O cliente tem sempre razão, ou é o que diz a frase. Mas o que é interessante é que quanto mais você começa a jogar pelo sucesso do cliente playbook e recompensa seu cliente, mais ele começa a pensar que você está sempre certo. Isso se chama fidelidade à marca. Quando chegar a hora de fazer up-selling e cross-selling, os clientes fiéis serão os primeiros a embarcar.
Com o sucesso do cliente playbook, sua equipe de vendas pode aprender importantes habilidades de vendas e dominar a arte de entender os clientes.
Quando você se concentra nos princípios sólidos do sucesso do cliente, pode ter uma noção muito melhor do seu cliente, das necessidades dele e de como interagir com ele de forma eficaz. Como o sucesso do cliente evolui rapidamente, é importante acompanhar os tempos e as tendências do mercado. Este artigo é o seu sucesso do cliente playbook; vamos nos aprofundar nos métodos mais essenciais para fazer upsell e cross-sell de forma eficaz.
Em primeiro lugar, vamos cortar o jargão...
Entendendo a terminologia
O sucesso do cliente playbook já é um pouco complicado, mas e quanto a upselling e cross-selling? Do que estamos falando?
O que é Upselling?
Upselling é a prática de tentar convencer seu cliente potencial a fazer um upgrade da compra para desbloquear mais recursos. O upselling é projetado para aumentar o valor de uma única compra.
Empresas com estratégias bem-sucedidas de upselling implementadas por gerenciamento de vendas podem experimentar um 75% de aumento nas taxas de retenção de clientes de acordo com o Gartner.
O que é venda cruzada?
A venda cruzada, no entanto, é o processo de tentar vender itens adicionais relacionados à compra atual que o cliente está fazendo. A venda cruzada pode aumentar o valor vitalício de um cliente em até 14%.
Tanto o upselling quanto o cross-selling são facilmente alcançados quando você tem empatia e se relaciona em um nível humano com o cliente em potencial. Então, como você faz isso?
Entendendo as necessidades dos clientes
Em qualquer setor, entender e conhecer as necessidades de seus clientes é essencial para o sucesso. Um excelente atendimento ao cliente é algo que todas as empresas devem buscar. Qualquer coisa que venda mais parece ser a melhor estratégia, mas se você estiver competindo com vários concorrentes, precisará se destacar da multidão.
As empresas centradas no cliente são 60% mais bem-sucedidas do que aquelas que não colocam um grande foco no cliente. Se você conseguir se relacionar e ter empatia em um nível profundo, isso se traduzirá em vendas.
Para conseguir isso, você precisa descobrir os pontos problemáticos de seus clientes e entender a jornada do cliente, desde o momento em que ele se inscreveu pela primeira vez. Em seguida, trabalhe com seu cliente em um esforço para ajudá-lo a atingir suas metas.
Se você quiser mais orientações para obter uma compreensão mais profunda do seu cliente, confira nossos 14 princípios centrados no cliente,
Então, quais pontos problemáticos são comuns entre os clientes?
Pontos problemáticos do cliente
Os pontos problemáticos do cliente são problemas específicos que o cliente está tendo com a sua empresa ou com o serviço que ela está fornecendo. Em geral, é considerado um obstáculo ou algo que causa irritação ao usuário, o que pode fazer com que ele deixe de usar seu serviço no futuro se não for resolvido.
Os pontos problemáticos podem ser comuns a muitas pessoas ou podem ser altamente específicos para cada indivíduo. No final das contas, cada cliente é diferente, assim como seus pontos problemáticos. É seu trabalho descobrir quais são eles e solucioná-los.
"Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado."
Ao analisar os pontos problemáticos do cliente, o cliente com quem você está conversando pode nem mesmo perceber que está tendo dificuldades com outro serviço ou produto. Ao fazer perguntas abertas e incentivar a honestidade, você pode levar o cliente a perceber que você pode ser a resposta para os problemas dele.
Lembre-se de que você não está forçando seu produto a ser a solução para todos os pontos problemáticos. Você está prospectando propositalmente pessoas com problemas que seu produto alivia.
Vamos dar uma olhada em três pontos problemáticos específicos.
1. Suporte a pontos problemáticos
Se seus clientes potenciais ou clientes tiverem um ponto problemático relacionado ao suporte, isso significa que eles não estão recebendo o serviço ou a assistência necessária durante o ciclo de vida do cliente e a experiência geral de vendas.
Certifique-se de ter uma equipe de suporte ao cliente para garantir um ciclo de vida do cliente tranquilo. Uma equipe de sucesso do cliente também deve dedicar sua energia para melhorar a vida de seus clientes o máximo possível. Isso significa estar aberto a críticas e ouvir as possíveis preocupações com empatia.
Use palavras poderosas que sejam inclusivas, como "Nós" e "Nós" pois isso faz com que seus clientes potenciais sintam que você está lá para eles. Vocês estão juntos nisso e entendem o problema deles tanto quanto eles. Você não está tentando vender algo a eles, está tentando resolver o problema deles.
2. Pontos problemáticos financeiros
Quando surgem pontos de dor financeiros, geralmente é porque o seu cliente potencial não está obtendo valor suficiente com o negócio atual. Esse é um problema comum, e é provável que você o encontre de vez em quando.
Embora oferecer ofertas e baixar seus preços temporariamente possa ser uma boa maneira de conquistar mais clientes, não é algo que deva se tornar obrigatório. Você escolhe seu preço por vários motivos. Em última análise, você deve conhecer a oferta mais baixa possível que seus representantes de vendas oferecerão.
Dito isso, uma perda de curto prazo pode ser um ganho de longo prazo. Ajude seu cliente em potencial assegurando-lhe a economia que ele pode fazer com a sua empresa e apresente números que mostrem o quanto ele poderia economizar ao transferir para você. Se você vier preparado dessa forma, com uma apresentação completa, talvez durante uma das chamadas de acompanhamento, pode ter certeza de que isso atrairá a atenção.
3. Pontos problemáticos de produtividade
Se o seu cliente em potencial sentir que seu precioso tempo está sendo desperdiçado, ele rapidamente abandonará o barco.
Fatores como comunicação interna e sistemas operacionais complexos contribuem especialmente para esses pontos problemáticos. Algo que deveria ser um processo corriqueiro pode levar muito mais tempo se houver falta de organização. É preciso estar sempre atento a isso.
Demonstrevirtualmente todos os sistemas complexos para nivelar as curvas de aprendizado acentuadas. Mostre a quantidade de tempo que você economizou graças a um software eficiente e eficaz. Você também pode reunir depoimentos e feedback de clientes existentes para apresentar histórias de sucesso com as quais o cliente em potencial possa se identificar.
Quando se trata de up-selling e cross-selling, isso é indiscutivelmente ainda mais fácil. O cliente já terá uma experiência em primeira mão com o seu produto e estará automaticamente mais propenso a ouvir o que você tem a dizer.
Desenvolvimento da persona do cliente
Outra etapa para entender as necessidades do cliente é desenvolver uma persona do cliente. Você precisa saber quem é o seu público-alvo antes de começar a tentar vender para qualquer Tom, Dick e Harry.
Todos os clientes são diferentes. A criação de personas de clientes prepara você para lidar com uma grande variedade de pessoas diferentes e ainda assim encontrar um ponto central que elas têm em comum: elas estão procurando uma solução para seus problemas. Sua marca é a solução.
Quando usadas corretamente, as personas de clientes podem orientá-lo sobre a melhor maneira de abordar a venda adicional. Isso permite que você adapte seu serviço a dados demográficos específicos.
As personas de clientes podem ser desenvolvidas em quatro etapas fáceis de seguir:
- Colete e pesquise dados de clientes. Entenda o que motiva os clientes potenciais: suas metas, mas também seus pontos problemáticos.
- Segmentar sua carteira de clientes. Divida seu portfólio de clientes em seções com base em semelhanças e características compartilhadas . Os grupos podem se basear em fatores como dados demográficos do seu cliente potencial, comportamento ou valores/interesses.
- Criar perfis de vendas detalhados. Crie perfis de vendas detalhados e personas de clientes usando as seguintes informações:
- Dados demográficos: Gênero, idade, localização, educação, emprego, renda...
- Metas. O que eles estão tentando alcançar?
- Valores. Quais são seus valores fundamentais? Em que eles acreditam firmemente? Pense também em termos de interesses e hobbies.
- Traços comportamentais. Como o cliente age em relação ao seu ciclo de vida de vendas? Eles têm preferências em relação a software e mídia ou têm padrões de compra específicos?
- Pontos problemáticos. O que irrita o seu cliente potencial? Descubra o que está entre seu cliente potencial e a meta dele.
- Ciclo de vida e estratégia dos clientes. Crie diferentes personas que tenham jornadas de clientes exclusivas. Como seria o sucesso do cliente para elas?
- Integração. Integre as personas de seus clientes aos processos relevantes, otimizando diferentes jornadas e experiências do comprador.
Para referência adicional, segue abaixo um exemplo de uma persona de desenvolvimento do cliente.
Perfil da Persona do Cliente
Nome: Michelle
Dados demográficos: Mulher, 35 anos, urbana, com renda alta.
Traços comportamentais: Adora experimentar novas tecnologias. É apaixonada por simplificar sua carga de trabalho e ganhar mais tempo livre. É uma ávida caminhante.
Objetivos: Ela quer economizar 5 horas extras por semana, que usará para seus hobbies e tempo livre.
Pontos problemáticos: Odeia comunicação ineficaz. Ela está sempre buscando aumentar a eficiência, pois seu tempo é valioso para ela.
Ciclo de vida do cliente: Ela valoriza as empresas que se esforçam para mantê-la informada e aquelas que oferecem serviços que economizam seu tempo.
O momento certo é tudo
Todos nós já ouvimos falar de A tartaruga e a lebre; nem sempre é o mais rápido que vence a corrida. É por isso que o momento certo de uma abordagem de up-sell e cross-sell é essencial. Não se precipite quando tiver o compromisso inicial. Às vezes, é melhor ir devagar e com calma. É claro que tudo depende do cliente e, com sua pesquisa aprofundada sobre o cliente, você saberá o que funcionará melhor de forma individualizada.
Criar confiança e oferecer o máximo de suporte possível pode ser a diferença entre conseguir uma venda e perder um negócio. Mais uma vez, o momento certo é tudo; o excesso de informações em relação a um produto que você está tentando vender pode ser esmagador e fazer com que seu cliente potencial desista. Entretanto, esperar demais também pode ser um obstáculo, pois seu cliente potencial pode ficar impaciente e procurar outro produto.
"Ou você comanda o dia ou o dia comanda você."
Os pontos de contato, quando divididos de forma simples, são interações entre clientes e empresas durante o ciclo de vida do cliente. Ao priorizar os pontos de contato com o cliente e maximizar seu potencial, você melhorará a experiência do cliente e o deixará pronto para voltar.
Os pontos de contato são mapeados para exemplificar como é a jornada média do cliente e quando seria apropriado sugerir vendas adicionais e vendas cruzadas.
5 pontos de contato principais
Os pontos de contato podem ocorrer em vários estágios diferentes da jornada do cliente. Desde o momento em que ouvem falar da sua marca pela primeira vez até o momento em que a consideram e realmente decidem usá-la, até o momento em que eles confirmam seus desejos e continuam a usar seu produto ou serviço, ou até mesmo defendem que outros o usem.
Se estiver procurando fazer upsell ou cross-sell, você está nos estágios 3 ou 4. Nossos cinco pontos de contato se concentrarão nos estágios de "decisão" e "retenção" da jornada do cliente.
Aqui estão cinco exemplos de pontos de contato importantes.
1. Como iniciar uma assinatura
Quando o cliente faz a primeira compra com você, o relacionamento já está construído e ele já está engajado. É o momento ideal para fazer upsell. Os clientes em potencial provavelmente ficarão mais felizes em explorar outros serviços e produtos que você oferece durante esse ponto de contato.
2. Integração
Quando os clientes estão no processo de aprender a usar o produto, há uma oportunidade de oferecer serviços adicionais que podem melhorar a experiência deles. Isso pode se tornar intrusivo rapidamente, portanto, tome cuidado para não exagerar no uso. Você não quer dar a impressão de que está bloqueando determinados recursos do seu produto assim que o cliente começar a pagar.
3. Acompanhamento
Depois que a compra do seu produto ou assinatura for concluída, um acompanhamento rotineiro por e-mail ou uma ligação telefônica pode ser um momento oportuno para sugerir outros serviços que atendam às necessidades do cliente.
4. Suporte ao cliente
Se seus clientes pedirem ajuda ou apoio, pode ser apropriado sugerir serviços adicionais para resolver seus problemas. Use isso com cautela. Uma regra geral é que, se você puder resolver o problema sem fazer vendas adicionais, ofereça a solução gratuita em primeiro lugar.
5. Gerenciamento de assinaturas
Se a sua empresa tiver um modelo de assinatura, sempre que a renovação estiver vencendo, aborde os clientes e ofereça a eles upgrades para o plano atual. Esse é um ponto de contato eficaz para iniciar um diálogo de up-selling.
Quando você planeja adequadamente e usa cada ponto de contato da melhor forma possível, pode aproveitar as oportunidades de vendas adicionais e aumentar a satisfação do cliente.
Aproveite os sinais dos clientes
Julgar a intenção do seu cliente potencial pode ser difícil ao avaliar oportunidades de upselling. Mas, ao entender os sinais de compra comuns, você pode avaliar se o cliente potencial ou cliente está pronto para realmente prosseguir com a compra da assinatura ou do software.
Você deve se aprofundar nas intenções por trás dos sinais de compra, avaliando e interpretando cada cliente de forma diferente. Escuta ativa é essencial. Você pode entender os sinais verbais que indicam as intenções do cliente potencial ou do cliente para levar a conversa ou o processo adiante. Deixe o cliente em potencial falar e ele geralmente o ajudará.
Conforme mencionado anteriormente, as perguntas abertas são uma ótima maneira de incentivar seu cliente potencial ou cliente a ser mais específico e a explicar em detalhes o que ele está buscando com esse relacionamento comercial.
É essencial prestar atenção ao feedback fornecido durante as interações. Os sinais de compra podem ser indicados por meio de pesquisas, entrevistas ou avaliações de clientes, e tudo isso pode lhe dar uma ampla oportunidade de fazer um upsell.
Além disso, a análise do envolvimento do cliente, como taxas de resposta, taxas de cliques e se os e-mails de marketing foram abertos, pode lhe dar uma ideia sobre se campanhas de marketing específicas estão surtindo os efeitos desejados ou se você precisa mudar sua estratégia. Se eles não estiverem engajados, as chances de upselling serão cada vez menores.
Consulte este artigo para conhecer maneiras de aumentar suas métricas de desempenho de vendas.
Personalizando sua abordagem
As campanhas de marketing personalizadas ajudam as empresas a visar a um determinado grupo demográfico e a propor oportunidades de upselling e cross-selling. Se o seu cliente sentir que você está focado especificamente nele, ele estará mais aberto a ideias e atualizações.
Abaixo, você pode se aprofundar nos benefícios da personalização das recomendações.
Satisfação do cliente
Quando você adapta pessoalmente sua abordagem de vendas a um cliente ou empresa individual, eles sentirão que você realmente se importa. Isso aumenta a satisfação do cliente e gera fidelidade. Um cliente fiel significa mais dinheiro gasto em seu produto.
Aumento da receita e das conversões
Recomendações personalizadas direcionadas às pessoas certas no momento certo podem aumentar sua taxa de conversão e sua receita. Se os clientes receberem promoções feitas sob medida para suas necessidades, é mais provável que eles sejam influenciados a fazer compras e upgrades adicionais.
Retenção de clientes
Combine a campanha de marketing certa com a pessoa certa e você criará um relacionamento muito mais forte com seus clientes. Quando a conexão existe, os clientes não sentem a necessidade de abandonar o barco a cada onda. Eles estão aqui para o longo prazo.
Dados e percepções
Colete dados de clientes para otimizar estratégias e campanhas. Você pode fazer isso analisando os dados para obter uma visão mais abrangente dos desejos, das necessidades e dos pontos problemáticos do cliente.
Se você quiser um bom ponto de partida, verifique o comportamento de navegação, os dados demográficos e o histórico de compras de um cliente.
1. Dados demográficos
No caso de um varejista de roupas, você pode segmentar seu público em masculino e feminino, personalizando os e-mails para dar uma olhada na nova linha da sua marca.
2. Comportamento de navegação
Se o seu cliente estiver pensando em ir a um spa no fim de semana e estiver navegando pelos diferentes pacotes do seu site, você poderá personalizar suas recomendações enviando ofertas e promoções exclusivas para ele com descontos.
3. Histórico de compras
Você tem um cliente que já fez uma assinatura do plano básico do seu software? Sugira um upgrade para um plano premium, com recursos e integrações extras para aprimorar a experiência deles.
"Não encontre clientes para seus produtos, encontre produtos para seus clientes."
Educar os clientes sobre o valor
Em um site de sucesso do cliente playbook, você precisa entender o valor que sua proposta tem para o cliente. Eles terão uma abundância de opções, lutando para garantir a assinatura ou a compra. O que torna seu produto/empresa especial?
Ajudar seus clientes a entender os benefícios do que seu serviço oferece em comparação com os da concorrência facilitará a vida deles. É preciso articular claramente os valores do seu serviço, não apenas com frases curtas e rápidas, mas com fatos concretos. Não adianta falar o que se pensa, a menos que você também possa fazer o que se pensa.
Coloque isso na mente de todos os seus representantes de vendas: um cliente instruído é um cliente valioso. Quando um cliente compreende totalmente o valor de seus upsells, isso é fundamental para a saúde de sua empresa, não apenas para um único argumento de vendas. É a vitória em uma única batalha que contribui para a vitória de toda a guerra.
Para enfatizar: não se trata apenas de um trabalho antes da venda, educar seus clientes deve ser uma estratégia contínua. Conhecimento é riqueza. Quanto mais conhecimento seu cliente tiver em relação ao motivo pelo qual deve fazer o upgrade, mais inclinado ele estará a seguir suas sugestões.
Há uma variedade de truques que você pode usar em seu sucesso do cliente playbook. Aqui estão alguns deles.
Use infográficos ou recursos visuais
As informações visuais são processadas muito mais rapidamente pelo cérebro. As pessoas também se lembram mais dos recursos visuais. Essa é uma maneira rápida e fácil de inserir sua proposta de valor no cérebro do cliente.
Mídia social e canais
A Internet está repleta de diferentes canais de comunicação que podem compartilhar informações em vários formatos. Descubra em que canto da Internet seus clientes se encontram. Esteja presente lá. Ao fornecer conteúdo envolvente para plataformas relevantes, você pode transmitir sua mensagem diretamente ao coração do seu futuro cliente.
Comunicação clara e concisa
Certifique-se de que sua comunicação seja fácil de entender. Seja claro e conciso. Expresse o valor de seu produto da forma mais clara possível. Como ele beneficia o usuário?
Mensagens sob medida
Crie mensagens personalizadas para as necessidades específicas de cada cliente com base no histórico de vendas anteriores e nas intenções futuras. Uma abordagem pessoal e direta ampliará a experiência de seus clientes com sua empresa.
Workshops de treinamento e integração
Forneça aos clientes as informações e ferramentas necessárias para que tenham sucesso com seu produto. Ofereça a eles tutoriais, orientações e suporte de qualidade ao cliente quando necessário. Isso garante que seus clientes obtenham o melhor retorno sobre o investimento.
É seu trabalho tornar a experiência de integração a mais perfeita possível. Você pode usar o site tl;dv exatamente por esse motivo, colocando todos os seus funcionários na mesma página do sucesso do cliente playbook quase instantaneamente. Basta gravar suas reuniões e mesclá-las em clipes e rolos de tamanho reduzido para demonstrar exemplos da vida real.
Superação de objeções
Confiança. Se você está confiante em seu conhecimento do produto, então já está no caminho certo. Com a oportunidade de oferecer soluções para os pontos problemáticos do cliente por meio de upselling, você deve se preparar preventivamente para as objeções. Elas são inevitáveis e as equipes de vendas bem-sucedidas as aceitam com naturalidade, em vez de considerá-las como contratempos.
Mais uma vez, a escuta ativa é essencial ao lidar com objeções. Uma das habilidades mais importantes, porém menosprezadas, para garantir o máximo sucesso do cliente é simplesmente calar a boca e ouvir. Quando você ouve, tem empatia e entende a objeção, em vez de descartá-la imediatamente, o cliente confiará mais em você e o relacionamento entre vocês se fortalecerá.
Talvez você precise usar estatísticas para abordar a objeção. Isso pode ser feito de forma preventiva, incluindo gráficos, tabelas e outras estatísticas visualmente agradáveis no próprio discurso de vendas. Você sempre pode manter estatísticas mais detalhadas à mão para quando as objeções forem apresentadas.
Depois de ouvir e enfatizar, sua próxima etapa é abordar as objeções.
Cada objeção é diferente. Algumas estão relacionadas à falta de compreensão do produto. Às vezes, o momento é inadequado. Outras vezes, o preço pode ser um pouco alto demais. Vamos dar uma olhada nessas objeções específicas e como lidar com elas em seus argumentos de venda.
Falta de compreensão
Quando um cliente em potencial não consegue entender seu produto, é porque você não o explicou suficientemente bem.
Ofereça orientação gratuita, vídeos, infográficos, demonstrações e muito mais para ajudar a orientar seu cliente. Seja claro e conciso em suas explicações. Não use muito jargão e não divague. Lembre-se, deixe o cliente em potencial falar a maior parte do tempo.
Cronograma
Não é difícil entender ou ter empatia com a preocupação dos clientes de que talvez não seja o momento certo. Entretanto, certifique-se de fazer o acompanhamento em horários pré-estabelecidos para manter o lead aquecido. Esteja pronto para oferecer mais assistência no futuro, quando eles estiverem prontos para dar o próximo passo.
Por outro lado, você pode induzir o FOMO fazendo ofertas com prazo determinado. É possível torcer o braço de um cliente em potencial para que ele mergulhe de cabeça quando essa for a única objeção, mas você não quer parecer muito insistente.
Preços
Se o cliente se opuser à sua estrutura de preços, você poderá oferecer pagamentos mais flexíveis ou talvez um desconto para tornar a compra mais acessível.
No entanto, se você achar que o cliente em potencial está tentando enganá-lo e estiver confiante de que seu preço é razoável, destaque o retorno sobre o investimento que seu serviço oferece. Apresente estatísticas e depoimentos para respaldar sua declaração. Você pode até revelar uma análise da concorrência se o seu preço estiver de acordo com o mercado.
Comece a usar seu sucesso do cliente Playbook
Fazer upselling e cross-selling de forma eficaz não se trata apenas de usar o jargão de vendas do dia a dia e de conquistar uma venda. Você precisa entender o momento certo, como personalizar sua abordagem de vendas e como educar com precisão seus clientes sobre sua proposta de valor.
Se você seguir os princípios do sucesso do cliente playbook, poderá oferecer à sua equipe uma visão geral do sucesso do cliente.
Não se trata de forçar atualizações na garganta de seus clientes em qualquer oportunidade, mas sim de uma combinação perfeita de tempo e execução. Com prática suficiente, você pode dominar as artes de upselling e cross-selling e levar sua empresa para o próximo nível.
