手で動くピンでカスタマージャーニーを表現

顧客の旅、別名「顧客ライフサイクル

tl;dv では、顧客中心主義についてよく話しますが、顧客中心主義を貫くためには、痛点を解決する製品を作るだけでなく、顧客があなたのビジネスとどのように接するかを考える必要があります。 私たちはこれをカスタマー・ライフサイクルと呼んでいますが、顧客があなたのブランドとともに歩む旅は、あなたのビジネス戦略を形成する上で大きな意味を持ちます。

目次

カスタマー・ライフサイクルとは何か?

まずはマーケティング。ここからすべてが始まる。あなたのブランドを潜在顧客に紹介する「こんにちは」の段階と考えてください。良い第一印象を与え、情報を発信し、興味を喚起することがすべてです。

興味を持ってもらったら、次は営業チームだ。ここで、説得と顧客ニーズの理解という魔法が活躍する。営業は最初の興味を引き、質問に答え、疑念を解消し、うまくいけば購入という取引を成立させる。

さて、購入が決まったら、カスタマー・サクセスの出番だ。カスタマー・サクセスの仕事は、顧客をただ製品を買うだけでなく、絶対に気に入ってもらえるようにすることだ。単に問題を解決するだけでなく、顧客が購入した製品を最大限に活用し、さらにリピートしてくれるようにするのです。

各分野にはそれぞれの役割があるが、カスタマー・サクセスはしばしば真の力を発揮する場所である。顧客を満足させるだけでなく、顧客を維持し、解約を防ぐ(そして、既存顧客がより多く消費することは、新規販売よりもはるかにROIが高い)。

しかし、幸せな顧客を獲得するためには、マーケティング、セールス、カスタマー・サクセスといった各部門が極めて重要である。マーケティング、セールス、カスタマー・サクセスの各部門が連携し、顧客を「認知」「検討」「購入」「その先」といったさまざまなステージに導いていくのだ。このジャーニーを正しく行うことで、1度きりの買い手を長期的なファンに変えることができるのです。

顧客ライフサイクルのステージ

カスタマージャーニーのライフサイクル
出典:encharge,io

意識

この段階では、重要な第一印象を与えることがすべてだ。注目を集め、好奇心をかき立て、オーディエンスとの関係を築き始めたい。

この段階が重要なのは、その後のすべての流れを決めるからです。単に名前を広めるだけではなく、潜在顧客の心の中にブランドを戦略的に位置づけることが重要なのです。オーディエンスのニーズと欲求に共鳴する、記憶に残るブランド・アイデンティティを作ることを目指すのです。

どうやって?ソーシャル・メディア・キャンペーン、コンテンツ・マーケティング、広告、その他、ブランドのストーリーを説得力のある方法で伝えるのに役立つあらゆる方法を通じて、ターゲットを絞ったマーケティング活動を行うのです。画期的な製品であれ、卓越したサービスであれ、ビジネスの原動力となる価値観であれ、あなたの会社の独自性を強調する場所です。インパクトを最大化し、オーディエンスの旅を効率化するには、利用可能な最高のバイオ内リンクプラットフォームの活用を検討してください。バイオリンクを戦略的にキュレートすることで、視聴者を重要なコンテンツ、プロモーション、製品にシームレスに誘導し、エンゲージメントを高めてコンバージョンを効果的に促進することができます。

しかし、それは単にメッセージを発信することではなく、会話を始めることなのです。認知の段階は、オーディエンスとの関わりを始め、彼らの最初の質問に答え、彼らのニーズに応える場所です。彼らが直面している問題に対するソリューションとして、あるいは彼らが求めているベネフィットの提供者として、あなたのブランドを位置づける機会なのです。

潜在顧客の心に種を蒔くことであり、その種がその後の顧客ライフサイクルの段階を経るにつれて成長していくのだ。

考察

ここで、物事はもう少し深刻になり始めます。潜在顧客はそのことを考え、あなたは彼らの注意を引き、そして今、彼らはあなたのファネルを通過するかどうかを評価しています。マーケティングとセールスが協力し合うのはこの段階です。

あなたの(潜在的な)顧客は、選択肢を吟味し、あなたが提供するもの、そしてそれが競合と比べてどのような位置づけにあるのかを深く掘り下げている。通常、この段階で顧客は質問を投げかけたり、営業は慎重に信頼関係を築きながら、顧客が懸念している点を明らかにさせる必要がある。

ここでの主な仕事は、できるだけ多くの有益な情報を提供することです。詳細な商品説明、競合他社との比較、お客様の声、専門家のレビュー、あるいは無料トライアルやデモなどです。アイデアは、潜在的な顧客がなぜあなたの製品やサービスが彼らのニーズに最適なのかを理解できるようにすることです。最終的には、「素晴らしい製品です」ではなく、「これは彼らにとって素晴らしい製品です」ということです。

また、この段階で顧客と関わることも非常に重要である。迅速なカスタマーサービス、インタラクティブなコンテンツ、教材など、どのようなものであれ、意思決定のプロセスにおいて彼らを導く存在でありたい。彼らの疑問や懸念に迅速かつ効果的に対処することで、すべての違いを生み出すことができる。

Considerationステージのもう一つの重要な側面は、喚起された関心を育てることです。これには、フォローアップメール、リターゲティング広告、パーソナライズされたコンテンツなどが含まれる。ゴールは、あなたのブランドを相手の頭の片隅に置いておき、彼らが決断を下すように優しく導くことです。

購入

いよいよ購買段階です。あなたの潜在顧客が財布を開き、「もしかしたら」から「はい、お願いします!」へと決断を下す重要な場面です。

しかし、まだシャンパンを開ける時ではない。営業チームは勝利の美酒に酔いしれているかもしれないが、この段階が非常に重要であることを忘れないでほしい。顧客体験を左右する瞬間なのだ。

購入が複雑で複数の利害関係者が関わることもある。この段階は、すべての議論、プレゼンテーション、交渉が最高潮に達する場所です。あなたのビジネスとクライアントとの間の信頼と理解が、正式な契約へと結実する場なのです。

しかし、この段階でも、物事はただ単純明快に進むわけではありません。購入プロセス全体が可能な限り明確でわかりやすいものであることを保証することが極めて重要です。つまり、詳細な提案書を提供し、価格について透明性を保ち、サービスが提供できるものについて現実的な期待を抱かせることだ。

コミュニケーションが重要だ。あなたは単にサービスを売っているのではなく、ビジネス上の問題に対するソリューションを提供しているのです。つまり、直前の問い合わせにもすぐに対応し、安心感を与え、契約書においてすべての「I's dotted(点)」と「T's cross(交差)」を確認することです。

これはまた、多くの場合、人間関係が固まる場所でもある。販売プロセスが素晴らしいものであればあるほど、ここで赤旗が届き始め、解約するかどうかの時間が刻々と動き始める可能性があります。スムーズな購入プロセスを確保することは、サービスのプロフェッショナリズムと効率性を反映し、継続的な関係の基調となる。契約締結後は、カスタマー・サクセス・チームに引き継がれ、新規顧客が投資から最大限の利益を得られるようにします。

保持

さて、リテンション・ステージ(顧客ライフサイクルの「ゴーストにしないでください」段階とも呼ばれる)へようこそ。購入後、ここが本当の意味での関係構築の場となります。顧客が単に製品やサービスを利用するだけでなく、実際に気に入ってくれるようにすることが重要です。

蜜月期は終わり、本当の仕事が始まる。単に製品やサービスを提供するだけでなく、顧客が最初にあなたを選んだ理由を示し続けることが重要であることを忘れないでください。

では、取引が成立した後、顧客が左遷されないようにするにはどうすればいいのでしょうか?まず、一流のカスタマーサービスを提供することです!顧客には、話を聞いてもらい、理解してもらい、世話をしてもらっていると感じてもらいたい。

次にすることは、フィードバックを集めることだ。改善と進化を続けるためには、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないかを知る必要がある。このフィードバックのループは、常に顧客のニーズと期待に沿うようにするために不可欠です。

そして、サポートとリソースの提供です。役立つガイド、トレーニング・セッション、定期的なチェックインなどを通じて、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようサポートします。

この段階で浪費したり、満足したりしてはいけない。顧客に正しい選択であることを示し、長く付き合う理由を与える継続的な努力です。これを正しく行えば、顧客だけでなく、ブランド・アンバサダーも得られるだろう。

アドボカシー

最終段階は、それが正しく行われた場合のみだが、アドボカシーの段階である。ここで、満足した顧客は非常に素晴らしいことを行います。これは、あなたのチームのハードワークに対する究極の賞賛だと考えてください(さらに、マーケティングとセールスも少し後押しされます)。

この段階では、顧客は単なる購買者にとどまらず、あなたのブランドの非公式なアンバサダーとなります。彼らは同僚にあなたのサービスのことを話したり、オンラインでポジティブな体験を共有したりします。そうすることで、彼らは本物の心からの推薦という、非常に価値のあるものをもたらしてくれるのです。

ここでは、派手な広告ではなく、本物の推薦の力なのだ。顧客があなたのブランドを推薦するということは、お金では買えないレベルの信頼と信用を意味します。彼らは、可能な限り最も信頼できる方法で、新しいオーディエンスにリーチする手助けをしてくれるのです。

しかし、それは単に良いレビューを得るためだけのものではない。アドボカシーとは、あなたが顧客と真のつながりを築いたことを意味する。彼らは、自分たちの評判を危険にさらすほど、あなたの製品やサービスを信じているのです。これは大変なことだ。

この勢いを持続させるためには、顧客との関係を維持することが重要です。お礼の手紙やソーシャルメディアでの紹介、最新情報やイベントへの参加など、顧客のサポートに感謝の意を表しましょう。小さな心遣いが、この関係を強化する大きな違いとなるのです。

マーケティング、セールス、カスタマー・サクセスの相互関連性

ブレント・ケルトナー-断片化された経験-vs.
ソースブレント・ケルトナー - Via CustomerThink

マーケティング、セールス、カスタマー・サクセスの役割は、単にリンクしているだけでなく、根本的に絡み合っている。マーケティングは認知度とリードを生み出すことで物事を開始し、セールスはこれらのリードを顧客に変換するためにステップアップし、カスタマー・サクセスはこれらの顧客が満足し、関与し、購入から最大限の利益を得ていることを確認するためにバトンを受け取る。

これらのチーム間のスムーズな引き継ぎと協力は不可欠だが、必ずしも一筋縄ではいかない。そこで重要になるのが、コミュニケーション術と適切なツールである。これらの部門が単にバトンを渡すだけでなく、レース戦略、つまり顧客に関する洞察やデータを共有することが重要なのだ。

営業担当者が、最初のデモで顧客が特定のニーズについて言及したかどうかを知りたいとします。メールに目を通したり、記憶に頼ったりする代わりに、tl;dv 、通話録音をすばやく検索することができます。このクライアントはトレーニングのサポートが必要ですか?」というようなクエリを入力すると、実際のデータに裏打ちされた、実際のミーティングからのピンポイントな回答が得られる。

この機能により、すべてのチームが顧客とのやり取りに関する豊富で検索可能なリポジトリにアクセスできるようになります。これは、マーケティングが実際のフィードバックに基づいてキャンペーンを改善し、セールスがフォローアップをより効果的に調整し、カスタマーサクセスが顧客のニーズに積極的に対応できることを意味します。

要するに、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスのシナジーがカスタマーエクスペリエンスを左右するのだ。tl;dv のようなツールは、単に役に立つだけでなく、このコラボレーションを可能な限り効果的なものにし、すべての顧客がその旅を通して理解され、大切にされていると感じられるようにするために不可欠なものです。

通話録音は顧客ライフサイクルにどのように役立つか

tl;dv の機能を活用し、各部門の効果を高めるために、顧客ライフサイクルの各段階における実用的なヒントを紹介しよう:

1.認知段階(マーケティング): tl;dv 、ウェビナーやソーシャルメディア上のQ&Aから得られた顧客からのフィードバックを分析する。よくある質問とトピックを特定し、コンテンツ戦略に反映させることで、ターゲットとなるオーディエンスにメッセージがより効果的に響くようにします。

2.検討段階(営業):営業チームはtl;dv 、過去に成功したセールスコールをレビューし、コンバージョンにつながった主な要因を特定することができる。この洞察は、潜在顧客の特定の懸念やニーズに的確に対応するためのピッチやプレゼンテーションの調整に役立ちます。

3.購入段階(カスタマー・サクセス):購入後、tl;dv を使用してオンボーディングコールをレビューし、新規顧客がより明確な説明や支援を必要とする一般的な領域を特定する。これにより、対象となるリソースやFAQを作成し、将来の顧客のためのオンボーディング・プロセスを合理化することができます。

4.リテンションステージ(カスタマーサクセス): tl;dv 、定期的にチェックイン・コールとサポート・インタラクションをレビューし、傾向や繰り返し発生する問題を特定する。この情報は、カスタマーサポートのプロアクティブな対策を導き、継続的な満足を確保し、解約を減らすことができます。

5.アドボカシーステージ(マーケティングとカスタマーサクセス): tl;dv を活用して、フォローアップコールやフィードバックセッションから肯定的なフィードバックや証言を収集します。これらのインサイトを活用して、説得力のあるケーススタディを作成したり、アドボカシーキャンペーンのブランドアンバサダー候補を特定したりしましょう。

これらのステージにtl;dv を統合することで、各部門はそれぞれの戦略を最適化するために特定のインサイトを活用することができ、よりまとまりのある効果的な顧客ライフサイクル管理につながる。

さようならカスタマー・ドラマ、こんにちはサクセス・サーガ

顧客ライフサイクルをマスターすることは、チームの勝利に欠かせません。最初の認知から確固たる支持に至るまで、どの段階にもチャンスとハードルがあります。これらを効果的にナビゲートすることが、カスタマー・エクスペリエンスを向上させる鍵となります。各段階を制覇すれば、顧客の幸福とロイヤルティを高めるだけでなく、ビジネスの成長と成功を促進することができるのです。

tl;dv は、顧客が誰であろうと、製品が何であろうと、この旅において大きなゲームチェンジャーとなり得る。どのような顧客ライフサイクルにおいても、あらゆる場面で顧客のニーズに対応するために必要な洞察力と俊敏性を提供することができます。tl;dv を今すぐ無料でお試しいただき、あなたの顧客が「OMG YOU ARE THE BEST THINGS EVER」な人々に変身する様子をご覧ください。

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