Hoy en día, todos estamos conectados virtualmente con casi cualquier persona desde cualquier lugar del mundo, por lo que remote es el nuevo mantra del éxito del cliente. Un modelo sólido de compromiso con el cliente garantizará que éste sienta que su viaje y el valor del producto no empiezan y acaban en la fase de compra. Pero cómo crear realmente puntos de contacto con el cliente atractivos y útiles en un ecosistema remote ... ¡ese es el tema de este artículo!
En este artículo
¡Toque alto, toque bajo y hasta el infinito y más allá!
Alto contacto, bajo contacto en el éxito del cliente son los dos modelos de compromiso más comunes. Vamos a definirlos rápidamente.
¿Qué es el toque bajo?
El bajo contacto es más común hoy en día con el cambio repentino a la configuración remote . Este modelo de compromiso es lo que los equipos de éxito del cliente llamarían "manos libres"ya que no hay contacto cara a cara con los clientes. Este modelo de compromiso también se denomina "techtouch"ya que la tecnología es la principal vía de difusión de la información, como los anuncios por correo electrónico y los mensajes automatizados.
Nos encanta este "low touch" de Ikea (vídeo de arriba), que en realidad parece un "high touch".
Y ahora, ¿qué significa alto contacto?
En contraste con el bajo contacto, el compromiso individual entre el cliente y el representante de éxito del cliente es necesario para comprender las necesidades y preferencias del cliente.
Normalmente, los métodos de alto contacto suelen reservarse a los clientes que aportan un mayor AOV (valor medio del pedido) o tienen un valor de vida del cliente más largo. Dicho esto, estos métodos son lo que los clientes percibirían como una forma de asistencia más premium, porque puede ser altamente personalizada y requiere una mayor exigencia por parte de tus equipos de CS.
Sin embargo, esto no significa que los clientes de alto contacto sólo reciban un enfoque de alto contacto de su CSM, ellos también son receptores de métodos de bajo contacto a través de vídeos, tutoriales y otras formas de asistencia digital.
Mia Jacobs de Totangocomparte con nosotros un ejemplo de ello.
En el caso del anuncio de una nueva función, los clientes con un alto nivel de contacto pueden recibir un compromiso digital, igual que los clientes con un alto nivel de contacto tecnológico, pero la formación sobre esa función puede implicar una sesión de formación personalizada centrada en las necesidades y problemas específicos de ese cliente.
No obstante, ambos enfoques se basan en el juicio, la atención y la creatividad de los miembros del equipo de éxito del cliente (CS) y ambos se basan también en la recopilación de datos, el análisis y las soluciones que proporciona el software CS. El objetivo es proporcionar valor a los consumidores ayudándoles a utilizar tu producto.
Así que, ahora que ya hemos aclarado los conceptos básicos del alto contacto y el bajo contacto en el éxito del cliente, vamos a profundizar en cómo se utilizan estos dos modelos en la actualidad.
Cómo hacer que funcione el toque bajo
Puede llamarse método de "no intervención", pero en realidad se hacen muchas cosas para ejecutar este modelo de compromiso. Ambos modelos (bajo y alto) se basan en los datos, pero el de bajo contacto depende más de ellos, ya que conlleva distintos tipos de ejecuciones para mantener satisfechos a los clientes.
Para el bajo contacto, el software de éxito del cliente suele ser el lugar donde se coordinan y rastrean todas las cosas, lo que facilita el seguimiento de los compromisos de los clientes, pero la verdadera tarea aquí para los equipos de éxito del cliente es aprender a hacer que el bajo contacto se sienta como un alto contacto.
En esencia, la comunicación de bajo contacto se utiliza mucho en situaciones en las que los clientes son autosuficientes, tienen pocos ingresos recurrentes o el producto tiene un flujo de trabajo sencillo que no requiere mucha ayuda. En estos casos, es mejor utilizar el bajo contacto porque ya existen recursos. En los primeros tiempos del éxito del cliente, se trataba de la sección de preguntas frecuentes, pero hoy en día suele haber una base de conocimientos y foros activos de la comunidad para ayudar con este tipo de cuestiones.
Cuando se trata de poco contacto, hay básicamente tres reglas que los equipos de éxito del cliente deben tener en cuenta:
- Conoce a tu público (segmentación de contenidos)
- Aprende de los datos que tienes
- Automatiza lo que se pueda automatizar
Esta es una forma estupenda de hacer que el bajo contacto parezca un alto contacto, proporcionando a tus clientes y al mercado contenidos que puedan consumir y con los que puedan relacionarse, en lugar de un simple texto que puede no abarcar totalmente sus preocupaciones e incluso responderlas.
Cómo hacer que funcione el alto contacto
El alto contacto, en pocas palabras, es un modelo de compromiso más personalizado, uno a uno, en el que los representantes del SC son más prácticos. Por tanto, los representantes de CS se convierten en un componente muy visible de la experiencia del cliente y en un elemento esencial de la entrega del producto. Esto implica muchos más recursos en comparación con ya que la asistencia individualizada es más compleja y requiere mucha preparación.
En un servicio de atención al cliente de alto contacto, se trata realmente de la experiencia, ya que el representante de atención al cliente será el primer punto de contacto del cliente con tu marca y su retórica y enfoque se reflejarán en ella.
Pero si el bajo contacto debe ser más "alto", el alto contacto, por el contrario, debe ser más accesible y, al mismo tiempo, eficaz. El reto consiste entonces en cómo ser eficaz sin sacrificar el tiempo y el esfuerzo necesarios para que el representante de éxito del cliente (CSR) tenga un impacto.
Más allá de la accesibilidad, otra cuestión que debe abordar el alto contacto es cuándo utilizarlo, ya que implica más recursos. La respuesta a esto está en los números. Si tienes un modelo de alto contacto, cuantos más clientes atiendas, mayor será tu equipo de RSC.
En general, un modelo de compromiso de alto contacto es más adecuado para las ventas complejas y los acuerdos empresariales, ya que suelen implicar contratos más grandes con más unidades, y los clientes suelen necesitar mucha ayuda.
Sin embargo, la belleza del contacto directo reside en la información que puedes obtener de tus clientes, desde la razón por la que decidieron utilizar tus servicios o trabajar contigo, hasta los puntos de mejora en los que debes trabajar. Y éstas son cosas que el bajo contacto no puede proporcionar.
Más allá de los altibajos está "remote"
Sobre el papel, el éxito del cliente de alto contacto y bajo contacto parece complementarse, cubriéndose mutuamente en lo que se quedan cortos y proporcionando a los clientes un sistema de apoyo completo de 360 grados.
En la atención al cliente, una de las cosas clave que deben ofrecer los gestores del éxito del cliente es valor. Y Puneet Kataria, director general y fundador de Customer Success Box, lo equipara respondiendo a esta pregunta: "¿Es tu producto una parte fluida de su proceso diario?".
Esto es lo que pretendemos con el alto y bajo contacto: que tu producto o empresa se convierta en un nombre familiar para tus clientes. Puneet añade que estamos en una "economía de suscripción". No somos propietarios de nada, sino que queremos disfrutar de lo mejor de lo mejor con nuestras suscripciones. En cuanto a la empresa, también queremos asegurarnos de que los clientes sigan suscribiéndose a nosotros o, al menos, no la cancelen, lo que esencialmente significa asegurarse de que obtienen valor por lo que pagan.
Cuando piensas en esta perspectiva, combinada con algunos de los puntos mencionados anteriormente, el servicio de atención al cliente de alto contacto y bajo contacto se convierte en algo más que una simple relación con tus clientes.
En una economía de suscripción, significa que casi cualquiera puede ser tu cliente, pero ¿cómo puedes atenderlos a todos? ¿Bastarían estos dos enfoques?
Entra en toque remote 👌
En primer lugar, al proceder de una empresa remote a distancia, y que adopta absolutamente la remote, éste es un tema que me toca de cerca, ¡y hablamos de este mismo tema en el vodcast anterior ! ☝️
El contacto a distancia no es tan impersonal como puede parecer a primera vista, sobre todo ahora que más empresas se están adaptando a un flujo de trabajo remote . Y con un 96% de clientes que consideran el servicio de atención al cliente una parte crucial de sus decisiones de compra, 80% de las empresas afirmaron que están invirtiendo en ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras al cliente, ya sea a través del móvil, el ordenador, la tableta, las llamadas o en la tienda.
En esencia, el contacto remote consiste en ofrecer una experiencia de cliente fluida y coherente, independientemente del medio. Puede ser por correo electrónico, chat o videoconferencia, que puedes utilizar para crear más puntos de contacto con tus clientes que no estén limitados por la distancia.
Sin embargo, el contacto Remote no consiste sólo en ser accesible. Se trata de aportar valor a través de todos estos medios diferentes y hacer que funcionen juntos como una unidad cohesionada para que puedas ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
La clave de todo esto es la capacidad de ofrecer un tono, una experiencia y un canal coherentes con los que tus clientes puedan identificarse fácilmente, independientemente de en qué punto de su recorrido se encuentren. El contacto Remote tiene en cuenta que, al igual que nuestra generación no sabe lo que significa estar desconectada, puesto que tenemos acceso a todo en cualquier lugar y en cualquier momento, nuestros modelos de compromiso también deberían seguir ese camino. Se trata de maximizar todas las oportunidades disponibles en lugar de estar limitados por la distancia.
En cierto sentido, el contacto remote es también como el contacto directo, pero en lugar de un compromiso individual, se trata de ofrecer el mismo alcance y la misma experiencia al cliente a través de múltiples plataformas.
Algunos ejemplos impresionantes de valor añadido con el toque remote distancia
#nº 1 Chatbots que se están utilizando para responder a preguntas comunes en lugar de los RSC o antes que ellos
Facebook Messenger es un nombre muy conocido en mensajería instantánea. Esta aplicación también es una forma estupenda de que las marcas y las empresas se conecten con sus clientes para resolver preguntas inmediatas y otras dudas. Empresas como LEGO han integrado en su página de Facebook un chatbot llamado Ralph, que ayuda a los clientes a encontrar el juego de LEGO perfecto para ellos.
#2 Webinars que muestren a los clientes cómo pueden utilizar eficazmente el producto
Puede que no lo sepas, pero los Eventos Apple son esencialmente seminarios web. Se celebran para poner al día a sus clientes sobre los últimos dispositivos Apple y las actualizaciones del sistema operativo. Un Evento de Apple típico sería Tim Cook en el escenario revelando uno o dos productos de Apple muy esperados. Pero hoy en día, se trata de un seminario web altamente producido que presenta a diferentes personas que han trabajado en el proceso de dar vida a estos nuevos dispositivos de Apple.
#3 Videotutoriales, que cubren una amplia gama de necesidades de los clientes
Wet n Wild, un gran nombre del maquillaje de droguería, utiliza videotutoriales de maquillaje como toque remote . Su contenido se adapta a las necesidades de sus clientes en función del producto con el que necesiten ayuda.
#4 Sesiones en directo para los clientes que deseen recibir asesoramiento personal de tu equipo
Notion es conocido por ser un potente lienzo en blanco para los adictos a la productividad, pero no todo el mundo sabe qué hacer o cómo trabajar con un lienzo en blanco. Notion ha implementado Consultores Notionpersonas de confianza expertas en productividad que pueden hacer que Notion funcione mejor para ti y aumentar tu productividad.
Por ejemplo, establecer el onboarding con tu cliente a distancia y grabarlo. Por mucho que los puristas del alto contacto digan que ésta no es realmente la experiencia de alto contacto que lo distingue, en realidad lo es porque te permite ser accesible aunque no estés físicamente allí. Luego puedes utilizar este vídeo como referencia para el futuro e incluso traducirlo a distintos idiomas para que cualquiera que hable esos idiomas respectivos pueda beneficiarse de un servicio de alto contacto. A su vez, la grabación también puede funcionar con medios low-touch porque los clientes pueden volver a ella y consultarla en caso de que vuelvan a necesitarla.
El contacto Remote distancia consiste en ser capaz de aprovechar las tecnologías que permiten distintos tipos de interacción sin sacrificar la calidad de la experiencia del cliente.
Alto, bajo, remote : ¿y ahora qué?
¿Alto contacto, bajo contacto o remote? Sea cual sea tu enfoque del éxito de los clientes, siempre querrás asegurarte de que está personalizado según sus necesidades.
Cuando se hacen bien, pueden proporcionarte una forma de captar a tus clientes de la manera más eficaz posible, independientemente de dónde se encuentren o qué medio prefieran utilizar en cada momento.
Ahora que todas las cartas están colocadas, te toca a ti elegir la disposición que más te convenga.
