Seamos realistas: cuando hablas con tus clientes, las estrategias de comunicación tradicionales son cosa del pasado. Son como huesos fosilizados. Puedes desenterrarlos de nuevo, pero no van a empezar a andar por ahí y a actuar como lo habrían hecho antaño. Falta algo. Algo crucial.
La modernidad.
Hoy en día todo está en línea. Los chats de vídeo y los chats en directo han dejado una huella considerable en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Los tiempos han cambiado.
Sin embargo, hay algo que no ha cambiado. El viaje del cliente tiene que ser fluido, y el cliente tiene que sentir que tu empresa se alinea con sus necesidades en todas las formas en que interactúa con ella. Sin esa alineación, podrías despedirte del cliente. La gente no tiene tiempo para esperar. La competencia es feroz y el cliente no perdona.
¿Por qué es tan importante el cliente?
Aquí tienes algunas estadísticas para que las tengas en cuenta:
- Una investigación de Dimension Data ha revelado que la mejora de la experiencia digital del cliente supuso un aumento de los ingresos para el 84% de las empresas.
- El 92% de las empresas informaron de un aumento de la fidelidad de sus clientes.
- El 79% de las empresas revelaron que les permitía ahorrar costes.
También debes tener en cuenta que el 96% de los clientes del estudio de Microsoft afirman que el servicio de atención al cliente influye en su elección y fidelidad a una marca.
Según Vonage, el videochat en la experiencia del cliente es el que más va a explotar de todos los métodos. Su uso, comparado con otros métodos de comunicación, ronda el 14% en la actualidad. Se espera que aumente hasta el 27% en los próximos 6-12 meses.
El informe también afirma que la razón número uno por la que los clientes cambian de marca es por no sentirse valorados.
Podría seguir enumerando estadísticas sobre la importancia de la experiencia del cliente durante días, pero si estás aquí asumiré que ya sabes lo crítica que es y este pequeño repaso ha duplicado tus ganas de conocer las 10 formas principales de mejorar tu estrategia de ventas mediante la grabación de videollamadas.
10 formas en que la grabación de videollamadas ayuda a mejorar el servicio al cliente
Para simplificar, las 10 formas se dividirán en tres categorías:
- Ventajas para el cliente
- Ventajas para el vendedor
- Beneficios para la empresa en su conjunto
Ventajas para el cliente
1. Mejora de las interacciones con los clientes
Si diriges un negocio centrado en el cliente, es esencial que observes a los representantes de atención al cliente en acción. Al igual que no puedes mejorar ninguna otra habilidad sin analizar tus métodos actuales para poder identificar lo que hay que cambiar, la atención al cliente no es diferente.
Al grabar las videollamadas de atención al cliente, utilizando un grabador de reuniones online como tl;dv, puedes comprender las necesidades de tus clientes a un nivel mucho más profundo. Sólo tienes que estar atento a las formas en que tú o tu equipo podríais no estar escuchando o comprendiendo plenamente el punto de vista del cliente. Aunque tengas la tentación de actuar como Ian con algunos de los comentarios que recibes de los usuarios, intenta comprenderlos un poco más.
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2. Servicio personalizado
Una de las mejores formas en que la grabación de videollamadas puede mejorar el servicio al cliente es personalizando la experiencia para cada cliente. Puedes consultar interacciones anteriores con un cliente para comprender mejor su historial, sus preocupaciones y sus preferencias. Si un cliente se siente recordado, ganará instantáneamente más lealtad.
Esto es superfácil con la videoteca de tl;dv y la función de búsqueda potenciada por IA, para que puedas encontrar el vídeo que buscas en segundos. A los clientes les encanta sentirse especiales, y esta es una forma estupenda de utilizar las videollamadas para llegar a sus corazones.
Si dominas esta técnica, puedes estar seguro de que aumentarás la fidelidad de tus clientes. A los clientes les gusta sentirse escuchados, y les gusta aún más sentirse recordados. Les hace sentirse más amigos que consumidores.
Ventajas para los vendedores
3. Garantía de calidad
Las grabaciones pueden revisarse para evaluar el rendimiento de los representantes de atención al cliente. Puede ayudar a identificar puntos débiles y comprobar si los representantes siguen los protocolos. Esto, en última instancia, beneficia al cliente, ya que recibe un mejor trato, pero beneficia aún más a los comerciales, ya que les permite modificar permanentemente su proceso, lo que repercute en sus interacciones con todos los clientes futuros.
Poder ver imágenes de tu propia actuación es clave para mejorar y ampliar tus conocimientos. Te permite detectar fallos y prejuicios de los que podrías no ser consciente en el calor del momento. Aunque pueda resultar incómodo verte y escucharte a ti mismo en vídeo, merece la pena si quieres convertirte en un mejor vendedor.
Recuerda, sin embargo, que no debes observarte sólo a ti mismo. Observa las reacciones del cliente y su lenguaje corporal. ¿Se apagan o desconectan en algún momento? ¿Por qué? ¿Se ríen, sonríen o se abren a los demás? A ver si puedes identificar la causa. Cuanto mejor sepas identificar lo que desconecta a tus clientes y lo que les engancha profundamente, mejor sabrás vender tu producto.
- Detecta el lenguaje corporal o las reacciones interesantes de tus clientes.
- Observa si tú (o el representante que estás analizando) lo has provocado, y si es así, haciendo qué.
4. Formar a los nuevos miembros del Servicio de Atención al Cliente
Qué mejor forma de formar a los representantes de atención al cliente que mostrándoles secuencias de todas las grabaciones de vídeo que has guardado de tus interacciones con los clientes a lo largo de los años. Con tl;dv, puedes hacer un reel lo más destacado de tus vídeos, eligiendo los clips más instructivos para incluirlos, de modo que la incorporación sea pan comido.
Esto vale también para otros empleados con reuniones internas. Un software de incorporación de empleados que grabe las reuniones te ayudará a poner al día fácilmente a tus nuevos trabajadores. Si grabas tus reuniones internas, podrás poner al día a tus nuevos empleados de forma rápida y eficaz sobre el funcionamiento de la empresa y lo que se espera de ellos. Pueden ver cómo interactúan los compañeros entre sí y hacerse una idea más clara de la comunidad de trabajo. Esto es especialmente cierto para los equiposremote y asíncronos.
5. Evaluación de resultados
Analizando las grabaciones de llamadas, los gestores pueden evaluar objetivamente el rendimiento de los representantes de atención al cliente. Esta evaluación puede ayudar a identificar a los que más rinden, reconocer sus puntos fuertes e identificar las áreas en las que puede necesitarse apoyo o formación adicional.
También es una buena oportunidad para que tus empleados aprendan unos de otros. Si Andy es capaz de hacer que los clientes se sientan cómodos muy rápidamente, ésta es una habilidad que puede destacarse y compartirse entre otros representantes. Sin embargo, Andy puede tener un problema de parcialidad en sus resultados, mientras que Sarah es muy objetiva y no se implica emocionalmente. Para ello, Andy puede aprender observando la técnica y el estilo de Sarah.
6. Conformidad
Aunque el cumplimiento no parece el tema más divertido del mundo (no lo es), es importante si quieres mantenerte fuera del agua caliente.
Las grabaciones de llamadas sirven como documentación a efectos de cumplimiento. En sectores regulados, como el financiero o el sanitario, grabar las interacciones con los clientes ayuda a garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y específicos del sector. Además, estas grabaciones pueden utilizarse como material de formación para nuevas contrataciones o para la formación continua de los empleados en materia de cumplimiento.
Aunque esto puede ser un beneficio específico de la industria, y no es tan divertido como mejorar una habilidad o personalizar la experiencia del cliente, podría decirse que es igual de crítico. Navegar por el campo de minas burocrático del cumplimiento, sobre todo en industrias emergentes como la tecnología blockchain, donde las leyes son algo confusas, es esencial.
Beneficios para la empresa en su conjunto
7. Feedback e innovación
Escuchar las interacciones de los clientes mediante grabaciones de llamadas permite a las organizaciones recopilar valiosos comentarios. Al comprender las necesidades y los puntos débiles de los clientes, las empresas pueden identificar oportunidades de innovación, desarrollar nuevos productos o servicios y mejorar las ofertas existentes.
Si dominas la atención al cliente, podrás ponerte al día rápidamente sobre lo que los clientes encuentran irritante. Si hay algo que no encaja con la UX, o si hay una determinada función que es muy solicitada, todos los comentarios de tus clientes estarán reunidos en un lugar de fácil acceso.
Mientras que antes podías haber asistido a muchas reuniones con clientes y haberlas utilizado para centrarte en mejorar el servicio al cliente, si tienes estas reuniones almacenadas en tu biblioteca tl;dv, puedes volver a ellas una y otra vez por diferentes motivos. Ésta: comprender los deseos de tu cliente y poder ofrecer nuevas funciones, servicios o productos que satisfagan la demanda.
8. Ahorra tiempo
Ahorra tiempo eliminando las reuniones en directo innecesarias. Así, los gestores podrán dedicar su energía a otra cosa y recapitular las reuniones de atención al cliente en el momento que más les convenga. Esto puede mejorarse aún más con tl;dv, que te permite hacer carretes y resúmenes de varios vídeos a la vez.
Esto supone un enorme beneficio para la empresa, ya que asistir a reuniones requiere mucho tiempo. De hecho, ¡sólo en Estados Unidos se celebran unos 11 millones de reuniones al día! Es una cantidad demencial de tiempo para dedicarlo a escuchar hablar a otras personas, a menudo sobre cosas que no tienen ninguna relación contigo o con tu experiencia.
@tldv.io Tiene mucho sentido. #reunión #comedia #corporativa #reuniones #9to5 #primerdía
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Grabar reuniones no sólo va a ahorrar tiempo a los gestores, sino también a las partes interesadas e incluso a otros miembros del equipo. Con tl;dv, puedes enviar marcas de tiempo directamente a la dirección de correo electrónico de tus compañeros, o vincularlas a tu aplicación de trabajo favorita, como Slack o Notion. Estas marcas de tiempo saltarán directamente a la parte importante de la reunión, permitiéndote saltarte las partes irrelevantes.
9. Identificar las tendencias y los puntos débiles de los clientes
Analizando las grabaciones de llamadas, puedes identificar los problemas recurrentes que hay que abordar. Con esta información en la mano, puedes tomar decisiones basadas en datos, aplicar mejoras específicas y mejorar la experiencia general del cliente.
Aunque esto también es inevitablemente bueno para los clientes, el lado empresarial de las cosas será el que más se beneficie. Estos datos útiles pueden aplicarse no sólo a un cliente, sino a toda tu estrategia de experiencia del cliente, aportando innumerables mejoras en forma de testimonios y reseñas.
10. Resolver las disputas de los clientes
No juegues al "él dijo, ella dijo". Insead, graba tus reuniones y obtén pruebas irrefutables. Grabando las reuniones con tl;dv, tendrás una transcripción, traducible a casi 30 idiomas, que te permitirá saber exactamente qué se dijo y por quién con un alto grado de precisión. Esto es importante si necesitas pruebas cuando se trata de malentendidos entre clientes y representantes.
Por ejemplo, si un cliente cree que le ofrecieron un reembolso completo, podrás buscar en la transcripción la mención de la palabra "reembolso" y ver qué aparece. Otra posibilidad es utilizar otro software para grabar la reunión y luego sentarte durante toda la videollamada, con los oídos abiertos, intentando escuchar algo que puede que ni siquiera esté ahí.
Empieza a mejorar tu servicio de atención al cliente hoy mismo
Descargar tl;dv para Google Meet o Zoom e inicia tu viaje hacia el aumento de la retención y fidelización de clientes.
Grabar las reuniones de atención al cliente tiene muchas ventajas. Si empiezas ahora, seguro que cosecharás recompensas en las próximas semanas, meses y años.
