Сегодня мы все виртуально общаемся практически с любым человеком из любой точки мира, поэтому remote - это новая мантра успеха клиента. Надежная модель вовлечения клиентов гарантирует, что клиент почувствует, что его путешествие и ценность продукта не начинается и не заканчивается на этапе покупки. Но как создать действительно интересные и полезные точки контакта с клиентом в экосистеме remote - это тема данной статьи!
В этой статье
Высокое прикосновение, низкое прикосновение и до бесконечности и дальше!
High touch low touch в успешной работе с клиентами - это две наиболее распространенные модели взаимодействия. Давайте быстро определим эти две модели.
Что такое низкая чувствительность?
Модель low touch чаще всего встречается в наши дни с резким переходом на remote . Эту модель взаимодействия команды по работе с клиентами называют "hands-off", так как при этом отсутствует личное взаимодействие с клиентами. Эту модель взаимодействия также называют "techtouch", поскольку технологии являются основным способом распространения информации, например, реклама по электронной почте или автоматические сообщения.
Нам нравится эта модель "низкого касания" от Ikea (видео выше), которая на самом деле ощущается как "высокая точка касания".
Итак, что же означает понятие "high touch"?
В отличие от low touch, взаимодействие один на один между клиентом и представителем службы поддержки необходимо для того, чтобы понять потребности и предпочтения клиента.
Как правило, методы "высокого прикосновения" предназначены для клиентов, которые приносят более высокий AOV (средняя стоимость заказа) или имеют более высокую пожизненную ценность клиента. Таким образом, эти методы воспринимаются клиентами как более высококлассная форма помощи, поскольку они могут быть очень персонализированными и требуют большей требовательности от команды CS.
Однако это не означает, что клиенты с высоким уровнем касания получают только высокий уровень касания от своих CSM, они также являются получателями методов низкого уровня касания через видео, учебные пособия и другие формы цифровой помощи.
Миа Джейкобс из Totangoделится с нами примером такого подхода.
В случае объявления о новой функции клиенты, с которыми работают по принципу "high-touch", могут получить цифровое взаимодействие, как и клиенты, с которыми работают по принципу "tech-touch", но обучение работе с этой функцией может включать в себя индивидуальное занятие, посвященное потребностям и вопросам, относящимся конкретно к этому клиенту.
Тем не менее, оба подхода зависят от суждений, внимания и творческого подхода членов команды по работе с клиентами (CS), а также от сбора, анализа данных и решений, предоставляемых программным обеспечением CS. Цель состоит в том, чтобы обеспечить ценность для потребителей, помогая им использовать ваш продукт.
Итак, теперь, когда мы разобрались с основами технологии High Touch Low Touch в успешной работе с клиентами, давайте углубимся в то, как эти две модели используются сегодня.
Как сделать так, чтобы низкая чувствительность работала
Его можно назвать методом "без рук", но на самом деле для реализации этой модели вовлечения делается очень многое. Обе модели (низкая и высокая) основаны на данных, но низкая модель больше полагается на данные, поскольку она предполагает различные виды исполнения для того, чтобы клиенты и заказчики оставались довольны.
В случае с low touch программное обеспечение для успешной работы с клиентами обычно является местом, где все координируется и отслеживается, что облегчает мониторинг взаимодействия с клиентами, но настоящая задача для команд по успешной работе с клиентами - научиться делать low touch похожим на high touch.
В сущности, коммуникация "low touch" используется в ситуациях, когда клиенты самостоятельны, имеют низкую периодическую выручку или продукт имеет простой рабочий процесс, не требующий особого руководства. В таких случаях лучше всего использовать "низкий контакт", поскольку уже есть существующие ресурсы. В ранние времена успешной работы с клиентами это был раздел FAQ, но сегодня для решения подобных вопросов обычно существует база знаний и активные форумы сообщества.
Когда речь заходит о low touch, команды по работе с клиентами должны придерживаться трех правил:
- Знайте свою аудиторию (сегментация контента)
- Извлекайте уроки из имеющихся у вас данных
- Автоматизируйте то, что можно автоматизировать
Это отличный способ сделать так, чтобы низкие прикосновения ощущались как высокие прикосновения, предоставляя вашим клиентам и рынку контент, который они могут воспринимать и соотносить с ним, а не просто прямой текст, который может не полностью охватывать их проблемы и даже не отвечать на них.
Как сделать так, чтобы высокие прикосновения работали
High touch, в двух словах, - это более персонализированная модель взаимодействия "один на один", при которой представители CS работают более активно. Таким образом, представители CS становятся очень заметным компонентом клиентского опыта и важным элементом предоставления продукта. Это требует гораздо больше ресурсов по сравнению с tech touch, поскольку помощь один на один является более сложной и требует длительной подготовки.
При обслуживании клиентов с высокой степенью контакта все зависит от опыта, поскольку представитель CS будет первой точкой соприкосновения клиента с вашим брендом, и его риторика и подход будут отражаться на нем.
Но если "низкий контакт" должен быть более "высоким", то "высокий контакт", наоборот, должен быть более доступным и в то же время эффективным. Тогда возникает проблема, как быть эффективным, не жертвуя временем и усилиями, которые необходимо приложить, чтобы представитель по работе с клиентами (CSR) добился успеха.
Помимо доступности, еще один вопрос, который должен решить хай-тач, - когда его использовать, поскольку он влечет за собой больше ресурсов. Ответ на этот вопрос кроется в цифрах. Если у вас модель high-touch, то чем больше клиентов/клиентов вы будете обслуживать, тем больше будет ваша команда CSR.
В целом, модель взаимодействия с высоким уровнем касания больше подходит для сложных продаж и корпоративных сделок, поскольку в таких случаях обычно заключаются более крупные контракты с большим количеством подразделений, и клиентам обычно требуется много поддержки.
Прелесть "высокого прикосновения" заключается в том, что вы можете получить от своих клиентов информацию о причинах, по которым они решили воспользоваться вашими услугами или работать с вами, а также о тех моментах, над которыми вам следует поработать. И это только те вещи, которые не может дать низкий уровень контакта.
За пределами максимумов и минимумов находится "remote".
На бумаге успешная работа с клиентами по принципу "high touch low touch" кажется взаимодополняющей, подменяя друг друга там, где они не справляются, и предоставляя клиентам полную систему поддержки 360.
В сфере обслуживания клиентов одним из ключевых моментов, которые должны обеспечивать менеджеры по работе с клиентами, является ценность. А Пунит Катария, генеральный директор и основатель Customer Success Box, приравнивает это к ответу на такой вопрос: "Является ли ваш продукт неотъемлемой частью их повседневного процесса?".
Это то, чего мы хотим от высокого и низкого касания - утвердить свой продукт или компанию, чтобы они стали бытовым именем для ваших клиентов". Пунит добавляет, что мы живем в "экономике подписки". Мы ничем не владеем, а скорее хотим наслаждаться лучшим из лучшего по подписке. С корпоративной стороны мы также хотим, чтобы клиенты продолжали пользоваться нашей подпиской или, по крайней мере, не отменяли ее - что, по сути, означает гарантировать, что они получат пользу от того, за что платят.
Если подумать об этой перспективе в сочетании с некоторыми из вышеупомянутых пунктов, то обслуживание клиентов по принципу "high touch low touch" становится чем-то большим, чем просто отношения с клиентами.
В условиях экономики подписки это означает, что почти любой может стать вашим клиентом, но как вы сможете удовлетворить всех? Достаточно ли этих двух подходов?
Введите remote нажмите 👌.
Во-первых, я работаю в компании, которая полностьюremote и полностью поддерживает remote-жизнь, поэтому эта тема мне близка, и мы говорим именно о ней в вышеупомянутом водкасте! ☝️
Remote Прикосновения не так безличны, как может показаться на первый взгляд, особенно сейчас, когда все больше компаний переходят на remote рабочий процесс. 96 % клиентов рассматривают обслуживание клиентов как решающий фактор при принятии решения о покупке, 80% компаний утверждают, что они инвестируют в обеспечение бесперебойного омниканального обслуживания клиентов, будь то с помощью мобильных устройств, настольных компьютеров, планшетов, звонков или в магазине.
По сути, remote touch - это обеспечение плавного и последовательного взаимодействия с клиентом независимо от средства коммуникации. Это может быть электронная почта, чат или видеоконференции, которые вы можете использовать для создания дополнительных точек соприкосновения с клиентами, не ограниченных расстоянием.
Remote Однако сенсорное управление - это не просто доступность. Речь идет о предоставлении ценности через все эти различные средства и их совместной работе в качестве единого целого, чтобы вы могли обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Ключ ко всему этому - способность обеспечить последовательный тон, опыт и канал, к которому ваши клиенты могут легко отнестись, независимо от того, на каком этапе своего путешествия они находятся. Remote touch учитывает, что, как наше поколение не знает, что значит быть оторванным, поскольку у нас есть доступ ко всему везде и в любое время, так и наши модели взаимодействия должны следовать этому примеру. Речь идет о том, чтобы максимально использовать все доступные возможности, а не ограничиваться расстоянием.
В некотором смысле remote touch - это то же самое, что и high touch, но вместо взаимодействия "один на один" речь идет об обеспечении того же самого охвата и клиентского опыта на нескольких платформах.
Некоторые удивительные примеры добавленной стоимости с помощью remote touch
#1 Чат-боты, которые используются для ответов на общие вопросы вместо или перед сотрудниками ЦСО
Facebook Messenger - это известное приложение для обмена мгновенными сообщениями. Это приложение также является отличным способом для брендов и компаний связаться со своими клиентами для решения вопросов и других проблем. Такие компании, как LEGO, интегрировали на своей странице в Facebook чат-бота по имени Ральф, который помогает клиентам найти идеальный набор LEGO.
#2 Вебинары, которые показывают клиентам, как они могут эффективно использовать продукт
Возможно, вы этого не знаете, но мероприятия Apple - это, по сути, вебинары. Они проводятся для того, чтобы ознакомить своих клиентов с последними устройствами Apple и обновлениями ОС. Типичное мероприятие Apple Event - это выход Тима Кука на сцену с презентацией одного или двух долгожданных продуктов Apple. Но сегодня это вебинар, в котором принимают участие различные люди, работавшие над созданием новых устройств Apple.
#3 Видеоуроки, охватывающие широкий спектр потребностей клиентов
Wet n Wild, известный производитель аптечной косметики, использует видеоуроки по макияжу в качестве remote touch. Их контент соответствует потребностям клиентов в зависимости от того, с каким продуктом им нужна помощь.
#4 Live-сессии для клиентов, которые хотят получить персональный коучинг от вашей команды
Notion известен тем, что является мощным чистым холстом для любителей продуктивности, но не все знают, что делать и как работать с чистым холстом. Компания Notion внедрила Notion Consultantsэто доверенные эксперты по продуктивности, которые могут заставить ваш Notion работать наилучшим образом для вас и повысить вашу продуктивность.
Например, удаленная организация процесса регистрации клиента и его запись. Как бы ни утверждали приверженцы "хай-тач", что это не совсем тот опыт, который отличает "хай-тач", на самом деле это так, потому что это позволяет вам быть доступным, даже если вы физически не находитесь рядом. Вы можете использовать это видео в качестве справочника на будущее и даже перевести его на разные языки, чтобы все, кто говорит на этих языках, могли воспользоваться преимуществами высокотехнологичного обслуживания. В свою очередь, запись может работать и с низкопробными средствами, поскольку клиенты могут вернуться к ней и обратиться к ней в случае, если она им снова понадобится.
Remote touch - это возможность использовать технологии, позволяющие осуществлять различные виды взаимодействия без ущерба для качества обслуживания клиентов.
Высокий, низкий, remote - что теперь?
High touch, low touch или remote? Каким бы ни был ваш подход к успешной работе с клиентами, вы всегда должны быть уверены, что он учитывает их потребности.
При правильном подходе они могут предоставить вам способ наиболее эффективного привлечения клиентов, независимо от того, где они находятся и какое средство связи предпочитают использовать в данный момент времени.
Теперь, когда все карты разложены, вам предстоит выбрать, какой расклад вам больше подходит.
