Las entrevistas con clientes son la puerta de acceso a la voz del cliente (VOC ). Sin embargo, a pesar de tan valiosos conocimientos empresariales, la ejecución de las entrevistas con los clientes suele ser territorio de pícaros, con prácticas que varían mucho de una empresa a otra y de un equipo a otro. En tl;dv he hecho converger mi experiencia en el éxito de clientes, desempeñando funciones como Jefe de Éxito de Clientes, Jefe de Experiencia de Clientes y Director de Éxito de Clientes. A partir de estas experiencias he visto de primera mano el impacto que tiene una sólida estrategia de entrevistas de éxito de clientes en el rendimiento no sólo de los equipos orientados al cliente, sino también los efectos ascendentes que se transfieren a otros departamentos.
Te guiaré a través de mis preguntas para entrevistar a los clientes, de eficacia probada, que van más allá de las preferencias superficiales de los clientes para llegar a las motivaciones esenciales de éstos. También te mostraré algunos de mis trucos secretos para el éxito de los clientes.
En tl;dv escuchamos a nuestros usuarios y clientes. No queremos incidentes como el siguiente....
@tldv.io No te preocupes, estaba asegurado. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
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Diferentes tipos de entrevistas con clientes
Cuando realizo mis entrevistas a clientes, me gusta tomar prestados algunos principios de las entrevistas a usuarios de UX y de diseño de producto.
Uno de mis marcos favoritos que a veces puede guiar una entrevista a un cliente y las preguntas de entrevista a un cliente que elijo es el "embudo del conocimiento" de Roger L. Martin, que a menudo se incluye en las entrevistas a usuarios.
Este embudo del conocimiento detalla básicamente las distintas etapas en las que el "conocimiento" pasa de "corazonada" a hipótesis validadas. Las entrevistas con los clientes pueden realizarse durante las primeras etapas para recopilar información con el fin de extraer corazonadas que investigar y validar con pruebas posteriores y entrevistas con los clientes.
Entrevistas a clientes para explorar
Las entrevistas exploratorias se utilizan para conocer los pensamientos y emociones de un cliente fuera del contexto del producto. Es un método para comprender a las personas, los sistemas y los bienes con los que los clientes se relacionan para completar su(s) tarea(s). Debes prestar especial atención a no dirigir al cliente hacia tu marca como la cura, sino a descubrir los retos, cómo los afronta y si su necesidad requiere un producto o solución independiente. Este tipo de entrevista se utiliza mejor en las primeras fases del embudo del conocimiento, para formar corazonadas y áreas para futuras investigaciones y entrevistas con los clientes. El objetivo aquí puede ser bastante abierto, como descubrir nuevas oportunidades de negocio, encontrar vías para aumentar la retención de clientes o mejorar el servicio al cliente.
Entrevistas con clientes para la validación
Desarrollarás una hipótesis sobre cómo puedes ayudar a tus clientes con sus problemas una vez que comprendas sus problemas. Las entrevistas de validación nos ayudan a centrarnos en un problema concreto del cliente.
Este tipo de entrevista con el cliente se sitúa entre la mitad y el final del "embudo del conocimiento". Tienes una idea y una corazonada. Has probado esta idea con entrevistas a usuarios y clientes. Ahora, la empresa ha desarrollado un MVP o característica del producto que responde a la preocupación del cliente (hipótesis). Esta entrevista con el cliente está diseñada para poner a prueba esa hipótesis con el fin de ampliarla o reevaluarla.
Entrevistas con los clientes por la eficacia
Las entrevistas de eficiencia tienen como objetivo identificar las ineficiencias en los flujos de usuarios. Para cada función del producto que ofrece tu empresa, debes observar cómo lo utilizan tus clientes. Esto te ayudará a identificar cualquier movimiento repetitivo o engañoso que puedas solucionar con una actualización del producto. Los clientes pueden darse de baja si tu producto es demasiado confuso o complicado. Si quieres cubrir todos los flujos de usuarios con estas entrevistas, haz hincapié en los canales de alto valor y pruébalos a fondo.
Este tipo de entrevista con el cliente está diseñado para desarrollar perspectivas que repercutan positivamente en la retención y el compromiso del cliente.
Ejemplos de preguntas para entrevistas a clientes
Las mejores preguntas para una entrevista son las que no ceban, sino que sondean. Con esto quiero decir que es importante llegar al meollo de cada pregunta.
No hagas suposiciones sobre por qué un cliente te ha dado una respuesta o preferencia. Pregunta.
Sin embargo, cuando intentes llegar al fondo de la percepción, preferencia o motivación de un cliente, no le conduzcas hacia una conclusión concreta. Sin más preámbulos, aquí tienes algunas de mis preguntas favoritas para entrevistas a clientes:
Preguntas de la entrevista al cliente para identificar un problema o una brecha en el mercado
- ¿Qué podría cambiarse para que [proceso/función] fuera una experiencia mejor para ti?
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de ser un [grupo demográfico]?
- ¿Cuáles son algunas de tus necesidades insatisfechas?
- ¿Cuál es el aspecto más desafiante de tu día?
- ¿Qué producto desearías que estuviera disponible pero no lo está?
- ¿Qué actividades te consumen más tiempo durante el día?
Preguntas de entrevista al cliente para descubrir el producto
- ¿Cuál es el aspecto más desafiante de [el proyecto en el que estás trabajando]?
- ¿Qué estás haciendo ahora mismo para resolver este problema/adquirir este valor?
- ¿Cómo sabes que has tenido un año/mes/día de éxito? ¿Qué te gusta de [producto o servicio de la competencia] y qué odias de él?
- ¿Cómo sería si de alguna manera pudieras agitar una varita mágica y tener una posible solución a este problema?
Preguntas de entrevista al cliente para descubrir el producto
- ¿Cuál es el aspecto más desafiante de [el proyecto en el que estás trabajando]?
- ¿Qué estás haciendo ahora mismo para resolver este problema/adquirir este valor?
- ¿Cómo sabes que has tenido un año/mes/día exitoso?
- ¿Qué te gusta de [producto o servicio de la competencia] y qué odias de él?
- ¿Cómo sería si de alguna manera pudieras agitar una varita mágica y tener una posible solución a este problema?
Preguntas de la entrevista al cliente para mejorar el producto
- ¿Qué desearías poder hacer que hoy no puedes?
- ¿Qué se puede hacer para mejorar este producto?
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de utilizar este producto?
- ¿Qué hace que quieras seguir utilizando este producto?
- ¿Qué es lo que más te atrae de esta mercancía?
- ¿Qué tiene este producto que te hace querer contárselo a tus amigos?
Entrevista con el cliente GPT Prompts
Aunque la selección anterior ofrece una visión amplia y perspicaz de las preferencias y necesidades de los clientes, la GPT puede ayudar a descubrir respuestas y sentimientos más detallados internamente, incluso antes de que llegues a la sección de entrevistas con los clientes. Utilizando herramientas basadas en la GPT, como ChatGPT, puedes aportar nuevos ángulos y perspectivas para impulsar las entrevistas con los clientes.
Algunas ideas para empezar son
- ¿Cuáles son algunos supuestos potenciales sobre nuestros clientes y sus necesidades?
- ¿Qué información tenemos ya sobre nuestros clientes?
- ¿Cuáles son los principales retos o puntos débiles a los que se enfrentan los clientes de nuestro sector?
- ¿Cómo podemos utilizar los conocimientos de los clientes para mejorar nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo interactúan nuestros clientes con nuestro producto o servicio?
- ¿Cuáles son las motivaciones clave para que nuestros clientes utilicen nuestro producto o servicio?
- ¿Cuáles son las principales objeciones o barreras que impiden a los clientes utilizar nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo podemos comprender mejor los comportamientos y preferencias de nuestros clientes?
- ¿Cómo podemos utilizar los conocimientos de los clientes para diferenciarnos de nuestros competidores?
Mis consejos y trucos personales para superar las entrevistas con clientes
Cada uno tendrá su propio método para realizar entrevistas con los clientes. Eso está bien. Sin embargo, es importante que todas las entrevistas con clientes empiecen con un plan y un objetivo.
Aparte de lo básico, como estar preparado, grabar tus entrevistas con clientes utilizando una herramienta como tl;dv, y ser agradable, aquí tienes algunos de mis trucos secretos para dar en el clavo en las entrevistas con clientes y seleccionar las mejores preguntas para las entrevistas con clientes.
En primer lugar, debemos tenerlas siempre presentes:
- Desarrollar una relación con los clientes (para establecer la confianza y que se abran).
- La escucha eficaz (para asimilar realmente lo que dicen) es una habilidad que puede aprenderse.
- Graba tus sesiones.
- Ten un plan de juego.
- Comparte tus entrevistas.
- Cállate y escucha.
- No hagas preguntas capciosas.
- Conoce a tus clientes de antemano
- Hacer "preguntas detalladas" para comprender mejor lo que piensan y sienten.
¿Te gusto?
No es necesario dar más detalles.
Todos sabemos que establecer una buena relación es lo más importante a la hora de realizar una entrevista con un cliente.
Por obvio que sea, no puede descartarse de esta lista debido a su impacto supremo en el trabajo.
Algunas formas de hacerlo en las entrevistas con los clientes son
hazle un espejo, pregúntale por la pronunciación correcta de su nombre, bromea, guía la entrevista (a la gente no le gustan las sorpresas, hazle saber qué puede esperar) y sé respetuoso con su tiempo.
Básicamente, todos los rasgos y comportamientos necesarios para ser un buen ser humano deben trasladarse a tus entrevistas con los clientes.
Aquí tienes otros consejos de sentido común de SneakerHead VC.
Ten un plan de juego
Los objetivos que establezcas deben ser claros y determinar el tipo de entrevista con el cliente que realices. Sé claro con el entrevistado sobre los objetivos de la sesión. Por ejemplo, ¿la sesión consiste en obtener información sobre el uso que hace el cliente de un producto, o quieres conocer información detallada sobre los puntos de dolor del cliente? Comunícalo con antelación y durante la entrevista con el cliente.
No todos los objetivos deben comunicarse al cliente. Por ejemplo, ¿compartirás tus conocimientos en tus sincronizaciones quincenales entre producto y éxito del cliente? ¿Buscas más opiniones sobre una función concreta del producto antes de lanzarla la próxima primavera? Son preguntas importantes que debes hacerte antes de la entrevista, y probablemente deberían permanecer internas.
No confíes en tu memoria
Las notas y transcripciones de las entrevistas deben recopilarse y condensarse en una colección de deseos distintos de los clientes después de la entrevista. Sin embargo, para que sea mucho más fácil, puedes grabar las entrevistas con los clientes. Es más rápido, más eficaz y difícil de olvidar.
Personalmente, utilizo tl;dv para grabar todas nuestras entrevistas con clientes. Puede ser grabar en Zoom o grabar en Google Meet, ambas son compatibles con la herramienta. Poder marcar, compartir, guardar y, por supuesto, grabar las entrevistas de nuestros clientes en las plataformas de reuniones con las que están familiarizados y se sienten cómodos, ha supuesto un cambio radical para mí. Permíteme volver a hablar rápidamente de los "marcadores". Básicamente, son marcadores con fecha y hora que nos permiten a mí y a mis compañeros de equipo navegar rápidamente por cualquier grabación (larga o corta) para llegar directamente a la parte relevante. Es un auténtico ahorro de tiempo.
Con el desarrollo de la IA y las herramientas basadas en GPT, ahora también existe la posibilidad de utilizar perspectivas "inteligentes". Con tl;dv puedes buscar por palabra clave en tu repositorio en línea y tl;dv recopilará un reel de menciones de esa palabra clave. Junto con el reconocimiento automático de hablantes, la transcripción (en más de 20 idiomas) y mucho más, tl;dv es el asistente de reuniones con IA definitivo para las entrevistas con clientes y la investigación de usuarios.
Cállate y escucha
Si hablas más que tus clientes, eso es un problema. A veces puede ser tentador interrumpir, ya sea con preguntas de seguimiento, corrigiéndoles sobre algo relacionado con el producto o intentando ayudarles a terminar sus frases. Obtendrás mucha más información si no lo haces. Así que ¡no interrumpas!
No hagas preguntas capciosas
Un grupo de personas vio una película de un "accidente de coche" y se les pidió que calcularan la velocidad a la que viajaba el vehículo cuando los coches "chocaron". Las respuestas de los encuestados variaron en 9 m/h (14,5 km/h). La única variable que se modificó, y que provocó estimaciones de velocidad tan diferentes entre los participantes, fue el verbo utilizado para describir el choque. Como podemos ver en el gráfico anterior, las palabras que evocan la sensación de una colisión más grave influyeron en la estimación de la velocidad de los participantes. Este experimento fue el Estudio de Loftus y Palmer (1974) sobre la capacidad del lenguaje para influir en el testimonio de los testigos oculares y en sus recuerdos. Esta prueba ilustra cómo las respuestas de las personas pueden verse fácilmente influidas por la forma en que se las enmarca, se les pregunta o se las ceba. Hay numerosos estudios y experimentos que respaldan el poder del lenguaje sobre la percepción y el comportamiento. Por lo tanto, es muy importante que te asegures de no hacer preguntas capciosas que validen una hipótesis que tú quieres que se valide. Más bien, mantén tus preguntas neutrales.
Conoce a tu cliente de antemano
Infórmate sobre sus antecedentes. Busca un interés común o incluso una manía común. Es una buena manera de romper el hielo y establecer una buena relación. Creo firmemente que un cliente es un amigo. Intentas conocer su experiencia para mejorar tu producto, pero sobre todo para hacerles la vida más fácil.
Comparte tus entrevistas
Compartir es cuidar. Aquí en tl;dv, siempre grabamos nuestras entrevistas con los clientes con tl;dv y luego las compartimos fácilmente entre departamentos.
El marketing, el equipo fundador, el producto, ¡todo el mundo tiene acceso a la información! Esta es una de las formas en que hemos aumentado el valor de nuestras entrevistas con los clientes. Al ampliar la red de ideas y percepciones derivadas de las entrevistas con los clientes, no sólo ampliamos las ideas procesables y la dirección potencial para futuras investigaciones, sino que también otros departamentos se enriquecen con las ideas de estas entrevistas con los clientes.
¿Cómo se traduce esto en el mundo real?
A menudo comparto mis entrevistas con los clientes con el resto del equipo. A los jefes de producto les encanta escuchar directamente a nuestros clientes, ya que esto influye en sus decisiones y fundamentos de producto y UX. Al departamento de marketing le encanta escuchar los puntos de vista, ya que influyen en su comprensión del cliente y en la mejor forma de llegar a él. Hay numerosas disciplinas dentro de una empresa que pueden beneficiarse de ver y escuchar una entrevista a un cliente, en lugar de hojear las notas de la entrevista.
Reflexiones finales sobre las preguntas de las entrevistas a clientes
Los datos que obtengas de tu próxima entrevista con un cliente pueden ayudarte a convertir tu producto en el mejor MVP posible. Mediante preguntas eficaces en la entrevista con el cliente, sabrás qué mercados objetivo importan y cuáles no, así como por qué pagarían los clientes y qué podría fallar. Una buena entrevista con un cliente tiene un valor incalculable para cualquier empresa cuando se prepara y se planifica adecuadamente.
