Como dice el viejo proverbio: dale un cliente a un hombre y hará una venta. Enseña a un hombre estrategias de retención de clientes de alta calidad y tendrá toda una vida de ventas. Puede que esté parafraseando un un pocopero no está muy lejos.
La conclusión es la siguiente: todo el mundo quiere que los clientes vuelvan. Pero no siempre es un hecho. De hecho el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo tras una sola experiencia positiva, pero se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una negativa.
¿Cómo se consigue que los clientes vuelvan a por más? ¿Y qué es lo que les echa para atrás y debe evitar a toda costa? Siga leyendo para descubrirlo.
¿Qué es la retención de clientes?
En pocas palabras, la retención de clientes se refiere a las estrategias y acciones que emprende una empresa para conservar a sus clientes actuales durante un largo periodo de tiempo. Suele implicar la creación de relaciones duraderas con los clientes para que vuelvan una y otra vez. Aunque suele ser una estrategia para que los clientes vuelvan a comprar, también puede utilizarse para aumentar la fidelidad de los clientes y fomentar el compromiso continuo con la marca.
El objetivo de la retención de clientes es maximizar el valor de cada cliente asegurándose de que siguen eligiendo sus productos o servicios en lugar de los de la competencia. Esto implica ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, atender sus necesidades y proporcionarles valor continuamente, incluso después de la compra inicial. Un alto índice de retención de clientes indica que los clientes están satisfechos, comprometidos y encuentran valor en los productos o servicios que usted ofrece.
Hay varias métricas a tener en cuenta que se engloban bajo el paraguas de la retención de clientes:
- Satisfacción del cliente
- Personalización
- Comunicación eficaz
- Programas de fidelización
- Atención al cliente excepcional
- Productos y servicios de calidad
- Servicios de valor añadido
- Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia
- Edificio comunitario
Aunque hay muchos más factores a tener en cuenta a la hora de hablar de retención de clientes, estos son los más importantes.
Pero, ¿qué beneficios tiene para su empresa la retención de clientes?
Ventajas de la retención de clientes
Algunas de las ventajas de la fidelización de clientes son alucinantemente obvias. Pero vale la pena exponerlos todos en un lugar claro para que pueda ver la enorme importancia de emplear estrategias eficaces de retención de clientes. estrategias de retención de clientes.
- Aumento de los ingresos y del valor medio de los pedidos: El 61% de los propietarios de pequeñas empresas afirman que la mayoría de sus ingresos proceden de clientes existentes, y que los clientes habituales gastan un 67% más que los nuevos.
- Ahorro de costes: Adquirir nuevos clientes puede costar mucho en gastos de marketing, mientras que retener a los clientes existentes cuesta menos porque ya se tiene una relación con ellos.
- Flujo de caja estable: Una base de clientes fieles genera ingresos constantes y más predecibles, a diferencia de los nuevos clientes, que pueden ser más esporádicos.
- Referencias de boca en boca: Es mucho más probable que los clientes que adoran su marca recomienden sus productos o servicios a amigos, familiares o colegas. Básicamente, si consigue que los clientes adoren su marca, ellos harán el marketing por usted.
- Mayores tasas de conversión de nuevos productos: Si está lanzando un nuevo producto o servicio, tiene una base de clientes fieles que es más probable que conviertan que los clientes potenciales fríos.
- Comentarios para mejorar: Los clientes fieles son más propensos a proporcionar comentarios valiosos; al fin y al cabo, son los que más utilizan su producto. Esto le permite identificar áreas de mejora y crear un bucle de retroalimentación positiva escuchándoles.
- Fidelidad a la marca: Es menos probable que los clientes fieles le abandonen por un competidor nuevo y atractivo. Serán más indulgentes con los errores ocasionales.
- Crecimiento a largo plazo: Una gran cantidad de clientes fieles proporciona una gran base para planificar el crecimiento y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
- Conexión emocional: Los clientes a largo plazo a menudo desarrollan una conexión emocional con su marca favorita, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y defensa.
Todo esto está muy bien, pero ¿qué estrategias puede poner en práctica para aumentar la retención de clientes y así obtener algunos de los beneficios mencionados?
Paciencia, joven padawan. Aquí tienes 15 formas de potenciar tus estrategias de retención de clientes.
15 estrategias de retención de clientes que realmente funcionan
1. Comunicación personalizada
Una de las claves para aumentar la fidelidad de los clientes es personalizar la comunicación con ellos. Nadie quiere que le traten como a una mancha genérica y sin rostro. Si su comunicación es personalizada, llegará muy lejos. Incluso algo tan sencillo como utilizar su nombre real en los correos electrónicos en lugar de "cliente".
Si envía ofertas personalizadas basadas en las preferencias del cliente, su historial de compras y su comportamiento de compra, le demuestra que valora su situación personal. Si lo hace bien, al cliente le encantará. Si lo hace mal, lo rechazará.
De hecho, el 78% de los clientes citan la comunicación personalizada como una de las razones por las que es más probable que vuelvan a comprar.
2. Programas de fidelización
Los programas de fidelización son más importantes de lo que cree. Por ejemplo, el 57% de los clientes gastan más en marcas a las que son fieles. Cuando un cliente se une a su programa de fidelización, es más probable que recompre y que vuelva a relacionarse con su marca en el futuro.
Actualmente 19% de los miembros de programas de fidelización se sienten especiales y reconocidos por los representantes de las marcas. No es un gran porcentaje, pero si lo comparamos con el 57% de los clientes que gastan más en las marcas a las que son fieles, vemos las recompensas de personalizar la comunicación y hacer que los clientes fieles se sientan más tenidos en cuenta. Gastarán más en su marca.
3. Atención al cliente excepcional
El 89% de las empresas consideran que un servicio de atención al cliente superior es un elemento esencial para la retención de clientes. Si se asegura de que su equipo de atención al cliente es receptivo, amable y servicial, hará saber a sus clientes que realmente se preocupa por su satisfacción.
Esto puede lograrse de varias maneras. Una de las mejores es utilizar una herramienta de voz del cliente como tl;dv para captar las palabras de sus clientes de forma clara. Este tipo de grabaciones pueden convertirse en clips o carretes y compartirse con el equipo de atención al cliente, el equipo de productos y el equipo de ventas para garantizar que pueda iniciarse un proceso racionalizado de mejora.
4. Compromiso regular
Mantenga el interés de los clientes enviándoles contenido relevante, como boletines, entradas de blog o actualizaciones del sector. De este modo, mantendrá la presencia de su marca en sus mentes incluso cuando no estén comprando activamente.
Los estudios demues tran que los clientes muy comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan de media un 60% más por transacción.
5. 5. Recogida de información
Busque activamente los comentarios y opiniones de los clientes. No se limite a buscarlos, sino que actúe en consecuencia. Esto no sólo demuestra que valora su opinión, sino que también le ayuda a identificar áreas de mejora. Si todos sus clientes fieles dicen lo mismo, probablemente sea una gran señal de que han dado en el clavo. Sus clientes son listos. Deles el crédito que se merecen y permítales opinar sobre el funcionamiento de su producto.
Cabe destacar que el 77% de los clientes tiene unaopinión más favorable de las marcas que piden y aceptan las opiniones de los clientes.
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La mejor forma de recoger las opiniones de los clientes es en persona. Sin embargo, esto no siempre es posible, sobre todo en remote y en equipos internacionales. En este caso, utilice una remote herramienta de investigación UX como tl;dv para recopilar información y compartirla fácilmente con las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones de la empresa.
6. Sorpresa y deleite
¿A quién no le gustan las sorpresas? Quizá no te abalances sobre ellos cuando estén solos en casa, pero enviarles un correo electrónico con un regalo de vez en cuando nunca es mala idea. El regalo tampoco tiene por qué ser algo físico. Podría ser una oferta súper exclusiva o una oferta por tiempo limitado en impresiones fotográficas en lienzo, para tus clientes más cool.
Este tipo de sorpresa para sus clientes crea una conexión emocional positiva y aumenta la fidelidad a la marca. Un estudio reciente afirma que los clientes encantados tienen más probabilidades de ser retenidos y, por tanto, de fidelizarse.
7. Exclusividad
Hablando de exclusividad, al ofrecer acceso exclusivo a nuevos productos, servicios o eventos a sus clientes habituales, les hace sentirse especiales y valorados. Es como si formaran parte de un club secreto del que son miembros VIP. Obtienen una ventaja sobre el comprador medio y esto puede resultar muy poderoso.
No sólo es una gran herramienta para ofrecer ofertas, también es una buena estrategia de retención de clientes si quieres dirigirte a algún campo en particular. Por ejemplo, si quieres que más usuarios se descarguen tu aplicación, puedes lanzar ofertas exclusivas para móviles. De hecho, esta fue la estrategia móvil más utilizada por los profesionales del marketing en 2019.
8. Edificio comunitario
Cree un sentimiento de pertenencia creando una comunidad en torno a su marca. Lo ideal sería que los clientes pudieran interactuar, compartir experiencias y apoyarse mutuamente. También es una buena forma de reunir a todos los clientes habituales en un mismo lugar.
El 74,5% de los clientes está de acuerdo en que el acceso a una comunidad en línea les hace sentirse más valorados como clientes.
9. 9. Mejora continua
No hace falta decir que la mejora continua es una gran piedra angular para conservar a los clientes. Nadie quiere estar con una marca que sigue estancada en 2010. Más adelante hablaremos de esas marcas, pero la clave es esforzarse continuamente por mejorar la experiencia del usuario. Al mantener al cliente en el centro de las decisiones empresariales, se consiguen clientes para toda la vida.
Y recuerde siempre: un aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un incremento del 25-95% en los beneficios.
10. Segmentación
Al segmentar a sus clientes en grupos distintos en función de características, comportamientos, preferencias o datos demográficos específicos, puede adaptar sus estrategias de retención de clientes con mayor eficacia. Utilice una herramienta de análisis de opiniones como tl;dv para agrupar con precisión a sus clientes con la ayuda de la IA.
Un ejemplo de segmentación es ofrecer ofertas locales para diferentes zonas geográficas. Si en Estados Unidos se celebra el Día de la Independencia, puede dirigirse a sus clientes estadounidenses a tiempo para el 4 de julio. Pero no querrá dirigirse a sus clientes británicos con la misma oferta.
Otra buena forma de segmentar a sus clientes es en grupos que faciliten la segmentación. Por ejemplo, si alguien ha registrado una queja, esta persona podría incluirse en un segmento con otros clientes insatisfechos. De este modo, puede intentar resolver sus problemas en su campaña de retención.
11. Campañas de reenganche
Esto debería formar parte de cualquier estrategia de retención de clientes. Identifique a los clientes inactivos o dormidos y ponga en marcha campañas específicas para que vuelvan. Ofrecerles incentivos o recordarles el valor que aporta puede reavivar su interés. Merece la pena hacerlo porque hay un probabilidad un 70% mayor que atraer a alguien nuevo.
12. Presencia multicanal
Es importante estar donde están tus clientes. De nada sirve publicar todo el día en Facebook si tus clientes están en TikTok. Si conoce a sus clientes como la palma de su mano, podrá crear contenido para ellos exactamente donde lo verán. Mantén una presencia en varias plataformas de redes sociales, correo electrónico e incluso ubicaciones físicas, si procede.
¿Quiere oír una locura? Las empresas con estrategias de captación de clientes omnicanal retienen una media del 89% de sus clientes, frente a una tasa de retención del 33% en el caso de las empresas con una débil captación de clientes omnicanal.
13. Seguimiento puntual
Después de una compra, haga un seguimiento de los clientes para asegurarse de que están satisfechos y resolver cualquier duda. Esto demuestra su compromiso con su satisfacción. También hace que los clientes se sientan valorados, como si sus opiniones importaran. La verdad es que, con todas estas estrategias de retención de clientes, lo más importante es que realmente pongas al cliente en primer lugar y te preocupes de verdad por él. Si es falso sólo para conseguir más ventas, el cliente verá a través de usted como una ventana de cristal. Cultive una auténtica cultura centrada en el cliente en el trabajo y no te equivocarás.
Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están. Téngalo en cuenta...
14. Aprovechar los datos
El valor de los datos no se discute. Es la savia de varias de las empresas más grandes que existen, como Facebook, Alphabet (Google), Amazon e incluso Tesla. Puede aprovechar su análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de los clientes. Utilice esta información para adaptar sus estrategias con mayor eficacia.
Starbucks empezó a enviar juegos a través de su programa de fidelización ya en 2014. En 2016, sin embargo, empezaron a personalizar sus juegos aprovechando los datos de sus clientes. Esto aumentó los resultados de su campaña de marketing en un 300%. Este es solo un ejemplo de cómo aprovechar los datos de los clientes puede cambiar las reglas del juego.
Recuerde siempre que la propiedad de los datos es un tema controvertido. Asegúrate de obtener pleno permiso y consentimiento antes de utilizar los datos de tus clientes para dirigirte a ellos de forma más eficiente.
15. Construcción de relaciones a largo plazo
El 62% de los clientes que confían en una marca tienen más probabilidades de fidelizarse.
Céntrese en establecer relaciones auténticas y duraderas en lugar de limitarse a realizar transacciones puntuales. Este enfoque centrado en el cliente genera confianza y fidelidad. Si mantiene una relación sana con sus clientes, no solo conseguirá que vuelvan año tras año, sino que su marca se consolidará como la primera que recomienden cuando hablen con amigos que necesiten un producto similar.
5 desastres en la retención de clientes: Una lección sobre qué evitar
No todas las estrategias de fidelización de clientes salen según lo previsto. A veces las circunstancias imprevistas lo cambian todo, o a veces las empresas se quedan estancadas en sus costumbres y se niegan a adaptarse a los nuevos retos y cambios que la vida les depara. He aquí cinco casos famosos que obligaron a los clientes a abandonar la marca como un saco de mareos.
1. Nokia
¿Recuerdas los Nokias? Estaban construidos como ladrillos, podían sobrevivir a una caída desde un rascacielos y fueron prácticamente el primer teléfono móvil de todo el mundo si habías nacido antes del año 2000. A todo el mundo le encantaban. Tenían Snake y el tono de llamada Hurdy Gurdy. ¿Qué podía no gustar?
Cuando los smartphones se convirtieron en algo normal, los Nokias siguieron siendo tontos. En 2007, Nokia poseía casi el 50% de la cuota de mercado de telefonía móvil. Solo seis años después, se redujo al 3%.. Apple y Samsung sacaron la pantalla táctil, pero Nokia se quedó en el pasado, confiando en que la pantalla táctil sólo iba a ser una moda pasajera. Se volvieron complacientes y perdieron la importancia del software en favor del hardware.
Este desastre puede atribuirse al hecho de que ignoraron a sus clientes -los usuarios de teléfonos- y confiaron en sus propias predicciones mientras el mercado cambiaba a su alrededor. Cuando se dieron cuenta de lo que debían hacer, ya era demasiado tarde. El daño ya estaba hecho.
2. Blockbuster
Blockbuster, antaño empresa dominante en el sector del alquiler de vídeos, sufrió un destino similar al de Nokia. No supo adaptarse a los cambios tecnológicos y de comportamiento de los consumidores. No invirtió lo suficiente en streaming en línea y distribución digital, lo que acabó provocando su caída.
Compárelos con Netflix, que empezó como un negocio de alquiler similar. Se abalanzaron sobre la idea del streaming en línea y ahora son el rey indiscutible del streaming. A pesar de que sus competidores están empezando a ganar en ellos, que todavía tienen más del 50% de la cuota de mercado.
3. MySpace
El vídeo mató a la estrella de la radio y Facebook mató a la estrella de MySpace. MySpace no consiguió ofrecer una experiencia tan fluida y fácil de usar como Facebook. El diseño recargado, los tiempos de carga lentos y la falta de controles de privacidad efectivos llevaron a los usuarios a cambiar a alternativas más atractivas.
Sencillamente, no podían seguir el ritmo de sus competidores.
4. Brecha
Aunque Gap sigue existiendo, tuvo un incidente en 2010 cuando decidió rediseñar su logotipo. Recibió comentarios negativos generalizados de los clientes y de la comunidad del diseño. La reacción demostró que los clientes tenían una fuerte conexión emocional con el antiguo logotipo.
Escuchando a sus clientes, Gap volvió rápidamente al logotipo original. Este es un ejemplo perfecto de lo importante que es escuchar, comprender y respetar el sentir de los clientes.
5. 5. United Airlines
En 2017, United Airlines se enfrentó a una enorme crisis de relaciones públicas cuando se hizo viral un vídeo en el que se veía cómo un pasajero era expulsado a la fuerza de un vuelo con exceso de reservas. El incidente puso de manifiesto el deficiente servicio de atención al cliente de la compañía y su desprecio por los derechos de los pasajeros. La publicidad negativa tuvo un efecto perjudicial en la reputación de la aerolínea y en la retención de clientes.
Para compensar el drama, tuvieron que ofrecer mayores recompensas a los clientes. A los pasajeros con exceso de reservas hasta 10.000 dólares en certificados de viaje para cambiar de vuelo después de este suceso. Desde entonces han recuperado a algunos de sus clientes, pero el impacto inicial del suceso fue sin duda motivo de preocupación.
Empiece a retener a sus clientes
La fidelización de clientes es vital ahora más que nunca. Un cliente fiel gasta más, recomienda más su marca y es más probable que le elija a usted antes que a sus competidores. Cuantos más clientes fidelizados tenga, mejor le irá a su empresa.
Esperamos que haya aprendido suficientes estrategias de retención de clientes para empezar a aplicarlas de inmediato. Descargue tl;dv para Google Meet o Zoom y empiece hoy mismo a desarrollar relaciones más sólidas con sus clientes.
