ユーザーエクスペリエンスを理解し測定することは、しばしば白昼のサハラ砂漠からオーロラを見つけようとしているようなものです。何十年そこに立っていても、目を細めて空を見上げても、ゴールに近づくことはできません。
UXを測定する方法を知りたいなら、ユーザーのように考えることから始める必要があります。そのために必要なツールやテクニックをご紹介します。
ユーザーエクスペリエンスを測定する際に巻き尺は必要ありませんが、この記事に含まれていることはすべて知っておく必要があります。では、さっそく本題に入りましょう。
この記事で...
ユーザーエクスペリエンスとは？
なぜなら、あなたはすでにUXの重要性を十分に理解し、基本的なことをしっかりと理解している可能性があるからです。我々は間違っているだろうか？UXとは何か、どのようにユーザーリサーチの世界を始めるかについて、より基本的な紹介をするためにこの記事を読んでください。
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、人が製品やサービスを利用する際の総合的な体験のことである。プロダクトデザイナーやユーザーリサーチャーの究極の目的は、その製品やサービスを便利で直感的で心地よいものにすることです。そのためには、研究者やデザイナーはUXの測定方法を知っておく必要があります。
UXを測定する効果的な方法と、あまり効果的でない方法があるとだけ言っておこう...。
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「ユーザビリティとは、テントを張ること、家を暖めるために炉に再び火をつけること、税金の申告書を理解しようとすること、慣れないレンタカーを運転すること、などである。ユーザビリティは、毎日、すべての人に影響を与えます。 それは、文化、年齢、性別、経済階級を超えたものなのです。
Thomas TullisとBill Albertによって書かれた本、Measuring the User Experienceは、UXの測定をより深く掘り下げる準備をしている人にとって、素晴らしい一冊となることでしょう。UXの道を真剣に歩んでいるのであれば、一読の価値があります。
現代の製品開発におけるUXリサーチの役割とは？
UXリサーチは、おいしいコーヒーを飲むか、失明するかの違いです。文字通りの意味です。
現代も昔と何ら変わりはない。年号は、人々が物事を把握するために参照する数字に過ぎません。実際には、UXリサーチのようなファンダメンタルズは変わりません。
私たちは、製品やサービスを改善するために、ユーザーのニーズ、行動、感情を理解したいと考えています。一般的な目的は変わりませんが、ユーザーの情報を得るための方法は常に増え続けています。また、時代遅れになりつつあるものもある。
"シンプルな製品を作ることと、製品をシンプルにすることには大きな違いがある。"
ユーザー調査の最も重要な部分の1つは、今日、かつてないほど重要視されていることですが、それは、あなたの調査が利害関係者や必要な変更を実行できる人々を納得させる必要があるということです。もし、あなたのリサーチがビジネスの重要な意思決定者に届かなかったり、説得できなかったりしたら、それは全く無意味なことなのです。
ユーザー調査の目的は、すべての関係者が、顧客が本当に望んでいることを理解し、優先順位をつけ、実行できるようにすることであるべきです。
2024年のユーザー・エクスペリエンスを測定する際には、他にもいくつか留意すべき重要なことがある：
- バイアスをできるだけ少なくする。
多少の偏りは避けられませんが、できる限り偏りをなくすように努力する必要があります。偏りを減らすには、いくつかの重要な方法があります。
ユーザーの生の声を聞くことができます。tl;dv では、感情豊かで、痛みや嗜好を的確に描写した録音されたユーザーインタビューを再生することができます。これらのクリップは、チームが使用しているどのユーザーリサーチリポジトリにも簡単に統合できる貴重な真実のソースとなり、利害関係者や重要な意思決定者と「アハ」モーメントを簡単に共有することができます。- ユーザー調査に多様性を持たせる。可能性のあるあらゆる立場の人からできるだけ多くのデータを集めることで、あなたのデータはより豊かで多様なものになります。
"UXがすべてのユーザーを考慮しない場合、「SOME User Experience」または...「SUX」と呼ばれるべきではないでしょうか？"
- インサイトを社内で共有することで、他のチームメイトがお客様の声からフィードバックを解釈することができます。
- ステークホルダーに働きかけ、納得させる。このステップは非常に重要で、いくら強調してもし過ぎることはありません。もしステークホルダーがあなたの作品に影響を受けなければ、それはすべて無駄になってしまいます。データ収集において、ユーザーエクスペリエンスを分析・測定することは素晴らしいことですが、アクセシビリティと包括性はそれ以上に重要です。
また、現代では廃れる時代遅れの技術も少なくありません。
- アンケート調査。アンケートは役に立つこともありますが、一般的には弱いユーザー調査です。事前に設定された質問に基づいた回答が得られ、推敲する余地もなく、感情もこもっていない。
- メモを取ること手書きでメモを取るのは時間の無駄です。重要な洞察を見逃すことになり、ユーザーの声と同様に意味を翻訳することは決してできません。多くのステークホルダーは、何十ページものメモをふるいにかけることを望んでいません。彼らは、ユーザーの感情を体験したいのです。それが、彼らに行動を 起こすよう説得する確実な方法 なのです。
tl;dv を使えば、ユーザーとのオープンな会話を、魅力的で正確な方法でキャプチャして共有することができます。remote UXリサーチツールとして愛用されています。
誰がユーザーエクスペリエンスを測定すべきか？
ユーザー・エクスペリエンスの測定は、通常、ユーザー・リサーチャーに委ねられています。しかし、収集された調査は、常にステークホルダーとより広い範囲のチームがアクセスでき、理解できるものであるべきです。実際、プロダクトマネージャー、デザイナー、開発者の全員が、UXの測定方法を認識し、それに貢献する必要があります。これは、肝に銘じておくべき重要なポイントです。
調査やデータ分析に使えるユーザーリサーチツールや、社内のドキュメントを構造化したり、調査用のリポジトリとして使えるドキュメントツールはたくさんあります。しかし、データを収集、保存、視覚化するために利用できる、より具体的なUXリサーチリポジトリツールがあります。
全体として、UXの測定はチームワークで行うものです。誰もがある程度関与する必要があります。
"考えることは良いことだが、見つけることはもっと良いことだ"
誰が調査結果にアクセスするべきか？
前述したように（重要なので繰り返しますが）、ユーザー調査において最も重要なことは、洞察がステークホルダーに届き、納得してもらうことです。研究者が見たものをステークホルダーが見なければ、すべての努力は水の泡です。データを収集することと、それを理解しアクセスしやすくすることは全く別の話であり、どちらもリサーチには欠かせないものなのです。
ユーザーリサーチは、意思決定を行う人や場所に、簡単にアクセスできる方法でエビデンスや提言をもたらさなければなりません。
"人を無視したデザインは、人に無視される"
もし、デザイナー、開発者、関係者が人々の言葉にアクセスできなければ、人々が無視するような製品を作ってしまうでしょう。理想は、チーム全員が調査結果にアクセスできることです。そのために、使いやすいリサーチリポジトリが必要なのです。
ユーザーエクスペリエンスを測定する技術と方法
ユーザーエクスペリエンスを測定したいのであれば、ユーザーと話をする必要があります。もちろん、製品やサービスでのユーザーの行動を理解する方法は、これだけではありません。ヒートマップなどは、ユーザーの発言に関係なく、ユーザーの行動を客観的に示すことができるからです。
しかし、それでもユーザーインタビューは重要なプロセスです。ユーザーの意見を直接聞くことで、戦略に大きな影響を与えることができます。実際に商品やサービスを使うのはユーザーですから、彼らの意見を取り入れることは非常に重要なことです。
ここでは、ユーザーエクスペリエンスを測定するための技術や手法をいくつか紹介します。
- ユーザーインタビュー上述したように、ユーザーインタビューは、顧客の声から直接インサイトを得るために不可欠です。適切な質問をし、適切なソフトウェアを使用することで、すべての重要な瞬間を記録、転写、編集、タイムスタンプし、関係者やチーム内で簡単に共有することができます。
- ユーザーインタビューには計画的に臨み、ユーザーが心地よくオープンな気持ちになれるよう、最善を尽くしてください。ユーザーインタビューは、ユーザーが気まずくて正直に答えられないようでは意味がありません。あなたが製品を改善しようとしていることを認識させ、製品の気に入らない点（気に入っている点）を自由に発言させるようにしましょう。
- 自由な質問をして、ユーザーに話してもらう。当たり前のことですが、相手が何を考えているか、何を感じているか、先入観を持って接しないようにしましょう。言いたいことを言わせ、ミーティングの様子を録音して、偏りのない証言を保存します。
- 紙とペンではなく、 tl;dv でメモを取る。手書きのメモでは重要な洞察を見逃す可能性があるだけでなく、ユーザーの生の感情が失われ、あなたのメモが陳腐化し、比較にならないほど不真面目になる危険性があります。
- 多様な意見が聞けるように、参加者を多様に選ぶ。
- アナリティクスツールUXを測定するのに役立つ分析ツールは何十種類もあります。MixpanelやGoogle Analytics（これは無料です）は、UX研究者のお気に入りです。どちらもユーザー・ジャーニーを測定する定量的なツールで、ユーザーがどこで離脱し、どの機能をよく使い、どの機能をまったく使っていないのかを知ることができます。
- ヒートマップヒートマップは、ユーザーの画面を追跡し、何をどれくらいの頻度でクリックしたかを知るのに適しています。この情報を使って、何がユーザーの興味を引き、何がもっと愛されるのかを推論することができます。Hotjarには、素晴らしいマウス追跡ツールがありますが、これについては、以下のツールセレクションで詳しく説明します。
"ユーザーが何を言うかではなく、何をするか "に注目すること。
- アンケートツールで無修正テスト。Tally.soは、ユーザーから有用な情報を収集することができるアンケートを作成するために使用する素晴らしい無料ツールです。Typeformは、アンケートや調査のための別の、より高度なツールです。
- プロトタイプテスト。質の高いユーザーフィードバックを得たいのであれば、プロトタイプに精通する必要があります。プロトタイプは、本物に近いものですが、テスト用のものです。Maze.coは、コードを使わずにユーザーをテストする方法を提供しており、ユーザーがプロトタイプとどのように相互作用するかを分析することができます。
フィロソフィーとフレームワーク
最良の結果を得るためのUXの測定方法については、多くの哲学があります。そのようなタスクのための最も有名なフレームワークの1つは、HEARTメソッドです。
HEARTフレームワークは、ユーザーエクスペリエンスの質を評価するユーザー中心の評価基準で、UXのインパクトを測定する作業を支援するものです。HEARTとは、happiness（幸福）、engagement（関与）、adoption（採用）、retention（保持）、task success（作業の成功）の頭文字をとったものです。
もう少し詳しく見ていきましょう。
HEARTフレームワーク
ハピネス
あなたのユーザーは、あなたの製品に満足していますか？幸福度は通常、アンケート、アプリの評価、レビュー、お客様の声、ネットプロモータースコアなどで測定されます。
エンゲージメント
あなたのユーザーは頻繁に戻ってきていますか？エンゲージメントは、1週間のユーザーごとの訪問回数、セッションの長さ、または1日のユーザーごとの写真のアップロード数や動画の視聴数など、何らかの目立つ行動で測定できます（この目立つ行動の具体的な内容は、特定の製品によって異なるでしょう）。
養子縁組
正規ユーザーは何人いますか？採用率は、一般的にオンボーディングプロセスを完了したユーザーの数で測定されますが、新機能を利用したユーザーの割合で測定することもできます。
保持
あなたの製品のユーザーのうち、何人がリピーターになっているのでしょうか？リテンションは、何度も足を運んでくれるリピーターユーザーの多さで測られます。
タスクサクセス
ユーザーは、あなたの製品を使って素早く簡単に目的を達成することができるでしょうか？タスクの成功は、通常、3つのE（効率、効果、エラー率）で測定されます。ユーザーがタスクを完了するのにかかった時間は？何回タスクを完了させたか？何回ミスをしたのか？
"最も不幸な顧客は、最大の学習源である"
ゴール、シグナル、メトリックス
HEARTフレームワークは、UXの測定方法を検討する際に役立つ構造です。1つの機能にも、製品全体にも適用することができます。
この3つのポイントを押さえれば、フレームワークに沿うことができます。
1.目標の設定
新規ユーザーを獲得したいのか、既存ユーザーのエンゲージメントを高めたいのか？新機能をリリースするのか、それとも製品全体のパフォーマンスを評価するのか？ユーザーに完了させたいタスクは何ですか？チームメンバー全員が同じ考えを持つようにしましょう。
少ない目標に磨きをかけることが大切です。3つを上限として覚えておくとよいでしょう。なぜなら、5つの目標と何十もの指標を同時にこなそうとすると、実現不可能だからです。
ユーザーに一番話してほしいこと、友達にシェアしてほしいことは何ですか？それを目標にしましょう。
2.信号の定義
どのようなユーザーの行動や態度が、目標が達成されたことをあなたとチームに知らせるのでしょうか？ユーザーのエンゲージメントを測定したいのであれば、アプリの使用時間の増加が追跡すべき良いシグナルになるでしょう。
3.指標を選ぶ
ユーザーエクスペリエンスと設定した目標をどのように測定するかを選択することで、測定基準の本質に迫ります。例えば、ユーザーの幸福度を測定するのであれば、5つ星レビューが成功を追跡するのに良い方法かもしれません。
必要以上の指標を思いつくのは簡単なことです。チームのために設定したユーザーエクスペリエンス目標の測定に実際に役立つ指標だけを選ぶことで、リストが過大にならないようにしましょう。
ユーザーエクスペリエンス計測のためのソフトウェアとツール
上記のテクニックとメソッドの中で、いくつかのツールについて簡単に触れました。ここでは、ユーザー・エクスペリエンスの測定に役立つツールについて、もう少し掘り下げて説明します。
tl;dv
まず第一に、ユーザーインタビューの録音、書き起こし、編集、タイムスタンプを行うためのものが必要です。この作業に最適なツールは、tl;dv 以外にありません。特に、tl;dvの無料プランは、この業界で最も優れたものであることを考慮してください。
remote UXリサーチツールとして、tl;dv は、非同期チームのコラボレーションを促進し、利害関係者やその他の重要な意思決定者と調査結果をできるだけ簡単に共有できるように設計されています。顧客自身の声から偏りのない証拠を示すことができるだけでなく、重要な瞬間へのハイパーリンクを任意のドキュメントツールに残すことができます。
関係者の範囲を超えた高度な研究リポジトリを使用している場合でも、ユーザーインタビューを最も重要なハイライトに切り取り、Slackや選択した業務用メッセンジャーで直接リンクさせることができます。これにより、あなたと仲間の研究者が望むプラットフォームを利用しながら、重要な情報を途中で薄めることなく、必要な人に届けることができるのです。
アンケートは時代遅れになりつつあります。最高のユーザーインサイトを得るために、ユーザーインタビューを録音し、文字にすることをお勧めします。メモについても同様です。すでに述べたように、 tl;dv's notetakerを使えば、会議の最中でも簡単にメモを取ることができます。
"アイデアを見つけるには、問題を見つけなさい。問題を見つけるには 人と話すことです"
その他のユーザーエクスペリエンス測定用ツール
UXリサーチを行う際、非常に便利なユーザーリサーチツールがいくつかあります。そのいくつかを以下に紹介します。
- Hotjar- ユーザーがアプリで何をしているかを視覚的に把握するためのヒートマップツールです。
- Maze- 製品設計プロセスを連続的にする優れたユーザビリティ・テスト・ツール
- Miro- ドキュメントとリサーチの共同作業と整理のための素晴らしいビジュアルプラットフォーム
- Notion- 使いやすく、カスタマイズ可能なチーム用ワークスペース
- Confluence- Trello のクリエイターによるremote フレンドリーなチームワークスペース。
- Google Analytics- Google SERPを分析し、トラフィックがどこから到着しているかを追跡できる無料ツール
- Mixpanel- 製品分析のための素晴らしいツールで、常に新しい改善点を見つけることができます。
- オンラインフォームを自在に作成できるアンケートビルダー「Tally.so
ドキュメンテーションとインサイトの共有
ユーザー調査において最も重要なことのひとつは、意思決定をする人がアクセスでき、理解できることです。もし、あなたのリサーチが他の研究者によってのみ消化されるのであれば、それは事実上無意味なことなのです。
すでに述べたように、tl;dv を使えば、洞察の共有が簡単になる。 Zoom、 Google Meet、 MS Teams上で、興味深い瞬間を記録、書き起こし、ハイライトする ことができる。これにより、必要なときにいつでも、チーム全体とインサイトを共有することができる。ステークホルダーがリサーチャーのデータを見るためだけに、大量のノートに目を通したり、複雑なプラットフォームを学んだりする必要があった時代は終わったのだ。
tl;dv を使用することに加え、ステークホルダーがもう少し深く掘り下げたいと思ったときに、研究データを保存・分析するための共通のワークプレイスを使用することをお勧めします。NotionとConfluenceはどちらもこの作業に最適なツールで、あなたのチームもすでにどちらかを使っている可能性が高いです。すでに持っていて知っているものを再利用できるのに、なぜ新しいことを学び、お金を払う必要があるのでしょうか。
もちろん、調査内容がより具体的であれば、より専用のプラットフォームが必要かもしれません。その場合は、専門のリサーチリポジトリを使用してすべてのデータを収集し、偏りのないユーザーインサイトをtl;dv で共有することができます。
お客様の声が重要な理由
ステークホルダーを説得して行動を起こさせるには、説得力があり、かつ咀嚼しやすいストーリーを提供するのが一番です。そのためには、お客様の声を利用するのが一番です。アクションを起こすのは、ユーザー自身ですからね。tl;dvこのような場合、クリッピング機能が役に立ちます。
Zoom 、Google MeetsやMS Teamsの録音を編集する際、インタビューのハイライトを短いclip 、ユーザーのニーズや要望を、感情やそれに伴う自然な表情にあふれた彼らの声で確立することができる。彼らが言ったことを思い起こす、木製のメモよりも説得力があることに驚くだろう。
ユーザーインサイトはどのように取り入れるべきか？
ユーザーインサイトの取り入れ方を考える際には、計画を立てることが重要だ。ただ集めるだけでは十分ではありません。ユーザーエクスペリエンスを測定する際には、明確な目標、具体的なシグナル、測定可能なメトリクスが必要です。これがなければ、調査はバラバラになり、利害関係者に意味のある変化を納得してもらうために必要なまとまりに欠けてしまいます。
トムのようになるな...。
前述したように、ユーザーインサイトを取り入れるには、ビジネスの意思決定者に説得力のある、分かりやすい形で伝えることが必要です。もし、彼らが調査にアクセスできず、理解できなければ、インサイトを取り入れることはできません。そのため、データ分析の管理は、実際に調査を行うのと同じくらい重要なのです。
"行動なきビジョンは白昼夢だが、ビジョンなき行動は悪夢である"
UXの計測を今すぐ始める
この記事を読んで、ユーザーエクスペリエンスの測定を始めるためのヒント、ツール、戦略を十分につかんでいただけたと思います。
常に心がけていることが2つあります。
- ユーザーの要望を聞き出す
- この情報を設計者、開発者、関係者に簡潔に伝える。
ユーザーエクスペリエンスを測定することは、とてもシンプルです。もちろん、そのための手法や計画、ツールはたくさんありますが、要するに、ユーザー調査とは、直すべきものを見つけ、それを直せる人に情報を提供することに尽きます。
