Перейти до змісту
Клієнт завжди правий, як то кажуть. Але цікаво те, що чим більше ви починаєте грати за playbook успіху клієнта playbook винагороджувати його, тим більше він починає думати, що ви завжди праві. Це називається лояльністю до бренду. Коли настане час для апсейлінгу та кроссейлінгу, лояльні клієнти будуть першими, хто приєднається.
Завдяки playbook з успішної роботи з клієнтами ваша команда продажів може навчитися важливим навичкам продажів і оволодіти мистецтвом розуміння клієнтів.
Коли ви зосереджуєтеся на твердих принципах успіху клієнтів, ви можете набагато краще оцінити своїх клієнтів, їхні потреби та способи ефективної взаємодії з ними. Оскільки успіх клієнтів швидко еволюціонує, важливо йти в ногу з часом і ринковими тенденціями. Ця статтяє вашим playbook з успіху клієнтів; давайте зануримося в найважливіші методи ефективного додаткового та перехресного продажу.
По-перше, давайте відмовимося від жаргону...
Розуміння термінології
playbook з успішної роботи з клієнтами вже playbook досить об'ємним, але що ж щодо апселінгу та крос-селінгу? Про що ми взагалі говоримо?
Що таке апселінг?
Апселінг — це практика, яка полягає у спробі переконати потенційного клієнта оновити свою покупку, щоб отримати доступ до додаткових функцій. Апселінг призначений для збільшення вартості однієї покупки.
За даними Gartner, компанії, які успішно реалізують стратегії додатковогопродажу,можуть збільшити рівеньутримання клієнтів на 75 %.
Що таке перехресний продаж?
Однак крос-продаж — це процес спроби продати додаткові товари, пов'язані з поточним придбанням, яке здійснюють покупці. Крос-продаж може збільшити довічну цінність клієнта на 14%.
Як апселінг, так і кросселінг легко досягаються, коли ви співчуваєте потенційному клієнту і встановлюєте з ним контакт на людському рівні. Як це зробити?
Розуміння потреб клієнтів
У будь-якій галузі розуміння та знання потреб своїх клієнтів є невід'ємною складовою успіху. Відмінне обслуговування клієнтів — це те, до чого повинні прагнути всі підприємства. Найкращою стратегією здається продаж того, що продається найкраще, але якщо ви конкуруєте з численними конкурентами, вам потрібно виділятися з натовпу.
Компанії, орієнтовані на клієнтів, мають на 60% успішніші , ніж ті, які не приділяють великої уваги клієнтам. Якщо ви можете глибоко співвідноситись і співчувати, це призведе до збільшення продажів.
Для цього вам потрібно з'ясувати, що саме турбує ваших клієнтів, і зрозуміти їхній шлях від моменту першої реєстрації. Потім співпрацюйте з клієнтами, щоб допомогти їм досягти своїх цілей.
Якщо ви хочете отримати додаткові рекомендації для глибшого розуміння своїх клієнтів, ознайомтеся з нашими 14 принципами, орієнтованими на клієнта.
Тож які проблеми є найпоширенішими серед клієнтів?
Проблеми клієнтів
Проблеми клієнтів — це конкретні проблеми, з якими стикаються ваші клієнти у взаємодії з вашою компанією або під час користування послугами, що надає ваша компанія. Зазвичай їх розглядають як перешкоду або щось, що викликає роздратування у користувачів, що може призвести до того, що вони перестануть користуватися вашими послугами в майбутньому, якщо не вжити відповідних заходів.
Проблеми можуть бути загальними для багатьох або дуже специфічними для окремої особи. Зрештою, кожен клієнт є індивідуальним, як і його проблеми. Ваше завдання — з'ясувати, у чому вони полягають, і вирішити їх.
«Ваші найнезадоволеніші клієнти — це ваше найбільше джерело знань».
Розглядаючи проблеми клієнтів, клієнт, з яким ви спілкуєтеся, може навіть не усвідомлювати, що він має труднощі з іншою послугою або продуктом. Задаючи відкриті питання та заохочуючи до чесності, ви можете допомогти клієнту усвідомити, що саме ви можете бути вирішенням його проблем.
Пам'ятайте, що ви не змушуєте свій продукт бути рішенням усіх проблем. Ви навмисно шукаєте людей, які мають проблеми, які ваш продукт може вирішити.
Давайте розглянемо три конкретні проблемні моменти.
1. Підтримка проблемних питань
Якщо ваші потенційні клієнти або клієнти мають проблеми, пов'язані з підтримкою, це означає, що вони не отримували необхідних послуг або допомоги протягом свого життєвого циклу як клієнтів та загального досвіду продажів.
Переконайтеся, що у вас є команда підтримки клієнтів, яка забезпечить безперебійний життєвий цикл клієнтів. Команда з успіху клієнтів також повинна присвятити свої зусилля поліпшенню життя своїх клієнтів настільки, наскільки це можливо. Це означає бути відкритим до критики та вислуховувати потенційні занепокоєння з емпатією.
Використовуйте слова, що мають інклюзивне значення, наприклад «Ми» та «нас» , оскільки це дозволяють потенційним клієнтам відчути, що ви готові їм допомогти. Ви разом з ними і розумієте їхні проблеми так само добре, як і вони самі. Ви не намагаєтеся їм щось продати, ви намагаєтеся вирішити їхні проблеми.
2. Фінансові проблеми
Якщо виникають фінансові проблеми, це зазвичай означає, що ваш потенційний клієнт не отримує достатньої вигоди від поточної угоди. Це поширена проблема, з якою ви, ймовірно, стикаєтеся час від часу.
Хоча пропозиція акцій та тимчасове зниження цін може бути хорошим способом залучити більше клієнтів, це не те, що повинно стати стандартною практикою. Ви обираєте ціну з ряду причин. Зрештою, ви повинні знати найнижчу можливу пропозицію, яку можуть запропонувати ваші торгові представники.
Однак короткострокові втрати можуть стати довгостроковим виграшем. Допоможіть потенційному клієнту, запевнивши його в економії, яку він може отримати, співпрацюючи з вашою компанією, і підкріпіть це цифрами, які показують, скільки він може заощадити, перейшовши до вас. Якщо ви підготуєтеся таким чином, підготувавши повну презентацію, наприклад, під час одного з наступних дзвінків, ви можете бути впевнені, що це приверне увагу.
3. Проблеми продуктивності
Якщо ваш потенційний клієнт відчуває, що його дорогоцінний час марнується, він швидко відмовиться від співпраці.
Такі фактори, як внутрішня комунікація та складні операційні системи, особливо сприяють виникненню цих проблем. Те, що повинно бути звичайним процесом, може зайняти набагато більше часу, якщо бракує організації. Це те, на що завжди слід звертати увагу.
Віртуально продемонструйте будь-які складні системи, щоб згладити круті криві навчання. Покажіть, скільки часу ви заощадили завдяки ефективному та дієвому програмному забезпеченню. Ви також можете зібрати відгуки та коментарі від існуючих клієнтів, щоб представити історії успіху, з якими потенційний клієнт може себе ототожнити.
Що стосується додаткових продажів та перехресних продажів, то це, мабуть, ще простіше. Клієнт вже матиме безпосередній досвід використання вашого продукту і, автоматично, буде більш схильний прислухатися до ваших слів.
Розробка портрета клієнта
Ще одним кроком у розумінні потреб клієнтів є розробка портрета клієнта. Перш ніж починати продавати будь-кому, вам потрібно знати, хто є вашою цільовою аудиторією.
Всі клієнти різні. Створення портретів клієнтів готує вас до спілкування з широким колом різних людей і дозволяє знайти те, що їх об'єднує: вони шукають рішення своєї проблеми. Ваш бренд є цим рішенням.
При правильному використанні персони клієнтів можуть підказати вам найкращий спосіб підходу до додаткового продажу. Це дозволяє адаптувати ваші послуги до конкретних демографічних груп.
Персони клієнтів можна розробити за чотирма простими кроками:
- Збирайте та досліджуйте дані про клієнтів. Зрозумійте, що рухає потенційними клієнтами: їхні цілі, а також їхні болючі точки.
- Сегментуйте портфель клієнтів. Розділіть портфель клієнтів на секції на основі схожості та спільних характеристик . Групи можуть базуватися на таких факторах, як демографічні дані потенційних клієнтів, їхня поведінка або цінності/інтереси.
- Створіть детальні профілі продажів. Створіть детальні профілі продажів та портрети клієнтів, використовуючи таку інформацію:
- Демографічні дані: стать, вік, місце проживання, освіта, робота, дохід...
- Цілі. Чого вони намагаються досягти?
- Цінності. Які їхні основні цінності? У що вони твердо вірять? Подумайте також про інтереси та хобі.
- Поведінкові особливості. Як поводиться клієнт у процесі життєвого циклу продажів? Чи має він переваги щодо програмного забезпечення та засобів масової інформації, чи має він певні моделі купівлі?
- Болючі точки. Що дратує ваших потенційних клієнтів? Дізнайтеся, що стоїть між вашими потенційними клієнтами та їхньою метою.
- Життєвий цикл і стратегія клієнтів. Створіть різні персони, які мають унікальні шляхи клієнтів. Як би виглядав успіх клієнтів для них?
- Інтеграція. Інтегруйте профілі своїх клієнтів у відповідні процеси, оптимізуючи різні шляхи та досвід покупців.
Для довідки нижче наведено приклад персонажа клієнта.
Профіль клієнта
Ім'я: Мішель
Демографічні дані: жінка, 35 років, мешкає в місті, має високий рівень доходу.
Поведінкові риси: Любить випробовувати нові технології. Вона захоплена оптимізацією свого робочого навантаження та отриманням додаткового вільного часу. Вона завзята туристка.
Цілі: Вона хоче заощадити додаткові 5 годин на тиждень, які вона буде використовувати для своїх хобі та відпочинку.
Болючі точки: Ненавидить неефективну комунікацію. Вона завжди прагне підвищити ефективність, оскільки час для неї є цінним.
Життєвий цикл клієнта: Вона цінує компанії, які докладають зусиль, щоб тримати її в курсі подій, та ті, що пропонують послуги, які заощаджують її час.
Час вирішує все
Всі ми чули про «Черепаху і зайця»; не завжди найшвидший виграє гонку. Ось чому вибір правильного моменту для додаткового та перехресного продажу є надзвичайно важливим. Не поспішайте, коли отримаєте першу згоду. Іноді краще сповільнитися і не поспішати. Звичайно, все залежить від клієнта, і завдяки глибокому дослідженню клієнтів ви будете знати, що найкраще підійде для кожної конкретної людини.
Завоювання довіри та надання максимальної підтримки можуть стати вирішальними факторами у досягненні успіху або провалу угоди. Знову ж таки, все залежить від правильного вибору часу: надмірна кількість інформації про продукт, який ви намагаєтеся продати, може перевантажити потенційного клієнта і змусити його відмовитися від покупки. Однак занадто довге очікування також може стати перешкодою, оскільки потенційний клієнт може втратити терпіння і звернутися до іншого продавця.
«Або ти керуєш днем, або день керує тобою».
Точки контакту, якщо говорити просто, це взаємодія між клієнтами та бізнесом протягом життєвого циклу клієнта. Визначаючи пріоритетність точок контакту з клієнтами та максимально використовуючи їхній потенціал, ви поліпшите якість обслуговування клієнтів і спонукаєте їх повернутися до вас знову.
Точки контакту відображаються на карті, щоб проілюструвати, як виглядає середній шлях клієнта і коли доречно пропонувати додаткові та супутні товари.
5 ключових точок контакту
Точки контакту можуть виникати на багатьох різних етапах шляху клієнта. Від моменту, коли вони вперше чують про ваш бренд, до моменту, коли вони розглядають його і фактично вирішують ним скористатися, аж до моменту, коли вони подвоюють свої бажання іпродовжують користуватися вашим продуктом або послугою, або навіть рекомендують іншим скористатися ним.
Якщо ви хочете збільшити продажі або здійснити перехресні продажі, ви перебуваєте на етапах 3 або 4. Наші п'ять точок контакту будуть зосереджені на етапах «прийняття рішення» та «утримання» у процесі взаємодії з клієнтом.
Ось п'ять прикладів ключових точок контакту.
1. Початок передплати
Як тільки ваш клієнт зробить першу покупку у вас, взаєморозуміння вже встановлено, і він вже зацікавлений. Це ідеальний момент для додаткового продажу. Потенційні клієнти, швидше за все, будуть раді ознайомитися з іншими послугами та продуктами, які ви пропонуєте, під час цього контакту.
2. Вступ до роботи
Коли ваші клієнти навчаються користуватися вашим продуктом, у вас з'являється можливість запропонувати додаткові послуги, які можуть покращити їхній досвід. Це може швидко стати настирливим, тому будьте обережні, щоб не зловживати цим. Ви ж не хочете, щоб склалося враження, ніби ви обмежуєте доступ до певних функцій вашого продукту, щойно клієнт почав платити.
3. Подальші дії
Після завершення покупки вашого продукту або передплати, звичайний електронний лист або телефонний дзвінок можуть стати слушною нагодою для того, щоб запропонувати додаткові послуги, які допоможуть задовольнити потреби клієнтів.
4. Підтримка клієнтів
Якщо ваші клієнти звертаються за допомогою або підтримкою, може бути доречно запропонувати додаткові послуги для вирішення їхніх проблем. Використовуйте це з обережністю. Загальне правило полягає в тому, що якщо ви можете вирішити проблему без додаткових продажів, то спочатку запропонуйте безкоштовне рішення.
5. Управління підпискою
Якщо ваша компанія працює за моделлю передплати, то щоразу, коли настає час поновлення, звертайтеся до клієнтів і пропонуйте їм оновлення їхнього поточного тарифу. Це ефективний спосіб розпочати діалог про додаткові продажі.
Якщо ви плануєте відповідно, наприклад, використовуючипрограмне забезпечення для управління підписками, і використовуєте кожну точку контакту на повну, ви можете скористатися можливостями додаткового продажу та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
Використовуйте сигнали клієнтів
Оцінити наміри потенційного клієнта може бути складно під час аналізу можливостей для додаткового продажу. Але, розуміючи типові сигнали про намір придбати товар, ви можете визначити, чи готовий ваш потенційний клієнт або клієнт насправді придбати передплату або програмне забезпечення.
Ви повинні глибше зануритися в наміри, що стоять за сигналами про покупку, оцінюючи та інтерпретуючи кожного клієнта по-різному. Активне слухання є надзвичайно важливим. Ви можете зрозуміти вербальні сигнали, які вказують на наміри потенційного клієнта або клієнта просунути розмову або процес вперед. Дозвольте потенційному клієнту говорити, і він часто допоможе вам.
Як згадувалося раніше, відкриті запитання — це чудовий спосіб заохотити потенційного клієнта або клієнта бути більш конкретним і детально пояснити, чого він очікує від цих ділових відносин.
Важливо звертати увагу на відгуки, отримані під час взаємодії. Сигнали про купівлю можуть бути виявлені за допомогою опитувань клієнтів, інтерв'ю або відгуків, які дають вам широкі можливості для додаткового продажу.
Крім того, аналіз залученості клієнтів, такий як рівень відгуку, рівень клікабельності та відкриття маркетингових листів, може дати вам уявлення про те, чи мають конкретні маркетингові кампанії бажаний ефект, чи потрібно змінити стратегію. Якщо клієнти не залучені, шанси на додатковий продаж стають все меншими.
У цій статті ви знайдете способи підвищення показників ефективності продажів.
Індивідуальний підхід
Персоналізовані маркетингові кампанії допомагають компаніям орієнтуватися на певну демографічну групу та пропонувати можливості для додаткового та перехресного продажу. Якщо ваш клієнт відчуває, що ви зосереджуєтеся саме на ньому, він буде більш відкритим до нових ідей та оновлень.
Нижче ви можете детальніше ознайомитися з перевагами персоналізованих рекомендацій.
Задоволеність клієнтів
Коли ви особисто підлаштовуєте свій підхід до продажу під конкретного клієнта або компанію, вони відчувають, що вам насправді не байдуже. Це підвищує задоволеність клієнтів і формує лояльність. Лояльний клієнт означає більше грошей, витрачених на ваш продукт.
Збільшення доходів і конверсій
Персоналізовані рекомендації, спрямовані на потрібних людей у потрібний час, можуть підвищити ваш коефіцієнт конверсії та дохід. Якщо клієнти отримують рекламні пропозиції, спеціально підібрані відповідно до їхніх потреб, вони з більшою ймовірністю зроблять додаткові покупки та оновлення.
Утримання клієнтів
Підберіть правильну маркетингову кампанію для конкретної особи, і ви побудуєте набагато міцніші відносини зі своїми клієнтами. Коли зв'язок налагоджено, клієнти не відчувають потреби змінювати компанію з кожною хвилею. Вони залишаються з вами надовго.
Дані та аналітика
Збирайте дані про клієнтів, щоб оптимізувати стратегії та кампанії. Ви можете зробити це, проаналізувавши дані, щоб отримати більш повне уявлення про бажання, потреби та проблеми клієнтів.
Якщо ви шукаєте хороший старт, перегляньте поведінку клієнтів у мережі, демографічні дані та історію покупок.
1. Демографічні дані
Для роздрібного продавця одягуви можете сегментувати свою аудиторію на чоловічу та жіночу, персоналізуючи електронні листи, щоб надати огляд нової колекції вашого бренду.
2. Поведінка при перегляді веб-сторінок
Якщо ваш клієнт розглядає можливість провести вихідні в спа-центрі і переглядає різні пакети послуг на вашому веб-сайті, ви можете персоналізувати свої рекомендації, надіславши йому пропозиції та ексклюзивні пропозиції зі знижками.
3. Історія покупок
Чи є у вас клієнт, який раніше підписався на базовий план вашого програмного забезпечення? Запропонуйте йому перейти на преміум-план з додатковими функціями та інтеграціями, щоб покращити його досвід.
«Не шукайте клієнтів для своїх продуктів, шукайте продукти для своїх клієнтів».
Інформування клієнтів про цінність
У playbook успішної playbook з клієнтами вам необхідно зрозуміти, яку цінність має ваша пропозиція для клієнта. У них буде безліч варіантів вибору, і вони будуть боротися за те, щоб забезпечити собі передплату або покупку. Що робить ваш продукт/компанію особливими?
Допомога клієнтам зрозуміти переваги ваших послуг у порівнянні з конкурентами полегшить їм життя. Ви повинні чітко сформулювати цінність ваших послуг не лише короткими, влучними фразами, а й сухими фактами. Говорити про щось — це добре, але тільки якщо ви можете це реалізувати.
Запам'ятайте це всім своїм торговим представникам: освічений клієнт — це цінний клієнт. Коли клієнт повністю розуміє цінність ваших додаткових продажів, це має вирішальне значення для здоров'я вашого бізнесу, а не просто окремий аргумент для продажу. Саме перемога в одній битві сприяє перемозі у всій війні.
Підкреслимо: це не просто робота перед продажем, освіта ваших клієнтів повинна бути постійною стратегією. Знання — це багатство. Чим більше знань має ваш клієнт про те, чому йому варто оновити систему, тим більше він буде схильний до ваших пропозицій.
Існує безліч прийомів, які ви можете використовувати з вашого playbook з успішної роботи з клієнтами. Ось деякі з них.
Використовуйте інфографіку або візуальні елементи
Візуальна інформація обробляється мозком набагато швидше. Люди також краще запам'ятовують візуальні образи. Це швидкий і простий спосіб закарбувати вашу цінність у свідомості клієнта.
Соціальні медіа та канали
Інтернет переповнений різними каналами комунікації, які дозволяють обмінюватися інформацією в різних форматах. З'ясуйте, в якому куточку Інтернету проводять час ваші клієнти. Будьте там присутніми. Надаючи цікавий контент для відповідних платформ, ви можете донести своє повідомлення безпосередньо до сердець ваших майбутніх клієнтів.
Чітка та лаконічна комунікація
Переконайтеся, що ваша комунікація є зрозумілою. Будьте чіткими та лаконічними. Якнайчіткіше висловлюйте цінність вашого продукту. Яку користь він приносить користувачеві?
Індивідуальні повідомлення
Створюйте повідомлення, які відповідають конкретним вимогам кожного клієнта, виходячи з історії попередніх продажів та майбутніх намірів. Індивідуальний та прямий підхід покращить враження клієнтів від вашої компанії.
Семінари з навчання та адаптації нових співробітників
Надайте своїм клієнтам інформацію та інструменти, необхідні для успішного використання вашого продукту. Надайте їм навчальні матеріали, покрокові інструкції та якісну підтримку клієнтів, коли вони цього потребують. Це гарантує, що ваші клієнти отримають максимальну віддачу від своїх інвестицій.
Ваше завдання — зробити процес адаптації нових співробітників максимально плавним. Саме tl;dv цього ви можете використовувати tl;dv , щоб playbook ознайомити всіх своїх співробітників з основними playbook успішної playbook з клієнтами. Просто записуйте свої зустрічі та об'єднуйте їх у невеликі кліпи та ролики, щоб продемонструвати приклади з реального життя.
Подолання заперечень
Впевненість. Якщо ви впевнені у своїх знаннях про продукт, то ви вже на шляху до успіху. Маючи можливість пропонувати рішення для проблем клієнтів за допомогою апселінгу, ви повинні заздалегідь підготуватися до заперечень. Вони неминучі, і успішні команди продажів сприймають їх спокійно, а не розглядають як невдачі.
Ще раз підкреслимо, що активне слухання є надзвичайно важливим при роботі з запереченнями. Одним з найважливіших, але недооцінених навичок, що забезпечують максимальний успіх у роботі з клієнтами, є просто замовкнути і слухати. Коли ви слухаєте, співчуваєте і розумієте заперечення, а не відразу відкидаєте його, клієнт буде більше довіряти вам, і ваші відносини стануть міцнішими.
Можливо, вам доведеться використовувати статистичні дані, щоб відповісти на заперечення. Це можна зробити заздалегідь, включивши графіки, діаграми та інші візуально привабливі статистичні дані в саму презентацію продукту. Ви завжди можете мати під рукою більш детальну статистику на випадок, якщо будуть висловлені заперечення.
Після того, як ви вислухали і підкреслили, наступним кроком буде розгляд заперечень.
Кожне заперечення є індивідуальним. Деякі пов'язані з недостатнім розумінням продукту. Іноді це питання часу. Інколи це може бути просто занадто висока ціна. Давайте розглянемо ці конкретні заперечення та способи їх вирішення у ваших презентаціях.
Недостатнє розуміння
Коли потенційний клієнт не розуміє ваш продукт, це означає, що ви недостатньо добре його пояснили.
Пропонуйте безкоштовні рекомендації, відео, інфографіку, демонстрації та інше, щоб допомогти клієнту. Пояснюйте все чітко і лаконічно. Не використовуйте занадто багато жаргону і не відхиляйтеся від теми. Пам'ятайте, що більшу частину розмови повинен вести потенційний клієнт.
Час
Неважко зрозуміти та співпереживати занепокоєння клієнтів, що зараз, можливо, не найкращий час. Однак, обов'язково зв'яжіться з ними у заздалегідь обумовлений час, щоб підтримати інтерес до пропозиції. Будьте готові надати подальшу допомогу, коли вони будуть готові зробити наступний крок.
З іншого боку, ви можете викликати FOMO, роблячи пропозиції, обмежені в часі. Можна змусити потенційного клієнта зважитися на покупку, якщо це його єдина перешкода, але не варто бути занадто наполегливим.
Ціноутворення
Якщо ваш клієнт не згоден з вашою ціновою політикою, ви можете запропонувати більш гнучкі умови оплати або, можливо, знижку, щоб зробити покупку більш доступною.
Однак, якщо ви відчуваєте, що потенційний клієнт намагається вас обдурити, і ви впевнені, що ваші ціни є розумними, підкресліть рентабельність інвестицій, яку пропонує ваша послуга. Наведіть статистичні дані та відгуки, щоб підкріпити свою заяву. Ви навіть можете розкрити аналіз конкурентів, якщо ваші ціни відповідають ринковим.
Почніть використовувати ваш Playbook з успішної роботи з клієнтами
Ефективний апселінг та кросселінг – це не просто використання повсякденного жаргону продавців та чарівність, яка допомагає здійснити продаж. Ви повинні розуміти, коли саме це робити, як персоналізувати свій підхід до продажу та як правильно інформувати клієнтів про вашу цінність.
Якщо ви будете дотримуватися принципів цього playbook з успішної роботи з клієнтами, ви зможете надати своїй команді базові знання про успішну роботу з клієнтами.
Справа не в тому, щоб при кожній нагоді нав'язувати клієнтам оновлення, а в тому, щоб ідеально поєднати час і виконання. З достатньою практикою ви зможете оволодіти мистецтвом апселінгу та крос-селінгу і вивести свій бізнес на новий рівень.
