Creemos que 2024 debería ser el año del Éxito del Cliente (CS). Los CS suelen estar infravalorados, pero son equipos increíblemente clave para el crecimiento de cualquier empresa. Las estadísticas que lo corroboran también son abundantes.
Según McKinsey, el 70% del recorrido del cliente se basa totalmente en cómo se le trata.
KPMG descubrió que el 90% de los consumidores de todo el mundo consideran la "resolución de problemas", es decir, la gestión de las reclamaciones posteriores a la venta, el elemento más importante de la atención al cliente.
Un cliente molesto tiene 4 veces más probabilidades de irse con un competidor si el problema que tiene se basa en un mal servicio.
Cada una de estas estadísticas por sí sola es fuerte, si no sorprendente, pero juntas demuestran realmente por qué un equipo de CS sólido, con herramientas que ayuden y apoyen su función, puede ser una fuerza muy poderosa.
También es astuto desde el punto de vista financiero dedicar tanto a la RSC como al desarrollo de nuevos negocios (¡lo siento, marketing y ventas!), ya que un aumento del 5% en la retención de clientes incrementa el resultado final medio entre un 25 y un 95%.
Todo el mundo quiere hacerlo bien en los próximos meses y años, por lo que cuidar de tu equipo de CS es clave. Con esto en mente, hemos recopilado 13 de las mejores herramientas que pueden ayudar al CS a hacer bien su trabajo. Y, por si fuera poco, también pueden ayudar a otros departamentos, aunque es posible que el departamento de CS no quiera ayudar demasiado al de ventas....
@tldv.io ¿Quién merece el mérito? ¿Las ventas? ¿CS? ¿El revés de CS? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager
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1) tl;dv - Grabación y análisis de la reunión
Liderando desde el frente tenemos tl;dv. Todo CS necesita tener tiempo cara a cara con su base de clientes. Y aunque puede ser más cómodo hacerlo todo por correo electrónico y Slack, hacerlo por videollamada y utilizando software de reuniones online puede aportar ese elemento "humano" tan importante. ¡Incluso está respaldado por la ciencia!
Tanto si eres usuario de Zoom, Google Meet o incluso Microsoft Teams , tl;dv se integra directamente en tus reuniones permitiéndote capturar cada momento entre tú y tu cliente.
Resumen de las ventajas de usar tl;dv
- Mayor compromiso: tl;dv ofrece una plataforma para interacciones más personales y atractivas con los clientes. Las videollamadas añaden un toque humano que los correos electrónicos y los mensajes de texto no pueden igualar, fomentando relaciones más sólidas.
- Grabar y revisar: La posibilidad de grabar las reuniones garantiza que se capten todos los detalles. Esto tiene un valor incalculable para revisar los comentarios de los clientes, comprender sus necesidades y asegurarse de que no se pasa por alto ninguna información crítica.
- Eficiencia temporal: Con las reuniones grabadas, los miembros del equipo pueden revisar secciones concretas en lugar de volver a sentarse durante toda la reunión. Esto ahorra tiempo y permite centrar el análisis en los puntos clave.
- Formación e incorporación mejoradas: Los nuevos miembros del equipo de CS pueden ver llamadas anteriores para conocer las interacciones con los clientes, los problemas habituales y las estrategias de resolución eficaces.
- Integración perfecta: la compatibilidad de tl;dv con plataformas populares como Zoom, Google Meet y Microsoft Teams facilita su integración en los flujos de trabajo existentes sin necesidad de formación adicional ni configuraciones complejas.
- Información práctica: El análisis de las llamadas grabadas puede proporcionar información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes, lo que ayuda a adaptar los servicios y productos de forma más eficaz.
- Garantía de calidad: La revisión periódica de las llamadas ayuda a mantener altos niveles de servicio al cliente y a identificar áreas de mejora.
- Documentación y cumplimiento: La grabación de llamadas puede servir como documentación para fines legales y de cumplimiento, garantizando que todas las interacciones con los clientes son correctas.
- Colaboración mejorada: Los equipos pueden colaborar más eficazmente compartiendo segmentos clave de las llamadas, discutiendo estrategias y proporcionando comentarios basados en interacciones reales.
- Análisis de las opiniones de los clientes: Con tl;dv, es más fácil analizar y categorizar las opiniones de los clientes, lo que ayuda en la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de productos.
- Resolución de conflictos: Las llamadas grabadas pueden utilizarse para resolver disputas o malentendidos, ya que proporcionan un registro claro de lo que se habló.
- Seguimientos personalizados: Los representantes del CS pueden volver a ver las llamadas para garantizar un seguimiento personalizado, haciendo que los clientes se sientan valorados y escuchados.
- Aplicación para el éxito del cliente: Capta las opiniones cruciales de los clientes durante las reuniones, lo que ayuda a comprender sus necesidades y a mejorar las estrategias de servicio.
¿Precio?
tl;dv ofrece una versión básica gratuita, ideal para equipos pequeños o para quienes quieran probar el servicio antes de comprometerse por completo. Para funciones más avanzadas, hay un nivel premium disponible por sólo 25 $ al mes por usuario. Tampoco hay contratos largos y es ideal para ampliar y reducir el servicio según las necesidades.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Mejora el compromiso y la comprensión del cliente mediante interacciones de vídeo grabadas, proporcionando una experiencia de servicio al cliente más personal y completa.
2) Salesforce - Sistema CRM
Salesforce revoluciona la gestión de las relaciones con los clientes, ofreciendo un completo conjunto de herramientas que permiten a las empresas realizar un seguimiento de cada interacción con sus clientes. Al consolidar la información y las interacciones de los clientes en un solo lugar, Salesforce proporciona información procesable que puede utilizarse para personalizar la atención al cliente y mejorar el compromiso.
Este sistema CRM es especialmente valioso por su capacidad para segmentar a los clientes, predecir sus necesidades y agilizar la comunicación a través de varios canales.
Pros
Personalizable: Se adapta a necesidades empresariales específicas.
Escalabilidad: Crece con tu negocio, desde pequeños equipos a grandes empresas.
Integración: Funciona a la perfección con otras herramientas empresariales.
¿Precio?
Los precios de Salesforce en 2023 oscilan entre 25 y 330 $ por usuario y mes, según el plan y las funciones seleccionadas.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Ofrece una gestión inigualable de la relación con el cliente, lo que permite una asistencia personalizada y un conocimiento detallado del cliente para un servicio a medida.
3) Hootsuite - Escucha de redes sociales
Hootsuite destaca como herramienta fundamental para supervisar y gestionar las interacciones en las redes sociales. Permite a los equipos de éxito del cliente escuchar activamente los comentarios de los clientes, las menciones de la marca y participar en la asistencia proactiva al cliente. Al mantener el pulso de las conversaciones en las redes sociales, los equipos pueden responder rápidamente a las consultas de los clientes y gestionar eficazmente la reputación online de su marca.
Pros
Monitorización en tiempo real: Adelántate a las tendencias de las redes sociales y a las opiniones de los clientes.
Gestión multiplataforma: Gestiona varias cuentas de redes sociales desde un único panel de control.
Análisis e informes: Obtén información sobre la participación de los clientes y el rendimiento de las campañas.
Precio
Los precios oscilan entre 49 y 739 $ al mes, con planes que incluyen Profesional, Equipo, Empresa y un plan Enterprise personalizable. El precio exacto depende del número de perfiles sociales gestionados
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Te mantiene conectado a los sentimientos y tendencias de los clientes en las redes sociales, asegurando un compromiso proactivo y receptivo con el cliente.
4) UserTesting - Software de investigación de productos
Las Pruebas de Usuario son una herramienta inestimable para recabar opiniones directas de los clientes sobre los productos. Salva la distancia entre las expectativas de los clientes y las ofertas de productos, proporcionando información en tiempo real. Este software es fundamental para alinear el desarrollo del producto con las necesidades del cliente, garantizando que las innovaciones se centren en el cliente.
Pros
Opiniones directas de los clientes: Obtén opiniones reales de los usuarios sobre tu producto.
Rápido y eficaz: Recopila y analiza rápidamente las opiniones.
Información sobre la experiencia del usuario: Comprende cómo interactúan los clientes con tu producto.
Precio
UserTesting ofrece planes de precios escalonados, pero los precios no se publican y probablemente sea necesario ponerse en contacto con su equipo de ventas para obtener más información.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Alinea directamente el desarrollo de tu producto con las necesidades y preferencias de los clientes, aprovechando los comentarios de los usuarios reales para una mejora continua.
5) Qualtrics - Sistema de opiniones de clientes
Qualtrics destaca en la medición de la satisfacción y las opiniones de los clientes, proporcionando información clave sobre las áreas de mejora del servicio. Es una poderosa herramienta para cualquier equipo de éxito del cliente que desee comprender y mejorar las experiencias de sus clientes.
Pros
Encuestas en profundidad: Crea encuestas personalizadas para obtener información detallada.
Herramientas de análisis: Analiza los datos para obtener información procesable.
Informes en tiempo real: Adáptate rápidamente a las opiniones de los clientes.
Precio
Qualtrics ofrece un modelo de precios flexible, adaptado a negocios de diferentes escalas, desde pequeñas a grandes empresas. Ponte en contacto para una demostración y precios.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Te proporciona una visión profunda del cliente mediante herramientas avanzadas de encuesta, impulsando mejoras en el servicio basadas en opiniones directas."
6) Slack - Plataforma de comunicación
Slack transforma la comunicación interna de los equipos de éxito del cliente. Agiliza las conversaciones, el intercambio de archivos y la colaboración, facilitando la gestión de las iniciativas de éxito del cliente. Al disponer de una plataforma centralizada para la comunicación, los equipos pueden responder más rápidamente a las necesidades de los clientes y mantener la alineación en proyectos y objetivos.
Pros
Comunicación centralizada: Mantiene todas las conversaciones y archivos del equipo en un solo lugar.
Capacidades de integración: Funciona a la perfección con otras herramientas y aplicaciones utilizadas por los equipos de éxito del cliente.
Colaboración en tiempo real: Facilita la toma rápida de decisiones y la resolución de problemas entre los miembros del equipo.
Precio
Slack ofrece una versión gratuita para equipos pequeños. Hay otras tres ediciones de precios, que van hasta 12,50 $ por usuario y mes. También hay un plan Enterprise disponible bajo petición.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Agiliza la comunicación interna, garantizando que los equipos de éxito del cliente puedan colaborar eficazmente y responder con prontitud a las necesidades del cliente.
7) Google Analytics - Herramienta de análisis e informes
Google Analytics es crucial para comprender el comportamiento de los clientes en los sitios web. Ofrece información sobre cómo interactúan los clientes con tu presencia en Internet, ayudando a adaptar las experiencias a sus preferencias. Este enfoque basado en datos ayuda a optimizar los sitios web para mejorar el compromiso y la conversión.
Pros
Información sobre el comportamiento de los clientes: Comprende cómo interactúan los clientes con tu sitio.
Informes personalizables: Crea informes centrados en las métricas importantes para tu equipo.
Integración con herramientas de marketing: Mejora la eficacia de las estrategias de marketing online.
Precio
Google Analytics está disponible totalmente gratis, con una versión avanzada (Google Analytics 360) para empresas, que ofrece funciones y asistencia adicionales.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Proporciona datos valiosos sobre el comportamiento online de los clientes, ayudando a adaptar las experiencias digitales a las preferencias individuales de los clientes.
8) Mailchimp - Software de gestión de correo electrónico
Mailchimp destaca en la gestión de campañas de comunicación con los clientes. Es una herramienta inestimable para que los equipos de éxito del cliente mantengan informados a los clientes, fomenten las relaciones y capten clientes a través del marketing por correo electrónico dirigido.
Pros
Campañas automatizadas: Programa y envía correos electrónicos automáticamente en función del comportamiento de los clientes.
Plantillas personalizables: Crea fácilmente correos electrónicos de aspecto profesional.
Análisis e informes: Haz un seguimiento del rendimiento de tus campañas de correo electrónico.
Precio
Mailchimp ofrece cuatro planes de precios: el plan gratuito, el plan Esencial a partir de 13 $ al mes, el plan Estándar a partir de 20 $ al mes y el plan Premium a partir de 350 $ al mes.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Permite realizar campañas de correo electrónico dirigidas y personalizadas, fomentando el compromiso continuo y alimentando las relaciones a largo plazo con los clientes.
9) Zendesk - Helpdesk y Sistema de Tickets de Soporte
Zendesk agiliza las consultas de los clientes y la gestión de los tickets de soporte. Es esencial para proporcionar un servicio de atención al cliente oportuno y eficaz, garantizando que cada problema del cliente se aborde con prontitud y eficiencia.
Pros
Gestión eficaz de tickets: Organiza y realiza un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes.
Asistencia multicanal: Gestiona la asistencia a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Integración de la Base de Conocimientos: Ayuda a los clientes a encontrar respuestas rápidamente con opciones de autoservicio.
Precio
Zendesk ofrece diferentes niveles de precios para ofrecer una gama de precios. El plan Suite Team comienza en 55 $ por agente al mes, Suite Growth en 89 $ por agente al mes, Suite Professional en 115 $ por agente al mes, y Suite Enterprise, que requiere contacto para conocer el precio
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Ofrece una gestión eficaz de los tickets y una asistencia multicanal, garantizando la resolución puntual y eficaz de las consultas de los clientes.
10) TalentLMS - Plataforma de Formación y Onboarding
TalentLMS está diseñado para capacitar a los equipos de éxito del cliente mediante una formación e incorporación eficaces. Proporciona una plataforma para el aprendizaje y el desarrollo, garantizando que los miembros del equipo estén bien equipados con los conocimientos necesarios sobre productos y habilidades de atención al cliente. Este enfoque en la formación mejora la capacidad general del equipo para gestionar consultas complejas de los clientes y proporcionar un servicio de alta calidad.
Pros
Completos Módulos de Formación: Ofrece contenidos de aprendizaje variados y profundos.
Interfaz fácil de usar: Facilita a los miembros del equipo el acceso a la formación y su realización.
Seguimiento e informes: Controla el progreso y la eficacia de los programas de formación.
Precio
TalentLMS tiene una gama de planes. El Activo Inicial a 69 $ al mes (facturado anualmente) para hasta 40 usuarios activos, Activo Básico a 149 $ al mes para hasta 100 usuarios activos, Activo Plus a 279 $ al mes para hasta 250 usuarios activos, Activo Premium a 459 $ al mes para hasta 500 usuarios activos, y un plan Empresa con precios personalizables.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Mejora las habilidades de los equipos de éxito del cliente mediante una formación completa y accesible, lo que repercute directamente en la calidad del servicio.
11) Asana - Herramienta de gestión de proyectos
Asana es una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos de éxito del cliente a planificar, seguir y gestionar sus iniciativas de forma eficaz. Es fundamental para garantizar que los proyectos relacionados con el éxito del cliente, como los procesos de incorporación, las implementaciones de comentarios y las mejoras del servicio, se ejecuten a tiempo y dentro del alcance. Asana ayuda a mantener una comunicación clara y la responsabilidad dentro del equipo.
Pros
Gestión de tareas: Asigna y realiza un seguimiento de las tareas para garantizar que se completan a tiempo.
Espacio de trabajo colaborativo: Facilita el trabajo en equipo y la transparencia entre los miembros.
Flujos de trabajo personalizables: Se adapta a las necesidades específicas de los proyectos de éxito de los clientes.
Precio
La versión personal gratuita de Asana está disponible para equipos de hasta 10 personas. Asana Starter cuesta 10,99 $ por usuario al mes cuando se factura anualmente y 13,49 $ por usuario al mes cuando se factura mensualmente. Asana Advanced cuesta 24,99 $ por usuario al mes cuando se factura anualmente y 30,49 $ cuando se factura mensualmente.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Facilita una gestión meticulosa de los proyectos para las iniciativas de éxito de los clientes, garantizando que las tareas se completen con eficacia y a tiempo.
12) Drift - Chatbot y Asistente con IA
Drift introduce la eficiencia impulsada por la IA en las interacciones con los clientes. Proporciona respuestas inmediatas y automatizadas a las consultas de los clientes, mejorando significativamente su experiencia. Esta herramienta es especialmente beneficiosa para gestionar consultas comunes, permitiendo a los agentes humanos centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Las capacidades de IA de Drift garantizan que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, aumentando la satisfacción y el compromiso.
Pros
Respuestas instantáneas al cliente: Proporciona respuestas inmediatas a las consultas habituales de los clientes.
Atención al Cliente Escalable: Gestiona grandes volúmenes de interacciones de forma eficiente.
Interacciones Personalizadas: Las conversaciones basadas en IA pueden adaptarse a cada cliente.
Precio
Ofrece un plan Premium a partir de 2.500 $ al mes (facturados anualmente) para pequeñas empresas. Aunque pueda parecer caro si tienes en cuenta el tiempo ahorrado y los recursos ahorrados, el retorno de la inversión es bastante rápido.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Ofrece un servicio de atención al cliente instantáneo y potenciado por IA, proporcionando respuestas inmediatas y escalando la asistencia para satisfacer las demandas de los clientes.
Zintego - Herramienta de facturación
Zintego ofrece una solución de facturación online adaptable y un Creador de Recibos ideal tanto para particulares como para empresas. Te permite crear facturas profesionales sin esfuerzo, sin necesidad de software especializado ni conocimientos avanzados de diseño. Esta herramienta simplifica y economiza el proceso de facturación, haciéndolo más accesible tanto si eres autónomo, empresario individual o diriges una pequeña empresa. Utilizando Zintego, agilizas tus operaciones de facturación con facilidad y eficacia.
Pros
Fácil personalización: Esta función te permite adaptar las plantillas de facturas a las necesidades específicas de tu empresa.
Plantillas sin marca de agua: Estas plantillas son limpias y profesionales, sin marca del proveedor de la plantilla.
Fórmulas incorporadas para cálculos: Estas fórmulas calculan automáticamente totales, impuestos y descuentos, reduciendo los errores manuales.
Precio
Para empezar, se ofrece una prueba gratuita de 30 días. Después, hay varios planes disponibles: el plan Lite cuesta 3,00 $ al mes, mientras que el plan Estándar es uno de los favoritos por 8,33 $ al mes. El plan Avanzado está disponible por 15,00 $ al mes. Para equipos grandes, el plan Ilimitado es la mejor opción, ya que cuesta 33,34 $ al mes.
¿Por qué es bueno para el éxito del cliente?
Las funciones de Zintego agilizan los procesos de facturación y cobranza y contribuyen directamente a mejorar las relaciones con los clientes, garantizando transparencia, precisión y profesionalidad en cada transacción.
2024 es el año del Éxito del Cliente
En 2024, el éxito de un equipo de éxito del cliente dependerá en gran medida de las herramientas que utilice. La lista anterior está diseñada para proporcionar a tu equipo un conjunto completo de herramientas que aborden todas las facetas del éxito de los clientes, desde el compromiso y las opiniones hasta la comunicación interna y la gestión de proyectos. Adoptar estas herramientas no sólo aumentará la eficiencia y eficacia de tu equipo, sino que también mejorará la experiencia general de tus clientes con tu marca.
Y antes de terminar, volvamos al principio: un equipo de éxito de clientes feliz es la columna vertebral de un negocio próspero. Con tl;dv, piensa que no es sólo una herramienta de reunión; es un activo estratégico de tu arsenal de éxito del cliente. Así que, cuando equipes a tu equipo, recuerda incluir tl;dv, tu llave para desbloquear un mayor compromiso con el cliente y salud financiera.
