したがって、remote が新しい顧客成功のマントラである。強固なカスタマー・エンゲージメント・モデルによって、顧客は自分たちの旅と製品価値が購入段階で始まって終わりではないと感じるようになる。しかし、remote のエコシステムにおいて、魅力的で役に立つ顧客とのタッチポイントを生み出すにはどうすればいいのか、それがこの記事のテーマである！
この記事の中で
ハイタッチ、ロータッチ、そして無限の彼方へ!
カスタマーサクセスにおけるハイタッチ・ロータッチは、最も一般的な2つのエンゲージメントモデルである。この2つを簡単に定義してみよう。
ロータッチとは？
最近では、remote のセットアップに突然移行したため、ロー・タッチが一般的になっている。このエンゲージメント・モデルは、カスタマー・サクセス・チームが"ハンズオフ"と呼ばれる方法である。このエンゲージメント・モデルは"テクタッチ"とも呼ばれる。Eメール広告やブラスト、自動メッセージなど、テクノロジーが情報発信の主な手段だからだ。
私たちは、イケアによるこのロータッチ（上のビデオ）が大好きだ。
さて、ではハイタッチとはどういうことでしょうか。
ロータッチとは対照的に、顧客とカスタマー・サクセス担当者との1対1のエンゲージメントは、顧客のニーズや好みを理解するために必要である。
一般的に、ハイタッチはAOV（平均受注額）が高い顧客、または顧客生涯価値が長い顧客に限定されます。つまり、これらの方法は、高度にパーソナライズされ、CSチームへの要求が高いため、顧客にとってよりプレミアムな支援であると認識されるのです。
しかし、ハイタッチの顧客はCSMからハイタッチのアプローチを受けるだけでなく、ビデオやチュートリアルなどのデジタル支援によるロータッチ手法の受け手でもあるのです。
ミア・ジェイコブス トタンゴが、その例を紹介してくれています。
新機能の発表の際、ハイタッチの顧客には、テックタッチの顧客と同じようにデジタルエンゲージメントを提供するかもしれませんが、その機能に関するトレーニングでは、その顧客に関連するニーズや問題に焦点を当てたパーソナライズされたトレーニングセッションが行われるかもしれません。
とはいえ、どちらのアプローチも、カスタマー・サクセス（CS）チーム・メンバーの判断力、注意力、創造力に依存し、CSソフトウェアが提供するデータ収集、分析、ソリューションにも依存している。目標は、製品の使用を支援することで、消費者に価値を提供することである。
さて、カスタマー・サクセスにおけるハイタッチ・ロータッチの基本を理解したところで、この2つのモデルが今日どのように活用されているのか、さらに掘り下げてみよう。
ロータッチをうまく使うには
このモデルは「ハンズオフ」方式と呼ばれることもありますが、実際にはこのエンゲージメントモデルを実行するために行われることは非常に多くあります。どちらのモデルも（ローとハイ）データ駆動型ですが、ロータッチは顧客やクライアントを満足させるためにさまざまな種類の実行を伴うので、よりデータに依存しています。
ロー・タッチの場合、カスタマー・サクセス・ソフトウェアは通常、あらゆることが調整され、追跡される場所であり、顧客のエンゲージメントをモニターすることを容易にするが、カスタマー・サクセス・チームにとってここで本当に必要なことは、ロー・タッチをハイ・タッチのように感じさせる方法を学ぶことである。
要するに、ロータッチコミュニケーションは、顧客が自給自足している、経常収益が低い、あるいは製品のワークフローがシンプルで手取り足取り教える必要がない、といった状況で大いに活用される。このようなケースでは、すでに既存のリソースがあるため、ロータッチを使うのがベストである。カスタマーサクセスの初期には、FAQセクションがこれにあたったが、今日では、この種の問題を解決するためのナレッジベースや活発なコミュニティフォーラムがあるのが普通だ。
ロータッチに関しては、カスタマー・サクセス・チームが基本的に念頭に置くべきルールは3つある：
- オーディエンスを知る（コンテンツのセグメンテーション）
- 手持ちのデータから学ぶ
- 自動化できるものは自動化する
これは、顧客や市場が消費し、共感できるコンテンツを提供することで、ロータッチをハイタッチのように感じられるようにするための素晴らしい方法です。
ハイタッチを仕事にするには
ハイタッチとは、よりパーソナライズされた 1 対 1 の顧客対応モデルで、CS 担当者がより直接的に対応することを意味します。そのため、CS担当者はカスタマーエクスペリエンスの重要な構成要素となり、製品提供の不可欠な要素となります。この場合、技術的な対応と比較して、より多くのリソースが必要となります。 1 対 1 のサポートはより複雑で、多くの準備が必要なため、テクニカルタッチと比較して多くのリソースが必要となります。
ハイタッチ・カスタマー・サービスでは、CS担当者がお客様のブランドとの最初のタッチポイントとなり、そのレトリックやアプローチが反映されるため、まさに体験が重要なのです。
しかし、ロー・タッチがより「ハイ・タッチ」である必要があるとすれば、ハイ・タッチは逆に、よりアクセスしやすく、同時に効率的である必要がある。そこで課題となるのは、カスタマー・サクセス・レプレゼンタティブ（CSR）がインパクトを与えるために必要な時間と労力を犠牲にすることなく、いかに効果的にするかということだ。
アクセシビリティだけでなく、ハイタッチはより多くのリソースを必要とするため、「いつ使うか」ということも重要な課題です。これに対する答えは、数字に表れています。ハイタッチモデルを導入すれば、顧客やクライアントが増えれば増えるほど、CSRチームも大きくなります。
一般的に、ハイタッチ・エンゲージメント・モデルは、複雑な販売や企業との取引に適しています。なぜなら、これらの取引は通常、より多くのユニットとの大規模な契約を伴い、顧客は通常、多くの手助けの提供を必要とするからです。
しかし、ハイタッチの良さは、顧客があなたのサービスや仕事を選んだ理由から、あなたが取り組むべき改善点まで、顧客から得ることができる洞察力にあります。これらは、ロータッチでは得られないものです。
高揚と低迷の先にあるのは"remote"だ。
書類上は、ハイタッチ・ロータッチ・カスタマーサクセスは、互いに足りない部分を補い合い、顧客に360度のフルサポートシステムを提供するように見える。
カスタマーサービスにおいて、カスタマー・サクセス・マネージャーが提供すべき重要なもののひとつは価値である。カスタマー・サクセス・ボックスのCEO兼創設者であるプニート・カタリアは、この質問に答えることでこのことを表現している： "あなたの製品は、彼らの日常的なプロセスのシームレスな一部になっていますか？"
これこそ、私たちがハイ＆ロータッチに求めていることであり、製品や会社を顧客の間で定着させることなのです。Puneetは、私たちは "サブスクリプション・エコノミー "の中にいると付け加えました。私たちは何も所有せず、むしろ購読することで最高のものを楽しみたいのです。企業側としては、お客さまが私たちのために定期購読を続けてくれるか、少なくとも解約しないようにしたい、つまり本質的には、お客さまが支払ったものから価値を得られるようにしたいのです。
このような視点で考えると、上記のいくつかのポイントと合わせて、ハイタッチ・ロータッチ・カスタマーサービスは、単に顧客やクライアントとの関係だけではなくなります。
サブスクリプション経済では、ほとんど誰もがあなたの顧客になり得るということですが、どのようにすればすべての人に対応できるのでしょうか？この2つのアプローチで十分なのでしょうか？
remote をタッチしてください👌。
まず、完全にremote 、そしてremote-livingを絶対的に受け入れている会社の出身である私にとって、これは身近なトピックであり、上記のVodcastで まさにこのトピックについて話している！☝️
Remote 触れ合うことは、最初に見えるほど非人間的なことではなく、特に今、より多くの企業がremote ワークフローに適応して いる。そして、96％の顧客がカスタマーサービスを購入決定における重要な部分として見ている、 80% の企業が、モバイル、デスクトップ、タブレット、電話、店舗を問わず、シームレスなオムニチャネル顧客体験の提供に投資していると回答している。
要するに、remote タッチとは、媒体に関係なく、スムーズで一貫した顧客体験を提供することである。電子メール、チャット、ビデオ会議など、距離に制限されない顧客とのタッチポイントを増やすことができます。
Remote しかし、タッチとは単にアクセスしやすいということではありません。さまざまな媒体を通じて価値を提供し、それらをひとつのまとまりとして機能させることで、最高の顧客体験を提供することができるのです。
Remote touchは、私たちの世代が、いつでもどこでもあらゆるものにアクセスできるため、断絶することの意味を知らないのと同じように、私たちのエンゲージメントモデルもそれに倣うべきであることを考慮している。距離によって制限されるのではなく、利用可能なあらゆる機会を最大限に活用することなのだ。
ある意味、remote タッチもハイタッチと同じだが、1対1のエンゲージメントではなく、複数のプラットフォームで同じリーチと顧客体験を提供することだ。
remote touchによる付加価値の素晴らしい例をいくつか挙げる。
#1 CSRに代わって、あるいはCSRの前に、よくある質問に答えるために利用されるようになったチャットボット
インスタントメッセージでお馴染みのFacebookメッセンジャー。このアプリは、ブランドや企業が顧客とつながり、すぐに質問などをするのにも最適な方法です。LEGOのような企業は、FacebookページにRalphというチャットボットを組み込み、顧客が自分にぴったりのLEGOセットを見つけるのを助けています。
#2 ウェビナー（製品の効果的な使用方法を紹介するセミナー
Appleのイベントとは、ウェビナーのことです。Appleイベントは、Appleの最新デバイスやOSのアップデートを顧客に伝えるために行われます。典型的なアップルイベントは、ティム・クックがステージに上がり、待望のアップル製品を1つか2つ発表するものです。しかし今日は、これらの新しいAppleデバイスを世に送り出すプロセスに携わったさまざまな人物をフィーチャーした、高度にプロデュースされたウェビナーになっています。
#3 お客様の幅広いニーズに対応したビデオチュートリアル
ドラッグストア・メイクアップの大手、ウェット・アンド・ワイルドは、メイクアップ・ビデオ・チュートリアルをremote 。彼らのコンテンツは、彼らが助けを必要としている製品に応じて、顧客のニーズに合わせている。
#4 チームからの個人的なコーチングを希望するお客様向けのライブセッション
Notionは、生産性ジャンキーにとって強力なブランク・キャンバスとして知られていますが、誰もがブランク・キャンバスで何をすべきか、どのように作業すればよいかを知っているわけではありません。ノティオンが導入した ノティオンコンサルタントNotionを使いこなし、生産性を向上させることができる、信頼できる生産性の専門家です。
例えば、顧客とのオンボーディングを遠隔で設定し、それを記録することです。ハイタッチの純粋主義者は、これはハイタッチエクスペリエンスを際立たせるものではないと言うかもしれませんが、実際には、物理的にその場にいなくても、アクセスすることができるからです。また、このビデオを今後の参考資料として活用したり、さまざまな言語に翻訳して、その言語を話す人がハイタッチサービスの恩恵を受けられるようにすることも可能です。また、この録画は、お客様が再び必要になったときに見返すことができるため、ロータッチな手段としても機能します。
Remote タッチとは、顧客体験の質を犠牲にすることなく、さまざまな種類のエンゲージメントを可能にするテクノロジーを活用できることである。
ハイ、ロー、remote - どうする？
ハイタッチ、ロータッチ、それともremote?カスタマー・サクセスへのアプローチがどのようなものであれ、常に顧客のニーズに合わせたものであることを確認したい。
その結果、お客様がどこにいても、どのようなメディアを使っても、最も効果的な方法でお客様を惹きつけることができるようになります。
さて、すべてのカードが並べられたので、どの配置が一番自分に合っているか選ぶのはあなた次第です。
