як про найвищу нагороду за важку працю вашої команди (а також як про додатковий імпульс для маркетингу та продажів).
На цьому етапі ваші клієнти стають не просто покупцями, а неформальними амбасадорами вашого бренду. Вони розповідають про ваші послуги колегам, діляться своїм позитивним досвідом в Інтернеті і тим самим приносять щось надзвичайно цінне: щирі, від душі рекомендації.
Тут не йдеться про яскраву рекламу, а про силу справжніх рекомендацій. Коли клієнт ручається за ваш бренд, це надає йому рівень довіри та авторитету, який не можна купити за гроші. Вони допомагають вам охопити нову аудиторію найбільш автентичним способом.
Але справа не тільки в отриманні хороших відгуків. Адвокація свідчить про те, що ви встановили справжній зв'язок зі своїми клієнтами. Вони вірять у ваш продукт або послугу настільки, що готові поставити на карту свою репутацію. Це дуже важливо.
Щоб зберегти цей імпульс, важливо підтримувати зв'язок зі своїми клієнтами. Висловлюйте вдячність за їхню підтримку, наприклад, за допомогою листа-подяки, публікації в соціальних мережах або доступу до ексклюзивних новин чи подій. Невеликі жести можуть мати велике значення для зміцнення цих відносин.
Взаємопов'язані ролі маркетингу, продажів та успіху клієнтів
Ролі маркетингу, продажів та успіху клієнтів не просто пов'язані між собою, вони фундаментально переплітаються. Маркетинг розпочинає процес, створюючи обізнаність та потенційних клієнтів, продажі перетворюють цих потенційних клієнтів на реальних, а успіх клієнтів бере естафету, щоб забезпечити задоволення, зацікавленість та максимальну віддачу від покупки цих клієнтів.
Плавна передача повноважень і співпраця між цими командами є надзвичайно важливими, але не завжди простими. Саме тут на допомогу приходять мистецтво комунікації та правильні інструменти. Для цих відділів критично важливо не просто передавати естафету, а й ділитися стратегією змагання, тобто інформацією та даними про клієнтів.
Припустимо, хтось із відділу продажів хоче дізнатися, чи згадував клієнт про конкретні потреби під час першої демонстрації. Замість того, щоб переглядати електронні листи або покладатися на пам'ять, він може скористатися tl;dv швидко здійснити пошук у записах розмов. Він вводить запит, наприклад «Чи потрібен цьому клієнту допомога з навчанням?», і ось – отримує точні відповіді з реальних зустрічей, підкріплені фактичними даними.
Ця функція гарантує, що всі команди мають доступ до багатого репозиторію взаємодій із клієнтами, який можна переглядати та шукати. Це означає, що відділ маркетингу може вдосконалювати свої кампанії на основі реальних відгуків, відділ продажів може ефективніше адаптувати свої подальші дії, а відділ успіху клієнтів може проактивно реагувати на потреби клієнтів — все це призводить до більш персоналізованого та успішного шляху клієнта.
По суті, синергія між маркетингом, продажами та успіхом клієнтів є тим, що визначає якість обслуговування клієнтів. Такі інструменти, як tl;dv просто корисні, вони необхідні для того, щоб зробити цю співпрацю максимально ефективною, гарантуючи, що кожен клієнт відчуває себе зрозумілим і цінованим протягом усього свого шляху.
Як записи телефонних розмов можуть допомогти в циклі обслуговування клієнтів
Давайте розглянемо практичні поради для кожного етапу життєвого циклу клієнта, використовуючи можливості tl;dv підвищення ефективності кожного відділу:
1. Етап інформування (маркетинг): Використовуйте tl;dv аналізу відгуків клієнтів з вебінарів та запитань і відповідей у соціальних мережах. Визначте типові запитання та теми, щоб сформувати свою стратегію контенту, яка забезпечить більш ефективний відгук ваших повідомлень у цільової аудиторії.
2. Етап розгляду (продажі): Команди продажів можуть використовувати tl;dv аналізу успішних продажів у минулому та визначення ключових факторів, що призвели до конверсій. Ця інформація допомагає адаптувати презентації та пропозиції, щоб більш точно відповідати конкретним потребам і занепокоєнням потенційних клієнтів.
3. Етап покупки (успіх клієнта): Після покупки використовуйте tl;dv перегляду дзвінків з налаштування та виявлення типових областей, в яких нові клієнти потребують додаткових роз'яснень або допомоги. Це дозволяє створити цільові ресурси або FAQ для оптимізації процесу налаштування для майбутніх клієнтів.
4. Етап утримання (успіх клієнта): регулярно переглядайте дзвінки та взаємодії служби підтримки за допомогою tl;dv виявити тенденції або повторювані проблеми. Ця інформація може слугувати орієнтиром для проактивних заходів з підтримки клієнтів, забезпечуючи постійну задоволеність та зменшуючи відтік клієнтів.
5. Етап просування (маркетинг та успіх клієнтів): Використовуйте tl;dv збору позитивних відгуків та рекомендацій під час повторних дзвінків або сесій зворотного зв'язку. Використовуйте ці відомості для створення переконливих прикладів з практики або для визначення потенційних амбасадорів бренду для ваших кампаній з просування.
Інтегруючи tl;dv ці етапи, кожен відділ може використовувати конкретні відомості для оптимізації своїх стратегій, що призведе до більш злагодженого та ефективного управління життєвим циклом клієнтів.
Прощавай, драма клієнта, привіт, сага успіху
Опанування життєвого циклу клієнта має вирішальне значення для успіху вашої команди. Кожен етап, від першого знайомства до стійкої прихильності, має свої можливості та перешкоди. Ефективне подолання цих перешкод є ключовим фактором підвищення якості обслуговування клієнтів. Успішно проходячи кожен етап, ви не тільки підвищуєте задоволеність і лояльність клієнтів, а й сприяєте зростанню та успіху вашого бізнесу.
tl;dv кардинально змінити ситуацію в цій сфері, незалежно від того, хто ваші клієнти і які у вас продукти. На будь-якому етапі життєвого циклу клієнта це може допомогти отримати необхідну інформацію та гнучкість, щоб реагувати на потреби клієнтів на кожному кроці. Спробуйте tl;dv абсолютно безкоштовно і подивіться, як це перетворить ваших клієнтів на людей, які скажуть: «О, Боже, ви найкращі!».
Переконайтеся, що ваша команда дотримується ваших переможних Playbooks
Визначте свою Playbook успіху Playbook етапу угоди, а наш штучний інтелект займеться аналізом. Стежте за тим, наскільки добре ваша команда продажів дотримується цієї стратегії і де нові співробітники мають можливості для підвищення своїх показників успішності. Надавайте приватні відгуки безпосередньо після кожної зустрічі.
Боріться з запереченнями клієнтів за допомогою штучного інтелекту
З'ясуйте, як ваша команда реагує на типові заперечення клієнтів у сотнях дзвінків.
Визначте, у чому вони перевершують інших і що можуть поліпшити, щоб укласти більше угод!
Набирайте нових представників удвічі швидше
Організуйте кліпи та ролики про те, як виглядають чудові дзвінки з продажу, відповідно до ваших власних playbooks.
Дивіться, як ваші представники економлять 30 хвилин на кожній зустрічі
Підвищіть загальну ефективність команди та забезпечте кожному представнику можливість заощаджувати понад 4 години на тиждень завдяки автоматизації підготовки до зустрічей, надсилання електронних листів та оновлення CRM.
