Comprendre et mesurer l'expérience utilisateur peut souvent donner l'impression que vous essayez de repérer les aurores boréales depuis le désert du Sahara en plein jour. Vous avez beau rester debout pendant des dizaines d'années, plissant les yeux vers le ciel, vous n'êtes pas plus près du but.
Si vous voulez savoir comment mesurer l'UX, vous devez commencer à penser comme vos utilisateurs. Nous vous présenterons tous les outils et techniques que vous pouvez espérer, et même plus.
Vous n'aurez pas besoin d'un mètre ruban pour mesurer l'expérience utilisateur, mais vous devrez connaître tous les éléments contenus dans cet article. Alors, mettons-nous au travail !
Dans cet article...
Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ?
Nous serons brefs, car il y a de fortes chances que vous soyez déjà convaincu de l'importance de l'UX et que vous en maîtrisiez les principes fondamentaux. Avons-nous tort ? Lisez cet article pour une introduction plus basique sur ce qu'est l'UX et comment démarrer dans le monde de la recherche utilisateur.
L'expérience utilisateur (UX) est l'expérience globale d'une personne utilisant un produit ou un service. L'objectif ultime des concepteurs de produits et des chercheurs sur les utilisateurs est de rendre ce produit ou service utile, intuitif et agréable. Pour ce faire, les chercheurs et les concepteurs doivent savoir comment mesurer l'expérience utilisateur.
Disons qu'il existe des méthodes efficaces de mesure de l'UX, et d'autres qui le sont moins...
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"La convivialité concerne le montage d'une tente, le rallumage d'une chaudière pour chauffer une maison, la tentative de comprendre un formulaire d'impôt ou la conduite d'une voiture de location inconnue. La convivialité a un impact sur tout le monde, tous les jours. Elle transcende les cultures, l'âge, le sexe et la classe économique."
Un livre écrit par Thomas Tullis et Bill Albert, Measuring the User Experience, est une excellente lecture pour quiconque se prépare à approfondir la mesure de l'UX. Si vous prenez la voie de l'UX au sérieux, ce livre vaut le coup d'œil.
Quel est le rôle de la recherche UX dans le développement de produits modernes ?
La recherche UX est la différence entre avoir une bonne tasse de café et devenir aveugle. Littéralement.
Les jours modernes ne sont pas différents des jours anciens. L'année n'est qu'un chiffre auquel les gens se réfèrent pour garder une trace des choses. En réalité, les principes fondamentaux comme la recherche UX ne changent pas.
Nous voulons toujours comprendre les besoins, les comportements et les émotions de nos utilisateurs afin d'améliorer nos produits et nos services. Si l'objectif général reste le même, les méthodes permettant d'obtenir des informations sur nos utilisateurs ne cessent de se développer. Et certaines d'entre elles deviennent obsolètes.
"Il y a une grande différence entre faire un produit simple et faire un produit simple."
L'une des parties les plus importantes de l'étude utilisateur, qui est plus importante aujourd'hui que jamais, est la suivante : votre étude doit convaincre les parties prenantes et les personnes capables de mettre en œuvre les changements nécessaires. Si votre recherche n'atteint pas ou ne persuade pas les décideurs importants de votre entreprise, alors elle est absolument inutile.
L'objectif de la recherche sur les utilisateurs devrait être d'aider toutes les parties prenantes à comprendre, hiérarchiser et exécuter ce que le client veut vraiment.
Il y a quelques autres éléments importants à garder à l'esprit lorsque l'on mesure l'expérience de l'utilisateur en 2024 :
- Réduisez les préjugés autant que possible.
Bien que certains préjugés soient inévitables, vous devez faire un effort concerté pour en éliminer le plus possible. Il existe quelques moyens clés de réduire les préjugés. - Capturez les commentaires des utilisateurs de la manière la plus précise possible.
Passez à la voix réelle du client. Avec tl;dv, vous pouvez rejouer des entretiens enregistrés avec des utilisateurs, riches en émotions et en descriptions précises des points sensibles et des préférences. Ces séquences deviennent des sources de vérité inestimables que vous pouvez facilement intégrer dans n'importe quel référentiel de recherche sur les utilisateurs avec lequel votre équipe travaille, ou partager facilement les moments "a-ha" avec les parties prenantes et les décideurs importants. - Ajoutez de la diversité à votre recherche sur les utilisateurs. En recueillant autant de données que possible auprès de tous les milieux potentiels, vos données deviennent beaucoup plus riches et variées.
"Lorsque l'UX ne prend pas en compte TOUS les utilisateurs, ne devrait-on pas l'appeler 'SOME User Experience' ou... SUX ?".
- Partagez vos informations en interne afin que les autres membres de l'équipe puissent interpréter le retour d'information de la voix du client.
- Atteignez et convainquez vos parties prenantes. Cette étape est cruciale et on ne saurait trop insister sur ce point. Si vos parties prenantes ne sont pas influencées par votre travail, tout cela n'aura servi à rien. Dans la collecte de données, l'analyse et la mesure de l'expérience de l'utilisateur sont excellentes, mais l'accessibilité et l'exhaustivité sont bien plus importantes.
Il existe également quelques techniques dépassées qui peuvent être mises au rebut à l'ère moderne :
- Sondages. S'ils peuvent être utiles, ils ne constituent généralement qu'une faible recherche sur les utilisateurs. Vous obtiendrez des réponses basées sur un ensemble de questions prédéfinies, sans possibilité d'élaborer et dépourvues de toute émotion.
- Prendre des notes. Prendre des notes à la main est une perte de temps. Vous manquerez des informations essentielles et ne serez jamais en mesure de traduire le sens de l'utilisateur aussi bien que sa propre voix. La plupart des parties prenantes ne veulent pas passer en revue des dizaines de pages de notes, elles veulent ressentir l'émotion de l'utilisateur - c'est un moyen infaillible de les convaincre d'agir !
tl;dv vous permet de capturer et de partager des conversations ouvertes avec les utilisateurs d'une manière engageante et précise, qui sont facilement partageables avec tous ceux qui ont besoin de les voir. Il s'agit d'un outil de recherche UX bien connu :remote .
Qui doit mesurer l'expérience utilisateur ?
La mesure de l'expérience utilisateur est généralement confiée à des chercheurs spécialisés dans ce domaine. Cependant, les recherches recueillies doivent toujours être accessibles et compréhensibles pour vos parties prenantes et votre équipe au sens large. En fait, les chefs de produit, les concepteurs et les développeurs devraient tous savoir comment mesurer l'expérience utilisateur et y contribuer. C'est un point crucial à garder à l'esprit.
Il existe plusieurs outils de recherche utilisateur que vous pouvez utiliser pour mener vos recherches et analyser vos données, ainsi que des dizaines d'outils de documentation que vous pouvez utiliser pour structurer vos documents internes et peut-être même utiliser comme référentiel de recherche. Mais il existe des outils de référentiel de recherche UX plus spécifiques que vous pouvez utiliser pour rassembler, stocker et visualiser vos données.
Globalement, la mesure de l'UX est un travail d'équipe. Tout le monde doit être impliqué dans une certaine mesure.
"Supposer c'est bien, mais découvrir c'est mieux."
Qui devrait avoir accès aux conclusions ?
Comme nous l'avons mentionné plus haut (et répété ici en raison de son importance), l'aspect le plus important de la recherche sur les utilisateurs est que les idées atteignent et convainquent les parties prenantes. S'ils ne voient pas ce que les chercheurs voient, tous les efforts sont perdus. Recueillir des données est une chose, mais les rendre faciles à comprendre et à consulter en est une autre, et les deux sont indispensables à l'effort de recherche.
La recherche des utilisateurs doit apporter des preuves et des recommandations d'une manière facilement accessible à qui et où les décisions sont prises.
"Les gens ignorent le design qui ignore les gens."
Si vos concepteurs, développeurs et intervenants ne peuvent pas accéder à la parole des gens, ils fabriqueront un produit que les gens ignoreront. Idéalement, l'ensemble de l'équipe devrait avoir accès aux résultats. C'est pourquoi un référentiel de recherche facile à utiliser est nécessaire.
Techniques et méthodes pour mesurer l'expérience utilisateur
Si vous voulez mesurer l'expérience utilisateur, vous allez devoir parler aux utilisateurs. Bien sûr, ce n'est pas la seule façon de comprendre ce qu'ils font avec votre produit ou service. En fait, ce n'est peut-être même pas le meilleur moyen, car des éléments comme les cartes thermiques peuvent fournir des preuves objectives de ce que font les utilisateurs, indépendamment de ce qu'ils disent faire.
Les entretiens avec les utilisateurs n'en constituent pas moins une partie essentielle du processus. Le fait d'entendre directement de la bouche des utilisateurs ce qu'ils pensent de votre projet peut avoir une influence considérable sur la stratégie. Après tout, vos utilisateurs sont ceux qui utiliseront réellement votre produit ou service, il est donc vital d'avoir leur avis.
Voici plusieurs techniques et méthodes pour mesurer l'expérience utilisateur :
- Entretiens avec les utilisateurs. Comme nous l'avons vu plus haut, les entretiens avec les utilisateurs sont essentiels pour obtenir des informations directement de la voix du client. Assurez-vous de poser les bonnes questions et d'utiliser le bon logiciel afin de pouvoir enregistrer, transcrire, éditer et horodater tous les moments importants, et de les partager facilement entre les parties prenantes et votre équipe élargie.
- Préparez vos entretiens avec les utilisateurs avec un plan, et faites de votre mieux pour que l'utilisateur se sente à l'aise et ouvert. Les entretiens avec les utilisateurs sont inutiles si l'utilisateur se sent trop mal à l'aise pour répondre honnêtement. Veillez à ce qu'il sache que vous cherchez à améliorer votre produit et laissez-le libre de dire ce qu'il n'aime pas (et ce qu'il aime).
- Posez des questions ouvertes et laissez l'utilisateur parler. Cela peut sembler évident, mais ne vous approchez pas avec des idées préconçues sur ce qu'ils peuvent penser ou ressentir. Laissez-le dire ce qu'il veut dire et conservez son témoignage sans parti pris en enregistrant la réunion.
- Prenez des notes avec tl;dv plutôt qu'avec un stylo et du papier. Non seulement les notes manuscrites peuvent vous faire manquer des informations importantes, mais vous risquez également de perdre l'émotion brute de l'utilisateur, ce qui rendra vos notes périmées et inauthentiques en comparaison.
- Sélectionnez un éventail diversifié de participants afin d'obtenir une grande variété d'opinions.
- Outils d'analyse. Il existe des dizaines d'outils d'analyse que vous pouvez utiliser pour vous aider à mesurer l'UX. Mixpanel ou Google Analytics (qui est gratuit) sont les deux outils préférés des chercheurs en UX. Ce sont tous deux des outils quantitatifs qui mesurent le parcours de l'utilisateur, en vous indiquant où il s'arrête, quelles sont les fonctionnalités qu'il utilise le plus et celles qu'il n'utilise pas du tout.
- Heatmapping. Les cartes thermiques sont idéales pour suivre l'écran de l'utilisateur, vous permettant de savoir sur quoi il clique et à quelle fréquence. Vous pouvez utiliser ces informations pour déduire ce qui attire l'attention de l'utilisateur et ce qui mériterait un peu plus d'attention. Hotjar dispose d'un excellent outil de suivi de la souris, mais nous y reviendrons dans la sélection d'outils ci-dessous.
"Faites attention à ce que les utilisateurs font, pas à ce qu'ils disent."
- Tests non modérés avec des outils de questionnaire. Tally.so est un excellent outil gratuit à utiliser pour créer des questionnaires permettant de recueillir des informations utiles auprès de vos utilisateurs. Typeform est un autre outil, plus avancé, pour les questionnaires et les enquêtes.
- Tests de prototypes. Si vous souhaitez obtenir un retour d'information de qualité de la part des utilisateurs, vous devez vous familiariser avec les prototypes. Ces derniers ressemblent à la réalité, mais à des fins de test. Maze.co propose une méthode sans code pour tester les utilisateurs afin d'analyser leur interaction avec votre prototype.
Philosophies et cadres de travail
Il existe un certain nombre de philosophies sur la façon de mesurer l'UX pour obtenir les meilleurs résultats. L'un des cadres les plus connus pour une telle tâche est la méthode HEART.
Le cadre HEART est un ensemble de mesures centrées sur l'utilisateur qui évalue la qualité de l'expérience utilisateur, aidant les équipes à mesurer l'impact de l'UX. HEART est un acronyme pour happiness, engagement, adoption, retention, and task success.
Examinons-les un peu plus en détail.
Le cadre HEART
Le bonheur
Vos utilisateurs sont-ils satisfaits de votre produit ? Le bonheur est généralement mesuré par des enquêtes, des évaluations d'applications, des critiques, des témoignages et le score de promoteur net.
Engagement
Vos utilisateurs reviennent-ils fréquemment ? L'engagement peut être mesuré par le nombre de visites par utilisateur par semaine, la durée de la session ou une action marquante comme le nombre de photos téléchargées ou le nombre de vidéos regardées par utilisateur par jour (les spécificités de cette action marquante varieront en fonction de votre produit spécifique).
Adoption
Combien d'utilisateurs réguliers avez-vous ? L'adoption est généralement mesurée par le nombre d'utilisateurs qui ont achevé le processus d'intégration, mais elle peut aussi être mesurée par le pourcentage d'utilisateurs qui utilisent les nouvelles fonctionnalités.
Rétention
Combien de vos utilisateurs reviennent sur votre produit ? La fidélisation est mesurée par le nombre d'utilisateurs qui reviennent régulièrement.
Succès de la tâche
Les utilisateurs peuvent-ils atteindre leur objectif avec votre produit rapidement et facilement ? La réussite d'une tâche est généralement mesurée par les trois E : efficience, efficacité et taux d'erreur. Combien de temps faut-il à un utilisateur pour accomplir la tâche ? Combien de tâches accomplit-il ? Combien d'erreurs commettent-ils ?
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage."
Objectifs, signaux et mesures
Le cadre HEART est une structure utile à suivre pour déterminer comment mesurer l'UX. Il peut être appliqué à une seule fonctionnalité ou à l'ensemble de votre produit.
Vous pouvez suivre ce cadre grâce à ces 3 conseils :
1. Fixez des objectifs
Voulez-vous attirer de nouveaux utilisateurs ou augmenter l'engagement des utilisateurs actuels ? Vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou vous évaluez les performances de l'ensemble du produit ? Quelles tâches voulez-vous que les utilisateurs accomplissent ? Mettez tous les membres de votre équipe sur la même longueur d'onde.
Il est important que vous vous concentriez sur un petit nombre d'objectifs. Trois est un bon maximum à garder à l'esprit. En effet, il n'est pas possible d'essayer de jongler avec 5 objectifs et des dizaines de mesures simultanément.
De quoi souhaitez-vous le plus que vos utilisateurs parlent et partagent avec leurs amis ? Faites-en votre objectif.
2. Définir les signaux
Quels comportements et attitudes des utilisateurs vous indiqueraient, à vous et à votre équipe, que vos objectifs ont été atteints ? Si vous voulez mesurer l'engagement des utilisateurs, une augmentation du temps passé sur l'application serait un bon signal à suivre.
3. Choisir les métriques
Entrez dans le vif du sujet en choisissant comment vous allez mesurer l'expérience utilisateur et les objectifs que vous avez fixés. Si vous mesurez le bonheur des utilisateurs, par exemple, les évaluations à 5 étoiles peuvent être un bon moyen de suivre votre réussite.
Il est facile de trouver plus de paramètres que nécessaire. Pour éviter que votre liste ne devienne trop longue, choisissez uniquement les indicateurs qui vous aideront réellement à mesurer les objectifs d'expérience utilisateur que vous avez fixés pour votre équipe.
Source : Clevertap
Logiciels et outils pour mesurer l'expérience utilisateur
Nous avons brièvement abordé certains outils au cours des techniques et méthodes décrites ci-dessus. Ici, nous allons approfondir un peu plus les outils qui vous seront utiles pour mesurer l'expérience utilisateur.
tl;dv
Avant tout, vous aurez besoin d'un outil pour enregistrer, transcrire, éditer et horodater vos entretiens avec les utilisateurs. Il n'y a pas de meilleur outil pour cela que tl;dv, surtout si l'on considère que l'offre gratuite detl;dv est la meilleure du marché.
En tant qu'outil de recherche UX remote , tl;dv est conçu pour stimuler la collaboration des équipes asynchrones et faciliter au maximum le partage des résultats avec les parties prenantes et les autres décideurs importants. Non seulement il vous permet de montrer des preuves impartiales à partir de la voix du client, mais il vous permet également de laisser un lien hypertexte vers le moment exact de l'importance dans n'importe quel outil de documentation que vous souhaitez.
Même si vous utilisez un référentiel de recherche plus avancé qui dépasse le champ d'action des parties prenantes, vous pouvez découper l'entretien avec l'utilisateur en ses points les plus importants, puis créer un lien vers ceux-ci directement sur Slack ou sur la messagerie de votre choix. Cela vous permet, à vous et à vos collègues chercheurs, d'utiliser les plateformes que vous souhaitez, tout en étant en mesure de transmettre les informations essentielles à ceux qui en ont besoin, sans les diluer en cours de route.
Les enquêtes sont dépassées : assurez-vous d'enregistrer et de transcrire un entretien avec un utilisateur pour obtenir les meilleures informations sur lui. Il en va de même pour les notes - nous l'avons déjà mentionné plus haut, mais le preneur de notes detl;dv fait de la prise de notes un jeu d'enfant, même au milieu d'une réunion.
"Pour trouver des idées, trouvez des problèmes. Pour trouver des problèmes, parlez aux gens."
Autres outils pour mesurer l'expérience utilisateur
Il existe plusieurs outils de recherche utilisateur qui peuvent être très utiles lors de la réalisation d'une recherche UX. Certains d'entre eux sont présentés ci-dessous :
- Hotjar - un outil de cartographie thermique pour obtenir des informations visuelles sur ce que font les utilisateurs de votre application.
- Maze - un excellent outil de test d'utilisabilité qui rend le processus de conception du produit continu
- Miro - une fantastique plateforme visuelle pour collaborer et organiser la documentation et la recherche
- Notion - un espace de travail facile à utiliser et personnalisable pour votre équipe
- Confluence - un espace de travail d'équipe convivial remote, créé par les créateurs de Trello
- Google Analytics - un outil gratuit qui analyse les SERPs de Google et vous permet de savoir d'où vient votre trafic.
- Mixpanel - un merveilleux outil d'analyse des produits, qui vous permet de trouver constamment de nouvelles améliorations.
- Tally.so - un générateur d'enquêtes qui vous permet de créer des formulaires en ligne avec brio.
Documentation et partage des connaissances
L'un des aspects les plus importants de la recherche sur les utilisateurs est qu'elle soit accessible et compréhensible pour ceux qui prennent les décisions. Si votre recherche n'est assimilée que par d'autres chercheurs, elle est effectivement inutile.
Comme nous l'avons déjà mentionné, le partage des idées est simplifié grâce à tl;dv. Vous pouvez enregistrer, transcrire et mettre en évidence les moments intéressants sur Zoom, Google Meet et MS Teams. Cela vous permet de partager des informations avec l'ensemble de votre équipe chaque fois que cela est nécessaire, sans aucune difficulté. Le temps est révolu où les parties prenantes devaient passer au crible une tonne de notes ou apprendre à utiliser une plateforme complexe juste pour voir les données du chercheur.
Outre l'utilisation de tl;dv, il est conseillé d'utiliser un lieu de travail commun pour stocker et analyser les données de recherche, de sorte que si les parties prenantes veulent approfondir la question, elles le peuvent. Notion et Confluence sont deux excellents outils pour cela, car il y a de fortes chances que votre équipe utilise déjà l'un d'entre eux. Pourquoi apprendre et payer pour quelque chose de nouveau quand vous pouvez réutiliser quelque chose que vous avez et connaissez déjà ?
Bien sûr, si votre recherche est plus spécifique, elle peut nécessiter une plateforme plus dédiée. Dans ce cas, vous pouvez utiliser un référentiel de recherche spécialisé pour rassembler toutes vos données et partager les informations objectives sur les utilisateurs via tl;dv.
Pourquoi la voix du client est si importante
Pour persuader les parties prenantes d'agir, il est préférable de leur fournir des histoires convaincantes et faciles à digérer. Le meilleur moyen d'y parvenir est d'utiliser la voix du client lui-même. Qui mieux que l'utilisateur peut inciter à l'action, n'est-ce pas ? tl;dvLa fonctionnalité d'écrêtage du site peut vous sauver la mise dans ce cas.
Lorsque vous éditez des enregistrements Zoom , Google Meets ou MS Teams, vous pouvez créer un court clip des points forts de l'entretien, en établissant les besoins et les souhaits de l'utilisateur avec sa propre voix, pleine d'émotions et des expressions naturelles qui l'accompagnent. Vous serez surpris de constater à quel point cela est plus convaincant que vos notes en bois, rappelant ce qu'ils ont dit.
Comment intégrer la connaissance des utilisateurs ?
Il est important d'avoir un plan lorsque vous réfléchissez à la manière d'intégrer les informations sur les utilisateurs. Il ne suffit pas de les recueillir. Lorsque vous mesurez l'expérience utilisateur, vous devez avoir des objectifs clairs, des signaux spécifiques et des mesures mesurables. Sans cela, votre recherche sera décousue et manquera de la cohésion nécessaire pour convaincre les parties prenantes de changements significatifs.
Ne soyez pas comme Tom...
Comme nous l'avons mentionné précédemment, la façon d'intégrer les informations sur les utilisateurs est de les transmettre aux décideurs de votre entreprise d'une manière convaincante et facile à comprendre. S'ils ne peuvent pas accéder à la recherche ou la comprendre, les informations ne seront jamais intégrées. C'est pourquoi la gestion de l'analyse des données est tout aussi importante que la réalisation de l'étude.
"Une vision sans action est un rêve éveillé, mais une action sans vision est un cauchemar."
Commencez à mesurer l'UX dès aujourd'hui
Nous espérons qu'après avoir lu cet article, vous avez obtenu suffisamment de conseils, d'outils et de stratégies pour commencer à mesurer l'expérience utilisateur.
Il y a deux choses à ne jamais perdre de vue :
- Découvrez ce que l'utilisateur veut et ce dont il a besoin
- Transmettez ces informations de manière succincte aux concepteurs, aux développeurs et aux parties prenantes.
Mesurer l'expérience utilisateur est aussi simple que cela. Bien sûr, il existe de nombreuses méthodes pour le faire, beaucoup de planification à mettre en place et beaucoup d'outils à utiliser pour y parvenir, mais en substance, la recherche sur les utilisateurs se résume à trouver ce qui doit être corrigé et à fournir ces informations à ceux qui peuvent le faire.
