Comprender y medir la experiencia del usuario puede parecer a menudo como si intentaras divisar la aurora boreal desde el desierto del Sahara a plena luz del día. No importa cuántas décadas permanezcas allí, entrecerrando los ojos hacia el cielo, no estarás más cerca de tu objetivo.
Si quieres saber cómo medir la UX, tendrás que empezar a pensar como tus usuarios. Te presentaremos todas las herramientas y técnicas que puedas desear, y algo más.
No necesitarás una cinta métrica para medir la experiencia del usuario, pero necesitarás saber todo lo que se incluye en este artículo. Así que manos a la obra.
En este artículo...
¿Qué es la Experiencia de Usuario?
Seremos breves, porque lo más probable es que ya estés plenamente convencido de la importancia de la UX, con un sólido conocimiento de los fundamentos. ¿Estamos equivocados? Lee este artículo para una introducción más básica sobre qué es la UX y cómo iniciarse en el mundo de la investigación de usuarios.
La experiencia de usuario (UX) es la experiencia global de una persona que utiliza un producto o servicio. El objetivo último de los diseñadores de productos y los investigadores de usuarios es hacer que dicho producto o servicio sea útil, intuitivo y agradable. Para ello, los investigadores y diseñadores deben saber cómo medir la UX.
Digamos que hay métodos eficaces para medir la UX, y luego hay métodos menos eficaces...
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"La usabilidad tiene que ver con montar una tienda de campaña, volver a encender un horno para calentar una casa, intentar descifrar un formulario de impuestos o conducir un coche de alquiler desconocido. La usabilidad afecta a todo el mundo, todos los días. Atraviesa culturas, edades, sexos y clases económicas".
Un libro escrito por Thomas Tullis y Bill Albert, Medir la experiencia del usuario, es una gran lectura para cualquiera que se disponga a profundizar en la medición de la UX. Si te estás tomando en serio el camino de la UX, merece la pena echarle un vistazo.
¿Cuál es el papel de la investigación UX en el desarrollo de productos moderno?
La investigación UX es la diferencia entre tomar una buena taza de café y quedarse ciego. Literalmente.
Los tiempos modernos no difieren de los antiguos. El año es sólo un número al que la gente se refiere para llevar la cuenta de las cosas. En realidad, los fundamentos como la investigación UX no cambian.
Seguimos queriendo comprender las necesidades, comportamientos y emociones de nuestros usuarios para mejorar nuestros productos y servicios. Aunque el objetivo general sigue siendo el mismo, los métodos para obtener información sobre nuestros usuarios crecen constantemente. Y algunos se están quedando obsoletos.
"Hay una gran diferencia entre hacer un producto sencillo y hacer un producto simple".
Una de las partes más importantes de la investigación de usuarios, que hoy es más importante que nunca, es la siguiente: tu investigación tiene que convencer a las partes interesadas y a quienes tienen capacidad para aplicar los cambios necesarios. Si tu investigación no llega ni persuade a los responsables importantes de la toma de decisiones en tu empresa, entonces es absolutamente inútil.
El objetivo de la investigación de usuarios debe ser ayudar a todas las partes interesadas a comprender, priorizar y ejecutar lo que el cliente realmente quiere.
Hay otras cosas importantes que hay que tener en cuenta al medir la experiencia del usuario en 2024:
- Reduce al máximo los prejuicios.
Aunque algunos prejuicios son inevitables, debes hacer un esfuerzo concertado para eliminar tantos como sea posible. Hay algunas formas clave de reducir el sesgo. - Capta las opiniones de los usuarios con la mayor precisión posible.
Recurre a la voz real del cliente. Con tl;dv, puedes reproducir entrevistas grabadas con usuarios, ricas en emociones y descripciones precisas de puntos de dolor y preferencias. Estos clips se convierten en inestimables fuentes de verdad que puedes integrar fácilmente en cualquier repositorio de investigación de usuarios con el que trabaje tu equipo, o compartir fácilmente los momentos "a-ha" con las partes interesadas y los responsables de la toma de decisiones importantes. - Añade diversidad a tu investigación de usuarios. Recopilando tantos datos como sea posible de todos los ámbitos potenciales de la vida, tus datos serán mucho más ricos y variados.
"Cuando la UX no tiene en cuenta a TODOS los usuarios, ¿no debería conocerse como 'SOME User Experience' o... SUX?"
- Comparte tus ideas internamente para que otros compañeros de equipo puedan interpretar los comentarios de la voz del cliente.
- Llega a las partes interesadas y convéncelas. Este paso es crucial y no se puede exagerar. Si tus partes interesadas no se ven influidas por tu trabajo, entonces todo habrá sido en vano. En la recopilación de datos, analizar y medir la experiencia del usuario está muy bien, pero la accesibilidad y la exhaustividad importan mucho más.
También hay algunas técnicas anticuadas que pueden desecharse en la era moderna:
- Encuestas. Aunque pueden ser útiles, por lo general son débiles en la investigación de usuarios. Obtendrás respuestas basadas en un conjunto predefinido de preguntas sin margen para elaborar y desprovistas de toda emoción.
- Tomar notas. Tomar notas a mano es una pérdida de tiempo. Te perderás ideas críticas y nunca serás capaz de traducir el significado del usuario tan bien como su propia voz. La mayoría de las partes interesadas no quieren escudriñar docenas de páginas de notas, quieren experimentar la emoción del usuario : ¡es una forma segura de convencerles para que actúen!
tl;dv te permite capturar y compartir conversaciones abiertas con usuarios de una forma atractiva y precisa, que se pueden compartir fácilmente con todo el que necesite verlo. Es una herramienta de investigación UXremote muy apreciada.
¿Quién debe medir la experiencia del usuario?
La medición de la experiencia del usuario suele dejarse en manos de los investigadores de usuarios. Sin embargo, la investigación recopilada debe ser siempre accesible y comprensible para las partes interesadas y el equipo en general. De hecho, los jefes de producto, los diseñadores y los desarrolladores deben saber cómo medir la UX y contribuir a ello. Este es un punto crucial a tener en cuenta.
Hay varias herramientas de investigación de usuarios que puedes utilizar para llevar a cabo tu investigación y analizar tus datos, así como docenas de herramientas de documentación que puedes utilizar para estructurar tus documentos internos e incluso utilizarlos como repositorios de investigación. Pero hay herramientas de repositorio de investigación UX más específicas que puedes utilizar para recopilar, almacenar y visualizar tus datos.
En general, medir la UX es un trabajo de equipo. Todo el mundo debe participar en cierta medida.
"Suponer es bueno, pero averiguar es mejor".
¿Quién debe tener acceso a las conclusiones?
Como se ha mencionado anteriormente (y se repite aquí debido a su importancia), lo más integral de la investigación de usuarios es que las percepciones lleguen a las partes interesadas y las convenzan. Si no ven lo que ven los investigadores, todo el esfuerzo está perdido. Recopilar datos es una cosa, pero hacer que sean fáciles de entender y acceder a ellos es un juego de pelota totalmente distinto, y ambos son indispensables para el esfuerzo de investigación.
La investigación del usuario debe aportar pruebas y recomendaciones de forma fácilmente accesible a quien y donde se toman las decisiones.
"La gente ignora el diseño que ignora a la gente".
Si tus diseñadores, desarrolladores y partes interesadas no pueden acceder a la palabra de la gente, entonces harán un producto que la gente ignorará. Lo ideal es que todo el equipo tenga acceso a los resultados. Por eso es necesario un repositorio de investigación fácil de usar.
Técnicas y métodos para medir la experiencia del usuario
Si quieres medir la experiencia del usuario, vas a tener que ponerte a hablar con los usuarios. Por supuesto, ésta no es la única forma de entender lo que hacen con tu producto o servicio. De hecho, puede que ni siquiera sea la mejor manera, ya que cosas como los mapas de calor pueden mostrar pruebas objetivas de lo que hacen los usuarios, independientemente de lo que digan que hacen.
Sin embargo, las entrevistas con los usuarios son una parte fundamental del proceso. Escuchar directamente de boca de los propios usuarios lo que piensan de tu proyecto puede influir en la estrategia hasta el extremo. Al fin y al cabo, tus usuarios son los que realmente utilizarán tu producto o servicio, así que contar con sus opiniones es vital.
Aquí tienes varias técnicas y métodos para medir la experiencia del usuario:
- Entrevistas con los usuarios. Como ya hemos dicho, las entrevistas con los usuarios son esenciales para obtener información directamente de la voz del cliente. Asegúrate de hacer las preguntas adecuadas y de utilizar el software adecuado para poder grabar, transcribir, editar y marcar con fecha y hora todos los momentos importantes, y compártelos fácilmente entre las partes interesadas y tu equipo en general.
- Ven preparado a tus entrevistas con usuarios con un plan, e intenta por todos los medios que el usuario se sienta cómodo y abierto. Las entrevistas con usuarios son inútiles si el usuario se siente demasiado incómodo para responder con sinceridad. Asegúrate de que son conscientes de que pretendes mejorar tu producto y déjales libertad para decir lo que no les gusta de él (así como lo que sí les gusta).
- Haz preguntas abiertas y deja hablar al usuario. Puede parecer obvio, pero no te acerques con ideas preconcebidas sobre lo que pueden estar pensando o sintiendo. Deja que digan lo que quieran decir y guarda su testimonio sin prejuicios grabando la reunión.
- Toma notas con tl;dv en lugar de con bolígrafo y papel. Las notas escritas a mano no sólo pueden hacer que te pierdas ideas importantes, sino que también corres el riesgo de perder la emoción cruda del usuario, haciendo que tus notas resulten rancias y poco auténticas en comparación.
- Selecciona un abanico diverso de participantes para que puedas obtener una gran variedad de opiniones.
- Herramientas de análisis. Hay docenas de herramientas analíticas que puedes utilizar para ayudarte a medir la UX. Mixpanel o Google Analytics (que es gratuita) son dos de las favoritas de los investigadores de UX. Ambas son herramientas cuantitativas que miden el recorrido del usuario, permitiéndote saber dónde lo deja, qué funciones utiliza mucho y cuáles no utiliza en absoluto.
- Mapas de calor. Los mapas de calor son ideales para rastrear la pantalla del usuario, permitiéndote saber en qué hace clic y con qué frecuencia. Puedes utilizar esta información para deducir qué atrae la atención de un usuario, y a qué le vendría bien un poco más de cariño. Hotjar tiene una gran herramienta de seguimiento del ratón, pero hablaremos más de ello en la selección de herramientas que sigue.
"Presta atención a lo que hacen los usuarios, no a lo que dicen".
- Pruebas no moderadas con herramientas de cuestionarios. Tally.so es una gran herramienta gratuita para crear cuestionarios que pueden recopilar información útil de tus usuarios. Typeform es otra herramienta más avanzada para cuestionarios y encuestas.
- Pruebas de prototipos. Si quieres una respuesta de calidad de los usuarios, tendrás que familiarizarte con los prototipos. Son como los de verdad, pero con fines de prueba. Maze.co ofrece un método sin código para probar a los usuarios, de modo que puedas analizar lo bien que interactúan con tu prototipo.
Filosofías y marcos
Existen varias filosofías sobre cómo medir la UX para obtener los mejores resultados. Uno de los marcos más conocidos para esta tarea es el método HEART.
El marco HEART es un conjunto de métricas centradas en el usuario que evalúan la calidad de la experiencia del usuario, ayudando a los equipos en la tarea de medir el impacto de la UX. HEART es un acrónimo de felicidad, compromiso, adopción, retención y éxito de la tarea.
Veámoslos con un poco más de detalle.
El marco HEART
Felicidad
¿Están tus usuarios satisfechos con tu producto? La felicidad suele medirse mediante encuestas, valoraciones de aplicaciones, reseñas, testimonios y puntuación neta de promotores.
Compromiso
¿Vuelven tus usuarios con frecuencia? El compromiso puede medirse por el número de visitas por usuario a la semana, la duración de la sesión o algún tipo de acción destacada, como el número de fotos subidas o el número de vídeos vistos por usuario al día (los detalles de esta acción destacada variarán en función de tu producto específico).
Adopción
¿Cuántos usuarios habituales tienes? La adopción suele medirse por el número de usuarios que han completado el proceso de incorporación, pero también puede medirse por el porcentaje de usuarios que utilizan las nuevas funciones.
Retención
¿Cuántos de tus usuarios vuelven a tu producto? La retención se mide por la cantidad de usuarios que vuelven una y otra vez.
Éxito de la tarea
¿Pueden los usuarios conseguir su propósito con tu producto de forma rápida y sencilla? El éxito de una tarea suele medirse por las tres E: eficiencia, eficacia y tasa de error. ¿Cuánto tarda un usuario en completar la tarea? ¿Cuántas tareas completan? ¿Cuántos errores cometen?
"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje".
Objetivos, señales y métricas
El marco HEART es una estructura útil para medir la UX. Puede aplicarse a una sola característica o a todo tu producto.
Puedes seguir el marco con estos 3 consejos:
1. Establece objetivos
¿Quieres atraer a nuevos usuarios o aumentar el compromiso de los actuales? ¿Estás lanzando una nueva función o evaluando el rendimiento de todo el producto? ¿Qué tareas quieres que completen los usuarios? Pon a todos los miembros de tu equipo de acuerdo.
Es importante que te centres en un número reducido de objetivos. 3 es un buen máximo a tener en cuenta. Esto se debe a que no es factible intentar hacer malabarismos con 5 objetivos y docenas de métricas simultáneamente.
¿Qué es lo que más quieres que tus usuarios comenten y compartan con sus amigos? Haz que ese sea tu objetivo.
2. Definir señales
¿Qué comportamientos y actitudes de los usuarios te indicarían a ti y a tu equipo que se han alcanzado tus objetivos? Si quieres medir el compromiso del usuario, un aumento del tiempo que pasa en la aplicación sería una buena señal a seguir.
3. Elige Métricas
Entra en el meollo de las métricas eligiendo cómo vas a medir la experiencia del usuario y los objetivos que te has propuesto. Si estás midiendo la felicidad del usuario, por ejemplo, las opiniones de 5 estrellas pueden ser una buena forma de seguir tu éxito.
Es fácil que se te ocurran más métricas de las que necesitas. Evita que tu lista resulte abrumadora eligiendo sólo métricas que realmente te ayuden a medir los objetivos de experiencia de usuario que has fijado para tu equipo.
Fuente: Clevertap
Software y herramientas para medir la experiencia del usuario
Hemos mencionado brevemente algunas herramientas durante las técnicas y métodos descritos anteriormente. Aquí profundizaremos un poco más en qué herramientas te beneficiarán a la hora de medir la experiencia del usuario.
tl;dv
Ante todo, necesitarás algo para grabar, transcribir, editar y marcar el tiempo de tus entrevistas a usuarios. No hay mejor herramienta para el trabajo que tl ;dv, especialmente si tienes en cuenta que el plan gratuito de tl;dv es el mejor del sector.
Como herramienta de investigación UXremote , tl;dv está diseñada para impulsar la colaboración de los equipos asíncronos y facilita al máximo compartir los hallazgos con las partes interesadas y otros responsables importantes. No sólo te permite mostrar pruebas imparciales de la propia voz del cliente, sino que te permite dejar un hipervínculo al momento exacto de importancia en cualquier herramienta de documentación que desees.
Incluso si utilizas un repositorio de investigación más avanzado que está fuera del alcance de las partes interesadas, puedes recortar la entrevista al usuario en los puntos más destacados y luego enlazar con ellos directamente en Slack o en el mensajero de trabajo que prefieras. Esto te permite a ti y a tus compañeros de investigación utilizar las plataformas que deseéis, sin dejar de hacer llegar la información clave a quienes la necesitan, sin diluirla por el camino.
Las encuestas se están quedando anticuadas: asegúrate de grabar y transcribir una entrevista con el usuario para obtener las mejores percepciones del usuario. Lo mismo ocurre con las notas : ya se ha mencionado antes, pero el anotador de tl;dv hace que tomar notas sea pan comido, incluso en medio de una reunión.
"Para encontrar ideas, encuentra problemas. Para encontrar problemas, habla con la gente".
Otras herramientas para medir la experiencia del usuario
Hay varias herramientas de investigación de usuarios que pueden ser muy útiles a la hora de realizar una investigación de UX. A continuación se describen algunas de ellas:
- Hotjar - una herramienta de mapas de calor para obtener información visual sobre lo que hacen tus usuarios en tu aplicación
- Maze - una excelente herramienta de pruebas de usabilidad que hace que el proceso de diseño del producto sea continuo
- Miro - una fantástica plataforma visual para colaborar y organizar la documentación y la investigación
- Notion - un espacio de trabajo fácil de usar y personalizable para tu equipo
- Confluence - un espacio de trabajo en equipo remote de los creadores de Trello
- Google Analytics - una herramienta gratuita que analiza las SERPs de Google y te permite rastrear de dónde llega tu tráfico
- Mixpanel - una herramienta maravillosa para el análisis de productos, que te permite encontrar constantemente nuevas mejoras
- Tally.so - un constructor de encuestas que te permite crear formularios online con dinamismo
Documentación e intercambio de ideas
Una de las cosas más cruciales de la investigación de usuarios es que sea accesible y comprensible para quienes toman las decisiones. Si tu investigación sólo es digerida por otros investigadores, entonces es efectivamente inútil.
Como ya se ha comentado, compartir las ideas es muy sencillo con tl;dv. Puedes grabar, transcribir y resaltar los momentos interesantes en Zoom, Google Meet y MS Teams. Esto te permite compartir perspectivas con todo tu equipo siempre que sea necesario, sin ningún tipo de molestia. Atrás quedaron los días en que los interesados tenían que rebuscar entre un montón de notas o aprender una compleja plataforma sólo para ver los datos del investigador.
Además de utilizar tl;dv, se aconseja utilizar un lugar de trabajo común para almacenar y analizar los datos de la investigación, de modo que si los interesados quieren profundizar un poco más, puedan hacerlo. Notion y Confluence son herramientas estupendas para esto, ya que es muy probable que tu equipo ya utilice alguna de ellas. ¿Por qué aprender y pagar por algo nuevo cuando puedes reutilizar algo que ya tienes y conoces?
Por supuesto, si tu investigación es más específica, puede requerir una plataforma más dedicada. En ese caso, puedes utilizar un repositorio de investigación especializado para recopilar todos tus datos y compartir las opiniones imparciales de los usuarios a través de tl;dv.
Por qué la voz del cliente es tan importante
Para persuadir a las partes interesadas de que actúen, lo mejor es proporcionarles historias convincentes que sean fáciles de digerir. No hay mejor forma de hacerlo que utilizar la voz del propio cliente. ¿Quién mejor para iniciar la acción que el usuario, verdad? La funcionalidad de recorte de tl;dv puede salvarte el culo aquí.
Cuando editas grabaciones de Zoom , Google Meets o MS Teams, puedes crear un breve clip de los momentos más destacados de la entrevista, estableciendo las necesidades y deseos del usuario con su propia voz, llena de emoción y de las expresiones naturales que la acompañan. Te sorprendería lo mucho más convincente que resulta esto que tus notas de madera, recordando lo que dijeron.
¿Cómo deben incorporarse las percepciones de los usuarios?
Es importante tener un plan cuando pienses en cómo incorporar las percepciones de los usuarios. No basta con recopilarlos. Al medir la experiencia del usuario, necesitarás tener objetivos claros, señales específicas y métricas mensurables. Sin esto, tu investigación será inconexa y carecerá de la cohesión necesaria para convencer a las partes interesadas de cualquier cambio significativo.
No seas como Tom...
Como ya se ha dicho, la forma de incorporar los conocimientos de los usuarios es transmitirlos a los responsables de la toma de decisiones de tu empresa de forma convincente y fácil de digerir. Si no pueden acceder a la investigación o comprenderla, nunca incorporarán los conocimientos. Por eso, gestionar el análisis de los datos es tan importante como llevar a cabo la investigación.
"La visión sin acción es una ensoñación, pero la acción sin visión es una pesadilla".
Empieza a medir la UX hoy mismo
Esperamos que después de leer este artículo tengas suficientes consejos, herramientas y estrategias para empezar a medir la experiencia del usuario.
Hay dos cosas que siempre hay que tener en cuenta:
- Averigua qué quiere y necesita el usuario
- Transmite esta información de forma sucinta a los diseñadores, desarrolladores y partes interesadas.
Medir la experiencia del usuario es así de sencillo. Claro que hay muchos métodos para hacerlo, mucha planificación que debe llevarse a cabo y muchas herramientas que puedes utilizar para conseguirlo, pero en esencia, la investigación de usuarios se reduce a encontrar lo que hay que arreglar y proporcionar esa información a quienes pueden arreglarlo.
