Les entretiens avec les clients sont la porte d'entrée de la voix du client (VOC). Pourtant, pour des informations commerciales aussi précieuses, l'exécution des entretiens avec les clients est souvent un terrain inconnu, avec des pratiques qui varient considérablement d'une entreprise à l'autre, d'une équipe à l'autre. À l'adresse tl;dv , j'ai convergé mon expérience en matière de réussite des clients, notamment en occupant des postes de responsable de la réussite des clients, de responsable de l'expérience des clients et de directeur de la réussite des clients. Ces expériences m'ont permis de constater de première main l'impact d'une solide stratégie d'entretien sur le succès des clients sur les performances non seulement des équipes en contact avec les clients, mais aussi sur les effets ascendants qui se répercutent dans d'autres départements.
Je vous présenterai mes questions testées et approuvées pour les entretiens avec les clients, qui vont au-delà des préférences superficielles des clients pour atteindre leurs motivations profondes. Je vous montrerai également quelques-unes de mes astuces secrètes en matière de réussite des clients.
Nous sommes à l'écoute de nos utilisateurs et de nos clients à l'adresse tl;dv. Nous ne voulons pas d'incidents tels que ceux décrits ci-dessous....
@tldv.io Ne vous inquiétez pas, c'était assuré. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
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Différents types d'entretiens avec les clients
Lorsque je mène mes entretiens avec les clients, j'aime emprunter certains principes aux entretiens avec les utilisateurs de l'UX et de la conception de produits.
L'un de mes cadres préférés qui peut parfois guider un entretien avec un client et les questions d'entretien avec un client que je choisis est "l'entonnoir de connaissances" de Roger L. Martin, qui est souvent intégré dans les entretiens avec les utilisateurs.
Cet entonnoir de la connaissance détaille les différentes étapes de la "connaissance", de l'"intuition" aux hypothèses validées. Des entretiens avec les clients peuvent être menés au cours des premières étapes pour collecter des informations afin de dégager des intuitions qui seront ensuite étudiées et validées par des tests et des entretiens ultérieurs avec les clients.
Interviews de clients à explorer
Les entretiens exploratoires sont utilisés pour connaître les pensées et les émotions d'un client en dehors du contexte du produit. Il s'agit d'une méthode permettant de comprendre les individus, les systèmes et les biens avec lesquels les clients s'engagent pour accomplir leur(s) tâche(s). Vous devez être particulièrement attentif à ne pas orienter le client vers votre marque en tant que remède, mais plutôt à découvrir les défis, la manière dont il y fait face et si son besoin nécessite un produit ou une solution autonome. Ce type d'entretien est utilisé de préférence aux premiers stades de l'entonnoir de la connaissance, afin de former des intuitions et des domaines qui feront l'objet de recherches plus approfondies et d'entretiens avec les clients. L'objectif peut être très ouvert, par exemple découvrir de nouvelles opportunités commerciales, trouver des moyens d'accroître la fidélisation des clients ou améliorer le service à la clientèle.
Interviews de clients pour validation
Une fois que vous aurez compris les problèmes de vos clients, vous développerez une hypothèse sur la façon dont vous pouvez les aider. Les entretiens de validation nous permettent de nous concentrer sur un problème spécifique du client.
Ce type d'entretien avec un client se situe entre le milieu et la fin de "l'entonnoir de la connaissance". Vous avez une idée et une intuition. Vous avez testé cette idée à l'aide d'entretiens avec les utilisateurs et les clients. L'entreprise a maintenant mis au point un MVP ou une caractéristique du produit qui répond à la préoccupation du client (hypothèse). L'entretien avec le client a pour but de tester cette hypothèse afin de l'élargir ou de la réévaluer.
Entretiens avec les clients pour plus d'efficacité
Les entretiens d'efficacité visent à identifier les inefficacités dans les flux d'utilisateurs. Pour chaque fonction du produit que votre entreprise propose, vous devez observer comment vos clients l'utilisent. Cela vous aidera à identifier les gestes répétitifs ou trompeurs que vous pouvez corriger avec une mise à jour du produit. Les clients risquent de se désabonner si votre produit est trop confus ou compliqué. Si vous voulez couvrir tous les flux d'utilisateurs avec ces entretiens, mettez l'accent sur les canaux à forte valeur ajoutée et testez-les de manière approfondie.
Ce type d'entretien avec le client est conçu pour développer des informations qui auront un impact positif sur la fidélisation et l'engagement du client.
Exemples de questions d'entretien avec des clients
Les meilleures questions d'entretien sont celles qui n 'amorcent pas, mais qui sondent. Je veux dire par là qu'il est important d'aller au cœur de chaque question.
Ne faites pas de suppositions sur les raisons pour lesquelles un client vous a donné une réponse ou une préférence. Demandez !
Cependant, lorsque vous essayez de comprendre la perception, la préférence ou la motivation d'un client, ne l'orientez pas vers une conclusion spécifique. Sans plus attendre, voici quelques-unes de mes questions préférées pour les entretiens avec les clients :
Questions d'entretien avec les clients pour identifier un problème ou une lacune du marché
- Que pourrait-on changer pour que [processus/rôle] soit une meilleure expérience pour vous ?
- Quel est l'aspect le plus difficile du métier de [démographique] ?
- Quels sont vos besoins non satisfaits ?
- Quel est l'aspect le plus difficile de votre journée ?
- Quel produit de base souhaiteriez-vous voir disponible mais qui ne l'est pas ?
- Quelles sont les activités qui consomment le plus de temps dans votre journée ?
Questions d'entretien avec les clients pour la découverte de produits
- Quel est l'aspect le plus difficile de [le projet sur lequel vous travaillez] ?
- Que faites-vous en ce moment pour résoudre ce problème/acquérir cette valeur ?
- Comment savez-vous que vous avez réussi votre année/mois/jour ? Qu'est-ce que vous aimez dans [produit ou service concurrent] et qu'est-ce que vous détestez ?
- A quoi cela ressemblerait-il si vous pouviez d'une manière ou d'une autre agiter une baguette et avoir une solution possible à ce problème ?
Questions d'entretien avec les clients pour la découverte de produits
- Quel est l'aspect le plus difficile de [le projet sur lequel vous travaillez] ?
- Que faites-vous en ce moment pour résoudre ce problème/acquérir cette valeur ?
- Comment savez-vous que vous avez eu une année/mois/jour réussie ?
- Qu'est-ce que vous aimez dans [le produit ou service de la concurrence], et qu'est-ce que vous détestez ?
- A quoi cela ressemblerait-il si vous pouviez d'une manière ou d'une autre agiter une baguette et avoir une solution possible à ce problème ?
Questions d'entretien avec les clients pour l'amélioration des produits
- Qu'est-ce que vous aimeriez faire que vous ne pouvez pas faire aujourd'hui ?
- Que peut-on faire pour améliorer ce produit ?
- Quel est l'aspect le plus difficile de l'utilisation de ce produit ?
- Qu'est-ce qui vous donne envie de continuer à utiliser ce produit ?
- Qu'est-ce qui vous attire le plus dans cette marchandise ?
- Qu'est-ce qui vous donne envie de parler de cette marchandise à vos amis ?
Entretien avec un client GPT Prompts
Alors que la sélection ci-dessus donne un aperçu général et perspicace des préférences et des besoins des clients, le TPG peut aider à découvrir des réponses et des sentiments plus détaillés en interne avant même que vous n'arriviez à la section de l'entretien avec le client. En utilisant des outils basés sur le TPG, tels que ChatGPT, vous pouvez trouver de nouveaux angles et de nouvelles idées pour faire avancer les entretiens avec les clients.
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :
- Quelles sont les hypothèses potentielles concernant nos clients et leurs besoins ?
- Quelles sont les informations dont nous disposons déjà sur nos clients ?
- Quels sont les principaux défis ou problèmes auxquels sont confrontés nos clients dans notre secteur ?
- Comment pouvons-nous utiliser les informations sur les clients pour améliorer notre produit ou notre service ?
- Comment nos clients interagissent-ils avec notre produit ou service ?
- Quels sont les principaux facteurs qui incitent nos clients à utiliser notre produit ou service ?
- Quelles sont les principales objections ou barrières qui empêchent les clients d'utiliser notre produit ou service ?
- Comment pouvons-nous mieux comprendre les comportements et les préférences de nos clients ?
- Comment pouvons-nous utiliser les informations sur les clients pour nous différencier de nos concurrents ?
Mes conseils et astuces personnels pour réussir les entretiens avec les clients
Chacun a sa propre méthode pour mener des entretiens avec les clients. Et c'est très bien ainsi. Toutefois, il est important que tous les entretiens avec les clients commencent par un plan et un objectif.
Outre les principes de base, tels que la préparation, l'enregistrement des entretiens avec les clients à l'aide d'un outil comme tl;dv et l'amabilité, voici quelques-unes de mes astuces secrètes pour réussir les entretiens avec les clients et sélectionner les meilleures questions d'entretien avec les clients.
Tout d'abord, nous devons toujours garder ces éléments à l'esprit :
- Développer une relation avec les clients (pour établir la confiance, afin qu'ils s'ouvrent).
- Une écoute efficace (pour bien comprendre ce qu'ils disent) est une compétence qui s'apprend.
- Enregistrez vos sessions.
- Ayez un plan de match.
- Partagez vos entretiens.
- Taisez-vous et écoutez.
- Ne posez pas de questions suggestives.
- Apprenez à connaître vos clients à l'avance
- Poser des "questions détaillées" pour mieux comprendre ce qu'ils pensent et ressentent.
Est-ce que je te plais ?
Il n'est pas nécessaire de s'étendre sur le sujet.
Nous savons tous que l'établissement d'une relation est la chose la plus importante à faire lors d'un entretien avec un client.
Aussi évident que cela puisse paraître, il ne peut être écarté de cette liste en raison de son impact suprême sur le travail.
Les entretiens avec les clients peuvent notamment porter sur les points suivants :
en miroir, en demandant la prononciation correcte de leur nom, en plaisantant, en guidant l'entretien (les gens n'aiment pas les surprises, faites-leur savoir à quoi s'attendre), et en respectant leur temps.
Fondamentalement, tous les traits et comportements requis pour être un bon être humain doivent être repris dans vos entretiens avec les clients.
Voici d'autres choses à faire et à ne pas faire de SneakerHead VC.
Avoir un plan de match
Les objectifs que vous fixez doivent être clairs et déterminer le type d'entretien avec le client. Expliquez clairement à la personne interrogée les objectifs de l'entretien. Par exemple, s'agit-il d'obtenir des informations sur l'utilisation d'un produit par le client ou souhaitez-vous obtenir des informations détaillées sur les points faibles du client ? Communiquez ces informations à l'avance et pendant l'entretien avec le client.
Il n'est pas nécessaire de communiquer tous les objectifs au client. Par exemple, allez-vous partager vos connaissances dans le cadre de vos synchronisations bihebdomadaires entre le produit et le succès du client ? Souhaitez-vous obtenir davantage de commentaires sur une fonctionnalité particulière du produit avant de la lancer au printemps prochain ? Ce sont des questions importantes à se poser avant l'entretien, et qui devraient probablement rester internes.
Ne vous fiez pas à votre mémoire
Les notes d'entretien et les transcriptions doivent être compilées et condensées dans un recueil de souhaits distincts du client après l'entretien. Cependant, il existe un moyen beaucoup plus simple d'enregistrer les entretiens avec les clients. C'est plus rapide, plus efficace et difficile à oublier.
Personnellement, j'utilise tl;dv pour enregistrer tous nos entretiens avec les clients. Il peut s'agir d'un enregistrement sur Zoom ou sur Google Meet, les deux étant compatibles avec l'outil. La possibilité d'ajouter des signets, de partager, de sauvegarder et, bien sûr, d'enregistrer les entretiens avec nos clients sur les plates-formes de réunion qu'ils connaissent bien et avec lesquelles ils sont à l'aise, a changé la donne pour moi. Permettez-moi de revenir brièvement sur les "signets". Il s'agit essentiellement de signets horodatés qui nous permettent, à moi et à mes coéquipiers, de naviguer rapidement dans n'importe quel enregistrement (long ou court) pour accéder directement à la partie pertinente. C'est un véritable gain de temps !
Avec le développement de l'IA et des outils pilotés par GPT, il est désormais possible d'utiliser des informations "intelligentes". Avec tl;dv , vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé dans votre référentiel en ligne et tl;dv compilera une reel des mentions de ce mot-clé. Avec la reconnaissance automatique du locuteur, la transcription (dans plus de 20 langues) et bien plus encore, tl;dv est l'assistant de réunion IA par excellence pour les entretiens avec les clients et la recherche sur les utilisateurs.
Tais-toi et écoute
Si vous parlez plus que vos clients, c'est un problème. Il est parfois tentant d'intervenir, soit en posant des questions complémentaires, soit en les corrigeant sur un point lié au produit, soit en essayant de les aider à terminer leurs phrases. Vous obtiendrez beaucoup plus d'informations si vous ne le faites pas. Ne coupez donc pas la parole !
Ne posez pas de questions suggestives
Un groupe de personnes a regardé le film d'un "accident de voiture" et a été invité à estimer la vitesse à laquelle le véhicule roulait lorsque les voitures se sont "écrasées". Les réponses des personnes interrogées variaient de 9 m/h (14,5 km/h). La seule variable qui a été modifiée et qui a donné lieu à des estimations de vitesse aussi différentes de la part des participants est le verbe utilisé pour décrire l'accident. Comme le montre le graphique ci-dessus, les mots qui évoquent une collision plus grave influencent l'estimation de la vitesse par les participants. Cette expérience est l'étude de Loftus et Palmer (1974) sur la capacité du langage à influencer les témoignages et les souvenirs des témoins oculaires. Ce test illustre comment les réponses des gens peuvent facilement être influencées par la façon dont elles sont formulées, demandées ou amorcées. De nombreuses études et expériences confirment le pouvoir du langage sur la perception et le comportement. Il est donc essentiel de veiller à ne pas poser de questions suggestives qui valideraient une hypothèse que vous souhaitez voir validée. Il faut plutôt poser des questions neutres.
Apprenez à connaître votre client au préalable
Renseignez-vous sur leur parcours. Trouvez un intérêt commun ou même une bête noire commune. Il s'agit d'un excellent moyen de briser la glace pour établir une relation. Je suis convaincu qu'un client est un ami. Vous essayez d'en savoir plus sur leur expérience pour améliorer votre produit, mais surtout pour leur faciliter la vie.
Partagez vos entretiens
Partager, c'est prendre soin. Chez tl;dv, nous enregistrons toujours nos entretiens avec les clients à l'aide de tl;dv et les partageons ensuite facilement entre les différents services.
Le marketing, l'équipe fondatrice, le produit, tout le monde a accès à ces informations ! C'est l'une des façons dont la valeur de nos entretiens avec les clients a été augmentée d'un cran. En élargissant le réseau d'informations et de perceptions dérivées des entretiens avec les clients, nous élargissons non seulement les informations exploitables et l'orientation potentielle des recherches ultérieures, mais d'autres départements sont également enrichis par les informations issues de ces entretiens avec les clients.
Comment cela se traduit-il dans le monde réel ?
Je partage souvent mes entretiens avec les clients avec l'ensemble de l'équipe. Les chefs de produit adorent écouter nos clients directement, car cela influence leurs décisions et leur logique en matière de produit et d'interface utilisateur. Le marketing aime écouter les idées, car elles influencent sa compréhension du client et la manière de l'atteindre au mieux. De nombreuses disciplines au sein d'une même entreprise peuvent bénéficier de l'écoute d'un entretien avec un client, au lieu de parcourir les notes de l'entretien.
Dernières réflexions sur les questions d'entretien avec les clients
Les données recueillies lors de votre prochain entretien avec un client peuvent vous aider à faire de votre produit le meilleur MVP possible. Grâce à des questions efficaces, vous saurez quels sont les marchés cibles importants et ceux qui ne le sont pas, ainsi que ce que les clients sont prêts à payer et ce qui risque de manquer la cible. Un bon entretien avec un client est inestimable pour toute entreprise lorsqu'il est préparé et mis en place correctement.
