Понимание и измерение пользовательского опыта часто похоже на попытку разглядеть северное сияние в пустыне Сахара средь бела дня. Сколько бы десятилетий вы ни стояли, вглядываясь в небо, вы не приблизитесь к цели.
Если вы хотите знать, как измерить UX, вам нужно начать думать, как ваши пользователи. Мы познакомим вас со всеми инструментами и методами, на которые вы только можете рассчитывать, и даже больше.
Вам не понадобится рулетка при измерении пользовательского опыта, но вы должны знать все, что описано в этой статье. Так что давайте приступим к делу!
В этой статье...
Что такое пользовательский опыт?
Мы будем кратки, потому что есть шанс, что вы уже полностью осознали важность UX и хорошо знаете его основы. Мы ошибаемся? Прочитайте эту статью, чтобы узнать, что такое UX и как начать работать в мире пользовательских исследований.
Пользовательский опыт (UX) - это общий опыт человека, использующего продукт или услугу. Конечная цель дизайнеров продуктов и исследователей пользователей - сделать продукт или услугу полезной, интуитивно понятной и приятной. Для этого исследователи и дизайнеры должны знать, как измерить UX.
Скажем так: есть эффективные методы измерения UX, а есть менее эффективные...
@tldv.io Мы любим конструктивную критикуm #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup ♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
"Удобство использования - это установка палатки, зажигание печи для обогрева дома, попытка разобраться в налоговой форме или вождение незнакомого автомобиля, взятого напрокат. Удобство использования влияет на всех и каждый день. Она затрагивает все культуры, возраст, пол и экономический класс".
Книга Томаса Туллиса и Билла Альберта "Измерение пользовательского опыта" - отличное чтение для тех, кто готовится углубиться в измерение UX. Если вы всерьез решили заняться UX, вам стоит обратить внимание на эту книгу.
Какова роль UX-исследований в разработке современных продуктов?
UX-исследования - это разница между чашкой хорошего кофе и слепотой. В буквальном смысле.
Современный день ничем не отличается от старого. Год - это просто цифра, на которую люди ссылаются, чтобы следить за происходящим. На самом деле такие основы, как UX-исследования, не меняются.
Мы по-прежнему хотим понять потребности, поведение и эмоции наших пользователей, чтобы улучшить наши продукты и услуги. Хотя общая цель остается прежней, методы получения информации о наших пользователях постоянно расширяются. А некоторые из них устаревают.
"Есть большая разница между созданием простого продукта и созданием простого продукта".
Одна из самых важных частей исследования пользователей, которая сегодня важна как никогда раньше, заключается в следующем: ваше исследование должно убедить заинтересованные стороны и тех, кто способен внедрить необходимые изменения. Если ваше исследование не достигает или не убеждает важных лиц, принимающих решения в вашем бизнесе, то оно абсолютно бесполезно.
Цель исследования пользователей должна заключаться в том, чтобы помочь всем заинтересованным сторонам понять, расставить приоритеты и реализовать то, чего действительно хочет клиент.
Есть еще несколько важных моментов, которые следует учитывать при оценке пользовательского опыта в 2024 году:
- Максимально уменьшите предвзятость.
Хотя некоторая предвзятость неизбежна, вы должны приложить целенаправленные усилия, чтобы устранить ее как можно больше. Есть несколько основных способов уменьшить предвзятость. - Захватывайте отзывы пользователей как можно точнее.
Обратитесь к реальному голосу клиента. С помощью tl;dv вы можете воспроизвести записанные интервью с пользователями, насыщенные эмоциями и точным описанием болевых точек и предпочтений. Эти ролики становятся бесценными источниками правды, которые вы можете легко интегрировать в любой репозиторий пользовательских исследований, с которым работает ваша команда, или легко поделиться моментами "а-ха" с заинтересованными сторонами и важными лицами, принимающими решения. - Добавьте разнообразие в исследование пользователей. Собирая как можно больше данных от представителей всех потенциальных слоев общества, ваши данные станут намного богаче и разнообразнее.
"Когда UX не учитывает ВСЕХ пользователей, не следует ли его называть "НЕСКОЛЬКО пользователей" или... SUX?".
- Делитесь своими соображениями внутри компании, чтобы другие члены команды могли интерпретировать отзывы с точки зрения голоса клиента.
- Достичь и убедить заинтересованные стороны. Этот шаг очень важен, и его невозможно переоценить. Если ваша работа не повлияет на заинтересованные стороны, значит, все было напрасно. Сбор данных, анализ и измерение пользовательского опыта - это прекрасно, но доступность и полнота имеют гораздо большее значение.
Есть также несколько устаревших методик, которые в современную эпоху можно списать в утиль:
- Опросы. Хотя они могут быть полезны, обычно они являются слабым исследованием пользователей. Вы получите ответы, основанные на заранее определенном наборе вопросов, без возможности детализации и лишенные всяких эмоций.
- Делать заметки. Делать заметки от руки - пустая трата времени. Вы упустите важные моменты и никогда не сможете передать смысл, который вкладывает пользователь, а также его собственный голос. Большинство заинтересованных сторон не хотят пролистывать десятки страниц заметок, они хотят прочувствовать эмоции пользователя - это верный способ убедить их действовать!
tl;dv позволяет фиксировать открытые беседы с пользователями и делиться ими в увлекательной и точной форме, легко передавая их всем, кто должен их увидеть. Это хорошо известный инструмент UX-исследованийremote .
Кто должен измерять пользовательский опыт?
Измерение пользовательского опыта обычно возлагается на исследователей. Однако собранные результаты исследований всегда должны быть доступны и понятны заинтересованным лицам и всей команде. Фактически, менеджеры по продукту, дизайнеры и разработчики должны знать о том, как измерять UX и вносить свой вклад в это. Это очень важный момент, о котором следует помнить.
Существует несколько инструментов для исследования пользователей, которые можно использовать для проведения исследований и анализа данных, а также десятки инструментов для работы с документацией, которые можно использовать для структурирования внутренних документов и, возможно, даже в качестве хранилищ для исследований. Но есть и более специфические инструменты репозитория UX-исследований, которые вы можете использовать для сбора, хранения и визуализации данных.
В целом, измерение UX - это командная работа. Каждый должен быть вовлечен в процесс в той или иной степени.
"Предполагать - хорошо, но выяснить - еще лучше".
Кто должен иметь доступ к выводам?
Как уже упоминалось выше (и повторено здесь в связи с его важностью), самое главное в исследовании пользователей - это то, что выводы доходят до заинтересованных сторон и убеждают их. Если они не увидят того, что видят исследователи, все усилия будут напрасны. Сбор данных - это одно, а простота их понимания и доступа к ним - совсем другое дело, и оба эти фактора являются неотъемлемой частью исследовательской работы.
Пользовательские исследования должны донести доказательства и рекомендации в легкодоступной форме до тех, кто и где принимает решения.
"Люди игнорируют дизайн, который игнорирует людей".
Если ваши дизайнеры, разработчики и заинтересованные стороны не могут получить доступ к словам людей, то они сделают продукт, который люди проигнорируют. В идеале вся команда должна иметь доступ к результатам исследования. Вот почему необходимо простое в использовании хранилище результатов исследований.
Техники и методы измерения пользовательского опыта
Если вы хотите измерить пользовательский опыт, вам придется пообщаться с пользователями. Конечно, это не единственный способ понять, что они делают с вашим продуктом или услугой. На самом деле, возможно, это даже не лучший способ, поскольку такие вещи, как тепловые карты, могут показать объективные доказательства того, что делают пользователи, независимо от того, что они говорят.
Тем не менее, интервью с пользователями являются важной частью процесса. Услышав непосредственно из уст пользователей, что они думают о вашем проекте, вы можете повлиять на стратегию. В конце концов, ваши пользователи - это те, кто на самом деле будет использовать ваш продукт или услугу, поэтому их мнение жизненно важно.
Вот несколько приемов и методов измерения пользовательского опыта:
- Интервью с пользователями. Как уже говорилось выше, интервью с пользователями являются неотъемлемой частью процесса получения информации непосредственно из голоса потребителя. Убедитесь, что вы задаете правильные вопросы и используете правильное программное обеспечение, чтобы вы могли записать, расшифровать, отредактировать и отметить все важные моменты, а также легко поделиться ими с заинтересованными сторонами и всей командой.
- Приходите на собеседования с пользователями подготовленными, имея план, и постарайтесь сделать все возможное, чтобы пользователь чувствовал себя комфортно и открыто. Пользовательские интервью бесполезны, если пользователь чувствует себя слишком неловко, чтобы отвечать правдиво. Убедитесь, что они знают, что вы хотите улучшить свой продукт, и позвольте им свободно говорить о том, что им в нем не нравится (а также о том, что им нравится).
- Задавайте открытые вопросы и дайте пользователю выговориться. Это может показаться очевидным, но не подходите с предубеждениями о том, что они могут думать или чувствовать. Позвольте им сказать то, что они хотят сказать, и сохраните их свидетельство без предвзятости, записав встречу.
- Делайте заметки с помощью tl;dv, а не ручки и бумаги. Мало того, что рукописные заметки могут привести к тому, что вы упустите важные моменты, но вы также рискуете потерять эмоции пользователя, что сделает ваши заметки несвежими и неаутентичными.
- Выберите разнообразный круг участников, чтобы можно было получить самые разные мнения.
- Инструменты аналитики. Существуют десятки инструментов аналитики, которые вы можете использовать для измерения UX. Mixpanel или Google Analytics (который является бесплатным) - два любимых инструмента UX-исследователей. Они оба являются количественными инструментами, которые измеряют путь пользователя, позволяя вам узнать, где он остановился, какие функции он использует часто, а какие не использует вообще.
- Тепловые карты. Тепловые карты идеально подходят для отслеживания экрана пользователя, позволяя узнать, на что и как часто он нажимает. Вы можете использовать эту информацию, чтобы сделать вывод о том, что привлекает внимание пользователя, а чему можно уделить больше внимания. В Hotjar есть отличный инструмент для отслеживания мыши, но об этом мы поговорим ниже, в разделе инструментов.
"Обращайте внимание на то, что делают пользователи, а не на то, что они говорят".
- Немодерируемые тесты с помощью инструментов для создания анкет. Tally.so - отличный бесплатный инструмент для создания анкет, с помощью которого можно собрать полезную информацию от ваших пользователей. Typeform - еще один, более продвинутый инструмент для создания анкет и опросов.
- Тестирование прототипов. Если вы хотите получить качественную обратную связь от пользователей, вам придется познакомиться с прототипами. Они похожи на настоящие, но предназначены для тестирования. Maze.co предлагает метод тестирования пользователей без кода, чтобы вы могли проанализировать, насколько хорошо они взаимодействуют с вашим прототипом.
Философия и рамки
Существует несколько философских подходов к измерению UX для получения наилучших результатов. Одной из наиболее известных основ для решения такой задачи является метод HEART.
Структура HEART - это набор метрик, ориентированных на пользователя, которые оценивают качество пользовательского опыта, помогая командам в измерении влияния UX. HEART - это аббревиатура, означающая счастье, вовлеченность, принятие, удержание и успешное выполнение задач.
Давайте рассмотрим их немного подробнее.
Рамочная программа HEART
Счастье
Довольны ли ваши пользователи вашим продуктом? Степень удовлетворенности обычно измеряется с помощью опросов, рейтингов приложений, обзоров, отзывов и чистой оценки промоутеров.
Помолвка
Часто ли ваши пользователи возвращаются? Вовлеченность можно измерить количеством посещений на пользователя в неделю, продолжительностью сессии или каким-либо заметным действием, например, количеством загруженных фотографий или просмотренных видеороликов на пользователя в день (специфика такого заметного действия зависит от конкретного продукта).
Усыновление
Сколько у вас постоянных пользователей? Принятие обычно измеряется тем, сколько пользователей завершили процесс внедрения, но оно также может измеряться процентом пользователей, использующих новые функции.
Удержание
Сколько ваших пользователей возвращаются к вашему продукту? Удержание измеряется количеством возвращающихся пользователей, которые возвращаются снова и снова.
Успех задачи
Могут ли пользователи быстро и легко достичь своей цели с помощью вашего продукта? Успех задачи обычно измеряется тремя "И": эффективностью, результативностью и количеством ошибок. Сколько времени требуется пользователю для выполнения задачи? Сколько задач они выполняют? Сколько ошибок они допускают?
"Ваши самые несчастные клиенты - это ваш величайший источник обучения".
Цели, сигналы и метрики
Структура HEART - это полезная структура, которой можно следовать при разработке способов измерения UX. Ее можно применить как к отдельной функции, так и ко всему продукту.
Вы можете следовать этой схеме, используя эти 3 совета:
1. Установите цели
Вы хотите привлечь новых пользователей или повысить вовлеченность текущих пользователей? Вы выпускаете новую функцию или оцениваете работу всего продукта? Какие задачи вы хотите, чтобы пользователи выполнили? Заставьте всех членов вашей команды работать в одном направлении.
Важно, чтобы вы сосредоточились на небольшом количестве целей. 3 - это хороший максимум, который следует иметь в виду. Это связано с тем, что нецелесообразно одновременно пытаться жонглировать 5 целями и десятками метрик.
Что вы больше всего хотите, чтобы ваши пользователи обсуждали и делились со своими друзьями? Сделайте это своей целью.
2. Определить сигналы
Какое поведение и отношение пользователей сигнализирует вам и вашей команде о том, что ваши цели достигнуты? Если вы хотите измерить вовлеченность пользователей, то увеличение времени, проведенного в приложении, будет хорошим сигналом для отслеживания.
3. Выберите Метрики
Переходите к метрикам, выбирая, как вы будете измерять пользовательский опыт и цели, которые вы поставили. Если вы измеряете, например, счастье пользователей, то 5-звездочные отзывы могут быть хорошим способом отслеживания вашего успеха.
Легко придумать больше показателей, чем вам нужно. Чтобы не перегружать список, выбирайте только те метрики, которые действительно помогут вам в измерении целей пользовательского опыта, которые вы поставили перед своей командой.
Источник: Клевертап
Программное обеспечение и инструменты для измерения пользовательского опыта
Мы вкратце коснулись некоторых инструментов в ходе описанных выше приемов и методов. Здесь мы немного углубимся в то, какие инструменты помогут вам в измерении пользовательского опыта.
tl;dv
Прежде всего, вам понадобится что-то для записи, расшифровки, редактирования и временной привязки ваших интервью с пользователями. Лучшего инструмента для этой работы, чем tl;dv, не найти, особенно если учесть, что бесплатный тарифный планtl;dv - лучший в этом бизнесе.
Инструмент для UX-исследованийremote tl;dv разработан для асинхронных команд и позволяет максимально просто делиться результатами с заинтересованными сторонами и другими важными лицами, принимающими решения. Он не только позволяет продемонстрировать беспристрастные доказательства, полученные с помощью голоса самого клиента, но и оставляет гиперссылку на важный момент в любой документации, которую вы пожелаете.
Даже если вы используете более продвинутый исследовательский репозиторий, который выходит за рамки возможностей заинтересованных сторон, вы можете сократить интервью с пользователем до наиболее важных моментов, а затем дать ссылку на них непосредственно в Slack или в выбранном вами рабочем мессенджере. Это позволит вам и вашим коллегам-исследователям использовать те платформы, которые вы хотите, и при этом донести ключевую информацию до тех, кому она нужна, не разбавляя ее по пути.
Опросы уже устарели: обязательно записывайте и расшифровывайте интервью с пользователем, чтобы получить наилучшую информацию о нем. То же самое касается заметок - об этом уже говорилось выше, но с помощью блокнотаtl;dv можно делать заметки даже в середине встречи.
"Чтобы найти идеи, найдите проблемы. Чтобы найти проблемы, поговорите с людьми".
Другие инструменты для измерения пользовательского опыта
Существует несколько инструментов исследования пользователей, которые могут быть очень полезны при проведении UX-исследований. Некоторые из них описаны ниже:
- Hotjar - инструмент тепловой карты для визуального понимания того, что делают ваши пользователи в вашем приложении.
- Лабиринт - отличный инструмент для тестирования удобства использования, который делает процесс разработки продукта непрерывным
- Miro - фантастическая визуальная платформа для совместной работы и организации документации и исследований
- Notion - простое в использовании, настраиваемое рабочее пространство для вашей команды
- Confluence - remote- дружественное рабочее пространство для командной работы от создателей Trello.
- Google Analytics - бесплатный инструмент, который анализирует СЕРПы Google и позволяет отслеживать, откуда поступает трафик.
- Mixpanel - замечательный инструмент для аналитики продукта, позволяющий постоянно находить новые улучшения
- Tally.so - конструктор опросов, позволяющий создавать онлайн-формы с изяществом
Документация и обмен информацией
Одна из самых важных вещей в пользовательских исследованиях - это доступность и понятность для тех, кто принимает решения. Если ваше исследование усваивается только другими исследователями, то оно фактически бесполезно.
Как уже говорилось, обмен информацией упрощается с помощью tl;dv. Вы можете записывать, транскрибировать и выделять интересные моменты на сайтах Zoom, Google Meet и MS Teams. Это позволяет делиться информацией со всей командой, когда это необходимо, без лишних хлопот. Прошли те времена, когда заинтересованным лицам нужно было пролистывать тонны заметок или изучать сложную платформу, чтобы просто увидеть данные исследователя.
В дополнение к использованию tl;dv рекомендуется использовать общее рабочее место для хранения и анализа данных исследования, чтобы заинтересованные стороны, если захотят углубиться, могли это сделать. Notion и Confluence - отличные инструменты для этого, так как велика вероятность того, что ваша команда уже использует один из них. Зачем учиться и платить за что-то новое, если можно перепрофилировать то, что у вас уже есть и что вы знаете?
Конечно, если ваше исследование более специфично, то для него может потребоваться более специализированная платформа. В этом случае вы можете использовать специализированный исследовательский репозиторий для сбора всех данных и делиться непредвзятыми мнениями пользователей через tl;dv.
Почему так важен голос клиента
Чтобы убедить заинтересованные стороны принять меры, лучше всего предоставить им убедительные истории, которые легко усвоить. Нет лучшего способа сделать это, чем использовать голос самого клиента. Кто может побудить к действию лучше, чем пользователь, верно? tl;dvФункция вырезки может спасти вашу задницу.
Редактируя записи Zoom , Google Meets или MS Teams, вы можете создать короткую запись clip с изложением основных моментов интервью, в которой пользователь излагает свои потребности и пожелания собственным голосом, полным эмоций и естественных выражений, которые ему сопутствуют. Вы будете удивлены, насколько это убедительнее, чем ваши деревянные заметки с воспоминаниями о том, что они говорили.
Как следует учитывать пользовательские данные?
Важно иметь план, когда вы думаете о том, как использовать данные о пользователях. Простого их сбора недостаточно. При измерении пользовательского опыта вам понадобятся четкие цели, конкретные сигналы и измеримые показатели. Без этого ваши исследования будут разрозненными и не будут иметь того единства, которое необходимо для того, чтобы убедить заинтересованные стороны в значимых изменениях.
Не будьте как Том...
Как уже говорилось ранее, способ внедрения пользовательских знаний - это донесение их до лиц, принимающих решения в вашем бизнесе, в убедительной и легко усваиваемой форме. Если они не смогут получить доступ к данным исследования или понять их, то они никогда не будут использованы. Вот почему управление анализом данных так же важно, как и само проведение исследования.
"Видение без действия - это мечта, а действие без видения - это кошмар".
Начните измерять UX уже сегодня
Мы надеемся, что после прочтения этой статьи вы получили достаточно советов, инструментов и стратегий, чтобы начать измерять пользовательский опыт.
Есть две вещи, о которых всегда нужно помнить:
- Выясните желания и потребности пользователя
- Лаконично донесите эту информацию до дизайнеров, разработчиков и заинтересованных сторон.
Измерение пользовательского опыта - это очень просто. Конечно, существует множество методов для этого, множество планов, которые необходимо выполнить, и множество инструментов, которые вы можете использовать для этого, но, по сути, исследование пользователей сводится к поиску того, что необходимо исправить, и предоставлению этой информации тем, кто может это исправить.
