управление продажами график продаж

Управление продажами Playbook

Управление продажами - это невероятно важная часть всего процесса продаж, и хотя представители уровня C отвечают за продвижение продукта и бизнеса в целом, управление продажами и менеджеры по продажам, как правило, находятся в двух мирах.

Они являются стержнем, обеспечивающим успех и доходность, но в то же время имеют минимальный контроль над тем, что происходит в процессе продажи. Их роль заключается в обучении, моделировании и внедрении передового опыта, а также в поддержании морального духа и эффективном руководстве своей командой.

И хотя характер работы любой команды, отдела или отдельного человека зависит от целого ряда факторов, таких как отрасль, размер компании, тактика и даже география, хорошее управление продажами универсально и может быть изучено как набор навыков, принципов и понимания.

Оглавление

Что такое эффективное управление продажами?


Задайте этот вопрос разным людям в одной и той же организации и, скорее всего, получите разные ответы. Торговый представитель может говорить об обучении, сочувствии и общем руководстве, а финансовый директор - о трехкратном увеличении рентабельности инвестиций в персонал, технические затраты и ресурсы.

И хотя определение "хорошо" субъективно, очень легко определить, когда управление продажами работает неэффективно.

"Хорошие менеджеры не только выполняют, но и мотивируют. Не все лидеры должны быть менеджерами, но все менеджеры должны быть хорошими лидерами. В то время как управление - это искусство, лидерство - это навык, который необходимо прививать и применять при выполнении заданий через подчиненных".

В исследовании, проведенном доктором Адамом Раном из Университета Огайо, ученые обратили внимание на то, сколько отделов продаж достигают своих общих целей, а затем на то, как это связано с индивидуальными показателями работы представителей.

В результате многие команды достигали поставленных целей благодаря усилиям всего нескольких торговых представителей. 

Реально выделяющейся статистикой было то, что менеджер по продажам со средними показателями в среднем на 99 % успешно выполнял свою квоту, но только 48 % представителей действительно достигали своих целей. Это означает, что, хотя в целом отдел продаж работает хорошо, на индивидуальном уровне это не так.

Правильное управление продажами должно обеспечивать удовлетворение потребностей бизнеса за счет поддержки тех представителей, которые нуждаются в дополнительной поддержке, а не за счет давления на тех, кто добивается высоких результатов. При таком подходе вы можете быть уверены, что если кто-то из ваших самых эффективных торговых представителей покинет компанию или команду, вы не будете метаться, пытаясь достичь целевых показателей продаж. Если все будут последовательно достигать поставленных целей, это приведет к созданию более стабильной команды в целом. 

Что такое менеджер по продажам?

Менеджер по продажам - это человек, роль которого заключается в том, чтобы контролировать ежедневные операции по продажам, а также поддерживать связь с директором по продажам или теми, кто стоит выше в управленческой иерархии.

Менеджер по продажам обычно устанавливает цели, командные и индивидуальные задачи, следит за подбором и обучением персонала.

Отличительные черты эффективного менеджера по продажам - это то, что он, как правило, обладает хорошими коммуникативными навыками, скорее всего, сам был успешным торговым представителем и умеет руководить командой в хорошие и плохие времена.

что такое менеджер по продажам блок-схема управления продажами
Источник: B2BSalesConnections.com

Что такое директор по продажам?

Директор по продажам - это руководитель более высокого уровня, отвечающий за отдел продаж. Как правило, они подчиняются генеральному директору и другим руководителям высшего уровня, напрямую взаимодействуя с менеджером или менеджерами по продажам, которые играют более стратегическую роль, чем оперативную.

В отличие от менеджера по продажам, который непосредственно контролирует повседневную деятельность и работу команды, директор по продажам действует на более стратегическом уровне, часто работая с ключевыми клиентами, ведя переговоры по крупным контрактам и налаживая отношения с крупными заказчиками. Они также играют важную роль в формировании стратегии продаж, позиционировании компании на рынке и ценовой политике.

Кроме того, он будет поддерживать связь с руководителями других отделов, таких как директора по маркетингу, развитию и финансам, что потребует от него более организационного и стратегического подхода.

Кому выгодно хорошее управление продажами
?

Короткий ответ: все!

Когда управление продажами работает хорошо, торговые представители счастливы и довольны, а менеджеры по продажам тоже довольны.

Обычно это означает, что клиенты довольны, и звонки по продажам проходят на хорошем уровне. Именно здесь существует правильный баланс между "продажами" и удовлетворенностью клиентов.

Хорошие продажи приносят и более широкую пользу.

Другие отделы могут расти и процветать, потому что в них будут поступать деньги и идеи.

И наконец, руководители высшего звена и заинтересованные стороны довольны. Компания с хорошо управляемым отделом продаж, как правило, является прибыльной. Продажи - это ключ практически ко всем элементам роста и успеха бизнеса.

Убедитесь, что продаж много, они идут по правильной цене, с правильной командой на месте и с правильными темпами роста. Это залог успеха!

Стратегическое управление продажами

Стратегия управления продажами лежит в основе всего этого. Стратегия, по определению, - это планирование, реализация и контроль продаж и инициатив для согласования с общими целями бизнеса. Это процесс, в котором каждое решение, начиная с используемых формулировок, времени совершения звонков и заканчивая способом представления продукции, принимается для достижения максимального эффекта, отдачи и эффективности.

Ландшафт продаж постоянно меняется, формируясь под влиянием технологического прогресса, меняющихся потребительских предпочтений и конкурентной динамики. 

Поэтому эффективное управление продажами должно не только предвидеть эти изменения, но и быстро и стратегически грамотно перестраиваться, чтобы сохранить конкурентное преимущество.

Эта роль предполагает постоянную обратную связь, когда данные о продажах и понимание рынка служат основой для стратегических корректировок, что делает управление продажами критически важной точкой отражения в экосистеме бизнеса. 

Именно эта стратегическая способность интерпретировать данные и действовать на их основе, в сочетании с умением мотивировать и вести за собой различные команды, определяет наиболее успешных менеджеров по продажам и команды менеджеров по продажам.

Определение компенсаций и стимулов

Одна из главных причин, по которой человек начинает заниматься продажами, - это финансовая выгода по сравнению со многими другими профессиями и должностями. Несмотря на то что вознаграждение и комиссионные могут варьироваться в зависимости от компании и отрасли, любому менеджеру и директору по продажам, скорее всего, придется разработать некую структуру комиссионных, которая будет стимулировать и поощрять сотрудников отдела продаж, не снижая при этом итоговых показателей для руководителей и заинтересованных сторон.

Когда руководство отдела продаж обращается к вопросам компенсации и стимулирования, оно должно тщательно соблюдать баланс между мотивацией команды и общим финансовым состоянием компании. Эффективные стратегии компенсации не только определя ют такие показатели, как эффективность продаж внутри компании и на сайтеremote , выбор различных методов повышенияэффективности продаж, но и укрепляют ценности и цели компании. Менеджерам по продажам следует рассмотреть различные модели компенсации, такие как базовый оклад плюс комиссионные, многоуровневые структуры комиссионных, бонусы за достижение целей и неденежные вознаграждения, которые могут поднять моральный дух и стимулировать лояльность.

Чтобы оптимизировать эти стимулы, очень важно иметь четкие, достижимые и измеримые цели, понятные всем членам команды. Программы стимулирования должны быть прозрачными и регулярно пересматриваться, чтобы гарантировать, что они продолжают отвечать потребностям как отдела продаж, так и бизнеса. Для этого необходимо анализировать данные о результатах работы, собирать обратную связь с командой и быть в курсе лучших отраслевых практик.

Хорошо продуманный план мотивации может служить инструментом привлечения и удержания персонала, привлекая в вашу организацию лучшие кадры и снижая текучесть кадров. Увязывая вознаграждение непосредственно с результатами работы, менеджеры по продажам могут создать высокоэнергетическую, ориентированную на результат культуру, которая постоянно подталкивает к большим достижениям.

Ниже вы увидите график, на котором подробно показан процесс создания компенсационного плана для продаж.

График, показывающий некоторые идеи процесса создания вознаграждения за продажи для иллюстрации управления продажами
ИСТОЧНИК: АИПЧ

Установление целей и квот для отдела продаж

Еще одно измерение, к которому руководство отдела продаж должно относиться очень внимательно и которое часто вызывает наибольшие трения с обеих сторон, - это квоты продаж.

Хотя использование методов прогнозирования продаж и накопленных данных может помочь выстроить их логичным и конечным образом, в их создании и предоставлении также есть свое искусство.

Однако все очень просто.

Ставя слишком высокие цели, вы деморализуете свой отдел продаж и вводите в заблуждение высшее руководство.

Ставьте слишком низкие цели, и вы можете столкнуться с тем, что ваш отдел продаж начнет буксовать, а высшее руководство усомнится в ваших способностях к прогнозированию.

Когда речь заходит о квотах и постановке целей, нужно найти цель, а затем растянуть ее. Вы хотите опираться на предыдущие успехи в продажах, вам нужно учитывать сезонность каждого квартала, а также то, что происходит в мире в целом, но при этом вы должны быть реалистичны.

Как и постановка личных целей, система SMART может стать ценным инструментом в арсенале менеджера по продажам, когда речь идет о квотах.

  • Конкретные: Цели должны быть четкими и целенаправленными, не оставляющими никаких неясностей относительно ожидаемых результатов.
  • Измеримость: Должна быть четкая метрика, по которой можно оценить успех или неудачу.
  • Достижимость: Несмотря на сложность, цели должны быть достижимыми, чтобы поддерживать мотивацию продаж.
  • Актуальность: Каждая цель должна соответствовать более широким бизнес-целям, обеспечивая прямой вклад каждого усилия в достижение стратегических целей организации.
  • Ограниченность во времени: Цели должны иметь четкие временные рамки, создавая срочность и время для оценки.

Кроме того, в идеале цели должны корректироваться с учетом индивидуальных особенностей членов команды, их навыков и опыта. Персонализированные цели не только учитывают сильные стороны каждого продавца, но и затрагивают области его развития, делая цели более актуальными и мотивирующими.

Цели также не должны быть застывшими. Хотя высшее руководство может считать иначе, важно быть гибким и реалистичным, когда речь идет о внесении корректировок в зависимости от текущих условий. Это не должно быть "поставил и забыл". Менеджер по продажам должен постоянно общаться как с членами команды, работающими с клиентами, так и информировать высшее руководство. Адаптивный подход помогает поддерживать мотивацию команды и гарантирует, что стратегии продаж остаются актуальными, максимизируя как индивидуальные, так и организационные показатели продаж.

Прогнозирование продаж и планирование будущего

Чтобы достичь показателей квот продаж, руководство отдела продаж также отвечает за прогнозирование продаж для команды. 

Именно здесь цифры начинают больше соответствовать желаниям высшего руководства и заинтересованных сторон, а не ежедневным показателям продаж. 

Менеджеры по продажам должны видеть цифры с высоты птичьего полета, траекторию продаж и иметь доступ к данным и программному обеспечению, которые помогают планировать с учетом тенденций и рыночных условий.

Это также та область, где они должны быть чемпионами для своей команды продавцов. Надежный менеджер по продажам знает, как важно соблюдать баланс между потребностями бизнеса и реалистичными ожиданиями отдела продаж. Нет ничего более демотивирующего, чем менеджер по продажам, согласовывающий нереальные цели с руководителями высшего звена, а затем подталкивающий свою команду к достижению недостижимого.

Не менее важно прогнозировать рост, чтобы высшее руководство могло выработать стратегию инвестирования и развития бизнеса. Слишком "безопасное" ведение дел может привести к застою в бизнесе, упущенным возможностям и вероятности того, что конкуренты воспользуются пробелами, оставленными организацией.

Обе стороны этого очевидны: две разные компании и их истории гибели.

Одной из компаний, которая потерпела крах отчасти из-за нереалистичных целей, была Wells Fargo

Сотрудники компании, стремясь достичь этих нереальных целей, прибегли к открытию миллионов несанкционированных счетов без согласия клиентов. Это не только привело к крупным штрафам и нанесло репутационный ущерб, но и продемонстрировало серьезные последствия постановки чрезмерно высоких целей в области продаж. 

Скандал привел к урегулированию уголовных и гражданских обвинений, связанных с подобной практикой, на сумму 3 миллиарда долларов, подчеркнув важность этичной постановки целей в продажах и опасность приоритета краткосрочной выгоды над устойчивой деловой практикой. Это наглядный пример того, как управление продажами потерпело поразительную неудачу.

график, показывающий гибель компании kodak
ИСТОЧНИК: TECHCRUNCH

С другой стороны, самоуспокоенность и "бережливость" привели к падению компании Kodak. Хотя это и не было напрямую связано со слишком низкими целевыми показателями продаж, это было вызвано тем, что компания уделяла больше внимания продажам, основанным на традиционной пленке, чтобы не "каннибализировать" свою текущую долю рынка. Это привело к тому, что компания уделяла очень мало внимания продажам цифровых технологий, в то время как другие конкуренты, такие как Nikon и Canon, сосредоточились именно на них. 

В результате в 2012 году компания Kodak подала заявление о банкротстве. В этом сценарии руководство отдела продаж, скорее всего, донесло бы информацию об изменениях в отрасли до высшего руководства, но руководители высшего звена проигнорировали это и продолжали придерживаться общей стратегии, направленной на традиционную фотографию. 

Руководство отдела продаж не смогло воспользоваться достоверными данными и рыночной болтовней, которые должны были помочь их команде изменить ход судьбы компании, и хотя вина лежит не на них, возникает вопрос, достаточно ли сильно они наседали на высшее руководство с какими-либо выводами или просто плыли по течению, ориентируясь на показатели текущего квартала. Еще более печальная ирония их неудачи заключается в том, что именно сотрудник Kodak изобрел цифровую камеру в 1975 году.

Однако, когда руководство отдела продаж правильно подбирает баланс, это может стать абсолютно преобразующим фактором для судьбы компании. Некоторые из самых известных брендов в мире начинали свою жизнь как совершенно разные компании.

Sanrio - Изначально Sanrio начинала в 1960 году как компания по производству шелка, которая также публиковала стихи. Однако, используя данные рынка, она переключилась на рынок подарков, сосредоточившись на создании товаров с милыми персонажами. Этот поворот оказался весьма успешным и привел к созданию Hello Kitty в 1974 году, которая стала мировым культурным феноменом. Sanrio использовала данные о продажах и рыночные тенденции для создания других персонажей и широкого ассортимента товаров - от школьных принадлежностей до модных аксессуаров. Сегодня ее стоимость составляет чуть менее 5 миллиардов долларов в 2024 году.

Nintendo - Nintendo является синонимом игр и инноваций, но на самом деле компания началась в 1889 году с производства игральных карт. С годами Nintendo, используя анализ и прогнозирование рынка, превратилась в компанию по производству игрушек, а затем в одного из лидеров индустрии электронных игр, особенно после того, как в 1970-х годах увидела потенциал электронных развлечений. В результате появилась компания, стоимость которой на 2024 год превысит 65 миллиардов долларов.

IBM - скромное начало этой технологической компании включало в себя продажу, среди прочего, ломтерезок для мяса и сыра! Компания Computing-Tabulating-Recording Company начала торговать как единое целое в 1911 году, но в результате стратегических преобразований, вызванных потребностями рынка и технологическим прогрессом, переименованная впоследствии IBM сместила акцент на вычислительные технологии, в частности на аппаратное обеспечение, а затем на программное обеспечение и услуги, став доминирующим игроком в технологическом секторе. Сегодня ее рыночная стоимость оценивается примерно в 170 миллиардов долларов.

Все три истории успеха показывают, как наличие связующего звена между отделом продаж и высшим руководством может изменить всю траекторию развития любого бизнеса или организации. Руководство отдела продаж должно быть проворным, гибким и смелым не только в том, что касается принятия рисков, но и в том, что касается информирования вышестоящего руководства о том, как лучше всего вести бизнес вперед.

Ввод в должность и непрерывное обучение

Одна из самых влиятельных областей, в которых руководство отделом продаж имеет дело с подбором и развитием своей команды и сотрудников. Надежное управление продажами означает способность создавать команды, которые уже обладают навыками продаж, но при этом готовы тратить время, усилия и инвестиции на развитие этих навыков в долгосрочной перспективе.

Один из самых эффективных способов введения в должность нового сотрудника - это постоянно обновляемый и интерактивный документ по продажам playbook, а также отдельный документ по успешной работе с клиентами playbook. Имея эти документы, любой новый сотрудник может легко обратиться к передовому опыту, получить работающие примеры, а также быстрые ответы на простые вопросы.

Руководители отделов продаж должны обеспечить баланс между доступностью своих команд и авторитетностью руководства. Они должны уметь помогать развивать и превращать свои отделы продаж в хорошо отлаженные команды, ориентированные на достижение общей цели и видение, но при этом быть уверенными в том, что они могут принимать сложные решения, когда это необходимо.

Ниже вы найдете видео, в котором рассказывается о непрерывном совершенствовании, или "кайдзен", которое актуально не только для торгового представителя, но и для руководства отдела продаж. Этот подход является очень хорошей основой для использования независимо от того, только что вы начали работать в сфере управления продажами или имеете многолетний опыт.

Ключевые элементы успеха: Дисциплина и поддержка персонала

Существует школа мысли, которая считает, что дисциплина в продажах и управлении продажами имеет большее значение, чем реальные навыки и талант в продажах. Энтони Ианнарино, автор блога TheSalesBlog, утверждает, что дисциплина на самом деле является ключевым навыком продаж.

Менеджеры по продажам должны знать, когда нужно оказывать давление на свои команды, а когда сдерживаться. Слишком мягкий подход может привести к тому, что сотрудники отдела продаж воспользуются вашим добрым характером, а также к тому, что руководство отдела продаж будет выступать в роли груши для битья от недовольства высшего руководства. Слишком жесткая дисциплина и управление продажами в целом может восприниматься как тирания, что приведет к текучести кадров.

Это также имеет ключевое значение для общей культуры компании. Многие сотрудники отдела продаж любят компанию, в которой работают, но ненавидят своего руководителя. Равно как и многие торговые представители ненавидели бизнес, в котором работали, но руководство отдела продаж делало его управляемым. В конечном счете, именно в той компании, где руководство отделом продаж хорошее, представители останутся работать и будут чувствовать поддержку.

Еще одна область, имеющая решающее значение для успеха, - это управление продажами в условиях низкой эффективности. Это еще одно балансирующее действие между торговыми представителями, высшим руководством и другими, но с дополнительными нюансами внутри самого отдела продаж.

Менеджеры по продажам должны подходить к дисциплинарным процедурам и таким инструментам, как планы повышения эффективности, скорее с позитивной, чем с негативной стороны. Бытует мнение, что это просто способ "избавиться" от неудовлетворительно работающих сотрудников. И хотя это, безусловно, верно для бизнеса, где существует плохая рабочая культура или даже издевательства на рабочем месте, при эффективном использовании они могут стать отличными инструментами для улучшения и развития. Причем не только для самих представителей, но и для руководства отдела продаж, а также для всей компании.

Если вы обнаружите, что они используются чаще, чем ожидалось, это может свидетельствовать о более глубоких проблемах в организации. Вот несколько примеров:

  • Планы работы в основном основаны на невыполнении поставленных задач? 
  • Не слишком ли высоки цели?
  • Достаточно ли обучения, чтобы его можно было применять на практике?
  • А как насчет данных, с которыми работают команды?
  • Маркетинг нацелен на неправильные персоны клиентов?

Все эти вопросы можно выяснить на основе данных о показатели продаж.

И если у вас много негативных отзывов от торговых представителей, и вы рассмотрели все эти варианты, правильно ли вы нанимаете людей? Каковы ваши критерии найма? Есть ли какие-либо тенденции в определенных отделах или географических регионах, которые необходимо изучить?

Руководство отдела продаж может взять их на вооружение и работать вместе с такими отделами, как отдел кадров, чтобы обеспечить постоянное совершенствование процессов найма, приема на работу, обучения и развития и даже увольнения.

Хорошая культура в сфере продаж, поощряющая рост и стремление к достижениям, без каких-либо (или, по крайней мере, относительно небольших) ограничений, часто будет сдерживать некоторые проблемы естественным образом. Кроме того, продажи могут быть тяжелой средой в эмоциональном, психологическом и даже физическом плане. Руководство отдела продаж несет ответственность перед своей командой, заботясь об их благополучии и способствуя улучшению культуры компании. Хотя у высшего руководства могут быть идеи, основанные на оздоровительных инициативах и других возможностях, которые можно передать на аутсорсинг, со многими проблемами, связанными со здоровьем, можно справиться с помощью простого грамотного управления продажами.

Сотрудничество с другими департаментами

Взаимодействие с другими подразделениями компании, как и непосредственная работа с высшим руководством и отделом кадров, является одной из ключевых стратегических ролей в управлении продажами. Менеджеры и директора по продажам - это фигуры, которые поддерживают свою команду, но также поддерживают связь и обратную связь с командой из других отделов.

Управление продажами и маркетинг

Одним из ярких примеров этого и того, как это может двигать компанию вперед, является синергия между продажами и маркетингом. Они оба преследуют схожие цели, но используют разные методики, методы и иногда цели. Но успех обоих отделов заключается в их совместной работе.

Маркетинг формирует сообщения и брендинг, которые помогают создать спрос, а отдел продаж напрямую взаимодействует с потенциальными клиентами, чтобы преобразовать этот спрос в доход. Согласование этих функций позволяет обоим отделам более эффективно ориентироваться на нужную аудиторию с помощью последовательных сообщений, что может значительно повысить конверсию и общий успех бизнеса.

Если маркетинг работает правильно, то нужные клиенты попадают в отдел продаж, проходят предварительную квалификацию, что позволяет отделу продаж выстраивать отношения "один на один", чтобы привлечь их в компанию.

Когда все идет не так, маркетинг получает не тех клиентов, которые квалифицированы, или отдел продаж отказывается от совершенно хороших перспективных клиентов, основываясь на своем восприятии отдела маркетинга.

Им обоим нужны хорошие клиенты, которые будут пользоваться их продуктом или услугой. Но сотрудничество между ними должно быть на высоте. Руководство отдела продаж должно поддерживать связь между ними, а также давать честную, но конструктивную обратную связь о качестве маркетинговых квалифицированных лидов и общем восприятии бренда, которое получают торговые представители от потенциальных клиентов.

Управление продажами и продукты

Еще одна очень важная связь - между продажами и продуктом. Эта связь имеет решающее значение, поскольку она гарантирует, что разрабатываемые продукты и услуги соответствуют желаниям и потребностям рынка.

Отделы продаж напрямую общаются с клиентами и получают ценные сведения о предпочтениях и болевых точках покупателей. Передавая эту информацию в отдел разработки продуктов, отдел продаж может помочь в создании продуктов, которые с большей вероятностью будут успешными на рынке.

Отделы продаж могут в режиме реального времени получать обратную связь с рынком, что неоценимо для разработки продукта. Эта обратная связь может привести к корректировке характеристик, дизайна или функциональности продукта, которые лучше соответствуют ожиданиям и требованиям клиентов.

Например, если отзывы продавцов показывают, что клиенты хотят более удобных интерфейсов в программном продукте, команда разработчиков может сделать эту функцию приоритетной в следующем обновлении или новом релизе.

Регулярные встречи между отделами продаж и разработки продуктов могут способствовать постоянному обмену информацией. Это может быть формализовано в виде регулярных процессов отчетности или более неформальных сессий "догонялок", на которых представители отдела продаж делятся отзывами клиентов непосредственно с разработчиками.

Когда все идет правильно, продукт узнает больше о том, чего хочет покупатель, наряду с информацией, полученной в ходе пользовательских исследований. Это способствует лучшему пониманию и позволяет им быть клиентоориентированными. При таком подходе представителям легче продавать продукт.

Когда все идет не так, продукт создается на основе неверной информации и даже предвзятости. Продажи, гонясь за целью, могут превысить возможности продукта, инструмента или услуги, что приведет к появлению недовольных клиентов.

Опять же, продажи и продукт находятся в одной команде и имеют схожие цели. Они работают совершенно по-разному, но настолько важны, что один не может функционировать без другого.

Управление продажами и успех клиентов

И наконец, сотрудничество между отделом продаж и отделом по работе с клиентами, вероятно, является наиболее важным, когда речь идет об управлении общим оттоком клиентов в компании. Сотрудничество между отделом продаж и отделом успеха клиентов жизненно важно для формирования долгосрочных отношений с клиентами и обеспечения долговечности бизнеса. Передача функций от отдела продаж к отделу по работе с клиентами - это критический момент на пути клиента, когда обещания, данные отделом продаж, превращаются в постоянную ценность для клиента.

Когда это партнерство работает хорошо, клиенты получают беспрепятственную передачу, где их потребности и ожидания четко понимаются и удовлетворяются, что ведет к повышению лояльности и возможности для дополнительных продаж. Отдел продаж предоставляет важную информацию об ожиданиях клиентов, которую отдел по работе с клиентами использует для адаптации своей поддержки, обеспечивая выполнение обещаний, данных в процессе продажи.

Однако если это не обеспечивается должным образом, клиенты могут почувствовать себя введенными в заблуждение, если их опыт не соответствует ожиданиям, установленным отделом продаж, что может привести к неудовлетворенности и оттоку клиентов.

Правильное управление этим взаимодействием может иметь огромное значение, так как важная обратная связь от клиентов по таким вопросам, как стратегия продаж, может быть утеряна. Это очень важный аспект управления продажами, позволяющий убедиться, что эти два отдела находятся на одной волне не только для удовлетворения потребностей клиентов, но и для создания хороших рабочих отношений в целом.

Инструменты управления продажами
Фото: LinkedIn Sales Navigator

Технологии в управлении продажами

Одним из преимуществ управления продажами в современном мире является абсолютное изобилие инструментов и технологий, помогающих направлять этот процесс. Благодаря новому программному обеспечению, автоматизации и искусственному интеллекту исчезла большая часть скучной рутинной работы, которая отнимала много времени у менеджеров по продажам и даже у представителей.

Эти технологии не заменяют хорошие продажи, и, несмотря на появление виртуальных торговых представителей и даже инструментов продаж с искусственным интеллектом, эти технологии должны упростить и улучшить продажи и для клиента.

Когда речь заходит о технологиях в продажах, всегда возникают определенные трудности и проблемы. Многие испытывали трудности при переходе от продаж "от двери к двери" к колл-центрам, а от колл-центров к глобальным продажам, осуществляемым на сайте Zoom.

Однако фундаментальный процесс продаж, который руководство отдела продаж должно доносить до своих команд, все еще имеет ту же структуру, что и раньше (возможно, с добавлением нескольких дополнительных шагов в связи с изменением культуры закупок).

Примеры технологий продаж

CRM-системы

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, также известные как CRM-системы, необходимы для управления продажами. Они представляют собой централизованную платформу для отслеживания взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями. Эти системы помогают отделам продаж эффективно управлять лидами, возможностями и учетными записями клиентов, не упуская ни одной потенциальной возможности продажи.

CRM-платформы, такие как Salesforce и HubSpot, предлагают широкие возможности настройки и интеграции, что делает их бесценными в условиях продаж, основанных на данных.

Одно из действительно важных преимуществ - возможность проверять состояние сделок и трубопроводов ваших представителей без необходимости спрашивать их напрямую или рыться в бумажных записях. Все находится там, доступно для поиска и бережно хранится для нынешних и будущих взаимодействий с клиентами. Это также помогает при проведении внешних аудитов и соблюдении требований.

Аналитическое программное обеспечение

Аналитические инструменты предоставляют данные, которые помогают менеджерам по продажам понять тенденции эффективности, спрогнозировать будущие продажи и принять обоснованные решения о том, куда направить ресурсы.

Эти инструменты могут анализировать огромные объемы данных о продажах, чтобы выявить закономерности и тенденции, которые в противном случае могут быть незаметны.

Такие платформы, как Tableau, Google Analytics и Looker, помогают визуализировать показатели продаж в понятной форме, облегчая менеджерам отслеживание прогресса и выявление областей, требующих улучшения.

Кроме того, аналитика позволяет отсечь "шум" продаж. Многие торговые представители фокусируются на деталях и взаимоотношениях, которые важны для общего процесса продаж, но инструменты аналитики просекают беспорядок и предоставляют факты.

От того, сколько людей переходят на вашу страницу продаж на сайте, до того, сколько раз потенциальный клиент сказал представителю "нет", прежде чем подписать контракт. Благодаря такой ясности гораздо проще разрабатывать прогнозы, планы обучения и развития, находить конкретные случаи и даже предоставлять четкие статистические данные для руководства компании.

Общение с клиентами

Даже то, как отдел продаж общается со своими потенциальными клиентами, стало возможным благодаря технологиям. От VoIP-телефонов до социальных сетей и электронной почты - в последние годы наибольший всплеск наблюдается в переходе от аналоговых к цифровым коммуникациям.

В настоящее время продажи опираются на унифицированные коммуникационные платформы, объединяющие электронную почту, видеозвонки, мгновенные сообщения и даже сообщения в социальных сетях в единую среду. Такая интеграция гарантирует, что независимо от того, какой канал связи предпочитает клиент, взаимодействие остается плавным и последовательным.

Например, разговор, начатый по электронной почте, может плавно перейти в видеозвонок или мгновенный чат без потери контекста или необходимости повторять информацию для клиента. Затем эта информация может быть автоматически перенесена в CRM-систему или аналитическое программное обеспечение, чтобы сэкономить время на ручном вводе данных и предотвратить предвзятость.

ИИ в продажах

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение трансформируют продажи, обеспечивая более персонализированное взаимодействие с клиентами и предиктивную аналитику продаж.

ИИ может автоматизировать такие рутинные задачи, как квалификация лидов и планирование последующих действий, позволяя продавцам сосредоточиться на заключении сделок. Более того, аналитика на основе ИИ может предсказывать поведение клиентов и тенденции продаж, предоставляя менеджерам по продажам информацию для принятия обоснованных стратегических решений.

Даже искусственный интеллект, встроенный в некоторые из других упомянутых технологий, например, в CRM-системы, автоматически отправляющие электронные письма в зависимости от времени года и состояния рынка, или автоматически генерируемые отчеты, которые можно запрограммировать в программное обеспечение для записи звонков, чтобы отмечать определенные фразы или слова.

Это уже происходит с tl;dv , где вы можете создавать автоматические отчеты на основе чего угодно, или с интеллектуальной системой запросов ИИ, где вы можете задавать вопросы ИИ о встречах, используя разговорный интеллект.

Все это может быть использовано для того, чтобы помочь руководству отдела продаж определить наилучший способ заставить свою команду продавать, а компанию и отделы - создавать и продвигать более удобные возможности для продаж.

Макет повторяющихся отчетов AI
Представляем tl;dv'Recurring AI Reports

В эпоху искусственного интеллекта каждую неделю появляются новые инструменты, предлагающие беспрецедентный потенциал для повышения эффективности. Сейчас, как никогда ранее, есть возможность использовать эти преимущества, чтобы обогнать конкурентов.

Плюсы и минусы технологий продаж

Как уже говорилось выше, существует ряд отличных инструментов и технологических возможностей, которые можно использовать для повышения продаж. Но есть и некоторые подводные камни, которые показаны ниже:

Преимущества

Интеграция технологий в управление продажами дает множество преимуществ:

  • Повышение эффективности: Автоматизация рутинных задач сокращает время, которое отделы продаж тратят на выполнение административных обязанностей, что позволяет им сосредоточиться на продажах.
  • Улучшенные отношения с клиентами: CRM-системы обеспечивают 360-градусное представление о взаимодействии с клиентами, помогая отделам продаж предоставлять персонализированные услуги.
  • Решения, основанные на данных: Инструменты расширенной аналитики позволяют менеджерам по продажам прогнозировать тенденции продаж и адаптировать стратегии на основе данных в режиме реального времени.
  • Масштабируемость: Такие технологии, как облачные CRM и искусственный интеллект, масштабируются вместе с бизнесом, поддерживая его рост без пропорционального увеличения накладных расходов.

Вызовы

Несмотря на преимущества, интеграция новых технологий также сопряжена с трудностями:

  • Высокие первоначальные затраты: Внедрение новых технологий может быть дорогостоящим, особенно для малых и средних предприятий (МСП).
  • Сложность интеграции: Согласование новых технологий с существующими системами может быть сложным и отнимать много времени.
  • Обучение и освоение: Обеспечить обучение всех членов команды и удобство работы с новыми инструментами может оказаться непростой задачей.
  • Безопасность данных: С ростом объемов использования данных защита конфиденциальной информации о клиентах и бизнесе становится критически важной.

Примеры технологий управления продажами

Salesforce используется в компании Coca-Cola Germany. Она способствует развитию продаж и управления продажами, поскольку это единое целое, включающее в себя элементы производства и обслуживания клиентов, что позволяет руководству отдела продаж просматривать больший набор данных, когда речь идет о тенденциях и прогнозировании.

Поэтому, когда представитель отдела продаж Coca Cola регистрирует взаимодействие с потенциальным клиентом, эта информация может быть передана в различные команды по стратегическим соображениям, а также служить в качестве заметки и вехи для общих отношений с этим клиентом в будущем.

Другой пример - три очень известные компании, занимающиеся продажей инструментов. HubSpot использует Slack и Zoom для оптимизации коммуникаций в управлении продажами, что очень важно для координации работы глобальных команд.

Эти инструменты легко интегрируются, позволяя эффективно переходить от обмена сообщениями в Slack к видеозвонкам в режиме реального времени на сайте Zoom, что способствует быстрому принятию решений и решению проблем. Эта возможность жизненно важна не только для согласования внутренней стратегии, но и для поддержания многочисленных отношений с клиентами.

Каждое взаимодействие, будь то регистрация в Slack или обсуждение на сайте Zoom, обогащает данные о клиентах HubSpot, улучшая стратегии продаж и обеспечивая бесперебойную работу с клиентами. Эта интеграция является примером того, как HubSpot оптимизирует коммуникацию внутри своих отделов продаж и с клиентами, повышая производительность и рост.

Управление продажами в различных отраслях промышленности

Продажи затрагивают каждый бизнес в мире. Исключений не бывает, и хотя в компании может не быть команды продавцов, которые занимаются продажами, деньги всегда будут поступать и уходить из компании. Однако подход к управлению продажами может быть невероятно разным в зависимости от отрасли, размера бизнеса и даже целевого рынка.

Продажи между бизнесом (B2B) и продажи между бизнесом и потребителем (B2C) невероятно отличаются друг от друга и требуют совершенно разных навыков и подходов. Однако и те, и другие нуждаются в управлении.

Как правило, продажи B2B подразумевают более длительный цикл принятия решений и более высокую стоимость сделки, при этом особое внимание уделяется построению отношений и глубокому знанию продукта. И наоборот, в продажах B2C приоритет отдается быстрому проведению сделки, более широкому охвату рынка и эмоциональному вовлечению, удовлетворяющему личные потребности и желания отдельных потребителей.

Обе модели требуют умелого управления для обеспечения согласованности с более широкими бизнес-целями и устойчивого роста доходов.

Даже в разных отраслях с одинаковой стоимостью товаров или контрактов существуют совершенно разные стили и подходы к управлению продажами.

  • Производство: Характерны длительные циклы продаж, при этом особое внимание уделяется техническому обучению персонала. В этой отрасли требуются сильные навыки установления взаимопонимания, которые являются ключевыми для повышения продаж и заключения долгосрочных контрактов.
  • Технологии (программное обеспечение и SaaS): Могут включать в себя сложные циклы продаж со значительным акцентом на обучение клиентов и постоянную поддержку. Эти элементы жизненно важны для поддержания долгосрочных отношений с клиентами и обеспечения продления подписки. Как правило, продукт постоянно совершенствуется, поэтому управление продажами может включать в себя активный подход к постоянным контактам, чтобы информировать потенциальных клиентов о новых возможностях.
  • Фармацевтика: В условиях жестких нормативных требований и длительных процессов получения разрешений менеджеры по продажам требуют от отделов продаж глубокого понимания научных данных и умения эффективно донести их до специалистов здравоохранения.
  • Автомобильная промышленность (коммерческий транспорт): Продажи включают в себя подробные демонстрации продукции и продажи в рамках отношений, ориентированные на руководителей автопарков и отделов закупок с акцентом на показатели эффективности и рентабельности.
  • Финансы (коммерческие банковские и инвестиционные услуги): Циклы продаж, ориентированные на взаимоотношения, где предложение индивидуальных финансовых решений и создание доверия имеют решающее значение для обеспечения бизнеса с корпоративными клиентами.
  • Телекоммуникации (решения B2B): Требуется поддерживать постоянные отношения и уделять особое внимание качеству обслуживания и технологическим достижениям для удовлетворения меняющихся потребностей бизнес-клиентов.

И хотя многие торговые представители и менеджеры могут переходить из одной отрасли в другую, потому что основы продаж очень похожи, важно показать, что руководство отдела продаж должно иметь другие приоритеты, когда речь идет о целях, ожиданиях и общих операциях.

Подходы к управлению глобальными продажами

Понимание и адаптация к культурным нюансам крайне важны для управления продажами на глобальном уровне. То, что работает в одном регионе, может не найти отклика в другом из-за глубоких культурных различий, особенно в стратегиях продаж и нормах работы.

Умение понимать или хотя бы знать региональный деловой этикет имеет первостепенное значение. 

Например, на многих азиатских рынках, таких как Южная Корея и Япония, акцент обычно делается на построении долгосрочных отношений, что может существенно повлиять на тактику ведения переговоров, зачастую требующих многочисленных встреч и присутствия высшего руководства для завершения сделки. И наоборот, в Северной Америке бизнес, как правило, более ориентирован на результат, с акцентом на быстрое принятие решений и более короткие циклы продаж.

Способность адаптировать продажи и, в свою очередь, стратегии управления продажами с учетом глобальных особенностей может привести к лучшему соответствию ожиданиям рынка и повысить эффективность инициатив по продажам.

Например, на европейских рынках демонстрация понимания местных языков и правовых норм свидетельствует об уважении и профессионализме, укрепляет доверие и сглаживает ход переговоров.

Применяя эти стратегии с учетом культурных особенностей, менеджеры по продажам не только повышают способность своей команды осваивать различные рынки, но и значительно увеличивают эффективность глобальных продаж. Это также позволяет не только развивать навыки отдела продаж посредством обучения и обмена опытом, но и дает возможность руководителям высшего звена задуматься о найме сотрудников на более широкую и дальнюю перспективу, поскольку работа на сайте remote становится все более распространенной в наше время.

Если менеджер по продажам находится, например, в Финляндии, а команда разбросана по нескольким странам и часовым поясам, это означает, что вы не только можете продавать по всему миру, но и иметь команду, которая доступна для любого клиента днем и ночью.

Однако есть и другие области, которые необходимо учитывать. Например, американский менеджер по продажам, возглавляющий европейскую команду, может столкнуться с трудностями из-за различий в культуре работы. Например, европейская рабочая среда часто уделяет больше внимания балансу между работой и личной жизнью, чем в США, что может повлиять на график работы, общение на рабочем месте и общую динамику команды.

Менеджеры по продажам также должны ориентироваться в различных правовых условиях, касающихся рекламы, защиты прав потребителей и законов о конфиденциальности данных, которые могут значительно отличаться в разных странах.

Ниже вы найдете короткое видео, в котором рассказывается о некоторых культурных различиях между США и Великобританией, когда речь идет о бизнесе. Хотя обе страны говорят на одном языке, зачастую элементы бизнеса и, как следствие, культура продаж и управления продажами сильно отличаются.

В целом, принятие этих разнообразных культурных ожиданий может значительно повысить способность компании осваивать новые рынки. Программы обучения, разработанные с учетом этих различий, в том числе тренинги культурной чувствительности, могут вооружить менеджеров по продажам инструментами, необходимыми для достижения успеха на глобальном уровне. Такое более широкое понимание не только улучшает взаимодействие с иностранными клиентами, но и повышает сплоченность и уважение в коллективе.

10 быстрых советов и приемов по управлению продажами

Существует множество книг, рассказывающих о том, как стать "хорошим" менеджером по продажам, а также множество курсов и видео. Однако вот десять дополнительных советов и приемов, которые вы можете добавить к своему набору инструментов для управления продажами:

1. Примите рассказ: Используйте убедительные истории о своих продуктах или услугах, чтобы вовлечь как сотрудников, так и клиентов. Если люди проникнутся вашей историей, будь то ваш новый торговый представитель или потенциальный новый партнер, они запомнят вас.
2. Поощряйте любопытство: Поддерживайте культуру, в которой члены команды задают вопросы и ищут новые знания, чтобы лучше понять рынок и потребности клиентов. Часто говорят, что "нет такого понятия, как глупый вопрос", но на самом деле это не так. Если кто-то задает вопрос, то, скорее всего, и другие задумываются над ним.
3. Воспитывайте в себе стойкость: Научите свою команду относиться к отказам как к шагу на пути к успеху. Не кричите, не вопите, не обвиняйте. Просто объясните, что каждый шаг приближает к "да", и все это - уроки.
4. Используйте разнообразие по максимуму: Поощряйте различные идеи и стратегии в вашей команде, чтобы стимулировать инновации и захватить более широкий рынок. То, что что-то уже давно делается определенным образом, не делает это лучше. Билл Гейтс всегда утверждал, что если нанять ленивого человека для выполнения работы, то он найдет лучший способ сделать это самым простым способом.
5. Подчеркивайте подлинность: Научите продавцов ценить честность и порядочность, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами. Не поощряйте людей лгать или обманывать, а вместо этого прививайте навыки рефрейминга и позитивного взгляда на ситуацию.
6. Фокус на эмоциональном интеллекте: Развивайте навыки эмпатии и эмоционального восприятия, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами и членами команды. Люди покупают у людей, и если люди могут наладить контакт с вашими торговыми представителями, это уже половина успеха.
7. Применяйте правило 80/20: Сосредоточьтесь на 20 % клиентов или стратегиях, которые приносят 80 % результатов продаж. Поощряйте продажи, ориентированные на клиента, ищите возможности и развивайте текущие отношения.
8. Опирайтесь на данные: Используйте данные для принятия обоснованных решений, но не забывайте о человеческом факторе в продажах. Данные могут раскрыть правду о продажах, но в то же время не позволяйте им диктовать все.
9. Поощряйте риск: Позвольте своей команде свободно внедрять инновации в тактику продаж, что может привести к прорыву в производительности. Пока это никому не вредит, это может оказаться "следующей лучшей вещью".
10. Поощряйте баланс между работой и личной жизнью: Убедитесь, что ваша команда поддерживает здоровый баланс, чтобы сохранить продуктивность и избежать выгорания. Слишком многое в современном мире построено на презентеизме. Лучшие торговые представители - это те, которые чувствуют, что их слышат и заботятся о них.

Какое будущее ждет управление продажами?

Очевидно, что управление продажами как область готовится к действительно серьезным преобразованиям, вызванным новейшими разработками в области искусственного интеллекта, развивающейся динамикой рынка и изменением поведения потребителей.

Использование искусственного интеллекта в продажах помогает принимать более качественные и быстрые решения, раскрывая информацию, которую стандартные методы могут упустить. В будущем эта технология сможет не только предсказывать, насколько хорошо будет продаваться тот или иной продукт, но и быстро корректировать стратегию в зависимости от изменений на мировом рынке.

Кроме того, более сложные технологии позволяют представителям предоставлять более персонализированные услуги и предложения. Это касается не только работы с клиентами, но и всех сфер продаж. 

Это технологическое достижение приносит пользу не только клиентам и представителям, но и обеспечивает менеджерам большую наглядность и важнейшие данные. Эта информация необходима для оценки эффективности и разработки программ обучения с учетом уникальных потребностей сотрудников.

В одной из областей, где мы уже наблюдаем значительные изменения, будущее продаж будет за клиентоориентированностью. Стратегии продаж будут все больше фокусироваться на предоставлении превосходного опыта клиентам, объединяя бесперебойное обслуживание с проактивным взаимодействием.

Традиционная роль продавца и управление продажами в целом не просто меняются - они полностью переосмысливаются. Роли и стратегии, которые когда-то были основополагающими, превращаются в нечто новое в этот клиентоориентированный, эффективный и золотой век продаж.

tl;dv для продаж
Тратьте свое время там, где это важнее всего. Откройте информацию о продажах и отслеживайте, насколько хорошо ваша команда следует вашим Playbooks. tl;dv - это помощник по проведению совещаний с искусственным интеллектом, который поможет вам (наконец-то) получить информацию обо всех ваших совещаниях прямо в любимых инструментах вашей команды.
Записи и транскрипты (+30 языков)
Легко вводите в штат новых представителей
Оцените свои встречи в сравнении с такими популярными системами, как MEDDIC, BANT и др.
Создайте свой собственный фреймворк
Автоматически отправляйте заметки о встречах в вашу любимую CRM.
Ораторские идеи, которые помогут вам контролировать свои встречи
  • Присоединяется к вашим встречам, даже если вы этого не делаете.
  • Запись и транскрипция на +30 языках.
  • Делайте заметки в удобной для вас структуре.
  • Подведите итоги одной или нескольких встреч.
  • Автоматическое обновление ваших любимых инструментов (Slack, Notion, CRM и т. д.).
  • Предоставляет тренерскую информацию о вашем стиле проведения встреч.
Опаздываете на следующую встречу?
Отправьте tl;dv вместо себя и получите отклик!