Como diz o velho provérbio: dê a um homem um cliente e ele fará uma venda. Ensine a um homem estratégias de retenção de clientes de alta qualidade e ele terá uma vida inteira de vendas. Talvez eu esteja parafraseando um um poucomas não está muito longe disso.
O resultado final é o seguinte: todos querem que os clientes retornem. Mas isso nem sempre é garantido. De fato, 77% dos clientes recomendariam uma empresa a um amigo depois de apenas uma experiência positiva, mas são necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma negativa.
Então, como fazer com que os clientes voltem para comprar mais? E o que os faz sair correndo e que você deve evitar a todo custo? Continue lendo para descobrir!
O que é retenção de clientes?
Em termos simples, a retenção de clientes se refere às estratégias e ações que uma empresa empreende para reter seus clientes existentes por um longo período de tempo. Normalmente, envolve a construção de relacionamentos duradouros com os clientes para que eles voltem sempre. Embora normalmente seja uma estratégia implementada para gerar compras repetidas, ela também pode ser utilizada para aumentar a fidelidade do cliente e incentivar o envolvimento contínuo com sua marca.
O objetivo da retenção de clientes é maximizar o valor de cada cliente, garantindo que ele continue a escolher seus produtos ou serviços em vez dos da concorrência. Isso envolve proporcionar experiências excepcionais aos clientes, atender às suas necessidades e fornecer valor continuamente, mesmo após a compra inicial. Uma alta taxa de retenção de clientes indica que os clientes estão satisfeitos, engajados e valorizam os produtos ou serviços que você oferece.
Há várias métricas a serem consideradas que se enquadram no conceito de retenção de clientes:
- Satisfação do cliente
- Personalização
- Comunicação eficaz
- Programas de fidelidade
- Atendimento excepcional ao cliente
- Produtos e serviços de qualidade
- Serviços de valor agregado
- Ouvir e agir de acordo com o feedback do cliente
- Construção da comunidade
Embora existam muitos outros fatores a serem considerados ao discutir a retenção de clientes, esses são os mais importantes.
Mas quais são os benefícios da retenção de clientes para sua empresa?
Benefícios da retenção de clientes
Alguns dos benefícios da retenção de clientes são óbvios e surpreendentes. Mas vale a pena colocá-los todos em um lugar claro para que você possa ver a importância de empregar estratégias eficazes de retenção de clientes.
- Aumento da receita e do valor médio dos pedidos: 61% dos proprietários de pequenas empresas afirmaram que a maior parte de sua receita provém de clientes existentes e que os clientes recorrentes gastam 67% mais do que os novos.
- Economia de custos: A aquisição de novos clientes pode custar muito em despesas de marketing, enquanto a retenção dos clientes existentes custa menos porque você já tem um relacionamento com eles.
- Fluxo de caixa estável: Uma base de clientes fiéis gera uma receita estável e mais previsível, ao contrário de novos clientes, que podem ser mais esporádicos.
- Referências boca a boca: Os clientes que amam sua marca têm muito mais probabilidade de recomendar seus produtos ou serviços a amigos, familiares ou colegas. Basicamente, se você conseguir fazer com que os clientes amem a sua marca, eles farão o marketing por você.
- Taxas de conversão mais altas para novos produtos: Se estiver lançando um novo produto ou serviço, você terá uma base de clientes fiéis com maior probabilidade de conversão do que leads frios.
- Feedback para aprimoramento: É mais provável que os clientes fiéis forneçam feedback valioso - afinal, são eles que mais usam seu produto. Isso permite que você identifique as áreas que podem ser melhoradas e crie um ciclo de feedback positivo ao ouvi-los.
- Fidelidade à marca: Os clientes fiéis têm menos probabilidade de trocá-lo por um concorrente novo e elegante. Eles serão mais tolerantes com erros ocasionais.
- Crescimento a longo prazo: Uma série de clientes fiéis fornece uma excelente base para planejar o crescimento e a sustentabilidade dos negócios a longo prazo.
- Conexão emocional: Os clientes de longo prazo geralmente desenvolvem uma conexão emocional com sua marca favorita, o que leva a uma maior satisfação, fidelidade e defesa do cliente.
Tudo isso é muito bom, mas que estratégias você pode implementar para aumentar a retenção de clientes para que possa obter alguns dos benefícios acima?
Paciência, jovem padawan. Aqui estão 15 maneiras de turbinar suas estratégias de retenção de clientes.
15 estratégias de retenção de clientes que realmente funcionam
1. Comunicação personalizada
Uma das principais maneiras de aumentar a retenção de clientes é personalizar a comunicação com eles. Ninguém quer ser tratado como uma bolha genérica e sem rosto. Se sua comunicação for personalizada, isso será muito útil. Até mesmo algo tão simples como usar o nome real do cliente nos e-mails em vez de algo como "cliente".
Se você enviar ofertas pessoais com base nas preferências, no histórico de compras e no comportamento de compras do cliente, mostrará a ele que valoriza sua situação pessoal. Se fizer isso corretamente, o cliente vai adorar. Se fizer errado, ele será rejeitado.
De fato, 78% dos clientes citam a comunicação personalizada como um dos motivos pelos quais estariam mais propensos a recomprar.
2. Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são mais importantes do que você imagina. Por exemplo, 57% dos clientes gastam mais em marcas às quais são fiéis. Quando um cliente participa de seu programa de fidelidade, ele se torna mais propenso a recomprar e a se envolver com sua marca novamente no futuro.
Atualmente 19% dos membros de programas de fidelidade se sentem especiais e reconhecidos pelos representantes da marca. Isso não é grande coisa, mas quando colocado lado a lado com os 57% dos clientes que gastam mais com marcas às quais são fiéis, mostra as recompensas de personalizar a comunicação e fazer com que os clientes fiéis se sintam mais notados. Eles gastarão mais com sua marca.
3. Atendimento excepcional ao cliente
89% das empresas consideram o atendimento superior ao cliente um elemento essencial para a retenção de clientes. Ao garantir que a sua equipe de atendimento ao cliente seja ágil, amigável e prestativa, você mostra aos clientes que realmente se preocupa com a satisfação deles.
Isso pode ser feito de várias maneiras. Uma das melhores é usar uma ferramenta de voz do cliente como a tl;dv para capturar as palavras de seus clientes de forma clara. Esse tipo de filmagem pode ser transformado em clipes ou bobinas e compartilhado com a equipe de atendimento ao cliente, a equipe de produtos e a equipe de vendas para garantir o início de um processo simplificado de aprimoramento.
4. Engajamento regular
Mantenha os clientes envolvidos enviando-lhes conteúdo relevante, como boletins informativos, publicações em blogs ou atualizações do setor. Isso mantém a presença da sua marca na mente dos clientes, mesmo quando eles não estão fazendo compras ativamente.
Pesquisas mostram que clientes altamente engajados compram com 90% mais frequência e gastam, em média, 60% a mais por transação.
5. Coleta de feedback
Busque ativamente o feedback e as opiniões dos clientes. Não apenas busque, mas também aja de acordo com eles. Isso não só mostra que você valoriza a opinião deles, mas também ajuda a identificar áreas de melhoria. Se todos os seus clientes fiéis estiverem dizendo a mesma coisa, isso provavelmente é um grande sinal de que eles estão no caminho certo. Seus clientes são inteligentes. Dê a eles o crédito que merecem e permita que opinem sobre o funcionamento de seu produto.
Vale a pena observar que 77% dos clientes têm uma visão mais favorável das marcas que solicitam e aceitam o feedback dos clientes.
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A melhor maneira de obter feedback dos clientes é pessoalmente. Entretanto, isso nem sempre é possível, especialmente para remote e equipes globais. Nesse caso, use uma remote ferramenta de pesquisa de UX como o tl;dv para reunir insights e compartilhá-los facilmente com as partes interessadas e os tomadores de decisão da sua empresa.
6. Surpresa e prazer
Quem não gosta de surpresas? Talvez não os surpreenda quando estiverem sozinhos em casa, mas enviar-lhes um e-mail com um brinde de vez em quando nunca é uma má ideia. O presente também não precisa ser algo físico. Pode ser uma oferta superexclusiva para os clientes mais descolados.
Esse tipo de surpresa para seus clientes cria uma conexão emocional positiva e aumenta a fidelidade à marca. Um estudo recente afirma que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem retidos e, portanto, de se tornarem fiéis.
7. Exclusividade
Por falar em exclusividade, ao oferecer acesso exclusivo a novos produtos, serviços ou eventos para seus clientes recorrentes, você faz com que eles se sintam especiais e valorizados. É como se eles fizessem parte de um clube secreto do qual são membros VIP. Eles obtêm uma vantagem sobre o comprador comum e isso pode lhes dar uma sensação de poder.
Além de ser uma ótima ferramenta para oferecer ofertas, também é uma boa estratégia de retenção de clientes se você quiser atingir um campo específico. Por exemplo, se quiser que mais usuários baixem seu aplicativo, você pode fazer ofertas exclusivas para celular. De fato, essa foi a principal estratégia móvel usada pelos profissionais de marketing em 2019.
8. Construção da comunidade
Crie um senso de pertencimento ao construir uma comunidade em torno de sua marca. O ideal é que os clientes possam interagir, compartilhar experiências e oferecer suporte uns aos outros. Essa também é uma ótima maneira de reunir todos os clientes que retornam em um só lugar.
74,5% dos clientes concordam que o acesso a uma comunidade on-line faz com que eles se sintam mais valorizados como clientes.
9. Melhoria contínua
Não é preciso dizer que a melhoria contínua é uma excelente base para manter os clientes. Ninguém quer estar com uma marca que ainda está presa em 2010. Falaremos mais sobre essas marcas mais tarde, mas a chave é buscar continuamente uma melhor experiência do usuário. Ao manter o cliente na vanguarda de suas decisões de negócios, você cria clientes para toda a vida.
E lembre-se sempre: um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25 a 95% nos lucros.
10. Segmentação
Ao segmentar seus clientes em grupos distintos com base em características, comportamentos, preferências ou dados demográficos específicos, você pode adaptar suas estratégias de retenção de clientes de forma mais eficaz. Use uma ferramenta de análise de sentimentos como tl;dv para agrupar com precisão seus clientes com a ajuda da IA.
Um exemplo de segmentação é oferecer ofertas locais para diferentes áreas geográficas. Se os EUA estiverem comemorando o Dia da Independência, você poderá segmentar seus clientes americanos a tempo para o dia 4 de julho. Mas você não quer segmentar seus clientes britânicos com a mesma oferta.
Outra ótima maneira de segmentar seus clientes é em grupos que facilitam o redirecionamento. Por exemplo, se alguém registrou uma reclamação, essa pessoa pode ser colocada em um segmento com outros clientes insatisfeitos. Dessa forma, você pode tentar resolver os problemas deles em sua campanha de retenção.
11. Campanhas de reengajamento
Isso deve fazer parte de qualquer estratégia de retenção de clientes. Identifique os clientes inativos ou adormecidos e realize campanhas direcionadas para trazê-los de volta. Oferecer incentivos ou lembrá-los do valor que você fornece pode reacender o interesse deles. Vale a pena fazer isso, pois há uma probabilidade 70% maior de probabilidade de retargeting de um cliente antigo do que de atrair um novo.
12. Presença multicanal
É importante estar onde seus clientes estão. Não faz sentido postar o dia todo no Facebook se seus clientes estão no TikTok. Conhecendo seus clientes como a palma da sua mão, você pode fazer a curadoria de conteúdo para eles exatamente onde eles o verão. Mantenha uma presença em várias plataformas de mídia social, e-mail e até mesmo em locais físicos, se for o caso.
Quer ouvir uma coisa louca? As empresas com estratégias de envolvimento omnicanal do cliente retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com uma taxa de retenção de clientes de 33% para empresas com fraco envolvimento omnicanal do cliente.
13. Acompanhamento oportuno
Após a compra, entre em contato com os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos e resolva quaisquer preocupações. Isso demonstra seu compromisso com a satisfação deles. Isso também faz com que os clientes se sintam valorizados, como se suas opiniões fossem importantes. A verdade é que, com todas essas estratégias de retenção de clientes, o mais importante é que você realmente coloque o cliente em primeiro lugar e se preocupe genuinamente com ele. Se for falso apenas para obter mais vendas, o cliente verá através de você como uma janela de vidro. Cultive uma autêntica cultura centrada no cliente no trabalho e você não terá como errar.
As empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não priorizam o cliente. Tenha isso em mente...
14. Aproveitamento de dados
O valor dos dados não está em discussão. Eles são a força vital de várias das maiores empresas existentes, incluindo Facebook, Alphabet (Google), Amazon e até mesmo a Tesla. Você pode aproveitar sua análise de dados para obter insights sobre o comportamento, as preferências e os padrões dos clientes. Use essas informações para adaptar suas estratégias de forma mais eficaz.
A Starbucks começou a enviar jogos por meio de seu programa de fidelidade já em 2014. Em 2016, no entanto, eles começaram a personalizar seus jogos aproveitando os dados de seus clientes. Isso aumentou os resultados de sua campanha de marketing em 300%. Esse é apenas um exemplo de como o aproveitamento dos dados dos clientes pode ser um divisor de águas.
Lembre-se sempre de que a propriedade de dados é um tópico controverso. Certifique-se de obter total permissão e consentimento antes de usar os dados de seus clientes para direcioná-los com mais eficiência.
15. Construção de relacionamentos de longo prazo
62% dos clientes que confiam em uma marca têm maior probabilidade de se manterem fiéis.
Concentre-se na construção de relacionamentos genuínos e de longo prazo, em vez de buscar apenas transações únicas. Essa abordagem centrada no cliente gera confiança e fidelidade. Ao manter relacionamentos saudáveis com seus clientes, você não apenas fará com que eles voltem ano após ano, mas também consolidará sua marca como a primeira que eles recomendam quando conversam com amigos que precisam de um produto semelhante.
5 Desastres na retenção de clientes: Uma lição sobre o que evitar
Nem todas as estratégias de retenção de clientes saem como planejado. Às vezes, circunstâncias imprevistas mudam tudo ou, às vezes, as empresas ficam presas em seus hábitos e se recusam a se adaptar aos novos desafios e às mudanças que a vida lhes impõe. Aqui estão cinco casos famosos que forçaram os clientes a abandonar a marca como um saco de remédios.
1. Nokia
Você se lembra dos Nokias? Eles eram construídos como tijolos, podiam sobreviver a uma queda de um arranha-céu e foram praticamente o primeiro celular de todo mundo que nasceu antes do ano 2000. Todos gostavam deles. Eles tinham o Snake e o toque Hurdy Gurdy. O que havia para não amar?
Bem, quando os smartphones se tornaram uma coisa, os Nokias continuaram burros. Em 2007, a Nokia detinha quase 50% da participação no mercado de celulares. Apenas seis anos depois, ela caiu para 3%. A Apple e a Samsung lançaram a tela sensível ao toque, mas a Nokia permaneceu no passado, confiante de que a tela sensível ao toque seria apenas uma moda passageira. Eles se tornaram complacentes e não perceberam a importância do software em favor do hardware.
Esse desastre pode ser atribuído ao fato de que eles ignoraram seus clientes, os usuários de telefones, e confiaram em suas próprias previsões enquanto o mercado mudava ao seu redor. Quando perceberam o que fazer, já era tarde demais. O estrago já havia sido feito.
2. Blockbuster
A Blockbuster, que já foi uma empresa dominante no setor de aluguel de vídeos, teve um destino semelhante ao da Nokia. A empresa não conseguiu se adaptar às mudanças no comportamento dos consumidores e na tecnologia. Não investiu o suficiente em streaming on-line e distribuição digital, o que acabou levando à sua queda.
Compare-os com a Netflix, que começou como uma empresa de aluguel semelhante. Eles aproveitaram a ideia de streaming on-line e agora são o rei indiscutível do streaming. Embora seus concorrentes estejam começando a ganhar vantagem sobre eles, eles ainda detêm mais de 50% da participação no mercado.
3. MySpace
O vídeo matou a estrela do rádio e o Facebook matou a estrela do MySpace. O MySpace não conseguiu oferecer uma experiência perfeita e fácil de usar como o Facebook. O design desordenado, os tempos de carregamento lentos e a falta de controles de privacidade eficazes levaram os usuários a mudar para alternativas mais atraentes.
Eles simplesmente não conseguiam acompanhar seus concorrentes.
4. Lacuna
Embora a Gap ainda exista, houve um incidente em 2010 em que decidiram reformular seu logotipo. Ele recebeu um feedback negativo generalizado dos clientes e da comunidade de design. A reação mostrou que os clientes tinham uma forte conexão emocional com o logotipo antigo.
Ouvindo seus clientes, a Gap rapidamente voltou ao logotipo original. Esse é um exemplo perfeito de como é importante ouvir, entender e respeitar o sentimento do cliente.
5. United Airlines
Em 2017, a United Airlines enfrentou uma enorme crise de relações públicas quando um vídeo mostrando um passageiro sendo retirado à força de um voo com overbooking se tornou viral. O incidente destacou o mau atendimento ao cliente da empresa e o desrespeito aos direitos dos passageiros. A publicidade negativa teve um efeito prejudicial sobre a reputação da companhia aérea e a retenção de clientes.
Para compensar o drama, eles tiveram que oferecer prêmios maiores aos clientes. Os passageiros com overbooking poderiam receber receber até US$ 10.000 em certificados de viagem para mudar de voo após esse evento. Desde então, a empresa recuperou alguns de seus clientes, mas o impacto inicial do evento foi definitivamente motivo de preocupação.
Comece a reter seus clientes
A retenção de clientes é vital agora, mais do que nunca. Um cliente fiel gasta mais, recomenda mais a sua marca e tem maior probabilidade de escolher você em vez de seus concorrentes. Quanto mais clientes de retorno você tiver, melhor será o desempenho de sua empresa.
Esperamos que você tenha aprendido estratégias de retenção de clientes suficientes para começar a implementá-las imediatamente. Faça o download de tl;dv para Google Meet ou Zoom e comece a desenvolver relacionamentos mais sólidos com seus clientes hoje mesmo.
