Comme le dit le vieux proverbe, donnez un client à un homme et il fera une vente. Enseignez-lui des stratégies de fidélisation de la clientèle de qualité supérieure et il réalisera des ventes à vie. Je paraphrase peut-être un peu un tout petit peumais ce n'est pas si loin de la réalité.
La conclusion est la suivante : tout le monde veut que les clients reviennent : tout le monde veut que les clients reviennent. Mais ce n'est pas toujours le cas. En effet, 77 % des clients recommanderaient une entreprise à un ami après une seule expérience positive. il faut 12 expériences clients positives pour compenser une expérience négative.
Comment faire pour que les clients reviennent ? Et qu'est-ce qui les fait fuir et que vous devez éviter à tout prix ? Poursuivez votre lecture pour le découvrir !
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
En termes simples, la fidélisation de la clientèle fait référence aux stratégies et aux actions qu'une entreprise entreprend pour conserver ses clients existants sur une longue période. Il s'agit généralement d'établir des relations durables avec les clients afin qu'ils reviennent à plusieurs reprises. S'il s'agit généralement d'une stratégie mise en œuvre pour susciter des achats répétés, elle peut également être utilisée pour accroître la fidélité des clients et encourager un engagement continu envers votre marque.
L'objectif de la fidélisation de la clientèle est de maximiser la valeur de chaque client en s'assurant qu'il continue à choisir vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents. Pour ce faire, vous devez offrir une expérience exceptionnelle à vos clients, répondre à leurs besoins et leur apporter une valeur ajoutée en permanence, même après l'achat initial. Un taux élevé de fidélisation de la clientèle indique que les clients sont satisfaits, engagés et qu'ils trouvent de la valeur dans les produits ou services que vous proposez.
Il existe plusieurs indicateurs à prendre en compte dans le cadre de la fidélisation de la clientèle :
- Satisfaction des clients
- Personnalisation
- Une communication efficace
- Programmes de fidélisation
- Un service à la clientèle exceptionnel
- Produits et services de qualité
- Services à valeur ajoutée
- Écouter et agir en fonction du retour d'information des clients
- Construction de la communauté
Bien qu'il y ait beaucoup d'autres facteurs à prendre en compte lorsqu'on parle de fidélisation de la clientèle, voici les plus importants.
Mais quels sont les avantages de la fidélisation de la clientèle pour votre entreprise ?
Avantages de la fidélisation des clients
Certains des avantages de la fidélisation de la clientèle sont d'une évidence déconcertante. Mais il vaut la peine de les présenter clairement afin que vous puissiez comprendre l'importance d'employer des stratégies de fidélisation de la clientèle.
- Augmentation des recettes et de la valeur moyenne des commandes: 61 % des propriétaires de petites entreprises ont déclaré que la majorité de leur chiffre d'affaires provenait de leurs clients existants et que les clients réguliers dépensaient 67 % de plus que les nouveaux clients.
- Économies de coûts: L'acquisition de nouveaux clients peut coûter cher en frais de marketing, tandis que la fidélisation des clients existants est moins coûteuse, car vous avez déjà établi une relation avec eux.
- Flux de trésorerie régulier: Une clientèle fidèle génère des revenus réguliers et plus prévisibles que les nouveaux clients qui peuvent être plus sporadiques.
- Références de bouche à oreille: Les clients qui aiment votre marque sont beaucoup plus susceptibles de recommander vos produits ou services à leurs amis, aux membres de leur famille ou à leurs collègues. En résumé, si vous parvenez à faire aimer votre marque à vos clients, ils feront votre marketing à votre place.
- Des taux de conversion plus élevés pour les nouveaux produits: Si vous lancez un nouveau produit ou service, vous disposez d'une base de clients fidèles qui sont plus susceptibles de se convertir que des prospects froids.
- Retour d'information pour l'amélioration: Les clients fidèles sont plus susceptibles de fournir un retour d'information précieux - après tout, ce sont eux qui utilisent le plus votre produit. Cela vous permet d'identifier les points à améliorer et de créer une boucle de rétroaction positive en les écoutant.
- Fidélité à la marque: Les clients fidèles sont moins susceptibles de vous abandonner au profit d'un nouveau concurrent séduisant. Ils seront plus enclins à pardonner les erreurs occasionnelles.
- Croissance à long terme: Un grand nombre de clients fidèles constitue une base solide pour planifier la croissance et la viabilité à long terme de l'entreprise.
- Connexion émotionnelle: Les clients de longue date développent souvent un lien émotionnel avec leur marque préférée, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une plus grande fidélité et une plus grande implication de leur part.
Mais quelles stratégies pouvez-vous mettre en œuvre pour accroître la fidélisation de la clientèle afin de bénéficier des avantages susmentionnés ?
Patience, jeune padawan. Voici 15 façons de dynamiser vos stratégies de fidélisation de la clientèle.
15 stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent vraiment
1. Communication personnalisée
L'un des principaux moyens d'accroître la fidélisation des clients consiste à personnaliser la communication avec eux. Personne ne veut être traité comme une masse générique sans visage. Si votre communication est personnalisée, cela va très loin. Même quelque chose d'aussi simple que l'utilisation de leur vrai nom dans les courriels au lieu de quelque chose comme "client".
Si vous envoyez des offres personnalisées en fonction des préférences du client, de son historique d'achat et de son comportement d'achat, vous lui montrez que vous accordez de l'importance à sa situation personnelle. Si vous faites bien les choses, le client sera ravi. Si vous vous trompez, il sera rebuté.
En fait, 78 % des clients citent la communication personnalisée comme l'une des raisons pour lesquelles ils seraient plus enclins à acheter à nouveau.
2. Programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation sont plus importants qu'on ne le pense. Par exemple, 57 % des clients dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles. Lorsqu'un client adhère à votre programme de fidélisation, il est plus enclin à renouveler son achat et à s'engager à nouveau auprès de votre marque à l'avenir.
Actuellement 19 % des membres de programmes de fidélisation se sentent spéciaux et reconnus par les représentants de la marque. Ce n'est pas énorme, mais si on le met en parallèle avec les 57 % de clients qui dépensent plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles, cela montre les avantages qu'il y a à personnaliser la communication et à faire en sorte que les clients fidèles se sentent plus remarqués. Ils dépenseront plus pour votre marque.
3. Un service à la clientèle exceptionnel
89 % des entreprises considèrent qu'un service client de qualité supérieure est un élément essentiel de la fidélisation de la clientèle. En veillant à ce que votre équipe de service à la clientèle soit réactive, amicale et serviable, vous montrez à vos clients que vous vous souciez réellement de leur satisfaction.
Cela peut se faire de plusieurs manières. L'une des meilleures consiste à utiliser un outil de recueil de la voix du client tel que tl;dv pour capturer les paroles de vos clients de manière claire. Ce type d'enregistrement peut être transformé en clips ou en bobines et partagé avec votre équipe de service à la clientèle, votre équipe de produits et votre équipe de vente afin de garantir le lancement d'un processus d'amélioration rationalisé.
4. Engagement régulier
Maintenez l'intérêt de vos clients en leur envoyant des contenus pertinents tels que des lettres d'information, des articles de blog ou des mises à jour sectorielles. Cela permet de maintenir la présence de votre marque dans leur esprit, même lorsqu'ils ne sont pas en train de faire des achats.
Les études montrent que les clients très engagés achètent 90 % plus souvent et dépensent en moyenne 60 % de plus par transaction.
5. Collecte du retour d'information
Recherchez activement le retour d'information et les opinions des clients. Ne vous contentez pas de les solliciter, mais agissez en conséquence. Cela montre non seulement que vous accordez de l'importance à leur avis, mais cela vous aide aussi à identifier les domaines à améliorer. Si vos clients fidèles disent tous la même chose, c'est probablement le signe qu'ils sont sur la bonne voie. Vos clients sont intelligents. Accordez-leur le crédit qu'ils méritent et laissez-les s'exprimer sur le fonctionnement de votre produit.
Il est intéressant de noter que 77 % des clients ont uneopinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent les commentaires des clients.
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Le meilleur moyen de recueillir les réactions des clients est de les rencontrer en personne. Cependant, ce n'est pas toujours possible, en particulier pour remote et les équipes internationales. Dans ce cas, utilisez un remote outil de recherche UX comme tl;dv pour recueillir des informations et les partager facilement avec les parties prenantes et les décideurs de votre entreprise.
6. Surprise et enchantement
Qui n'aime pas les surprises ? Ne leur sautez peut-être pas dessus lorsqu'ils sont seuls à la maison, mais leur envoyer un courriel avec un cadeau gratuit de temps en temps n'est jamais une mauvaise idée. Le cadeau n'a pas besoin d'être physique non plus. Il peut s'agir d'une offre super exclusive ou d'une offre à durée limitée sur les tirages photo sur toile, pour vos clients les plus cool.
Ce type de surprise pour vos clients crée un lien émotionnel positif et accroît la fidélité à la marque. Une étude récente affirme que les clients ravis sont plus susceptibles d'être conservés et donc plus susceptibles de devenir fidèles.
7. Exclusivité
En parlant d'exclusivité, en offrant à vos clients réguliers un accès exclusif à de nouveaux produits, services ou événements, vous leur donnez l'impression d'être spéciaux et appréciés. C'est comme s'ils faisaient partie d'un club secret dont ils sont les membres VIP. Ils bénéficient d'un avantage par rapport à l'acheteur moyen et cela peut leur donner un sentiment de puissance.
Il ne s'agit pas seulement d'un excellent outil pour proposer des offres, mais aussi d'une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle si vous souhaitez cibler un domaine particulier. Par exemple, si vous souhaitez que davantage d'utilisateurs téléchargent votre application, vous pouvez proposer des offres mobiles exclusives. En fait, il s'agit de la stratégie mobile la plus utilisée par les spécialistes du marketing en 2019.
8. Bâtiment communautaire
Créez un sentiment d'appartenance en créant une communauté autour de votre marque. Dans l'idéal, les clients peuvent interagir, partager leurs expériences et se soutenir mutuellement. C'est aussi un excellent moyen de rassembler tous les clients qui reviennent au même endroit.
74,5 % des clients reconnaissent que l'accès à une communauté en ligne leur permet de se sentir plus valorisés en tant que clients.
9. Amélioration continue
Il va sans dire que l'amélioration continue est la pierre angulaire de la fidélisation des clients. Personne ne veut d'une marque qui est encore coincée en 2010. Nous reviendrons plus tard sur ces marques, mais l'essentiel est de s'efforcer en permanence d'améliorer l'expérience de l'utilisateur. En gardant le client au premier plan de vos décisions commerciales, vous vous faites des clients pour la vie.
Et n'oubliez jamais : une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices.
10. Segmentation
En segmentant vos clients en groupes distincts sur la base de caractéristiques, de comportements, de préférences ou de données démographiques spécifiques, vous pouvez adapter vos stratégies de fidélisation de la clientèle de manière plus efficace. Utilisez un outil d'analyse des sentiments comme tl;dv pour regrouper vos clients avec précision à l'aide de l'IA.
Un exemple de segmentation consiste à proposer des offres locales pour différentes zones géographiques. Si les États-Unis célèbrent le Jour de l'Indépendance, vous pouvez cibler vos clients américains à temps pour le 4 juillet. En revanche, vous ne souhaitez pas proposer la même offre à vos clients britanniques.
Une autre excellente façon de segmenter vos clients est de les regrouper pour faciliter le reciblage. Par exemple, si une personne a déposé une plainte, elle peut être placée dans un segment avec d'autres clients mécontents. Vous pourrez ainsi tenter de résoudre leurs problèmes dans le cadre de votre campagne de fidélisation.
11. Campagnes de réengagement
Cela devrait faire partie de toute stratégie de fidélisation de la clientèle. Identifiez les clients inactifs ou dormants et menez des campagnes ciblées pour les faire revenir. Offrir des incitations ou leur rappeler la valeur que vous leur apportez peut raviver leur intérêt. Cela en vaut la peine, car il y a 70 % de chances supplémentaires de recibler un ancien client que d'en attirer un nouveau.
12. Présence multicanal
Il est important d'être là où se trouvent vos clients. Il ne sert à rien de poster toute la journée sur Facebook si vos clients sont sur TikTok. En connaissant vos clients sur le bout des doigts, vous pouvez créer du contenu spécialement pour eux, exactement là où ils le verront. Maintenez une présence sur différentes plateformes de médias sociaux, par courrier électronique et même dans des lieux physiques, le cas échéant.
Vous voulez entendre quelque chose de fou ? Les entreprises dotées de stratégies d'engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre un taux de fidélisation de 33 % pour les entreprises dont l'engagement client omnicanal est faible.
13. Suivi en temps utile
Après un achat, prenez contact avec les clients pour vous assurer qu'ils sont satisfaits et pour répondre à leurs préoccupations. Vous démontrez ainsi votre engagement à les satisfaire. Les clients se sentent également valorisés et ont l'impression que leur avis compte. En réalité, avec toutes ces stratégies de fidélisation de la clientèle, le plus important est que vous fassiez passer le client en premier et que vous vous intéressiez réellement à lui. S'il s'agit d'une fausse stratégie visant à augmenter les ventes, le client verra à travers vous comme à travers une vitre. Cultiver une authentique culture centrée sur le client au travail et vous ne pourrez pas vous tromper.
Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne privilégient pas le client. Gardez cela à l'esprit...
14. Exploiter les données
La valeur des données n'est plus à démontrer. C'est l'élément vital de plusieurs des plus grandes entreprises existantes, notamment Facebook, Alphabet (Google), Amazon et même Tesla. Vous pouvez tirer parti de l'analyse de vos données pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les habitudes de vos clients. Utilisez ces informations pour adapter vos stratégies plus efficacement.
Starbucks a commencé à envoyer des jeux par le biais de son programme de fidélité dès 2014. En 2016, cependant, elle a commencé à personnaliser ses jeux en exploitant les données de ses clients. Cela a permis d'augmenter les résultats de leur campagne de marketing de 300 %. Ce n'est qu'un exemple de la manière dont l'exploitation des données clients peut changer la donne.
N'oubliez jamais que la propriété des données est un sujet controversé. Veillez à obtenir une autorisation et un consentement complets avant d'utiliser les données de vos clients pour les cibler plus efficacement.
15. Établissement de relations à long terme
62 % des clients qui font confiance à une marque sont plus susceptibles de lui rester fidèles.
Concentrez-vous sur l'établissement de relations authentiques et à long terme plutôt que sur la réalisation de transactions ponctuelles. Cette approche centrée sur le client crée la confiance et la loyauté. En entretenant des relations saines avec vos clients, non seulement vous les fidéliserez année après année, mais vous ferez également de votre marque la première qu'ils recommanderont à leurs amis qui ont besoin d'un produit similaire.
5 désastres liés à la fidélisation des clients : Une leçon sur ce qu'il faut éviter
Toutes les stratégies de fidélisation de la clientèle ne se déroulent pas comme prévu. Il arrive que des circonstances imprévues changent tout, ou que les entreprises restent figées et refusent de s'adapter aux nouveaux défis et aux changements que la vie leur réserve. Voici cinq cas célèbres qui ont forcé les clients à abandonner la marque comme un sac de malades froids.
1. Nokia
Vous vous souvenez des Nokias ? Ils étaient construits comme des briques, pouvaient survivre à une chute d'un gratte-ciel et étaient pratiquement le premier téléphone portable de tout le monde si vous étiez né avant l'an 2000. Tout le monde les aimait. Ils avaient Snake et la sonnerie Hurdy Gurdy. Qu'est-ce qu'il n'y avait pas à aimer ?
Lorsque les smartphones ont fait leur apparition, les Nokia sont restées muettes. En 2007, Nokia détenait près de 50 % des parts du marché de la téléphonie mobile. Six ans plus tard, elle n'en détenait plus que 3 %. Apple et Samsung ont sorti des écrans tactiles, mais Nokia est restée dans le passé, persuadée que les écrans tactiles ne seraient qu'une mode. L'entreprise a fait preuve de complaisance et n'a pas pris conscience de l'importance des logiciels au profit du matériel.
Ce désastre peut être attribué au fait qu'ils ont ignoré leurs clients - les utilisateurs de téléphones - et se sont fiés à leurs propres prédictions alors que le marché changeait tout autour d'eux. Lorsqu'ils ont compris ce qu'il fallait faire, il était trop tard. Le mal était fait.
2. Blockbuster
Blockbuster, autrefois acteur dominant du secteur de la location de vidéos, a connu un sort similaire à celui de Nokia. Elle n'a pas su s'adapter à l'évolution des comportements des consommateurs et de la technologie. Elle n'a pas suffisamment investi dans le streaming en ligne et la distribution numérique, ce qui l'a finalement menée à sa perte.
Comparez-les à Netflix, qui a commencé par une activité de location similaire. Ils se sont jetés sur l'idée du streaming en ligne et sont aujourd'hui le roi incontesté du streaming. Même si leurs concurrents commencent à les rattraper, ils détiennent toujours plus de 50 % des parts de marché. détiennent toujours plus de 50 % des parts de marché.
3. MySpace
La vidéo a tué la star de la radio et Facebook a tué la star de MySpace. MySpace n'a pas réussi à offrir une expérience transparente et conviviale comme l'a fait Facebook. Le design encombré, les temps de chargement lents et l'absence de contrôles efficaces de la vie privée ont conduit les utilisateurs à se tourner vers des alternatives plus attrayantes.
Ils n'ont tout simplement pas pu suivre leurs concurrents.
4. Écart
Si Gap existe toujours, la société a connu un incident en 2010 lorsqu'elle a décidé de redessiner son logo. Celui-ci a suscité de nombreuses réactions négatives de la part des clients et de la communauté des designers. Les réactions ont montré que les clients avaient un lien émotionnel fort avec l'ancien logo.
À l'écoute de ses clients, Gap est rapidement revenu au logo original. Cet exemple illustre parfaitement l'importance d'écouter, de comprendre et de respecter les sentiments des clients.
5. United Airlines
En 2017, United Airlines a été confrontée à une crise massive de relations publiques lorsqu'une vidéo montrant un passager expulsé de force d'un vol surbooké est devenue virale. L'incident a mis en évidence le mauvais service à la clientèle de la compagnie et son mépris pour les droits des passagers. La publicité négative a eu un effet néfaste sur la réputation de la compagnie aérienne et sur la fidélisation des clients.
Pour compenser le drame, ils ont dû offrir des récompenses plus importantes aux clients. Les passagers surréservés pouvaient se voir jusqu'à 10 000 dollars en certificats de voyage pour changer de vol après cet événement. La compagnie a depuis regagné une partie de sa clientèle, mais l'impact initial de l'événement était assurément une source d'inquiétude.
Commencez à fidéliser vos clients
La fidélisation des clients est plus que jamais essentielle. Un client fidèle dépense plus, recommande davantage votre marque et est plus susceptible de vous choisir par rapport à vos concurrents. Plus vous aurez de clients fidèles, mieux votre entreprise se portera.
Nous espérons que vous avez appris suffisamment de stratégies de fidélisation de la clientèle pour les mettre en œuvre immédiatement. Téléchargez tl;dv pour Google Meet ou Zoom et commencez dès aujourd'hui à développer des relations plus fortes avec vos clients.
