Las entrevistas con clientes son la puerta de acceso a la voz del cliente (VOC ). Sin embargo, a pesar de contar con información tan valiosa para el negocio, la ejecución de las entrevistas con los clientes suele ser un territorio peligroso, en el que las prácticas varían enormemente de una empresa a otra y de un equipo a otro. En tl;dv he combinado mi experiencia en el éxito con el cliente, desempeñando funciones como Jefe de Éxito con el Cliente, Jefe de Experiencia con el Cliente y Director de Éxito con el Cliente. A partir de estas experiencias he visto de primera mano el impacto que tiene una sólida estrategia de entrevistas de éxito de clientes en el rendimiento no sólo de los equipos orientados al cliente, sino también los efectos ascendentes que se transfieren a otros departamentos.
Le guiaré a través de mis preguntas probadas para entrevistas con clientes, que van más allá de las preferencias superficiales de los clientes para llegar a las motivaciones básicas de los clientes. También te mostraré algunos de mis trucos secretos para el éxito de los clientes.
En tl;dv escuchamos a nuestros usuarios y clientes. No queremos incidentes como los siguientes....
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Diferentes tipos de entrevistas con clientes
Cuando realizo mis entrevistas a clientes, me gusta tomar prestados algunos principios de las entrevistas a usuarios de UX y diseño de productos.
Uno de mis marcos favoritos que a veces puede guiar una entrevista con el cliente y las preguntas de entrevista con el cliente que elijo es el "embudo del conocimiento" de Roger L. Martin, que a menudo se incluye en las entrevistas con los usuarios.
Este embudo del conocimiento detalla básicamente las distintas etapas en las que el "conocimiento" pasa de "corazonada" a hipótesis validadas. En las primeras fases pueden realizarse entrevistas con clientes para recabar información que permita extraer corazonadas que investigar y validar con pruebas posteriores y entrevistas con clientes.
Entrevistas a clientes para explorar
Las entrevistas exploratorias se utilizan para conocer los pensamientos y emociones de un cliente fuera del contexto del producto. Es un método para comprender a las personas, los sistemas y los bienes con los que los clientes se relacionan para completar su(s) tarea(s). Debe prestar especial atención a no dirigir al cliente hacia su marca como la cura, sino a descubrir los retos, cómo los afronta y si su necesidad requiere un producto o solución independiente. Este tipo de entrevista se utiliza mejor en las primeras fases del embudo de conocimiento, para formar corazonadas y áreas para futuras investigaciones y entrevistas con los clientes. El objetivo en este caso puede ser bastante abierto, como descubrir nuevas oportunidades de negocio, encontrar vías para aumentar la retención de clientes o mejorar el servicio al cliente.
Entrevistas con clientes para la validación
Una vez que entienda sus problemas, desarrollará una hipótesis sobre cómo puede ayudar a sus clientes con sus problemas. Las entrevistas de validación nos ayudan a centrarnos en un problema específico del cliente.
Este tipo de entrevista con el cliente se sitúa entre la mitad y el final del "embudo del conocimiento". Usted tiene una idea y una corazonada. Ha probado esta idea con entrevistas a usuarios y clientes. Ahora, la empresa ha desarrollado un MVP o característica del producto que responde a la preocupación del cliente (hipótesis). Esta entrevista con el cliente está diseñada para poner a prueba esa hipótesis con el fin de ampliarla o reevaluarla.
Entrevistas con clientes para mejorar la eficacia
Las entrevistas de eficiencia tienen como objetivo identificar las ineficiencias en los flujos de los usuarios. Para cada función del producto que ofrece su empresa, debe observar cómo lo utilizan sus clientes. Esto le ayudará a identificar cualquier movimiento repetitivo o engañoso que pueda solucionar con una actualización del producto. Los clientes pueden cambiar de opinión si su producto es demasiado confuso o complicado. Si quiere cubrir todos los flujos de usuarios con estas entrevistas, haga hincapié en los canales de alto valor y pruébelos a fondo.
Este tipo de entrevista con el cliente está diseñado para desarrollar conocimientos que tendrán un impacto positivo en la retención y el compromiso del cliente.
Ejemplos de preguntas para entrevistas a clientes
Las mejores preguntas para una entrevista son las que no ceban, sino que sondean. Con esto quiero decir que es importante llegar al meollo de cada pregunta.
No suponga por qué un cliente le ha dado una respuesta o preferencia. Pregunte.
Sin embargo, cuando intentes llegar al fondo de la percepción, preferencia o motivación de un cliente, no le dirijas hacia una conclusión concreta. Sin más dilación, he aquí algunas de mis preguntas favoritas para entrevistar a los clientes:
Preguntas de la entrevista con el cliente para identificar un problema o una brecha en el mercado
- ¿Qué podría cambiarse para que [proceso/papel] fuera una experiencia mejor para ti?
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de ser un [grupo demográfico]?
- ¿Cuáles son algunas de sus necesidades insatisfechas?
- ¿Cuál es el aspecto más desafiante de su día?
- ¿Qué producto le gustaría que estuviera disponible pero no lo está?
- ¿Qué actividades le consumen más tiempo durante el día?
Preguntas de la entrevista con el cliente para el descubrimiento de productos
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de [el proyecto en el que está trabajando]?
- ¿Qué está haciendo ahora mismo para resolver este problema/adquirir este valor?
- ¿Cómo sabe que ha tenido un año/mes/día exitoso? ¿Qué te gusta de [producto o servicio de la competencia] y qué odias de él?
- ¿Qué parecería si de alguna manera se pudiera agitar una varita mágica y tener una posible solución a este problema?
Preguntas de la entrevista con el cliente para el descubrimiento de productos
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de [el proyecto en el que está trabajando]?
- ¿Qué está haciendo ahora mismo para resolver este problema/adquirir este valor?
- ¿Cómo sabes que has tenido un año/mes/día exitoso?
- ¿Qué le gusta de [producto o servicio de la competencia] y qué odia?
- ¿Qué parecería si de alguna manera se pudiera agitar una varita mágica y tener una posible solución a este problema?
Preguntas de la entrevista con el cliente para mejorar el producto
- ¿Qué le gustaría hacer que no puede hacer hoy?
- ¿Qué se puede hacer para mejorar este producto?
- ¿Cuál es el aspecto más difícil de utilizar este producto?
- ¿Qué le hace querer seguir utilizando este producto?
- ¿Qué es lo que más le atrae de esta mercancía?
- ¿Qué tiene esta mercancía que hace que quieras contársela a tus amigos?
Entrevista con el cliente GPT Prompts
Aunque la selección anterior ofrece una visión amplia y profunda de las preferencias y necesidades de los clientes, la GPT puede ayudar a descubrir respuestas y sentimientos más detallados a nivel interno incluso antes de llegar a la sección de entrevistas con los clientes. Utilizando herramientas basadas en GPT, como ChatGPT, puede aportar nuevos ángulos y perspectivas para impulsar las entrevistas con los clientes.
Algunas ideas para empezar son las siguientes:
- ¿Cuáles son las posibles hipótesis sobre nuestros clientes y sus necesidades?
- ¿Qué información tenemos ya sobre nuestros clientes?
- ¿Cuáles son los principales retos o puntos débiles a los que se enfrentan los clientes de nuestro sector?
- ¿Cómo podemos utilizar la información de los clientes para mejorar nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo interactúan nuestros clientes con nuestro producto o servicio?
- ¿Cuáles son las principales motivaciones de nuestros clientes para utilizar nuestro producto o servicio?
- ¿Cuáles son las principales objeciones o barreras que impiden a los clientes utilizar nuestro producto o servicio?
- ¿Cómo podemos entender mejor los comportamientos y preferencias de nuestros clientes?
- ¿Cómo podemos utilizar los conocimientos de los clientes para diferenciarnos de nuestros competidores?
Mis consejos y trucos personales para superar las entrevistas con clientes
Cada cual tendrá su propio método para realizar entrevistas con los clientes. Eso está muy bien. Sin embargo, es importante que todas las entrevistas con clientes empiecen con un plan y un objetivo.
Aparte de lo básico, como estar preparado, grabar las entrevistas con los clientes con una herramienta como tl;dv y ser agradable, aquí tienes algunos de mis trucos secretos para conseguir entrevistas con los clientes y seleccionar las mejores preguntas.
En primer lugar, debemos tenerlas siempre presentes:
- Desarrollar una relación con los clientes (para establecer la confianza, para que se abran).
- Escuchar eficazmente (para asimilar realmente lo que dicen) es una habilidad que puede aprenderse.
- Grabación de las sesiones.
- Tener un plan de juego.
- Comparta sus entrevistas.
- Cállate y escucha.
- No hagas preguntas capciosas.
- Conozca a sus clientes de antemano
- Hacer "preguntas detalladas" para comprender mejor lo que piensan y sienten.
¿Te gusto?
No es necesario dar más detalles.
Todos sabemos que establecer una buena relación es lo más importante a la hora de realizar una entrevista con un cliente.
Por obvio que sea, no puede descartarse de esta lista debido a su impacto supremo en el trabajo.
Entre las formas de hacerlo en las entrevistas con los clientes figuran las siguientes:
hacer de espejo, preguntar por la pronunciación correcta de su nombre, bromear, guiar la entrevista (a la gente no le gustan las sorpresas, hazles saber qué pueden esperar) y ser respetuoso con su tiempo.
Básicamente, todos los rasgos y comportamientos necesarios para ser un buen ser humano deben trasladarse a las entrevistas con los clientes.
SneakerHead VC ofrece otros consejos de sentido común.
Tener un plan de juego
Los objetivos que fije deben ser claros y determinar el tipo de entrevista con el cliente que mantenga. Sea claro con el entrevistado sobre los objetivos de la sesión. Por ejemplo, ¿se trata de obtener información sobre el uso que hace el cliente de un producto o de conocer en detalle los puntos débiles del cliente? Comuníquelo con antelación y durante la entrevista con el cliente.
No todos los objetivos deben comunicarse al cliente. Por ejemplo, ¿compartirá sus impresiones en las sincronizaciones quincenales entre producto y éxito del cliente? ¿Busca más comentarios sobre una característica concreta del producto antes de lanzarla la próxima primavera? Son preguntas importantes que hay que hacerse antes de la entrevista y que probablemente deberían quedar en el ámbito interno.
No confíes en tu memoria
Las notas y transcripciones de las entrevistas deben compilarse y condensarse en una recopilación de los distintos deseos de los clientes después de la entrevista. Sin embargo, para que resulte mucho más fácil, puede grabar las entrevistas con los clientes. Es más rápido, más eficaz y difícil de olvidar.
Personalmente utilizo tl;dv para grabar todas nuestras entrevistas con clientes. Se puede grabar en Zoom o en Google Meet, ambas son compatibles con la herramienta. Poder marcar, compartir, guardar y, por supuesto, grabar las entrevistas de nuestros clientes en las plataformas de reuniones que conocen y con las que se sienten cómodos, ha supuesto un cambio radical para mí. Permítanme hablar de nuevo de los "marcadores". Se trata básicamente de marcadores con fecha y hora que nos permiten a mí y a mis compañeros de equipo navegar rápidamente por cualquier grabación (larga o corta) para llegar directamente a la parte relevante. Es un auténtico ahorro de tiempo.
Con el desarrollo de la IA y las herramientas basadas en GPT, ahora también existe la posibilidad de utilizar perspectivas "inteligentes". Con tl;dv puedes buscar por palabra clave en tu repositorio en línea y tl;dv compilará un reel de menciones de esa palabra clave. Junto con el reconocimiento automático de hablantes, la transcripción (en más de 20 idiomas) y mucho más, tl;dv es el asistente de reuniones de IA definitivo para entrevistas con clientes e investigación de usuarios.
Cállate y escucha
Si estás hablando más que tus clientes, eso es un problema. A veces puede resultar tentador interrumpir, ya sea con preguntas de seguimiento, corrigiéndoles sobre algo relacionado con el producto o intentando ayudarles a terminar sus frases. Si no lo haces, obtendrás mucha más información. Así que no interrumpas.
No hagas preguntas capciosas
Un grupo de personas vio una película de un "accidente de coche" y se les pidió que estimaran la velocidad a la que circulaba el vehículo cuando los coches "chocaron". Las respuestas de los encuestados variaron en 9 m/h (14,5 km/h). La única variable que se modificó, y que suscitó estimaciones de velocidad tan diferentes entre los participantes, fue el verbo utilizado para describir el choque. Como podemos ver en el gráfico anterior, las palabras que evocan sensaciones de una colisión más grave influyeron en la estimación de la velocidad de los participantes. Este experimento fue el Estudio de Loftus y Palmer (1974) sobre la capacidad del lenguaje para influir en el testimonio de los testigos oculares y en sus recuerdos. Esta prueba ilustra cómo las respuestas de las personas pueden verse fácilmente influidas por la forma en que se enmarcan, se preguntan o se ceban. Hay numerosos estudios y experimentos que avalan el poder del lenguaje sobre la percepción y el comportamiento. Por lo tanto, es muy importante asegurarse de no hacer preguntas capciosas que validen una hipótesis que usted quiere validar. En lugar de eso, mantén tus preguntas neutrales.
Conozca a su cliente de antemano
Conozca sus antecedentes. Encuentra un interés común o incluso una manía común. Este es un buen método para romper el hielo y crear una buena relación. Creo firmemente que un cliente es un amigo. Lo que intentas es conocer su experiencia para mejorar tu producto, pero sobre todo para hacerles la vida más fácil.
Comparta sus entrevistas
Compartir es cuidar. En tl;dv, siempre grabamos las entrevistas con nuestros clientes en tl;dv y las compartimos fácilmente entre departamentos.
Marketing, el equipo fundador, el producto... ¡todo el mundo tiene acceso a la información! Esta es una de las formas en que el valor de nuestras entrevistas con los clientes se ha incrementado. Al ampliar la red de ideas y percepciones derivadas de las entrevistas con los clientes, no solo ampliamos las ideas procesables y la dirección potencial para futuras investigaciones, sino que también otros departamentos se enriquecen con las ideas de estas entrevistas con los clientes.
¿Cómo se traduce esto en el mundo real?
A menudo comparto mis entrevistas con los clientes con el resto del equipo. A los jefes de producto les encanta escuchar directamente a nuestros clientes, ya que esto influye en sus decisiones y fundamentos sobre el producto y la experiencia del usuario. Al departamento de marketing le encanta escuchar las opiniones, ya que influyen en su comprensión del cliente y en la mejor forma de llegar a él. Existen numerosas disciplinas dentro de una empresa que pueden beneficiarse de ver y escuchar una entrevista con un cliente, en lugar de hojear las notas de la entrevista.
Reflexiones finales sobre las preguntas de las entrevistas a los clientes
Los datos que obtenga de su próxima entrevista con el cliente pueden ayudarle a convertir su producto en el mejor MVP posible. Gracias a unas preguntas eficaces en la entrevista con el cliente, sabrá qué mercados objetivo son importantes y cuáles no, así como qué pagarían los clientes y qué podría fallar. Una buena entrevista con el cliente tiene un valor incalculable para cualquier empresa cuando se prepara y se planifica adecuadamente.
