Como dice el viejo proverbio: dale a un hombre un cliente y hará una venta. Enseña a un hombre estrategias de retención de clientes de alta calidad y tendrá toda una vida de ventas. Puede que esté parafraseando un poquitopero no está muy lejos.
La conclusión es la siguiente todo el mundo quiere que los clientes vuelvan. Pero no siempre es un hecho. De hecho el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo tras una sola experiencia positiva, pero se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.
Entonces, ¿cómo consigues que los clientes vuelvan a por más? ¿Y qué es lo que les echa para atrás y deberías evitar a toda costa? ¡Sigue leyendo para averiguarlo!
¿Qué es la retención de clientes?
En pocas palabras, la retención de clientes se refiere a las estrategias y acciones que emprende una empresa para conservar a sus clientes actuales durante un largo periodo de tiempo. Normalmente implica establecer relaciones duraderas con los clientes para que vuelvan una y otra vez. Aunque suele ser una estrategia aplicada para conseguir compras repetidas, también puede utilizarse para aumentar la fidelidad de los clientes y fomentar el compromiso continuo con tu marca.
El objetivo de la retención de clientes es maximizar el valor de cada cliente asegurándose de que siguen eligiendo tus productos o servicios frente a los de la competencia. Esto implica ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, atender sus necesidades y proporcionarles valor continuamente, incluso después de la compra inicial. Un alto índice de retención de clientes indica que los clientes están satisfechos, comprometidos y encuentran valor en los productos o servicios que ofreces.
Hay varias métricas a tener en cuenta que caen bajo el paraguas de la retención de clientes:
- Satisfacción del cliente
- Personalización
- Comunicación eficaz
- Programas de fidelización
- Atención al cliente excepcional
- Productos y servicios de calidad
- Servicios de valor añadido
- Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia
- Construcción de la comunidad
Aunque hay muchos más factores a tener en cuenta al hablar de la retención de clientes, estos son los más importantes.
Pero, ¿qué beneficios tiene para tu empresa la retención de clientes?
Beneficios de la retención de clientes
Algunos de los beneficios de la retención de clientes serán alucinantemente obvios. Pero vale la pena exponerlos todos en un lugar claro para que puedas ver la enorme importancia de emplear estrategias eficaces de estrategias de retención de clientes.
- Aumento de los ingresos y del valor medio de los pedidos: El 61% de los propietarios de pequeñas empresas afirmaron que la mayoría de sus ingresos procedían de clientes existentes, y que los clientes habituales gastan un 67% más que los nuevos.
- Ahorro de costes: Adquirir nuevos clientes puede costar mucho en gastos de marketing, mientras que retener a los clientes existentes cuesta menos porque ya tienes una relación con ellos.
- Flujo de caja estable: Una base de clientes fieles genera ingresos constantes y más predecibles, a diferencia de los nuevos clientes, que pueden ser más esporádicos.
- Referencias de boca en boca: Es mucho más probable que los clientes que adoran tu marca recomienden tus productos o servicios a amigos, familiares o colegas. Básicamente, si consigues que los clientes amen tu marca, ellos harán el marketing por ti.
- Mayores tasas de conversión de nuevos productos: Si estás lanzando un nuevo producto o servicio, tienes una base de clientes fieles que es más probable que conviertan que los clientes potenciales fríos.
- Comentarios para mejorar: Los clientes fieles son más propensos a proporcionar comentarios valiosos; al fin y al cabo, son los que más utilizan tu producto. Esto te permite identificar áreas de mejora y crear un bucle de retroalimentación positiva escuchándoles.
- Fidelidad a la marca: Es menos probable que los clientes fieles te abandonen por un competidor nuevo y atractivo. Serán más indulgentes con los errores ocasionales.
- Crecimiento a largo plazo: Una multitud de clientes fieles proporciona una gran base para planificar el crecimiento y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
- Conexión emocional: Los clientes a largo plazo suelen desarrollar una conexión emocional con su marca favorita, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y defensa.
Todo esto está muy bien, pero ¿qué estrategias puedes poner en práctica para aumentar la retención de clientes y poder obtener algunos de los beneficios anteriores?
Paciencia, joven padawan. Aquí tienes 15 formas de potenciar tus estrategias de retención de clientes.
15 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan
1. Comunicación personalizada
Una de las formas clave de aumentar la retención de clientes es personalizar la comunicación con ellos. Nadie quiere que le traten como a una mancha genérica y sin rostro. Si tu comunicación es personalizada, llega muy lejos. Incluso algo tan sencillo como utilizar su nombre real en los correos electrónicos en lugar de algo como "cliente".
Si envías ofertas personales basadas en las preferencias del cliente, su historial de compras y su comportamiento de compra, le demuestras que valoras su situación personal. Hazlo bien y al cliente le encantará. Si lo haces mal, lo rechazará.
De hecho, el 78% de los clientes citan la comunicación personalizada como una de las razones por las que es más probable que vuelvan a comprar.
2. Programas de fidelización
Los programas de fidelización son más importantes de lo que crees. Por ejemplo el 57% de los clientes gastan más en marcas a las que son fieles. Cuando un cliente se une a tu programa de fidelización, es más probable que vuelva a comprar y que vuelva a relacionarse con tu marca en el futuro.
Actualmente el 19% de los miembros de programas de fidelización se sienten especiales y reconocidos por los representantes de las marcas. No es gran cosa, pero si lo comparamos con el 57% de clientes que gastan más en las marcas a las que son fieles, demuestra las recompensas de personalizar la comunicación y hacer que los clientes fieles se sientan más tenidos en cuenta. Gastarán más en tu marca.
3. Atención al cliente excepcional
El 89% de las empresas consideran que un servicio de atención al cliente superior es un elemento esencial para la retención de clientes. Si te aseguras de que tu equipo de atención al cliente es receptivo, amable y servicial, harás saber a tus clientes que realmente te preocupas por su satisfacción.
Esto puede conseguirse de varias maneras. Una de las mejores es utilizar una herramienta de voz del cliente como tl;dv para captar las palabras de tus clientes de forma clara. Este tipo de grabaciones pueden convertirse en clips o carretes y compartirse con tu equipo de atención al cliente, tu equipo de producto y tu equipo de ventas para garantizar que pueda iniciarse un proceso ágil de mejora.
4. Compromiso regular
Mantén el interés de los clientes enviándoles contenido relevante, como boletines, entradas de blog o actualizaciones del sector. Esto mantiene la presencia de tu marca en sus mentes incluso cuando no están realizando compras activamente.
Las investigaciones demuestran que los clientes muy comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan una media de un 60% más por transacción.
5. Recogida de opiniones
Busca activamente los comentarios y opiniones de los clientes. No te limites a buscarlos, sino que actúa en consecuencia. Esto no sólo demuestra que valoras su opinión, sino que también te ayuda a identificar áreas de mejora. Si todos tus clientes fieles dicen lo mismo, probablemente sea una gran señal de que están en lo cierto. Tus clientes son inteligentes. Dales el crédito que se merecen y deja que opinen sobre el funcionamiento de tu producto.
Cabe destacar que el 77% de los clientes tienen una opinión más favorable de las marcas que piden y aceptan las opiniones de los clientes.
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La mejor forma de recabar opiniones de los clientes es en persona. Sin embargo, eso no siempre es posible, especialmente para los equipos remote y globales. En este caso, utiliza una herramienta de investigación UXremote como tl;dv para recoger opiniones y compartirlas fácilmente con las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones de tu empresa.
6. Sorpresa y deleite
¿A quién no le gustan las sorpresas? Quizá no te abalances sobre ellos cuando estén solos en casa, pero enviarles un correo electrónico con un regalo de vez en cuando nunca es mala idea. El regalo tampoco tiene por qué ser algo físico. Podría ser una oferta súper exclusiva o una oferta por tiempo limitado en impresiones fotográficas en lienzo, para tus clientes más guays.
Este tipo de sorpresa para tus clientes crea una conexión emocional positiva y aumenta la fidelidad a la marca. Un estudio reciente afirma que los clientes encantados tienen más probabilidades de ser retenidos y, por tanto, más probabilidades de fidelizarse.
7. Exclusividad
Hablando de exclusividad, al ofrecer acceso exclusivo a nuevos productos, servicios o eventos a tus clientes habituales, haces que se sientan especiales y valorados. Es como si formaran parte de un club secreto del que son miembros VIP. Obtienen una ventaja sobre el comprador medio y esto puede sentirse poderoso.
No sólo es una gran herramienta para ofrecer ofertas, también es una buena estrategia de retención de clientes si quieres dirigirte a algún campo concreto. Por ejemplo, si quieres que más usuarios se descarguen tu aplicación, puedes lanzar ofertas exclusivas para móviles. De hecho, esta fue la estrategia móvil más utilizada por los profesionales del marketing en 2019.
8. Edificio comunitario
Crea un sentimiento de pertenencia construyendo una comunidad en torno a tu marca. Lo ideal es que los clientes puedan interactuar, compartir experiencias y apoyarse mutuamente. También es una forma estupenda de reunir a todos tus clientes habituales en un mismo lugar.
El 74,5% de los clientes está de acuerdo en que el acceso a una comunidad online les hace sentirse más valorados como clientes.
9. Mejora continua
No hace falta decir que la mejora continua es una gran piedra angular para conservar a los clientes. Nadie quiere estar con una marca que sigue estancada en 2010. Más adelante hablaremos de esas marcas, pero la clave es esforzarse continuamente por mejorar la experiencia del usuario. Si mantienes al cliente en el centro de tus decisiones empresariales, conseguirás clientes para toda la vida.
Y recuerda siempre: un aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un aumento del 25-95% en los beneficios.
10. Segmentación
Al segmentar a tus clientes en grupos distintos en función de características, comportamientos, preferencias o datos demográficos específicos, puedes adaptar tus estrategias de retención de clientes con mayor eficacia. Utiliza una herramienta de análisis de sentimientos como tl;dv para agrupar con precisión a tus clientes con ayuda de la IA.
Un ejemplo de segmentación es ofrecer ofertas locales para distintas zonas geográficas. Si en EE.UU. se celebra el Día de la Independencia, puedes dirigirte a tus clientes estadounidenses a tiempo para el 4 de julio. Pero no querrás dirigirte a tus clientes británicos con la misma oferta.
Otra forma estupenda de segmentar a tus clientes es en grupos que faciliten el retargeting. Por ejemplo, si alguien ha registrado una queja, esta persona podría incluirse en un segmento con otros clientes descontentos. De esta forma puedes intentar resolver sus problemas en tu campaña de retención.
11. Campañas de reenganche
Esto debería formar parte de cualquier estrategia de retención de clientes. Identifica a los clientes inactivos o dormidos y realiza campañas específicas para que vuelvan. Ofrecer incentivos o recordarles el valor que proporcionas puede reavivar su interés. Merece la pena hacerlo, ya que hay un probabilidad un 70% mayor de volver a captar a un antiguo cliente que de atraer a alguien nuevo.
12. Presencia multicanal
Es importante estar donde están tus clientes. No tiene sentido publicar todo el día en Facebook si tus clientes están en TikTok. Si conoces a tus clientes como la palma de tu mano, puedes crear contenido sólo para ellos, exactamente donde lo verán. Mantén una presencia en varias plataformas de redes sociales, correo electrónico e incluso ubicaciones físicas, si procede.
¿Quieres oír una locura? Las empresas con estrategias omnicanal de captación de clientes retienen una media del 89% de sus clientes, frente a una tasa de retención del 33% de las empresas con una débil captación omnicanal de clientes.
13. Seguimiento puntual
Después de una compra, haz un seguimiento de los clientes para asegurarte de que están satisfechos y resuelve cualquier duda. Esto demuestra tu compromiso con su satisfacción. También hace que los clientes se sientan valorados, como si sus opiniones importaran. La verdad es que con todas estas estrategias de retención de clientes, lo más importante es que realmente pongas al cliente en primer lugar y te preocupes de verdad por él. Si es falso sólo para conseguir más ventas, el cliente verá a través de ti como una ventana de cristal. Cultiva una auténtica cultura centrada en el cliente en el trabajo y no te equivocarás.
Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no piorizan al cliente. Tenlo en cuenta...
14. Aprovechar los datos
El valor de los datos no está en discusión. Es el alma de varias de las mayores empresas que existen, como Facebook, Alphabet (Google), Amazon e incluso Tesla. Puedes aprovechar tus análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de los clientes. Utiliza esta información para adaptar tus estrategias con mayor eficacia.
Starbucks empezó a enviar juegos a través de su programa de fidelización ya en 2014. En 2016, sin embargo, empezaron a personalizar sus juegos aprovechando los datos de sus clientes. Esto aumentó los resultados de su campaña de marketing en un 300%. Éste es sólo un ejemplo de cómo aprovechar los datos de los clientes puede cambiar las reglas del juego.
Recuerda siempre que la propiedad de los datos es un tema controvertido. Asegúrate de obtener pleno permiso y consentimiento antes de utilizar los datos de tus clientes para dirigirte a ellos de forma más eficaz.
15. Construcción de relaciones a largo plazo
El 62% de los clientes que confían en una marca tienen más probabilidades de mantenerse fieles.
Céntrate en construir relaciones auténticas a largo plazo, en lugar de perseguir transacciones puntuales. Este enfoque centrado en el cliente genera confianza y lealtad. Si mantienes relaciones sanas con tus clientes, no sólo conseguirás que vuelvan año tras año, sino que consolidarás tu marca como la primera que recomienden cuando hablen con amigos que necesiten un producto similar.
5 Desastres en la Retención de Clientes: Una lección sobre qué evitar
No todas las estrategias de retención de clientes salen según lo previsto. A veces las circunstancias imprevistas lo cambian todo, o a veces las empresas se quedan estancadas en sus costumbres y se niegan a adaptarse a los nuevos retos y cambios que la vida les depara. He aquí cinco casos famosos que obligaron a los clientes a abandonar la marca como un saco de mareos.
1. Nokia
¿Te acuerdas de los Nokias? Estaban construidos como ladrillos, podían sobrevivir a una caída desde un rascacielos y fueron prácticamente el primer teléfono móvil de todo el mundo si habías nacido antes del año 2000. A todo el mundo le encantaban. Tenían Snake y el tono de llamada Hurdy Gurdy. ¿Qué podía no gustar?
Cuando los smartphones se convirtieron en algo, los Nokias siguieron siendo tontos. En 2007, Nokia poseía casi el 50% de la cuota del mercado móvil. Solo seis años después se había reducido al 3%.. Apple y Samsung sacaron la pantalla táctil, pero Nokia se quedó en el pasado, confiando en que la pantalla táctil sólo sería una moda pasajera. Se volvieron complacientes y pasaron por alto la importancia del software en favor del hardware.
Este desastre puede atribuirse al hecho de que ignoraron a sus clientes -los usuarios de teléfonos- y confiaron en sus propias predicciones mientras el mercado cambiaba a su alrededor. Cuando se dieron cuenta de lo que debían hacer, ya era demasiado tarde. El daño ya estaba hecho.
2. Blockbuster
Blockbuster, antaño empresa dominante en el sector del alquiler de vídeos, sufrió un destino similar al de Nokia. No consiguieron adaptarse a los cambios en el comportamiento de los consumidores y en la tecnología. No invirtieron lo suficiente en streaming online y distribución digital, lo que acabó provocando su caída.
Compáralos con Netflix, que empezó como un negocio de alquiler similar. Se abalanzaron sobre la idea del streaming online y ahora son el rey indiscutible del streaming. Aunque sus competidores están empezando a ganarles terreno, ellos siguen teniendo más del 50% de la cuota de mercado.
3. MySpace
El vídeo mató a la estrella de la radio y Facebook mató a la estrella de MySpace. MySpace no consiguió ofrecer una experiencia fluida y fácil de usar como Facebook. El diseño desordenado, los tiempos de carga lentos y la falta de controles de privacidad eficaces llevaron a los usuarios a cambiar a alternativas más atractivas.
Sencillamente, no podían seguir el ritmo de sus competidores.
4. Brecha
Aunque Gap sigue existiendo, en 2010 tuvieron un incidente en el que decidieron rediseñar su logotipo. Recibió una reacción negativa generalizada por parte de los clientes y de la comunidad del diseño. La reacción demostró que los clientes tenían una fuerte conexión emocional con el antiguo logotipo.
Escuchando a sus clientes, Gap volvió rápidamente al logotipo original. Este es un ejemplo perfecto de lo importante que es escuchar, comprender y respetar el sentimiento de los clientes.
5. United Airlines
En 2017, United Airlines se enfrentó a una crisis masiva de relaciones públicas cuando se hizo viral un vídeo en el que se veía cómo sacaban a la fuerza a un pasajero de un vuelo con exceso de reservas. El incidente puso de manifiesto el deficiente servicio de atención al cliente de la compañía y su desprecio por los derechos de los pasajeros. La publicidad negativa tuvo un efecto perjudicial en la reputación de la aerolínea y en la retención de clientes.
Para compensar el drama, tuvieron que ofrecer mayores recompensas a los clientes. A los pasajeros con exceso de reservas se les podía hasta 10.000 dólares en certificados de viaje para cambiar de vuelo tras este suceso. Desde entonces han recuperado a algunos de sus clientes, pero el impacto inicial del suceso fue sin duda motivo de preocupación.
Empieza a retener a tus clientes
La retención de clientes es vital ahora más que nunca. Un cliente fiel gasta más, recomienda más tu marca y es más probable que te elija a ti antes que a tus competidores. Cuantos más clientes retornen, mejor le irá a tu negocio.
Esperamos que hayas aprendido suficientes estrategias de retención de clientes como para empezar a aplicarlas de inmediato. Descargar tl;dv para Google Meet o Zoom y empieza hoy mismo a desarrollar relaciones más sólidas con tus clientes.
