Heutzutage sind wir alle virtuell mit fast jedem von jedem Ort der Welt aus verbunden - daher ist remote das neue Mantra von customer success . Ein solides Kundenbindungsmodell stellt sicher, dass der Kunde das Gefühl hat, dass seine Reise und sein Produktwert nicht erst mit dem Kauf beginnen und enden. Aber wie kann man in einem remote Ökosystem wirklich ansprechende und hilfreiche Kundenkontaktpunkte schaffen - das ist das Thema dieses Artikels!
In diesem Artikel
High Touch, Low Touch und bis zur Unendlichkeit und darüber hinaus!
High-Touch-Low-Touch auf customer success sind die beiden gängigsten Engagement-Modelle. Lassen Sie uns die beiden ganz schnell definieren.
Was ist Low Touch?
Mit der plötzlichen Umstellung auf die remote ist Low-Touch heutzutage häufiger anzutreffen. Dieses Modell ist das, was die Teams von customer success als die "Hände weg"Methode bezeichnen, da es keinen persönlichen Kontakt mit den Kunden gibt. Dieses Betreuungsmodell wird auch als "Techtouch" genannt, da die Technologie der Hauptweg für die Verbreitung von Informationen ist, wie z. B. E-Mail-Werbung oder -E-Mails und automatische Nachrichten.
Wir lieben diesen Low Touch von Ikea (Video oben), der sich tatsächlich wie ein High Touch anfühlt.
Was bedeutet nun High Touch?
Im Gegensatz zu "low touch" ist ein persönliches Gespräch zwischen dem Kunden und dem Vertreter von customer success notwendig, um die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu verstehen.
Typischerweise sind High-Touch-Methoden den Kunden vorbehalten, die einen höheren AOV (durchschnittlichen Bestellwert) oder einen längeren Customer Lifetime Value haben. Das heißt, dass diese Methoden von den Kunden als eine hochwertigere Form der Unterstützung wahrgenommen werden, weil sie sehr persönlich sein können und höhere Anforderungen an Ihre CS-Teams stellen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass High-Touch-Kunden nur einen High-Touch-Ansatz von ihrem CSM erhalten, sie sind auch Empfänger von Low-Touch-Methoden durch Videos, Tutorials und andere Formen der digitalen Unterstützung.
Mia Jacobs von Totangoteilt mit uns ein Beispiel dafür.
Bei der Ankündigung einer neuen Funktion können Kunden mit hohem Kontaktgrad ein digitales Engagement erhalten, genau wie Kunden mit technischem Kontaktgrad, aber die Schulung zu dieser Funktion kann eine personalisierte Schulungssitzung beinhalten, die sich auf die Bedürfnisse und Probleme konzentriert, die speziell für diesen Kunden relevant sind.
Beide Ansätze beruhen jedoch auf dem Urteilsvermögen, der Aufmerksamkeit und der Kreativität der Mitglieder des customer success (CS)-Teams, und beide stützen sich auch auf die Datenerfassung, die Analyse und die von der CS-Software bereitgestellten Lösungen. Ziel ist es, den Verbrauchern einen Mehrwert zu bieten, indem sie bei der Nutzung Ihres Produkts unterstützt werden.
Nachdem wir nun die Grundlagen von High-Touch-Low-Touch auf customer success erläutert haben, wollen wir uns nun näher damit befassen, wie diese beiden Modelle heute genutzt werden.
Wie funktioniert Low Touch?
Man mag es als "Hands-Off"-Methode bezeichnen, aber in Wirklichkeit wird sehr viel getan, um dieses Engagement-Modell umzusetzen. Beide Modelle (Low- und High-Touch) sind datengesteuert, aber Low-Touch stützt sich mehr darauf, da es verschiedene Arten von Maßnahmen beinhaltet, um Kunden und Klienten zufrieden zu stellen.
Für Low-Touch ist die Software customer success in der Regel der Ort, an dem alles koordiniert und nachverfolgt wird, was die Überwachung der Kundenkontakte erleichtert. Die eigentliche Aufgabe für customer success -Teams besteht jedoch darin, zu lernen, wie man Low-Touch zu High-Touch macht.
Im Wesentlichen wird Low-Touch-Kommunikation in Situationen eingesetzt, in denen die Kunden autark sind, nur geringe wiederkehrende Umsätze haben oder das Produkt einen einfachen Arbeitsablauf hat, der nicht viel Handarbeit erfordert. In diesen Fällen ist es am besten, Low-Touch zu verwenden, da es bereits vorhandene Ressourcen gibt. In den früheren Tagen von customer success war dies der FAQ-Bereich, aber heute gibt es in der Regel eine Wissensdatenbank und aktive Community-Foren, die bei dieser Art von Problemen helfen.
Wenn es um Low Touch geht, gibt es im Grunde drei Regeln, die customer success Teams beachten sollten:
- Kennen Sie Ihr Publikum (Segmentierung der Inhalte)
- Lernen Sie aus den Daten, die Sie haben
- Automatisieren Sie, was automatisiert werden kann
Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden und dem Markt Inhalte bieten, die sie konsumieren und mit denen sie sich identifizieren können, anstatt nur Text zu schreiben, der ihre Anliegen nicht vollständig erfasst oder gar beantwortet.
Wie funktioniert High Touch?
High-Touch ist, kurz gesagt, ein persönlicheres Modell, bei dem die Kundenbetreuer mehr in die Hände der Kunden kommen. CS-Vertreter werden somit zu einer sehr sichtbaren Komponente des Kundenerlebnisses und zu einem wesentlichen Element der Produktbereitstellung. Dies erfordert viel mehr Ressourcen als der Tech-Touch, da die persönliche Betreuung komplizierter ist und eine Menge Vorbereitung erfordert.
Bei einem High-Touch-Kundenservice geht es wirklich um das Erlebnis, da der Kundenbetreuer der erste Berührungspunkt des Kunden mit Ihrer Marke ist und seine Rhetorik und sein Vorgehen dies widerspiegeln werden.
Aber wenn der "low touch" mehr "high touch" sein muss, muss der "high touch" auf der anderen Seite zugänglicher und gleichzeitig effizienter sein. Die Herausforderung besteht also darin, effektiv zu sein, ohne dabei die Zeit und den Aufwand zu opfern, die nötig sind, damit der customer success Vertreter (CSR) etwas bewirken kann.
Abgesehen von der Zugänglichkeit ist eine weitere Frage, mit der sich High-Touch befassen muss, die Frage, wann es eingesetzt werden sollte, da es mehr Ressourcen mit sich bringt. Die Antwort auf diese Frage liegt in den Zahlen. Wenn Sie ein High-Touch-Modell haben, wird Ihr CSR-Team umso größer sein, je mehr Kunden Sie betreuen werden.
Im Allgemeinen eignet sich ein High-Touch-Engagement-Modell besser für komplexe Vertriebs- und Unternehmensgeschäfte, da diese in der Regel größere Verträge mit mehr Einheiten umfassen und die Kunden in der Regel viel Unterstützung benötigen.
Das Schöne an High-Touch sind jedoch die Erkenntnisse, die Sie von Ihren Kunden gewinnen können - von den Gründen, warum sie Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder mit Ihnen zusammenarbeiten, bis hin zu den Punkten, an denen Sie arbeiten müssen. Und das sind genau die Dinge, die Low Touch nicht bieten kann.
Jenseits der Hochs und Tiefs ist "remote"
Auf dem Papier scheint sich High-Touch-Low-Touch customer success gegenseitig zu ergänzen, indem es die Defizite des jeweils anderen ausgleicht und den Kunden ein umfassendes 360-Support-System bietet.
Im Kundenservice ist eines der wichtigsten Dinge, die customer success Manager liefern müssen, der Wert. Puneet Kataria, CEO und Gründer von Customer Success Box, setzt dies mit der Beantwortung der folgenden Frage gleich: "Ist Ihr Produkt ein nahtloser Teil ihres täglichen Prozesses?"
Das ist es, was wir uns von High und Low Touch wünschen: dass Ihr Produkt oder Unternehmen bei Ihren Kunden zu einem Begriff wird. Puneet fügt hinzu, dass wir uns in einer "Abonnement-Wirtschaft" befinden. Wir besitzen nichts, sondern wir wollen mit unseren Abonnements das Beste vom Besten genießen. Auf der Unternehmensseite wollen wir auch sicherstellen, dass die Kunden ihr Abonnement bei uns fortsetzen oder zumindest nicht kündigen - was im Wesentlichen bedeutet, dass sie einen Nutzen aus dem ziehen, wofür sie bezahlen.
Wenn Sie diese Perspektive in Verbindung mit einigen der oben genannten Punkte betrachten, wird der High-Touch-Low-Touch-Kundendienst zu mehr als nur Ihren Kunden oder Kundenbeziehungen.
In einer Abo-Wirtschaft bedeutet dies, dass fast jeder Ihr Kunde sein kann, aber wie können Sie all diese Kunden bedienen? Würden diese beiden Ansätze ausreichen?
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Da ich aus einemremote Unternehmen komme, das remote-living absolut begrüßt, liegt mir dieses Thema sehr am Herzen, und wir sprechen im obigen Vodcast genau darüber ! ☝️
Remote touch ist nicht so unpersönlich, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag, vor allem jetzt, da immer mehr Unternehmen auf einen remote Workflow umstellen. Und für 96 % der Kunden ist der Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Kaufentscheidung, 80% der Unternehmen erklärten, dass sie in ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis investieren, sei es über Mobiltelefon, Desktop, Tablet, Anrufe oder im Geschäft.
Im Wesentlichen geht es bei remote darum, dem Kunden unabhängig vom Medium ein reibungsloses und konsistentes Erlebnis zu bieten. Das kann über E-Mail, Chat oder Videokonferenzen geschehen, die Sie nutzen können, um mehr Berührungspunkte mit Ihren Kunden zu schaffen, die nicht durch die Entfernung begrenzt sind.
Remote Bei der Berührung geht es jedoch nicht nur darum, erreichbar zu sein. Es geht darum, über all diese verschiedenen Medien einen Mehrwert zu bieten und sie als eine zusammenhängende Einheit wirken zu lassen, damit Sie den Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten können.
Der Schlüssel zu all dem ist die Fähigkeit, einen konsistenten Ton, ein konsistentes Erlebnis und einen konsistenten Kanal zu bieten, mit dem sich Ihre Kunden leicht identifizieren können, unabhängig davon, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden. Remote touch berücksichtigt, dass unsere Generation nicht mehr weiß, was es bedeutet, nicht verbunden zu sein, da wir jederzeit und überall Zugang zu allem haben, und dass dies auch für unsere Kontaktmodelle gelten sollte. Es geht darum, jede verfügbare Gelegenheit zu maximieren, anstatt durch die Entfernung eingeschränkt zu sein.
In gewissem Sinne ist remote auch mit High Touch vergleichbar, aber anstelle von One-on-One-Engagement geht es darum, dieselbe Reichweite und Kundenerfahrung über mehrere Plattformen zu bieten.
Einige tolle Beispiele für Mehrwert mit remote touch
#1 Chatbots, die anstelle von oder vor den Kundendienstmitarbeitern eingesetzt werden, um allgemeine Fragen zu beantworten
Facebook Messenger ist ein bekannter Name für Sofortnachrichten. Diese App ist auch eine großartige Möglichkeit für Marken und Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Fragen und andere Anliegen sofort zu klären. Unternehmen wie LEGO haben auf ihrer Facebook-Seite einen Chatbot namens Ralph integriert, der den Kunden hilft, das perfekte LEGO-Set für sie zu finden.
#2 Webinare, die den Kunden zeigen, wie sie das Produkt effektiv nutzen können
Sie wissen es vielleicht nicht, aber Apple Events sind eigentlich Webinare. Sie dienen dazu, die Kunden über die neuesten Apple-Geräte und Betriebssystem-Updates zu informieren. Ein typisches Apple Event besteht darin, dass Tim Cook auf die Bühne geht und ein oder zwei mit Spannung erwartete Apple-Produkte vorstellt. Aber heute ist es ein hochproduziertes Webinar, in dem verschiedene Personen zu Wort kommen, die an der Entwicklung dieser neuen Apple-Geräte mitgewirkt haben.
#3 Video-Tutorials, die ein breites Spektrum von Kundenbedürfnissen abdecken
Wet n Wild, ein großer Name im Bereich Drogerie-Make-up, nutzt Make-up-Videotutorials als remote touch. Die Inhalte sind auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt, je nachdem, mit welchem Produkt sie Hilfe benötigen.
#4 Live-Sitzungen für Kunden, die ein persönliches Coaching durch Ihr Team wünschen
Notion ist dafür bekannt, eine leistungsstarke leere Leinwand für Produktivitätsjunkies zu sein, aber nicht jeder weiß, was er tun soll oder wie er mit einer leeren Leinwand arbeiten kann. Notion hat implementiert Notion-Beratereingeführt, bei denen es sich um vertrauenswürdige Produktivitätsexperten handelt, die dafür sorgen können, dass Notion optimal für Sie arbeitet und Ihre Produktivität steigert.
Zum Beispiel, indem Sie das Onboarding mit Ihrem Kunden aus der Ferne einrichten und es aufzeichnen. Auch wenn High-Touch-Puristen sagen, dass dies nicht wirklich das High-Touch-Erlebnis ist, das es auszeichnet, so ist es doch so, denn es ermöglicht Ihnen, erreichbar zu sein, auch wenn Sie nicht vor Ort sind. Sie können dieses Video dann als Referenz für die Zukunft verwenden und es sogar in verschiedene Sprachen übersetzen lassen, so dass jeder, der die jeweilige Sprache spricht, von einem High-Touch-Service profitieren kann. Umgekehrt kann die Aufzeichnung auch mit Low-Touch-Mitteln funktionieren, weil die Kunden darauf zurückgreifen können, falls sie sie wieder brauchen.
Remote Bei Touch geht es darum, Technologien zu nutzen, die verschiedene Arten der Interaktion ermöglichen, ohne die Qualität des Kundenerlebnisses zu beeinträchtigen.
Hoch, niedrig, remote - was nun?
High-Touch, Low-Touch, oder remote? Unabhängig davon, welchen Ansatz Sie für customer success wählen, sollten Sie immer sicherstellen, dass er auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist.
Wenn sie richtig eingesetzt werden, bieten sie Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden auf die effektivste Art und Weise anzusprechen, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder welches Medium sie gerade bevorzugen.
Nun, da alle Karten ausgelegt sind, können Sie selbst entscheiden, welche Anordnung Ihnen am besten gefällt.
