사용자 경험을 이해하고 측정하는 일은 대낮에 사하라 사막에서 오로라를 관찰하는 것과 같은 느낌일 때가 많습니다. 아무리 수십 분 동안 서서 하늘을 가늘게 쳐다봐도 목표에 가까워질 수 없습니다.
UX를 측정하는 방법을 알고 싶다면 사용자처럼 생각하기 시작해야 합니다. 여러분이 기대할 수 있는 모든 도구와 기법을 소개해 드리겠습니다.
사용자 경험을 측정할 때 줄자가 필요하지는 않지만 이 글에 포함된 모든 내용을 알아야 합니다. 그럼 본론으로 들어가 보겠습니다!
이 문서에서...
사용자 경험이란 무엇인가요?
이미 UX의 중요성에 대해 충분히 공감하고 기본에 대해 잘 알고 있을 가능성이 높기 때문에 간단히 설명하겠습니다. 우리가 틀렸나요? 이 글 에서 UX가 무엇인지, 사용자 연구의 세계에 입문하는 방법은 무엇인지에 대한 기본적인 소개를 읽어보세요.
사용자 경험(UX)은 제품이나 서비스를 사용하는 사람의 전반적인 경험입니다. 제품 디자이너와 사용자 연구자의 궁극적인 목표는 해당 제품이나 서비스를 유용하고 직관적이며 만족스럽게 만드는 것입니다. 이를 위해 연구자와 디자이너는 UX를 측정하는 방법을 알아야 합니다.
UX를 측정하는 효과적인 방법과 덜 효과적인 방법이 있다고 가정해 보겠습니다...
우리는 건설적인 비평을 좋아합니다 #제품관리자 #제품 #기술 #제품관리 #기업유머 #스타트업 ♬ 오리지널 사운드 - tldv.io - AI 회의 녹음기
"사용성은 텐트를 설치하거나, 난방을 위해 난로에 다시 불을 붙이거나, 세금 양식을 찾거나, 익숙하지 않은 렌터카를 운전하는 것과 관련이 있습니다. 사용성은 모든 사람에게 매일 영향을 미칩니다. 문화, 연령, 성별, 경제 계층을 초월합니다."
토마스 툴리스와 빌 앨버트가 쓴 ' 사용자 경험 측정하기'는 UX 측정에 대해 더 깊이 알아보고자 하는 사람이라면 누구나 읽어볼 만한 책입니다. UX를 진지하게 고려하고 있다면 한 번 읽어볼 가치가 있습니다.
오늘날 제품 개발에서 UX 리서치의 역할은 무엇인가요?
UX 연구는 맛있는 커피 한 잔을 마시는 것과 장님이 되는 것의 차이입니다. 말 그대로입니다.
현대도 옛날과 다르지 않습니다. 연도는 사람들이 무언가를 추적하기 위해 참조하는 숫자일 뿐입니다. 실제로 UX 연구와 같은 기본은 변하지 않습니다.
Facebook은 여전히 제품과 서비스를 개선하기 위해 사용자의 요구, 행동, 감정을 이해하고자 합니다. 일반적인 목적은 변함이 없지만, 사용자에 대한 정보를 얻는 방법은 지속적으로 발전하고 있습니다. 그리고 일부는 구식이 되어가고 있습니다.
"단순한 제품을 만드는 것과 단순한 제품을 만드는 것에는 큰 차이가 있습니다."
오늘날 그 어느 때보다 중요한 사용자 조사에서 가장 중요한 부분 중 하나는 바로 이해관계자와 필요한 변화를 실행할 수 있는 사람들을 설득해야 한다는 점입니다. 리서치가 비즈니스의 중요한 의사 결정권자에게 도달하지 못하거나 설득하지 못한다면 그 리서치는 전혀 쓸모가 없습니다.
사용자 조사의 목표는 모든 이해관계자가 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이해하고 우선순위를 정하여 실행할 수 있도록 돕는 것이어야 합니다.
2024년 사용자 경험을 측정할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 중요한 사항이 더 있습니다:
- 편견을 최대한 줄이세요.
일부 편견은 피할 수 없지만 가능한 한 편견을 없애기 위해 노력해야 합니다. 편견을 줄이기 위한 몇 가지 주요 방법이 있습니다. - 사용자 피드백을 최대한 정확하게 캡처하세요.
고객의 실제 목소리에 귀 기울이세요. tl;dv 를 사용하면 감정이 풍부하고 불만 사항과 선호도에 대한 정확한 설명이 담긴 녹화된 사용자 인터뷰를 재생할 수 있습니다. 이러한 클립은 팀이 작업 중인 사용자 리서치 리포지토리에 쉽게 통합하거나 이해관계자 및 중요한 의사 결정권자와 '아하'하는 순간을 쉽게 공유할 수 있는 귀중한 진실의 원천이 됩니다. - 사용자 조사에 다양성을 더하세요. 모든 잠재적 계층으로부터 가능한 한 많은 데이터를 수집하면 데이터가 훨씬 더 풍부하고 다양해집니다.
"UX가 모든 사용자를 고려하지 않는다면, '일부 사용자 경험' 또는... SUX라고 해야 하지 않을까요?"
- 인사이트를 내부적으로 공유하여 다른 팀원들이 고객의 목소리를 통해 얻은 피드백을 해석할 수 있도록 하세요.
- 이해관계자에게 다가가 설득하세요. 이 단계는 매우 중요하며 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이해관계자가 여러분의 작업에 영향을 받지 않는다면 모든 것이 헛수고입니다. 데이터 수집에서 사용자 경험을 분석하고 측정하는 것도 중요하지만 접근성과 포괄성이 훨씬 더 중요합니다.
현대에는 폐기해야 할 구식 기술도 몇 가지 있습니다:
- 설문조사. 설문조사는 도움이 될 수 있지만, 일반적으로 사용자 조사가 취약합니다. 사전 정의된 질문 세트에 기반한 답변을 얻게 되며, 자세한 설명의 여지가 없고 감정이 배제되어 있습니다.
- 메모하기. 손으로 메모하는 것은 시간 낭비입니다. 중요한 인사이트를 놓칠 수 있고 사용자의 목소리와 의미를 번역할 수 없습니다. 대부분의 이해관계자는 수십 페이지에 달하는 메모를 샅샅이 훑어보고 싶어하지 않으며, 사용자의 감정을 경험하고 싶어합니다. 이는 행동을 유도하는 확실한 방법입니다 !
tl;dv 를 사용하면 사용자와의 열린 대화를 매력적이고 정확한 방식으로 캡처하고 공유할 수 있으며, 이를 볼 필요가 있는 모든 사람과 쉽게 공유할 수 있습니다. 많은 사랑을 받고 있는 remote UX 연구 도구입니다.
사용자 경험은 누가 측정해야 할까요?
사용자 경험 측정은 일반적으로 사용자 연구자에게 맡겨집니다. 하지만 수집된 연구 결과는 항상 이해관계자와 더 많은 팀이 액세스하고 이해할 수 있어야 합니다. 실제로 제품 관리자, 디자이너, 개발자는 모두 UX를 측정하고 이에 기여하는 방법을 알고 있어야 합니다. 이는 명심해야 할 중요한 사항입니다.
리서치를 수행하고 데이터를 분석하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 사용자 리서치 도구와 내부 문서를 구성하고 리서치 리포지토리로 사용할 수 있는 수십 가지 문서화 도구가 있습니다. 하지만 데이터를 수집, 저장 및 시각화하는 데 사용할 수 있는 보다 구체적인 UX 리서치 리포지토리 도구가 있습니다.
전반적으로 UX를 측정하는 것은 팀의 노력입니다. 모든 사람이 어느 정도 참여해야 합니다.
"추측하는 것도 좋지만 알아내는 것이 더 좋습니다."
누가 조사 결과에 액세스해야 하나요?
위에서 언급했듯이(그 중요성 때문에 여기서도 반복합니다), 사용자 조사에서 가장 중요한 것은 인사이트가 이해관계자에게 전달되고 설득되어야 한다는 것입니다. 연구자가 보는 것을 이해하지 못하면 모든 노력이 물거품이 됩니다. 데이터를 수집하는 것과 데이터를 쉽게 이해하고 액세스하도록 만드는 것은 완전히 다른 문제이며, 두 가지 모두 연구 노력에 없어서는 안 될 필수 요소입니다.
사용자 조사는 의사 결정을 내리는 대상과 장소에 쉽게 접근할 수 있는 방식으로 증거와 권장 사항을 제공해야 합니다.
"사람들은 사람을 무시하는 디자인을 무시합니다."
디자이너, 개발자 및 이해관계자가 사람들의 의견에 액세스할 수 없다면 사람들이 무시할 제품을 만들게 됩니다. 이상적으로는 팀 전체가 조사 결과에 액세스할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 사용하기 쉬운 리서치 리포지토리가 필요합니다.
사용자 경험을 측정하는 기술 및 방법
사용자 경험을 측정하려면 사용자와 대화를 나누어야 합니다. 물론 이것이 사용자가 제품이나 서비스를 어떻게 사용하는지 이해하는 유일한 방법은 아닙니다. 사실, 히트맵과 같이 사용자가 말하는 것과 관계없이 사용자가 하는 일에 대한 객관적인 증거를 보여줄 수 있는 방법도 있기 때문에 이것이 최선의 방법은 아닐 수도 있습니다.
하지만 그럼에도 불구하고 사용자 인터뷰는 프로세스에서 매우 중요한 부분입니다. 사용자가 프로젝트에 대해 어떻게 생각하는지 직접 듣는 것은 전략에 무한한 영향을 미칠 수 있습니다. 결국, 제품이나 서비스를 실제로 사용할 사람은 사용자이므로 그들의 의견을 듣는 것은 매우 중요합니다.
다음은 사용자 경험을 측정하는 몇 가지 기술과 방법입니다:
- 사용자 인터뷰. 위에서 설명한 것처럼 사용자 인터뷰는 고객의 목소리에서 직접 인사이트를 얻는 데 필수적입니다. 올바른 질문을 하고 올바른 소프트웨어를 사용하여 중요한 순간을 모두 녹음, 전사, 편집 및 타임스탬프를 찍고 이해관계자와 더 많은 팀원들과 쉽게 공유할 수 있도록 하세요.
- 계획을 세워 사용자 인터뷰에 임하고, 사용자가 편안하고 열린 마음을 가질 수 있도록 최선을 다하세요. 사용자가 너무 어색해서 솔직하게 대답하지 못한다면 사용자 인터뷰는 소용이 없습니다. 사용자가 제품을 개선하고자 한다는 사실을 인지하도록 하고, 제품에 대해 마음에 들지 않는 점과 마음에 드는 점을 자유롭게 말할 수 있도록 하세요.
- 개방형 질문을 던지고 사용자가 이야기하도록 하세요. 당연하게 들릴 수 있지만, 사용자가 무엇을 생각하거나 느낄지에 대한 선입견을 가지고 접근하지 마세요. 사용자가 하고 싶은 말을 하게 하고 미팅을 녹음하여 편견 없이 후기를 저장하세요.
- 펜과 종이 대신 tl;dv 로 메모하세요. 손으로 필기하면 중요한 인사이트를 놓칠 수 있을 뿐만 아니라, 사용자의 생생한 감정이 사라져 노트가 진부하고 진정성이 떨어질 위험이 있습니다.
- 다양한 의견을 수렴할 수 있도록 다양한 범위의 참가자를 선택하세요.
- 분석 도구. UX를 측정하는 데 사용할 수 있는 분석 도구는 수십 가지가 있습니다. UX 연구자들이 가장 선호하는 두 가지 분석 도구는 Mixpanel 또는 Google 애널리틱스(무료)입니다. 두 도구 모두 사용자 여정을 측정하는 정량적 도구로, 사용자가 어디에서 이탈하는지, 어떤 기능을 많이 사용하는지, 어떤 기능을 전혀 사용하지 않는지 알 수 있습니다.
- 히트맵. 히트맵은 사용자의 화면을 추적하여 사용자가 무엇을 얼마나 자주 클릭하는지 알려주는 데 이상적입니다. 이 정보를 사용하여 사용자의 관심을 끄는 요소와 더 많은 사랑을 받을 수 있는 요소를 추론할 수 있습니다. Hotjar에는 훌륭한 마우스 추적 도구가 있지만 아래 도구 선택에서 자세히 살펴보겠습니다.
"사용자의 말이 아니라 행동에 주목하세요."
- 설문지 도구를 사용한 중재되지 않은 테스트. Tally.so는 사용자로부터 유용한 정보를 수집할 수 있는 설문지를 만드는 데 사용할 수 있는 훌륭한 무료 도구입니다. Typeform은 설문지 및 설문조사를 위한 또 다른 고급 도구입니다.
- 프로토타입 테스트. 양질의 사용자 피드백을 원한다면 프로토타입에 익숙해져야 합니다. 프로토타입은 실제 제품과 비슷하지만 테스트 목적입니다. Maze.co는 코드 없이 사용자를 테스트할 수 있는 방법을 제공하므로 사용자가 프로토타입과 얼마나 잘 상호작용하는지 분석할 수 있습니다.
철학 및 프레임워크
최상의 결과를 얻기 위해 UX를 측정하는 방법에는 여러 가지 철학이 있습니다. 이러한 작업을 위한 가장 잘 알려진 프레임워크 중 하나는 HEART 방법입니다.
HEART 프레임워크는 사용자 경험의 품질을 평가하는 일련의 사용자 중심 메트릭으로, 팀이 UX 영향력을 측정하는 작업을 지원합니다. HEART는 행복, 참여, 채택, 유지 및 작업 성공의 약자입니다.
좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
HEART 프레임워크
행복
사용자가 제품에 만족하고 있나요? 만족도는 일반적으로 설문조사, 앱 평점, 리뷰, 추천글, 순 프로모터 점수로 측정됩니다.
참여
사용자가 자주 재방문하나요? 참여도는 주당 사용자당 방문 횟수, 세션 길이 또는 업로드된 사진 수나 사용자당 하루 동영상 시청 수와 같은 눈에 띄는 활동으로 측정할 수 있습니다(이러한 눈에 띄는 활동의 세부 사항은 특정 제품에 따라 달라질 수 있음).
입양
일반 사용자 수는 몇 명인가요? 채택률은 일반적으로 온보딩 프로세스를 완료한 사용자 수로 측정하지만, 새로운 기능을 활용하는 사용자의 비율로 측정할 수도 있습니다.
리텐션
얼마나 많은 사용자가 제품을 재방문하고 있나요? 리텐션은 몇 번이고 다시 돌아오는 재방문 사용자 수로 측정합니다.
작업 성공
사용자가 제품을 통해 빠르고 쉽게 목적을 달성할 수 있나요? 작업의 성공 여부는 일반적으로 효율성, 효과성, 오류율이라는 세 가지 E로 측정됩니다. 사용자가 작업을 완료하는 데 걸리는 시간은 얼마나 걸리나요? 얼마나 많은 작업을 완료하나요? 얼마나 많은 실수를 하나요?
"가장 불만족스러운 고객이 가장 큰 배움의 원천입니다."
목표, 신호 및 지표
HEART 프레임워크는 UX를 측정하는 방법을 연구할 때 따라야 할 유용한 구조입니다. 단일 기능 또는 전체 제품에 적용할 수 있습니다.
다음 3가지 팁을 참고하여 프레임워크를 따를 수 있습니다:
1. 목표 설정
신규 사용자를 유치하거나 현재 사용자의 참여도를 높이고 싶으신가요? 새로운 기능을 출시하거나 전체 제품의 성능을 평가하고 있나요? 사용자가 어떤 작업을 완료하기를 원하시나요? 모든 팀원이 같은 정보를 공유할 수 있도록 하세요.
적은 수의 목표에 집중하는 것이 중요합니다. 최대 3개가 적당합니다. 5개의 목표와 수십 개의 지표를 동시에 관리하는 것은 불가능하기 때문입니다.
사용자들이 가장 많이 이야기하고 친구들과 공유하길 바라는 것은 무엇인가요? 이를 목표로 삼으세요.
2. 신호 정의
어떤 사용자 행동과 태도가 여러분과 팀에게 목표가 달성되었음을 알려줄 수 있을까요? 사용자 참여도를 측정하려면 앱 사용 시간의 증가를 추적하는 것이 좋은 신호가 될 수 있습니다.
3. 메트릭 선택
사용자 경험을 측정하는 방법과 설정한 목표를 선택하여 메트릭의 핵심을 파악하세요. 예를 들어 사용자 행복도를 측정하는 경우 별점 5개 리뷰를 통해 성공을 추적할 수 있습니다.
필요 이상으로 많은 지표를 만들기는 쉽습니다. 팀을 위해 설정한 사용자 경험 목표를 측정하는 데 실제로 도움이 되는 지표만 선택하여 목록이 압도적으로 많아지지 않도록 하세요.
출처: Clevertap
사용자 경험 측정을 위한 소프트웨어 및 도구
위에서 설명한 기법과 방법 중 몇 가지 도구에 대해 간략하게 살펴봤습니다. 여기서는 사용자 경험을 측정하는 데 도움이 되는 도구에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.
tl;dv
무엇보다도 사용자 인터뷰를 녹음, 전사, 편집 및 타임스탬프를 찍을 수 있는 도구가 필요합니다. 특히 tl;dv의 무료 플랜이 업계 최고라는 점을 고려하면 tl;dv 보다 더 좋은 도구는 없습니다.
remote UX 리서치 도구인 tl;dv 은 비동기식 팀의 협업을 촉진하고 이해관계자 및 기타 중요한 의사 결정권자와 최대한 쉽게 조사 결과를 공유할 수 있도록 설계되었습니다. 고객의 목소리를 통해 편견 없는 증거를 보여줄 수 있을 뿐만 아니라 원하는 문서화 도구에 중요한 순간에 대한 하이퍼링크를 남길 수 있습니다.
이해관계자의 범위를 벗어나는 고급 리서치 리포지토리를 사용하더라도 사용자 인터뷰를 가장 중요한 하이라이트로 잘 라내어 Slack 또는 선택한 업무용 메신저에서 바로 링크할 수 있습니다. 이렇게 하면 여러분과 동료 연구자들이 원하는 플랫폼을 사용하면서, 그 과정에서 정보를 희석하지 않고도 필요한 사람들에게 핵심 정보를 전달할 수 있습니다.
설문조사는 점점 구식이 되어가고 있습니다. 사용자 인터뷰를 녹음하고 필사하여 최고의 사용자 인사이트를 얻으세요. 메모도 마찬가지입니다. 위에서 이미 언급했지만 tl;dv의 메모 작성기를 사용하면 회의 중에도 쉽게 메모를 작성할 수 있습니다.
"아이디어를 찾으려면 문제를 찾아야 합니다. 문제를 찾으려면 사람들과 대화하세요."
사용자 경험 측정을 위한 기타 도구
UX 조사를 수행할 때 매우 유용한 몇 가지 사용자 조사 도구가 있습니다. 그 중 몇 가지를 아래에 설명합니다:
- Hotjar - 사용자가 앱에서 수행하는 작업에 대한 시각적 인사이트를 제공하는 히트 매핑 도구
- Maze - 제품 디자인 프로세스를 연속적으로 진행할 수 있는 탁월한 사용성 테스트 도구
- Miro - 문서와 연구를 협업하고 정리할 수 있는 환상적인 시각적 플랫폼
- Notion - 팀을 위한 사용하기 쉽고 사용자 지정 가능한 작업 공간
- Confluence - Trello 개발자가 만든 remote-친화적인 팀 워크스페이스
- Google 애널리틱스 - Google SERP를 분석하고 트래픽이 어디에서 유입되는지 추적할 수 있는 무료 도구입니다.
- Mixpanel - 제품 분석을 위한 훌륭한 도구로, 지속적으로 새로운 개선 사항을 찾을 수 있습니다.
- Tally.so - 멋진 온라인 양식을 만들 수 있는 설문조사 빌더입니다.
문서 및 인사이트 공유
사용자 조사에서 가장 중요한 것 중 하나는 의사 결정을 내리는 사람들이 쉽게 접근하고 이해할 수 있어야 한다는 것입니다. 다른 연구자만 이해할 수 있는 리서치라면 사실상 무용지물입니다.
이미 설명했듯이 인사이트 공유는 tl;dv 을 통해 간단하게 할 수 있습니다. Zoom, Google Meet, MS 팀즈에서 흥미로운 순간을 기록하고, 필사하고, 강조 표시할 수 있습니다. 이를 통해 필요할 때마다 번거로움 없이 팀 전체와 인사이트를 공유할 수 있습니다. 이해관계자가 연구원의 데이터를 보기 위해 수많은 노트를 샅샅이 뒤지거나 복잡한 플랫폼을 익혀야 했던 시대는 지났습니다.
tl;dv 를 사용하는 것 외에도, 이해 관계자가 좀 더 자세히 조사하고 싶을 때 그렇게 할 수 있도록 공통 작업 공간을 사용하여 연구 데이터를 저장하고 분석하는 것이 좋습니다. 팀에서 이미 이 중 하나를 사용하고 있을 가능성이 높으므로 Notion과 Confluence는 모두 이를 위한 훌륭한 도구입니다. 이미 가지고 있고 알고 있는 것을 재사용할 수 있는데 왜 새로운 것을 배우고 비용을 지불해야 하나요?
물론 연구가 좀 더 구체적이라면 더 전용 플랫폼이 필요할 수도 있습니다. 이 경우, 전문 리서치 리포지토리를 사용하여 모든 데이터를 수집하고 편견 없는 사용자 인사이트를 tl;dv 을 통해 공유할 수 있습니다.
고객의 목소리가 중요한 이유
이해관계자가 행동을 취하도록 설득하려면 이해하기 쉬운 설득력 있는 스토리를 제공하는 것이 가장 좋습니다. 이를 위해 고객의 목소리를 활용하는 것보다 더 좋은 방법은 없습니다. 사용자보다 행동을 유도하는 데 더 좋은 사람이 있을까요? tl;dv의 스크랩 기능을 활용하면 이 문제를 해결할 수 있습니다.
Zoom 녹취록, Google Meets 또는 MS Teams 녹취록을 편집할 때 인터뷰 하이라이트를 짧은 동영상( clip )으로 만들어 사용자의 필요와 욕구를 자신의 목소리로, 감정과 자연스러운 표현을 가득 담아 전달할 수 있습니다. 상대방이 한 말을 떠올리며 손으로 쓴 메모보다 훨씬 더 설득력이 있다는 사실에 놀랄 것입니다.
사용자 인사이트를 어떻게 통합해야 할까요?
사용자 인사이트를 통합하는 방법을 고민할 때는 계획을 세우는 것이 중요합니다. 단순히 인사이트를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 사용자 경험을 측정할 때는 명확한 목표, 구체적인 신호, 측정 가능한 지표가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 조사가 일관성을 잃고 이해관계자에게 의미 있는 변화를 설득하는 데 필요한 일관성이 결여될 수 있습니다.
톰처럼 되지 마세요...
앞서 언급했듯이 사용자 인사이트를 통합하는 방법은 비즈니스의 의사 결정권자에게 설득력 있고 이해하기 쉬운 방식으로 전달하는 것입니다. 의사 결정권자가 조사에 액세스하거나 이해할 수 없다면 인사이트는 결코 통합될 수 없습니다. 그렇기 때문에 데이터 분석 관리가 처음에 실제로 연구를 수행하는 것만큼이나 중요합니다.
"행동 없는 비전은 백일몽이지만, 비전 없는 행동은 악몽입니다."
지금 바로 UX 측정 시작하기
이 글을 읽고 사용자 경험 측정을 시작할 수 있는 충분한 팁, 도구 및 전략을 얻으셨기를 바랍니다.
항상 염두에 두어야 할 두 가지 사항이 있습니다:
- 사용자가 원하고 필요로 하는 것 찾기
- 디자이너, 개발자 및 이해 관계자에게 이 정보를 간결하게 전달하세요.
사용자 경험을 측정하는 것은 그렇게 간단합니다. 물론 이를 위한 다양한 방법과 계획이 필요하고 이를 실현하기 위해 사용할 수 있는 도구도 많지만, 사용자 조사는 본질적으로 수정해야 할 사항을 찾아내고 이를 수정할 수 있는 사람들에게 해당 정보를 제공하는 것으로 요약됩니다.
