Клиент всегда прав, или так гласит фраза. Но что интересно, чем больше вы начинаете играть по правилам успеха клиентов playbook и вознаграждать своих клиентов, тем больше они начинают думать, что вы всегда правы. Это называется лояльностью к бренду. Когда наступит время для апселлинга и кросс-продаж, лояльные клиенты будут первыми на борту.
Благодаря наличию сайта playbook, ваш отдел продаж сможет приобрести важные навыки продаж и овладеть искусством понимания клиентов.
Если вы сосредоточитесь на твердых принципах успеха клиентов, вы сможете гораздо лучше понять своих клиентов, их потребности и способы эффективного взаимодействия с ними. Поскольку успех клиента стремительно развивается, важно идти в ногу со временем и тенденциями рынка. Эта статья - ваш справочник успеха клиента playbook; давайте погрузимся в самые важные методы эффективных апселлинга и кроссселлинга.
Во-первых, давайте обойдемся без жаргона...
Понимание терминологии
Успех клиента playbook - это уже много сказано, но как насчет апселлинга и кросс-продаж? О чем мы вообще говорим?
Что такое апселлинг?
Апселлинг - это попытка убедить покупателя обновить свою покупку, чтобы получить больше возможностей. Апселлинг призван повысить ценность одной покупки.
Компании с успешными стратегиями повышения продаж, внедренными управление продажами могут испытать 75%-ный рост удержания клиентов по данным Gartner.
Что такое кросс-продажи?
Однако перекрестные продажи - это процесс попытки продать дополнительные товары, связанные с текущей покупкой. Перекрестные продажи могут увеличить пожизненную ценность клиента на 14 %..
И апселлинг, и кросс-продажи легко достигаются, когда вы сопереживаете и общаетесь с потенциальным покупателем на человеческом уровне. Как же это сделать?
Понимание потребностей клиентов
В любой отрасли понимание и знание потребностей клиентов является неотъемлемой частью успеха. Отличное обслуживание клиентов - это то, к чему должны стремиться все предприятия. То, что продается больше всего, звучит как лучшая стратегия, но если вы конкурируете с многочисленными конкурентами, вам нужно выделяться из толпы.
Компании, ориентированные на клиента, на на 60 % успешнее чем те, которые не уделяют большого внимания клиенту. Если вы умеете общаться с клиентами и сопереживать им на глубоком уровне, это приведет к росту продаж.
Для этого вам необходимо выяснить болевые точки ваших клиентов и понять их путь, начиная с момента первой регистрации. Затем работайте с клиентами, пытаясь помочь им достичь своих целей.
Если вам нужны дополнительные рекомендации по более глубокому пониманию клиента, ознакомьтесь с нашими 14 принципами клиентоориентированности,
Так какие же болевые точки часто встречаются у клиентов?
Болевые точки клиентов
Болевые точки клиента - это конкретные проблемы, которые возникают у клиента в связи с вашей компанией или услугой, которую она предоставляет. Обычно это препятствие или что-то, вызывающее раздражение у пользователя, что может привести к тому, что он перестанет пользоваться вашими услугами в будущем, если это не будет устранено.
Болевые точки могут быть как общими для многих, так и специфическими для каждого конкретного клиента. В конце концов, каждый клиент индивидуален, как и его болевые точки. Ваша задача - выяснить, в чем они заключаются, и устранить их.
"Ваши самые несчастные клиенты - это ваш величайший источник обучения".
Изучая болевые точки клиента, вы можете даже не подозревать, что он борется с другой услугой или продуктом. Задавая открытые вопросы и поощряя откровенность, вы можете подвести клиента к пониманию того, что вы можете быть ответом на его проблемы.
Помните, что вы не заставляете свой продукт быть решением всех болевых точек. Вы целенаправленно нацелены на поиск людей с болевыми точками, которые ваш продукт облегчает.
Давайте рассмотрим три конкретные болевые точки.
1. Поддержите болевые точки
Если у ваших клиентов или покупателей есть болевая точка, связанная со службой поддержки, это означает, что они не получали необходимого обслуживания или помощи в течение всего жизненного цикла клиента и общего опыта продаж.
Убедитесь, что у вас есть команда поддержки клиентов, чтобы обеспечить бесперебойную работу с ними. Команда поддержки клиентов также должна направлять свою энергию на улучшение жизни своих клиентов, насколько это возможно. Это означает, что нужно быть открытым для критики и с сочувствием выслушивать потенциальные проблемы.
Используйте всеохватывающие слова, такие как "Мы" и "Мы" так как это это дает вашим потенциальным клиентам ощущение, что вы рядом с ними. Вы вместе с ними и понимаете их проблемы так же, как и они сами. Вы не пытаетесь им что-то продать, вы пытаетесь решить их проблему.
2. Финансовые болевые точки
Если возникают финансовые болевые точки, это обычно связано с тем, что ваш клиент не получает достаточной ценности от текущей сделки. Это распространенная проблема, и вы, скорее всего, будете сталкиваться с ней время от времени.
Хотя временное снижение цен может быть хорошим способом привлечь больше клиентов, это не должно стать привычным делом. Вы выбираете цену по ряду причин. В конечном счете, вы должны знать минимально возможное предложение, которое будут предлагать ваши торговые представители.
При этом краткосрочная потеря может стать долгосрочной выгодой. Помогайте своим потенциальным клиентам, уверяя их в том, что они могут сэкономить на сотрудничестве с вашей компанией, и подкрепляйте это цифрами, показывающими, сколько они могут сэкономить, перейдя к вам. Если вы придете с полной презентацией, возможно, во время одного из последующих звонков, можете быть уверены, что это привлечет внимание.
3. Болевые точки производительности
Если ваши клиенты почувствуют, что их драгоценное время тратится впустую, они быстро покинут корабль.
Такие факторы, как внутренняя коммуникация и сложные операционные системы, особенно способствуют возникновению этих болевых точек. То, что должно быть обычным процессом, может занять гораздо больше времени при отсутствии организации. Это то, за чем нужно всегда следить.
Виртуальнодемонстрируйте любые сложные системы, чтобы сгладить крутые кривые обучения. Покажите, сколько времени вы сэкономили благодаря эффективному и действенному программному обеспечению. Вы также можете собрать свидетельства и отзывы существующих клиентов, чтобы представить истории успеха, которые могут заинтересовать потенциальных клиентов.
Когда речь идет о повышении продаж и перекрестных продажах, все становится еще проще. Клиент уже имеет непосредственный опыт работы с вашим продуктом, и он с большей вероятностью прислушается к вашим словам.
Разработка персон клиентов
Еще один шаг к пониманию потребностей клиентов - разработка персоны покупателя. Вам нужно знать, кто ваша целевая аудитория, прежде чем пытаться продать товар любому Тому, Дику и Гарри.
Все клиенты разные. Создание персоналий клиентов подготовит вас к общению с самыми разными людьми, и все равно вы найдете общий для них стержень: они ищут решение своей проблемы. Ваш бренд - это решение.
При правильном использовании персоны клиента могут подсказать вам, как лучше всего подходить к повышению продаж. Это позволит вам адаптировать свои услуги к конкретным демографическим группам.
Персоны клиентов можно разработать в четыре простых шага:
- Собирайте и изучайте данные о клиентах. Поймите, что движет клиентами: их цели, а также их болевые точки.
- Сегментируйте портфель клиентов. Разделите портфель клиентов на группы, основанные на сходстве и общих характеристиках. Группы могут быть основаны на таких факторах, как демографические характеристики ваших клиентов, поведение или их ценности/интересы.
- Создание подробных профилей продаж. Составьте подробные профили продаж и персоны клиентов, используя следующую информацию:
- Демографические данные: Пол, возраст, местоположение, образование, работа, доход...
- Цели. Чего они пытаются достичь?
- Ценности. Каковы их основные ценности? Во что они твердо верят? Подумайте также об интересах и увлечениях.
- Поведенческие черты. Как ведет себя клиент на протяжении всего жизненного цикла продаж? Есть ли у них предпочтения в выборе программного обеспечения и средств массовой информации, или у них есть определенные модели покупки?
- Болевые точки. Что мешает вашему потенциальному клиенту? Узнайте, что стоит между вашим потенциальным клиентом и его целью.
- Жизненный цикл клиентов и стратегия. Создайте различные персоны с уникальными путями клиентов. Как для них будет выглядеть успех клиента?
- Интеграция. Интегрируйте персоны клиентов в соответствующие процессы, оптимизируя различные пути и опыт покупателей.
Ниже приведен пример персоны для развития клиента.
Профиль персоны клиента
Имя: Мишель
Демографические данные: Женщина, 35 лет, городская, с высоким уровнем дохода.
Поведенческие черты: Любит пробовать новые технологии. Стремится оптимизировать свою нагрузку и получить больше свободного времени. Она заядлая любительница пеших прогулок.
Цели: Она хочет сэкономить дополнительные 5 часов в неделю, которые она будет использовать для своих хобби и отдыха.
Болевые точки: Ненавидит неэффективную коммуникацию. Она всегда стремится к повышению эффективности, поскольку время для нее очень ценно.
Жизненный цикл клиента: Она ценит компании, которые стараются держать ее в курсе событий, и те, которые предлагают услуги, позволяющие сэкономить ее время.
Время - это все
Все мы слышали о Черепахе и Зайце; не всегда в гонке побеждает самый быстрый. Именно поэтому очень важно правильно выбрать время подхода к повышению и перекрестному повышению продаж. Не стоит торопиться, как только вы получили первоначальное обязательство. Иногда лучше притормозить и не спешить. Конечно, все зависит от клиента, и, проведя глубокое исследование клиентов, вы поймете, что будет работать лучше всего в каждом конкретном случае.
Укрепление доверия и предложение максимально возможной поддержки может стать разницей между получением продажи и потерей сделки. Опять же, все зависит от времени: слишком большой объем информации о продукте, который вы пытаетесь продать, может оказаться чрезмерным и заставить потенциального покупателя отказаться от сделки. Однако слишком долгое ожидание также может стать помехой, поскольку ваш клиент может проявить нетерпение и поискать другое место.
"Либо вы управляете днем, либо день управляет вами".
Точки соприкосновения, если говорить простым языком, - это взаимодействие между клиентом и компанией в течение жизненного цикла клиента. Расставляя приоритеты и максимально используя потенциал точек соприкосновения с клиентами, вы улучшите их впечатления и оставите их готовыми вернуться еще раз.
Точки соприкосновения отображаются на карте, чтобы показать, как выглядит средний путь клиента и когда уместно предлагать ему дополнительные и перекрестные продажи.
5 ключевых точек соприкосновения
Точки касания могут возникать на разных этапах пути клиента. От момента, когда они впервые услышат о вашем бренде, до момента, когда они рассмотрят его и примут решение воспользоваться им, и вплоть до того, когда они удвоят свои желания и продолжат пользоваться вашим продуктом или услугой, или даже будут пропагандировать его для других.
Если вы хотите сделать апселл или кросс-селл, вы находитесь на третьем или четвертом этапах. Наши пять точек соприкосновения будут сосредоточены на этапах "принятие решения" и "удержание" на пути клиента.
Вот пять примеров ключевых точек соприкосновения.
1. Начало подписки
Как только ваш клиент совершает первую покупку у вас, раппорт уже построен, и он уже вовлечен. Это самое подходящее время для повышения продаж. В этой точке контакта потенциальные покупатели, скорее всего, с удовольствием изучат другие услуги и продукты, которые вы предоставляете.
2. Онбординг
Когда ваши клиенты находятся в процессе обучения использованию вашего продукта, есть возможность предложить дополнительные услуги, которые могут улучшить их опыт. Это может быстро стать навязчивым, поэтому будьте осторожны и не злоупотребляйте этим. Вы же не хотите, чтобы создавалось впечатление, что вы закрываете доступ к определенным функциям вашего продукта, как только клиент начал платить.
3. Последующие
После того как покупка вашего продукта или подписки была завершена, обычное повторное сообщение по электронной почте или телефонный звонок могут стать подходящим моментом для того, чтобы предложить дополнительные услуги для удовлетворения их потребностей.
4. Поддержка клиентов
Если ваши клиенты обращаются за помощью или поддержкой, возможно, будет уместно предложить дополнительные услуги для решения их проблем. Используйте это с осторожностью. Общее правило гласит: если вы можете решить проблему без дополнительных продаж, то в первую очередь предложите бесплатное решение.
5. Управление подпиской
Если ваш бизнес работает по модели подписки, каждый раз, когда наступает срок продления, подходите к клиентам и предлагайте им обновить текущий тарифный план. Это эффективная точка соприкосновения для начала диалога по повышению продаж.
При соответствующем планировании и максимально эффективном использовании каждой точки контакта вы сможете использовать возможности для увеличения продаж и повышения удовлетворенности клиентов.
Используйте сигналы клиентов
Оценить намерения потенциального покупателя может быть непросто при оценке возможностей апселлинга. Но, понимая общие сигналы покупателей, вы сможете определить, готов ли ваш потенциальный клиент или клиентка к покупке подписки или программного обеспечения.
Вы должны глубже вникнуть в намерения, стоящие за сигналами о покупке, оценивая и интерпретируя каждого клиента по-своему. Активное слушание очень важно. Вы можете понять вербальные сигналы, которые указывают на намерения потенциального покупателя или клиента, чтобы продвинуть разговор или процесс. Позвольте клиенту говорить самому, и он часто будет помогать вам.
Как уже говорилось, открытые вопросы - это отличный способ побудить вашего потенциального клиента или покупателя быть более конкретным и подробно объяснить, чего он хочет от этих деловых отношений.
Очень важно обращать внимание на обратную связь, полученную в процессе взаимодействия. Сигналы к покупке могут быть получены с помощью опросов, интервью или отзывов - все это может дать вам широкие возможности для повышения продаж.
Кроме того, анализ вовлеченности клиентов, такой как количество ответов, количество кликов и открытий маркетинговых писем, может дать вам представление о том, приносят ли конкретные маркетинговые кампании желаемый эффект или вам нужно изменить свою стратегию. Если клиент не вовлечен, шансы на повышение продаж становятся все меньше.
Ознакомьтесь с этой статьей, чтобы узнать, как повысить показатели эффективности продаж.
Индивидуальный подход
Персонализированные маркетинговые кампании помогают компаниям ориентироваться на определенную демографическую группу и предлагать возможности для повышения продаж и перекрестных продаж. Если ваш клиент чувствует, что вы уделяете ему особое внимание, он будет более открыт для идей и обновлений.
Ниже вы можете подробнее ознакомиться с преимуществами персонализации рекомендаций.
Удовлетворенность клиентов
Когда вы лично подбираете подход к продажам для конкретного клиента или предприятия, они чувствуют, что вам не все равно. Это повышает удовлетворенность клиентов и способствует их лояльности. Лояльный клиент означает больше денег, потраченных на ваш продукт.
Увеличение доходов и конверсии
Персонализированные рекомендации, адресованные нужным людям в нужное время, могут повысить коэффициент конверсии и доход. Если клиенты получают рекламные предложения, учитывающие их потребности, они с большей вероятностью будут склонны совершать дополнительные покупки и обновления.
Удержание клиентов
Сопоставьте правильную маркетинговую кампанию с правильным человеком, и вы построите гораздо более прочные отношения с вашими клиентами. Когда связь есть, клиенты не чувствуют необходимости спрыгивать с корабля на каждой волне. Они остаются здесь надолго.
Данные и выводы
Собирайте данные о клиентах, чтобы оптимизировать стратегии и кампании. Вы можете сделать это, проанализировав данные, чтобы получить более полное представление о желаниях, потребностях и болевых точках клиента.
Для начала изучите поведение клиента в браузере, его демографические данные и историю покупок.
1. Демографические данные
Если вы занимаетесь розничной торговлей одеждой, вы можете сегментировать свою аудиторию на мужскую и женскую, персонализировать электронные письма, чтобы дать возможность ознакомиться с новым ассортиментом вашего бренда.
2. Поведение при просмотре
Если ваш клиент хотел отправиться на спа-уикенд и просматривал различные пакеты услуг на вашем сайте, вы можете персонализировать свои рекомендации, отправив ему предложения и эксклюзивные сделки со скидками.
3. История покупок
У вас есть клиент, который ранее оформил подписку на базовый тарифный план вашего программного обеспечения? Предложите им перейти на премиум-план с дополнительными функциями и интеграциями, чтобы расширить их возможности.
"Не ищите клиентов для своих продуктов, ищите продукты для своих клиентов".
Обучение клиентов ценностям
На сайте playbook, посвященном успеху клиентов, вы должны понять, какую ценность имеет ваше предложение для клиента. У них будет множество вариантов, которые будут бороться за подписку или покупку. Что делает ваш продукт/компанию особенной?
Если вы поможете своим клиентам понять преимущества ваших услуг по сравнению с конкурентами, это облегчит им жизнь. Вы должны четко сформулировать ценности вашего сервиса, причем не просто короткими отрывистыми предложениями, а с помощью холодных жестких фактов. Говорить о том, что вы говорите, бесполезно, если вы не умеете ходить.
Внушите всем вашим торговым представителям: образованный клиент - это ценный клиент. Когда клиент полностью понимает ценность ваших дополнительных предложений, это критически важно для здоровья вашего бизнеса, а не только для отдельных продаж. Победа в одном сражении способствует победе во всей войне.
Подчеркнем: это не только предпродажная работа, обучение клиентов должно быть постоянной стратегией. Знания - это богатство. Чем больше у клиента знаний о том, почему ему следует обновить систему, тем больше он будет склонен согласиться с вашими предложениями.
Существует множество приемов, которые вы можете использовать в своей работе с клиентами playbook. Вот некоторые из них.
Используйте инфографику или визуальные материалы
Визуальная информация обрабатывается мозгом гораздо быстрее. Люди также лучше запоминают визуальные образы. Это быстрый и простой способ вбить в голову покупателя ваше ценностное предложение.
Социальные сети и каналы
Интернет до краев заполнен различными каналами связи, по которым можно обмениваться информацией в разных форматах. Узнайте, в каком уголке Интернета общаются ваши клиенты. Присутствуйте там. Предоставляя интересный контент для соответствующих платформ, вы сможете донести свое послание прямо до сердец ваших будущих клиентов.
Четкая и лаконичная коммуникация
Убедитесь, что ваше сообщение легко понять. Будьте четкими и лаконичными. Выразите ценность вашего продукта как можно более четко. Какую пользу он приносит пользователю?
Индивидуальная рассылка сообщений
Создавайте сообщения с учетом специфических требований каждого клиента, основываясь на истории продаж и будущих намерениях. Индивидуальный и прямой подход усилит впечатления клиентов от общения с вашей компанией.
Семинары по обучению и введению в должность
Предоставьте своим клиентам информацию и инструменты, необходимые для успешной работы с вашим продуктом. Предоставляйте им учебники, руководства и качественную поддержку клиентов, когда они в ней нуждаются. Это гарантирует, что ваши клиенты получат максимальную выгоду.
Ваша задача - сделать процесс введения в должность максимально простым. Именно для этого вы можете использовать tl;dv , чтобы почти мгновенно ознакомить всех сотрудников с успешной работой с клиентами playbook . Просто записывайте свои встречи и объединяйте их в клипы и ролики для демонстрации реальных примеров.
Преодоление возражений
Уверенность. Если вы уверены в своих знаниях о продукте, значит, вы уже в выигрыше. Имея возможность предложить решение болевых точек клиента с помощью апселлинга, вы должны заранее подготовиться к возражениям. Они неизбежны, и успешные команды продавцов принимают их как должное, а не рассматривают как неудачу.
И снова активное слушание очень важно при работе с возражениями. Один из самых важных, но недооцененных навыков, обеспечивающих максимальный успех у клиентов, - это просто замолчать и слушать. Когда вы слушаете, сопереживаете и понимаете возражение, а не сразу отбрасываете его, клиент будет больше доверять вам, и ваши отношения станут крепче.
Возможно, вам придется использовать статистику, чтобы ответить на возражение. Это можно сделать заранее, включив графики, диаграммы и другие визуально привлекательные статистические данные в само предложение о продаже. Вы всегда можете держать под рукой более подробные статистические данные на случай возражений.
После того как вы выслушали и подчеркнули, ваш следующий шаг - ответить на возражения.
Каждое возражение отличается от другого. Некоторые связаны с непониманием продукта. Иногда не подходит время. В других случаях он может быть просто слишком дорогим. Давайте рассмотрим эти специфические возражения и способы борьбы с ними в ваших предложениях.
Отсутствие понимания
Если потенциальный покупатель не понимает ваш продукт, значит, вы недостаточно хорошо его объяснили.
Предлагайте бесплатные руководства, видеоролики, инфографику, демонстрационные ролики и многое другое, что поможет сориентироваться вашему клиенту. Будьте ясны и лаконичны в своих объяснениях. Не используйте слишком много жаргонизмов и не путайтесь в словах. Помните, что большую часть разговора должен вести сам клиент.
Сроки
Нетрудно понять и понять опасения клиентов, что сейчас, возможно, не самое подходящее время. Тем не менее, убедитесь, что вы проводите повторные встречи в заранее оговоренное время, чтобы сохранить связь с клиентом. Будьте готовы предложить дальнейшую помощь, когда они будут готовы сделать следующий шаг.
С другой стороны, вы можете спровоцировать FOMO, делая предложения, ориентированные на конкретные сроки. Вполне возможно, что вы заставите потенциального покупателя решиться на сделку, если это его единственное возражение, но не стоит выглядеть слишком назойливым.
Ценообразование
Если клиент не согласен с вашей ценовой структурой, вы можете предложить более гибкие условия оплаты или, возможно, скидку, чтобы сделать покупку более доступной.
Однако если вы чувствуете, что ваш клиент пытается надуть вас, и уверены, что ваша цена разумна, подчеркните рентабельность инвестиций, которые предлагают ваши услуги. Приведите статистику и отзывы, чтобы подкрепить свое заявление. Возможно, вы даже захотите провести анализ конкурентов, если ваши цены соответствуют рыночным.
Начните использовать свой успех клиента Playbook
Эффективные апселлинг и кросс-продажи - это не просто использование повседневного жаргона и обаяние на пути к продаже. Вы должны понимать, как выбрать время, как персонализировать подход к продажам и как точно рассказать клиентам о вашем ценностном предложении.
Если вы будете придерживаться принципов, изложенных в этом документе playbook, то сможете предоставить своей команде 101-ю возможность добиться успеха у клиентов.
Речь идет не о том, чтобы навязывать клиентам обновления при каждом удобном случае, а об идеальном сочетании времени и исполнения. Достаточно практики, чтобы овладеть искусством апселлинга и кросс-продаж и вывести свой бизнес на новый уровень.
