La llamada de descubrimiento es un momento clave en las ventas, y es claramente diferente de una llamada de ventas. Mientras que el principal objetivo de una llamada de ventas es cerrar un trato, una llamada de descubrimiento es un paso fundamental para comprender las necesidades, los objetivos y los retos a los que se enfrenta un cliente potencial.

Ser capaz de plantear y aplicar estrategias eficaces de llamadas de descubrimiento sienta las bases para un enfoque de ventas más informado, al tiempo que cimenta una buena relación con una empresa o cliente con el que esperas trabajar.

Índice

Comprender las estrategias de la llamada de descubrimiento

¿Cuál es el objetivo de una llamada de descubrimiento?

Como ya se ha dicho, una llamada de descubrimiento es una conversación inicial con un posible cliente nuevo. El objetivo de la llamada es recabar información y explorar la situación de un posible cliente. Esta información ayudará al vendedor a determinar qué puede ofrecer al cliente potencial para resolver sus problemas y adaptar su enfoque y plazos de forma eficaz.

¿Cuáles son las principales diferencias entre las llamadas de descubrimiento y las llamadas de ventas?

La diferencia realmente clave entre una llamada de descubrimiento y una llamada de ventas está en su finalidad. Las llamadas de descubrimiento no son una oportunidad para cerrar una ventae intentar cerrar una venta en una fase tan temprana del proceso puede arruinar toda la relación. Una llamada de descubrimiento es consultiva, interrogativa y un ejercicio de recopilación de información, tanto para el cliente como para el vendedor. Cuando se trata de una llamada de ventas, el vendedor busca oportunidades para compartir valor y luego acercar al cliente potencial a una venta. Se trata de convertir. Esta diferencia subraya la importancia de un enfoque estratégico en las primeras fases del proceso de venta.

El papel de las estrategias de llamadas de descubrimiento en la mejora del proceso de ventas

Para algunos vendedores, las llamadas de descubrimiento pueden parecer un poco frívolas. Si tienes al cliente potencial en una llamada, ¿por qué no intentar hacer la venta en ese momento? Sin embargo, tomarse el tiempo necesario para conocer al cliente significa que cualquier compra o contrato que celebre se basa en una consideración cuidadosamente meditada. No hay prisas para que pasen la línea. Y aunque estaría bien vender a todos los clientes potenciales, no todas las ventas son adecuadas. Adoptando este enfoque más comedido, puedes garantizar el ajuste correcto, un ajuste mejor, que cree una relación a más largo plazo. Numerosos estudios han demostrado que la La gran mayoría de los ingresos se generan a partir de clientes actuales y recurrentes, frente a los nuevos. Si fomentas una relación buena y sólida, estarás preparando las cosas para que te reporten dividendos más adelante.

Estrategias de la Llamada de Descubrimiento: Cómo preparar a tu equipo

Investigar el prospecto

GRÁFICO QUE MUESTRA EL MEJOR PERIODO DE TIEMPO PARA BUSCAR A UN POSIBLE CLIENTE

Antes del proceso de llamada de descubrimiento, es crucial dedicar tiempo a investigar a fondo. No hay nada más doloroso que un representante que habla con un cliente potencial y se equivoca en algo sencillo (¡y en su sitio web, normalmente!). Comprender el negocio del cliente potencial, aunque sólo sea a nivel general, permite al representante entablar una conversación más significativa y demuestra su compromiso de ofrecerle algo que funcione para él.

Cuando hables con un nuevo cliente potencial, no todo será obvio, y asegúrate de enseñar a tu equipo a no sacar conclusiones precipitadas. Del mismo modo, es muy importante que se sientan lo suficientemente animados como para hacer preguntas.

Establecer objetivos claros para la convocatoria

Antes de que nadie salte a una llamada telefónica o se conecte a una reunión Zoom , asegúrate de que tus representantes han definido unos objetivos claros para la llamada de descubrimiento. Podría ser algo como identificar los principales retos del cliente potencial, comprender su proceso de toma de decisiones o calibrar su interés en las soluciones de tu empresa. Tener esta claridad garantiza una conversación centrada y productiva. Entablar una buena relación está muy bien y todo el mundo debería intentar establecer una conexión, pero no queremos pasarnos una hora en una llamada hablando de todo menos de las cosas que te ayudarán a adaptar una solución.

Cómo elaborar una declaración inicial sólida para todas las convocatorias de descubrimiento

Cualquier llamada que empiece con una declaración inicial contundente será memorable. Así que es una gran idea asegurarse de que cada representante tenga una frase de apertura atractiva que le presente brevemente a sí mismo y el propósito de la llamada, antes de entrar en más detalles. Asegúrate de que la declaración sea natural, pero que también exprese un interés genuino por el negocio del posible cliente y ofrezca un diálogo basado en el valor. Tener una apertura sólida establece un tono positivo, juega a favor de la psicología de ventas y fomenta un intercambio abierto de información.

Utilizar el método ACE

Una forma de abordarlo es utilizar el método ACE. Proporciona un marco sencillo pero potente para garantizar que tu llamada empiece con buen pie, permitiéndote centrarte en la escucha activa y en plantear preguntas impactantes desde el principio.

A - Apreciar

Deberían empezar agradeciendo el tiempo del posible cliente. Un simple agradecimiento puede establecer un tono positivo para toda la llamada. Por ejemplo: "Te agradezco que hayas dedicado tiempo a la llamada de hoy".

C - Hora de finalización de la comprobación

El representante que confirma la duración de la llamada respeta el tiempo del cliente potencial y también gestiona las expectativas. También ayuda a gestionar el ritmo de la llamada. Haz que pregunten algo como: "Tenemos programados 30 minutos para hablar hoy, ¿te parece bien?". Asegúrate de que tienen que escuchar la respuesta, ya que puede ser necesario ajustar la agenda de la llamada en consecuencia.

E - Objetivo final

Deben cerrar la declaración exponiendo claramente el objetivo de la reunión. Esto alinea las expectativas y abre la puerta a una discusión centrada. Una buena forma de expresarlo podría ser: "El objetivo final de esta reunión es comprender tus necesidades para ver cómo podemos ayudarte potencialmente. Si crees que encaja, discutiremos los siguientes pasos".

Animar a los representantes a utilizar el método ACE como parte de tus estrategias generales de llamadas de descubrimiento garantiza una apertura estructurada que valora el tiempo del cliente potencial, establece expectativas claras y fomenta un entorno propicio para un diálogo significativo. Este enfoque no sólo demuestra profesionalidad, sino que también prepara la conversación para un intercambio productivo de ideas e información, allanando el camino para un proceso de descubrimiento satisfactorio.

¿Cuáles son algunas estrategias eficaces de la llamada de descubrimiento?

Asegúrate de que tu equipo hace las preguntas adecuadas

Una piedra angular de las estrategias de las llamadas de descubrimiento es asegurarse de que todas las preguntas sean abiertas para fomentar un diálogo significativo. No queremos preguntas cerradas en este punto, y queremos animar al posible cliente a que comparta sus objetivos con nosotros para que podamos resolverlos. Preguntas como "¿Cuáles son tus principales objetivos empresariales?" o "¿A qué retos te enfrentas para alcanzar esos objetivos?" pueden aportar información muy valiosa.

Escuchar activamente y tomar notas

La escucha activa implica concentrarse plenamente en las palabras del posible cliente, mostrar comprensión y responder con reflexión. Tomar notas ayuda a captar los puntos clave y a hacer un seguimiento eficaz, demostrando tu atención y compromiso para atender sus necesidades.

Alinear tus soluciones con las necesidades de los clientes potenciales

Tras comprender a fondo los retos del cliente potencial, haz que el equipo demuestre cómo tus soluciones pueden satisfacer las necesidades del cliente. El hecho de que adapten su respuesta a una situación concreta demuestra que tu empresa no se limita a vender un producto, sino que ofrece una solución significativa. Una vez más, se trata de una llamada de descubrimiento, así que no hay que hacer una venta agresiva, pero dejar caer casualmente que has tenido situaciones similares que se han resuelto con clientes, y tener estudios de casos que lo respalden puede ayudar mucho a establecer esas conexiones.

Cuáles son los errores más comunes que hay que evitar durante las llamadas de descubrimiento

Sobrevender el producto o servicio

Todos los representantes de ventas quieren vender, y a menudo se sienten presionados para que el producto se adapte a las necesidades del cliente. Sin embargo, centrarse totalmente en la venta, en lugar de dedicar tiempo a escuchar y comprender de verdad las necesidades del cliente potencial, puede ser desalentador y conducir al fracaso. Insiste mucho en que las llamadas de descubrimiento deben dar prioridad a la exploración de los retos del cliente potencial. La venta debe pasar a un segundo plano en esta fase.

Intentar cerrar en la primera llamada

Asegúrate de que el equipo resiste el impulso de cerrar el trato inmediatamente. Este enfoque no sólo es prematuro, sino que puede dañar significativamente la incipiente relación con un cliente potencial. Una llamada de descubrimiento debe ser un paso fundacional en el que se construyan la comprensión y la confianza. Recuerda a tu equipo que el objetivo de esta llamada no es cerrar una venta, sino sentar las bases de una futura colaboración. Apresurarse a cerrar la venta puede parecer prepotente y hacer caso omiso de la necesidad del cliente potencial de disponer de tiempo para tomar decisiones informadas.

No escuchar al cliente potencial

Si no escuchas atentamente, puede producirse un desajuste entre tus soluciones y las necesidades del cliente potencial, lo que socavaría el potencial de una colaboración fructífera. No hacer un seguimiento Hay muchos, muchos datos deprimentes sobre el seguimiento de las ventas. El hecho de que casi la mitad de los representantes de ventas (48% para ser exactos!) no hacen un seguimiento después de una llamada en frío, y el cliente potencial medio dice "No" cuatro veces antes de una venta. Ambas cifras ponen de manifiesto que un seguimiento eficaz tras la llamada de descubrimiento es crucial para mantener el impulso y reforzar el valor que puedes ofrecer. Demuestra tu dedicación a atender sus necesidades y puede diferenciarte de la competencia.

Cómo elaborar un buen guión de llamada de descubrimiento

Gráfico que muestra la estructura de una llamada de descubrimiento perfecta
Fuente: Ganar Diseñando

Un guión de llamada de descubrimiento bien elaborado comprende varios elementos clave que contribuyen al éxito de la llamada:

1. Apertura convincente

  • Declaración mediante el método ACE
  • Empieza con una breve presentación del representante y de la organización.
  • Establece claramente el objetivo de la convocatoria para fijar las expectativas.
  • Debe expresar un interés genuino en el negocio del posible cliente y reconocer cualquier interacción o recomendación previa.
  • Esta apertura establece un tono positivo y señala el comienzo de una conversación basada en valores.

 

2. Serie de preguntas abiertas

  • Incluye preguntas que animen al posible cliente a hablar de su negocio, como sus objetivos, retos y el contexto de su situación actual.
  • Las preguntas deben estar adaptadas para demostrar que el representante ha hecho sus deberes, haciendo referencia a aspectos concretos de su empresa o sector cuando sea posible.
  • Estas preguntas deben diseñarse para descubrir en profundidad las necesidades del cliente potencial y comprender los puntos de dolor que está experimentando. Algunos ejemplos son: "¿Cuáles son los mayores retos a los que te enfrentas este trimestre?" o "¿Cómo ves que encajan nuestras soluciones en tu flujo de trabajo actual?".

3. Escuchar y sondear para obtener más información

  • Asegúrate de que los representantes están preparados para escuchar activamente las respuestas del posible cliente, mostrando empatía y comprensión.
  • Incluye en el guión preguntas de seguimiento basadas en las respuestas del cliente potencial, que permitan al representante profundizar en sus necesidades y retos.

4. Debatir brevemente las posibles soluciones

  • Aunque el objetivo principal no es vender, es beneficioso tocar ligeramente cómo las soluciones de la empresa podrían satisfacer sus necesidades, basándose en la información recopilada.
  • Esta parte del guión debe ser flexible, con capacidad para adaptar la conversación a la situación concreta del posible cliente.

5. Cierre con próximos pasos claros

  • Concluye la llamada resumiendo los puntos clave debatidos y las ideas obtenidas.
  • Propón pasos claros, como programar una llamada de seguimiento, enviar información adicional o concertar una reunión con más miembros del equipo.
  • También es un buen momento para que tu representante confirme que es él quien toma las decisiones, o si es necesario que alguien más participe en el proceso de toma de decisiones.
  • Expresa tu agradecimiento por el tiempo del posible cliente y asegúrate de que los representantes reiteran el interés por ayudarle a alcanzar sus objetivos.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para los guiones de una llamada de descubrimiento?

Personalización

Aunque tener un guión es crucial, es igualmente importante adaptar tu enfoque a cada posible cliente. La personalización demuestra que valoras la situación única del cliente potencial y que no te limitas a leer una plantilla genérica. Aquí es donde las pruebas A/B de un guión, o la inclusión de las opiniones de los clientes en tu guión pueden ser realmente útiles.

Flexibilidad

El guión debe servir de pauta, no ser un guión estricto que haya que seguir al pie de la letra. Anima a los representantes de ventas a adaptar su enfoque en función del flujo de la conversación y de las respuestas del cliente potencial.

La práctica hace al maestro

Practica regularmente el guión con tu equipo, representando distintos escenarios para que se sientan cómodos con el flujo y anticipen distintos tipos de respuestas.

Mejora continua

Después de cada llamada, revisa lo que ha funcionado bien y lo que podría mejorarse. Utiliza estas ideas para perfeccionar el guión con el tiempo, haciéndolo más eficaz con cada iteración.

Mide el éxito de tus llamadas de descubrimiento

Para evaluar la eficacia de tus llamadas de descubrimiento, realiza un seguimiento de métricas como la tasa de conversión de llamada a reunión, la calidad de las oportunidades generadas y la opinión de los clientes potenciales. Estos indicadores pueden ayudar a perfeccionar tu enfoque y mejorar los resultados.

Las llamadas de descubrimiento sólidas conducen a mejores resultados de ventas

Unas estrategias y guiones de llamadas de descubrimiento eficaces son cruciales para pasar de meras transacciones a consultas significativas. Al centrarte en comprender las necesidades del cliente potencial y alinear las soluciones de tu empresa en consecuencia, tu equipo puede establecer relaciones más sólidas e impulsar mejores resultados de ventas. Poner en práctica estas estrategias de llamadas de descubrimiento no sólo mejora la calidad de las mismas, sino que sienta una base sólida para el éxito de las relaciones con los clientes.